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Capítulo 7 Apoyo
Este capítulo podemos enmarcarlo dentro de la parte del HACER dentro del ciclo PHVA. Ya hemos
planificado todo lo que debíamos, como veíamos en post anteriores, ahora toca empezar a hacer.
Recursos
Competencia
Toma de conciencia
Comunicación
Información documentada
7.1 Recursos
7.1.1 Generalidades
La norma dice:
Debemos asignar recursos a cada proceso, pero debemos saber qué recursos tenemos inicialmente y cuáles
vamos a tener que obtener de los proveedores externos. Te he preparado un resumen de los recursos. Ya sabes
que de manera visual, todo queda mejor acomodado en el cerebro � En este esquema se incluye casi todo el
apartado 7.1. * Haz clic en la imagen para verla con más detalle �
Ahora paso a comentarte unos “flecos sueltos” que me quedaron pendientes de la figura
anterior �
La norma dice:
7.1.5.1 Generalidades
Veíamos en el esquema que en caso de que se requiriera se debía calibrar los equipos de medición, pero no
todos los seguimientos y mediciones se realizan con equipos de medida propiamente dichos, salvo procesos
muy específicos como en la industria química o farmacéutica.
En esos otros casos, en que no resulta tan evidente, también se debe conservar la información documentada
sobre los recursos que se eligieron para el seguimiento y la medición, para demostrar la idoneidad y el control
sobre los mismos.
En el apartado 7.1.5.2, la norma nos lleva nuevamente al pensamiento basado en riesgos. Cuando la
trazabilidad es requisito, ya vimos que se debían calibrar los equipos, pero va más allá y nos dice que
debemos prever la situación en que se pueda ver afectada la validez de los resultados y tener preparadas las
acciones a tomar en caso necesario.
La norma dice:
Aquí la norma nos vuelve a llevar a la gestión del riesgo. En este caso, el riesgo de que exista un cambio
disruptivo en nuestro mercado para el cual tenemos que estar preparados, identificando los conocimientos que
poseemos y previendo los que podemos necesitar (¿cómo los vamos a conseguir?, ¿qué vamos a hacer para
conseguirlos?).
También está muy de moda la gestión del conocimiento, que bien aplicada, puede ser de gran utilidad para
este requisito. En este enlace, puedes conocer más sobre la gestión del conocimiento.
7.2 Competencia
La norma dice:
La organización debe:
NOTA Las acciones aplicables pueden incluir, por ejemplo, la formación, la tutoría o la
reasignación de las personas empleadas actualmente; o la contratación o
subcontratación de personas competentes.
Cada organización debe identificar qué competencias necesita para cumplir con los requisitos y expectativas
de las partes interesadas, verificar si cuenta con estas competencias dentro de su organización (de manera
formal o por experiencia adquirida) y si no dispone de ella, subcontratarla o formar a los miembros de la
organización.
La norma dice:
La organización debe asegurarse de que las personas que realizan el trabajo bajo el
control de la organización tomen conciencia de: a) la política de la calidad; b) los
objetivos de la calidad pertinentes; c) su contribución a la eficacia del sistema de
gestión de la calidad, incluidos los beneficios de una mejora del desempeño; d) las
implicaciones del incumplimiento de los requisitos del sistema de gestión de la calidad.
La toma de conciencia debe ser un proceso enriquecedor de la organización. No basta con dar una charla
sobre el Sistema de Calidad. Cada miembro de la organización debe hacer de la calidad una forma o
metodología de trabajo.
La responsabilidad de que estos valores calen en toda la organización debe ser de la alta dirección y de los
dueños de procesos. Solía pasar que esta responsabilidad caía sobre el Departamento de Recursos Humanos y
al final no se tomaba conciencia de nada.
7.4 Comunicación
La norma dice:
No sólo debe determinarlo, sino también tiene que hacer que funcione. Esto también debe ser responsabilidad
de la alta dirección y los dueños de procesos. Además, es conveniente determinar cuál es el propósito de lo
que se desea comunicar para obtener mejores resultados.
Este es un cambio muy importante que ha sufrido la norma con esta nueva versión. En este post, ya
comentábamos algo sobre esto. Ya no existen procedimientos documentados (los famosos procedimientos
obligatorios de la ISO 9001:2008). La norma no busca un sistema de documentos sino un sistema de
información documentada.
7.5.1 Generalidades
La norma dice:
Tenemos que tener la documentación suficiente que me permita cumplir con los objetivos de calidad y
mejorar los procesos. Esto dependerá de las características específicas de cada organización.
No existe ya el requisito asociado al Manual de Calidad. Las organizaciones se enfocaban en crear un Manual
de Calidad y creaban a veces un “monstruo” de documentos que ayudó a crear el mito de que los Sistemas de
Gestión de Calidad eran un montón de papeles que no servían para nada.
Lo que sí nos dice la norma es que se debe incluir la información requerida, esto es:
Así que ya podemos “escanear” la norma en busca de estas palabras clave �
La norma dice:
En este apartado, no encontramos muchas cosas nuevas, simplemete se debe recordar que la información
documentada debe estar correctamente identificada y actualizada a la última versión.
7.5.3 Control de la información documentada
Este punto no resulta nuevo, es importante tener un control de la información documentada para poder
acceder a ella con facilidad. Además, debe protegerse contra actuaciones malintencionadas. También se debe
controlar la información documentada externa.
No se trata de obsesionarse con la codificación ni crear un sistema inentendible por el resto de los mortales.
Conozco organizaciones donde te recitaban de memoria la codificación, pero no sabían encontrar un
documento entre tanta maraña de símbolos.
OJO: No digo que no se codifique, pero con mesura y sentido común para evidenciar que se
cumple con este requisito de la norma
La norma dice:
a) esté disponible y sea idónea para su uso, donde y cuando se necesite; b) esté
protegida adecuadamente (por ejemplo, contra pérdida de la confidencialidad, uso
inadecuado o pérdida de integridad).
NOTA El acceso puede implicar una decisión en relación al permiso, solamente para
consultar la información documentada, o al permiso y a la autoridad para consultar y
modificar la información documentada.
Recordemos que la información documentada puede estar en cualquier formato y existen muchísimas formas
de protegerla, como accesos de solo lectura, contraseñas sólo para el personal que deba acceder a una versión
determinada de un documento, etc. Debemos asegurarnos también de evitar la duplicidad de documentos.
¿Qué te ha parecido? ¿Tienes un montón de documentos o lo tienes todo automatizado? ¿Se aplica en tu
organización la gestión del conocimiento?