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Métricas ITIL
Métricas ITIL
Integrantes:
Gianina Muoz A.
Broxiel Jara V.
Pablo Soto R.
Principios
Por qu Medir?
Administrar
Mejorar
Importancia
Influir
Prioridades.
Beneficios
Qu Vs Quin
Categoras de Mtricas
Operacional.
Tolerancias.
Dashboards.
Resultados.
Mtricas Operacionales
Tolerancias
Derivado de KPIs:
Dashboards
Resultados
Exposicin Legal.
Cortes de Servicio.
Retrabajo.
Desperdicio.
Soluciones Retrasadas.
Lentitud de Procesos.
Brechas de Seguridad.
Costos Inesperados.
Mtricas
Estrategia del Servicio
Adherencia al proceso
presupuestado
Estimacin de costo-/ beneficio
Revisin post implementacin
Adherencia a presupuesto
aprobado
Adherencia a recursos del
proyecto
Propuestas para optimizacin de
costo
G Portfolio
de Servicio
Gestin
Financiera
Metricas
Diseo del Servicio
Gestin de la
Capacidad
Gestin de
Suministradores
Gestin de la
Seguridad de TI
Disponibilidad de servicio
Cantidad de interrupciones de servicio
Duracin de interrupciones de servicio
Monitorizacin de disponibilidad
Medidas de disponibilidad
Gestin de la
Continuidad del
Servicio de TI
(ITSCM)
Gestin de la
Disponibilidad
Mtricas
Transicin del Servicio
Gestin de Cambios
Cantidad de proyectos
Porcentaje de proyectos con
Declaracin de Proyecto
Cantidad de cambios a la
Declaracin de Proyecto
Adherencia a presupuesto del
proyecto
Retrasos del proyecto
Frecuencia de verificacin
Duracin de verificacin
Esfuerzo para verificaciones de
CMS
Cubiertas CMS
Actualizacin automtica de CMS
Cantidad de errores de CMS
Gestin de Proyectos
(Planificacin y
Soporte de
Transicin)
Activos de Servicio y
Gestin de la
Configuracin
Cantidad de ediciones
Duracin de Ediciones Mayores
Cantidad de retrocesos de
ediciones
Proporcin de ediciones de
despliegue automtico
Gestin de Ediciones
e Implementacin
Validacin y Pruebas
de Servicios
Mtricas
Operacin del servicio
Gestin de
Incidentes
Cantidad de problemas
Tiempo de resolucin de problemas
Cantidad de incidentes por problema
Cantidad de incidentes por problema
conocido
Tiempo hasta la identificacin del
problema
Esfuerzo de resolucin de problemas
Gestin de
Problemas
Metricas
Mejora Continua
Mejora Continua
Cantidad de quejas de clientes
aceptadas
Cantidad de quejas de clientes
Cantidad de encuestas de satisfaccin
de clientes
Porcentaje de Cuestionarios Encuesta
Cantidad de Evaluaciones de Servicios
Cantidad de debilidades identificadas
Evaluacin de
Servicios
Evaluacin de
Procesos
Definicin de
Iniciativas de
CSI
Planes de capacidad
Gestin Financiera
Ref
.
Mtricas Operativas
Ref
KPI
Calculo
B-A
B/C
A/(B/C)
(A/(B/C))A
Variacin de ingresos en TI
H-G
CSF
KPI
1, 2, 3, 4,
6, 8
5, 6, 8
5, 7
KPI
Calcul
o
1(C/B)
Ref
Mtricas Operativas
1(E/D)
G/F
1-(J/I)
1(K/B)
CSF
KPI
2, 3, 4, 5,
6
1, 7, 8, 9
1, 5, 6, 8,
9
Gestin de Cambios
Ref
KPI
Calcul
o
B/A
Ref
Mtricas Operativas
1(C/B)
D/A
F/A
E/B
H/B
L/K
10
CSI
KPI
3, 6, 7
4, 5, 7,
8, 9
1, 2, 5, 9
3, 6, 9,
10
Gestin de Incidencias
Ref
KPI
Calculo
C/A
E/A
F/A
H/G
Ref
Mtricas Operativas
CSF
KPI
5, 6, 8
Mantenimiento de la calidad dl
servicio TI
1, 2, 3, 4,
8, 9
7, 8
4, 8, 9
Descripcin
Cantidad de encuestas de
satisfaccin de clientes.
Porcentaje de Cuestionarios
Encuesta.
Cantidad de Evaluaciones de
Servicios.
Cantidad de debilidades
identificadas.