UNIVERSIDAD PERUANA

CAYETANO HEREDIA
FacultaddeEstomatologa
RobertoBeltrn

GESTIN DEL CONSULTORIO DENTAL

INVESTIGACIN BIBLIOGRFICA DEL PROCESO DE SUFICIENCIA PARA

OBTENER EL TITULO DE CIRUJANO DENTISTA

ROMY PATRIZIA LINARES TANG

Lima Per
2011

JURADO EXAMINADOR

PRESIDENTE

Dra. Bertha Flores Mena.

SECRETARIO

Dr. Alexis Evangelista Alva.

ASESORA

Dra. Cristina Ikeda Artacho.

FECHA DE SUSTENTACIN

10 de Marzo del 2011

CALIFICATIVO

APROBADO

A mis padres: Armando y Patricia y mi

hermana:

Nicole

por

comprensin, amor y paciencia.

su

apoyo,

AGRADECIMIENTOS:

A Dios por acompaarme y guiar siempre mi camino.

A la Dra. Ikeda por su dedicacin, empeo y exigencia para la realizacin de este

trabajo.

A mi familia y amigos por su apoyo incondicional.

Resumen

El propsito de esta monografa es orientar a aquellos colegas interesados en gestionar su

propio consultorio dental. Para ello es necesario la planeacin, ejecucin y control de este
negocio, lo cual permite su crecimiento y desarrollo exitosamente en el mercado.

La gestin alude a la realizacin de actividades y a la administracin del negocio con la

finalidad de lograr determinados objetivos.
Una herramienta bsica para la gestin del consultorio dental es el Plan de Negocios, el
cual sirve para guiar una organizacin como el consultorio dental. Para su desarrollo,
debemos evaluar las diversas partes que lo constituyen como: la formulacin de la idea de
negocio, el anlisis de la oportunidad, la presentacin del modelo de negocio, el anlisis del
entorno, el planeamiento estratgico, el diseo de la estructura organizacional, el plan de
recursos humanos, el plan de operaciones, el plan de marketing y el plan econmicofinanciero, descritos a lo largo del trabajo.

Por esta razn, el odontlogo tiene las responsabilidades de ofrecer sus servicios de salud
bucal con el fin de lograr los objetivos propuestos, coordinar el tiempo del personal del
consultorio, disear acciones promocionales, elaborar un anlisis financiero y desarrollar un
plan de prospeccin para que as la gestin del consultorio dental sea exitosa.

Palabras claves: Gestin, Administracin, Consultorio dental, Plan de Negocio.

ndice de tablas

Tabla 1.- FODA

37

Tabla 2.- Evaluacin del desempeo del personal

42

Tabla 3.- Evaluacin de cualidades del personal

42

Tabla 4.- Inversin inicial

46

Tabla 5.- Anlisis de gastos mensuales

47

Tabla 6.- Anlisis del ingreso mensual

48

ndice de figuras

Figura 1.- Las 5 Fuerzas de Porter

13

Figura 2.- La Cadena de Valor

17

Figura 3.- Las 3 estrategias genricas

21

Figura 4.- Cadena de valor del consultorio dental

36

Figura 5.- Organigrama 1 del consultorio dental

39

Figura 6.- Organigrama 2 del consultorio dental

39

Figura 7.- Distribucin inicial de instalaciones del consultorio dental

43

Figura 8.- Distribucin final de instalaciones del consultorio dental

44

Figura 9.- Flujograma del consultorio dental

44

ndice de contenidos
I.

Introduccin

II.

Marco terico

II.1 Gestin y Administracin

II.2 Servicios de Salud

II.2.1 Clasificacin de Servicios de salud

II.3 El Consultorio dental como organizacin

II.4 El plan de negocio como modelo de gestin

II.4.1 Ventajas y Beneficios del plan de negocios

II.4.2 Tipos de planes de negocios

II.4.3 Estructura del plan de negocios

II.4.3.1 Formulacin de idea de negocio

10

II.4.3.2 Anlisis de la oportunidad

10

II.4.3.3 Presentacin del modelo de negocio

10

II.4.3.4 Anlisis del entorno

10

a. Externo

11

b. Interno

12

II.4.3.5 Planeamiento estratgico

17

a. Visin

18

b. Misin

18

c. Anlisis FODA

18

d. Objetivos estratgicos

19

e. Estrategia genrica

19

f. Ventaja competitiva

21

II.4.3.6 Diseo de la estructura organizacional

21

II.4.3.7 Plan de recursos humanos

22

II.4.3.8 Plan de operaciones

24

II.4.3.9 Plan de marketing

26

II.4.3.10 Plan econmico - financiero

27

III.

Caso prctico

29

IV.

Conclusiones

49

I. INTRODUCCIN

Al trmino de su carrera, muchos titulados como Cirujano - Dentista buscan ocupar un

puesto en los diferentes establecimientos de salud, mientras que otros se preocupan por
formar su propio consultorio dental dedicndose a la consulta privada. Precisamente, en
este trabajo nos ocuparemos de cmo gestionar un consultorio dental privado.

Inicialmente, se definirn algunos trminos como gestin y administracin, as como el

concepto de servicios de salud y su clasificacin.
La direccin del consultorio dental empieza por reconocer qu es una organizacin de
servicios, pues es a travs de ella que el odontlogo ha decidido realizarse como
profesional, a la vez que le permitir obtener beneficios econmicos para satisfacer sus
necesidades.

La gestin del consultorio dental se expresa en un plan de negocio, el cual es

detalladamente descrito a lo largo de esta monografa. El plan debe constar de un anlisis
del entorno, una elaboracin de estrategias o ideas para mantener el liderazgo y xito de
la empresa; un diseo de estructura y plan de recursos humanos, un plan de operaciones,
un plan de marketing y un plan financiero para alcanzar una eficiencia econmica.

La importancia del Plan de Negocio radica en que permite sobrevivir y crecer en un

mercado exigente y competitivo. Por eso, el odontlogo no solo debe aportar un valor
agregado debido a sus conocimientos, valores, experiencia, equipo y materiales de
trabajo, sino que tambin debe tener un enfoque de gestin que permita garantizar la
prestacin de servicios de salud bucal de calidad.

Esta monografa tiene por objetivo presentar las bases conceptuales para la gestin de un
consultorio dental unipersonal, as como proponer un modelo de plan de negocios
acompaado de un ejemplo que permita facilitar su entendimiento y aplicacin prctica.

II. MARCO TERICO

II.1 Gestin y Administracin

La gestin y administracin hacen referencia a una ciencia social que estudia la manera
de organizar y gestionar una empresa, as como los recursos, los procesos de produccin y
los resultados de sus actividades.
Para algunos autores, la gestin se encarga de ejecutar todas aquellas rdenes planificadas
por la administracin, en este caso, de empresas. (1)

El trmino de gestin alude a la realizacin de actividades y a la administracin de la

empresa con la finalidad de lograr determinados objetivos, a travs de personas que
realizan las tareas y actividades que permiten lograr dicho fin.
En la gestin se incluye a la gestin de operaciones, que busca organizar los procesos de
logstica y produccin. Tambin es de considerar la gestin de recursos humanos, que
incluye el conjunto de actividades que desarrollan, movilizan y motivan al personal
empleado que una empresa necesita para su xito; as como los mtodos para conseguir,
desarrollar y conservar el personal hoy en da denominado talento humano- para el buen
funcionamiento de la empresa. Adems, la definicin de gestin tambin comprende a la
gestin financiera y contable, ya que las mismas sern las encargadas de que dichos
proyectos puedan concretarse. (1, 2)

El trmino administracin incluye tambin el proceso de crear, disear y mantener un

ambiente en el que las personas, trabajando en grupos, alcancen con eficiencia metas
seleccionadas. En este sentido, el anlisis de la administracin se facilita mediante el
entendimiento de las cinco funciones de los gerentes: planeacin, organizacin,
integracin de personal, direccin y control. (2,3)

Dado que la gestin tiene una vinculacin directa con la planificacin de todos los
elementos que afectarn e influirn en los proyectos de la empresa a futuro, de all la
importancia de canalizar la gestin a travs de la elaboracin de un plan de negocios.(2)

II.2 Servicios de salud

Existen diferentes acepciones para el trmino servicios de salud; a continuacin se revisan

algunas de ellas.

Muchos suelen utilizar el trmino servicio de salud para referirse al establecimiento o

lugar fsico donde se prestan las atenciones en el rea de salud. De esta forma, la
infraestructura se constituye en la primera acepcin del trmino servicio de salud.

Por otro lado, tambin se puede definir al servicio de salud como el producto o servicio
brindado en un establecimiento de salud. En este caso, el producto o servicio de salud se
entiende como aquel medio que satisface una o ms necesidades (en este caso de salud)
de quien lo recibe. En consecuencia, los productos o servicios de salud se constituyen en
los outputsde las organizaciones dedicadas a la prestacin de servicios de salud.

Una tercera acepcin del trmino considera al servicio de salud como la organizacin
dedicada a la prestacin de servicios de salud. (4,5)

II.2.1 Clasificacin de los servicios de salud:

Existen diversas formas de clasificar los servicios de salud, algunas de las cuales
presentamos a continuacin:

a. Segn el tipo de prestador:

Servicio de salud privado

Servicio de salud publico

b. Segn el tipo de establecimiento:

Puesto de salud

Hospital

Policlnico

Clnica

Consultorio

c. Segn el tipo de servicio (bien/producto) que se presta:

Endodoncia

Prtesis

Periodoncia

Esttica

Operatoria

Odontopediatria

Ortodoncia

II.3 El Consultorio dental como Organizacin

De acuerdo a lo anteriormente expuesto, el consultorio dental puede ser entendido como

una organizacin prestadora de servicios de salud bucal. Una organizacin es una
asociacin deliberada de personas que realiza tareas con la finalidad de cumplir los
objetivos organizacionales. En este sentido, una organizacin como el consultorio
dental- puede ser entendida como:

a) Un sistema de transformacin (inputs y outputs).

El sistema inputs-outputs es una valiosa herramienta para el estudio de los sistemas
productivos en las empresas porque permite analizar de forma detallada a la organizacin
y, a la vez, su Economa. (4)

El trmino inputs hace referencia a los ingresos del sistema que pueden ser recursos
materiales, recursos humanos o informacin. (4)

Por otro lado, el trmino outputs hace referencia a las salidas de los sistemas, es decir los
resultados que se obtienen de procesar las entradas. Al igual que las entradas estas
pueden adoptar la forma de productos, servicios e informacin. (4)

b) Un Sistema socio-tcnico abierto integrado por varios subsistemas.

La organizacin, al ser considerada como un sistema sociotcnico abierto compuesto por
subsistemas, permite verificar el continuo desarrollo de la empresa, el cual depende en
gran medida de la situacin y de la capacidad para poder actuar en concordancia. (4)

Un punto bsico en la organizacin es que, como subsistema de la sociedad, debe cumplir

ciertos objetivos que son determinados por el sistema general, como la funcin para la
sociedad cumpliendo los requerimientos de la misma para desear tener xito. Los
subsistemas que la componen son: tcnico, social, estructural, gerencial y de recursos
humanos. (4)

c) Sistema ambiental externo + sistema interno de relaciones interdependientes.

El sistema de relaciones interdependientes permite un anlisis del balance de recursos, la
evaluacin de la compatibilidad el estilo de desarrollo y la capacidad de soporte del
ecosistema, as como la caracterizacin de la patologa de la enfermedad. (4)

Homans identifica tres elementos como componentes de toda organizacin: personas,

procedimientos, objetivos. (4)

II.4 El Plan de negocios como modelo de gestin

La gestin de una organizacin como el consultorio dental- debe ser guiada mediante un
plan de negocios. Por eso, el odontlogo tiene las responsabilidades de ofrecer sus
servicios de salud bucal con el fin de lograr los objetivos propuestos, coordinar el tiempo
del personal del consultorio, disear acciones promocionales que ofrezcan informacin
acerca de sus servicios, elaborar un anlisis financiero y desarrollar un plan de
prospeccin para que as la empresa logre alcanzar una mayor cuota de mercado. (2,6)

El plan de negocios es un documento escrito de manera clara, precisa y sencilla, que

resulta del proceso de planeacin de una organizacin nueva o en funcionamiento. El plan

de negocios sirve para guiar un negocio, porque muestra desde los objetivos que se
quieren lograr hasta las actividades cotidianas que se desarrollarn para alcanzarlos.
Todo plan de negocios debe combinar la forma y el contenido. La forma se refiere a la
estructura, redaccin e ilustracin, cunto llama la atencin, cun amigable es. El
contenido se refiere al plan como propuesta de inversin, la calidad de la idea, la
informacin financiera, el anlisis y la oportunidad de mercado. Por ende, es la gua para
operar el negocio y medir su evolucin. (6,7)

II.4.1 Ventajas y Beneficios del Plan de negocios

Toda planificacin, aunque sea mnima aporta una serie de ventajas de las que se derivan
mltiples beneficios, las cuales se pueden sintetizar en:

a. Suministra una gua clara de acciones a seguir.

b. Es un valioso documento de comunicacin interna.
c. Es una herramienta til y eficaz para el autodesarrollo directivo.
d. Es un efectivo instrumento de comunicacin externa.
e. Ayuda a crear una mentalidad interna orientada a la accin y a la rentabilidad.
f. Es un eficaz instrumento de control.

a. Gua :
Un Plan de Negocio le da a la empresa una gua clara y precisa de cul es el camino que
debe seguir toda la organizacin, porque le establece:

Un posicionamiento especifico.

Objetivos nicos y precisos para todas las reas clave del negocio.

Metas cuantificadas.

Programas de accin bien definidos para alcanzar los objetivos y metas con eficacia y
eficiencia.

En sntesis, un Plan de Negocio ayuda a que el futuro sea lo ms parecido a lo que la

direccin quiere que sea. Puesto que, si no se sabe a dnde se est llevando el negocio,
muy probablemente termine en una situacin no pretendida ni deseada. (7)

b. Comunicacin interna:
El Plan de Negocio indica a todos y cada uno de los colaboradores hacia cules objetivos
y metas globales deben dirigir sus esfuerzos individuales. Es necesario que todos
conozcan y compartan los objetivos globales para alcanzarlos y as elevar la eficacia
general de la organizacin. (7)

c. Autodesarrollo directivo:
La elaboracin de un Plan de Negocio implica que todos lo que participen en ella deban
pensar y reflexionar sobre aspectos como: el estado de situacin del negocio, posicin
competitiva, ventas, oportunidades de mercado, mejoras en la gestin de los recursos
disponibles, estrategias referidas a productos, servicios y clientes, controles de gestin,
costos y gastos, rentabilidad, recursos humanos, etc.
Este anlisis suministra una verdadera radiografa en detalle del negocio, permitiendo no
solo un mejor conocimiento de cada una de sus partes y reas clave, sino, adems, un
mejor control de cada una de ellas. (7)

d. Comunicacin externa:
Disponer de un Plan de Negocio elaborado no solo facilita el dilogo con terceros
permitiendo hablar el mismo idioma, sino que permite lograr ms eficazmente los
propsitos establecidos. Por ejemplo, un ejecutivo muy comn en ese sentido es la
relacin con los bancos, proveedores y clientes.
A su vez, es una de las herramientas fundamentales para las negociaciones con posibles
fuentes de financiamiento externo que pudieran necesitarse para llevar adelante los planes
de accin establecidos. (7)

e. Mentalidad interna orientada a la accin y a la rentabilidad:

Cuando se elabora un Plan de Negocio en trminos de objetivos, planes de accin,
eficacia y eficiencia, el resultado final es ms altos niveles de rentabilidad.
Si adicionalmente se transmite, se da a conocer, se discute, se analiza y se comparte con
los colaboradores, es ms fcil crear entre todos una actitud general orientada a la
bsqueda de esos ms altos de rentabilidad.

La rentabilidad no es una meta que se alcanza y basta; representa una bsqueda continua,
permanente, sin pausa; que implica el establecimiento y logro constante de nuevos
objetivos. Por esta razn, las actividades que realice la direccin de un negocio para
apoyar y mantener entre sus colaboradores y una actitud proactiva a favor de la
rentabilidad, debern tambin ser continuas, permanentes, sin pausa y, si es necesario,
repetitivas. (7)

f. Instrumento de Control:
Todo proceso, luego de su planeamiento, supone ser ejecutado y controlado.
Para poder realizar un control, esto es, evaluar si existen desvos o diferencias entre lo
que se quera lograr y lo que se logr, es necesario establecer una forma de medir y una
medida. Cmo darse cuenta si lo que se est logrando es lo que se buscaba? Para
lograr establecer controles eficaces, se establecen objetivos claros y precisos. (7)

II.4.2 Tipos de planes de negocios

Existen muchos tipos de planes de negocios, que responden a las necesidades particulares
de cada negociante o cada tipo de negocio.

1. Plan de negocios para nuevas empresas

Para las nuevas empresas, el desarrollo del plan de negocios se convierte en una
herramienta de diseo, y parte de una idea inicial a la cual se le va dando forma y
estructura para su puesta en marcha. En ella se debe detallar tanto la descripcin de la
idea en s misma, como los objetivos a ser alcanzados, las estrategias a ser aplicadas y los
planes de accin respectivos para lograr las metas propuestas. Este plan, en el futuro, se
convertir en insumo para retroalimentar el negocio, ayudando a estimar, corregir y/o
instituir las posibles variaciones que se realizarn durante el desarrollo de la empresa. (8)

2. Plan de negocios para empresas en marcha

Por lo general, las empresas en marcha van aumentando sus unidades de negocios con la
finalidad de crecer y ser ms rentables. Sin embargo, un crecimiento no planificado ni
controlado podra causar el fracaso de esta nueva unidad de negocio o, lo que es peor, la
quiebra de toda la empresa.
El plan de negocios para una empresa en marcha debe evaluar la nueva unidad de negocio
de manera independiente y, adems, debe distribuir los costos fijos de toda la empresa
entre todas las unidades de negocios, incluida la nueva.
Adems, el plan de negocio para una empresa en marcha deber mostrar las fortalezas y
debilidades de la empresa y adems podr demostrar la capacidad gerencial del grupo
empresarial, cosa que una nueva empresa no est en capacidad de hacer. (8)

II.4.3 Estructura del Plan de negocio para el Consultorio Dental

A continuacin se presenta un modelo de esquema base de Plan de Negocio para la

Gestin del Consultorio Dental.
Formulacin de la idea de negocio
Anlisis de la oportunidad
Presentacin del modelo de negocio
Anlisis del entorno

Externo

Interno

Planeamiento estratgico

Visin

Misin

Anlisis FODA

Objetivos estratgicos

Estrategia genrica

Ventajas competitivas

10

Diseo de la estructura organizacional

Plan de recursos humanos
Plan de operaciones
Plan de marketing
Plan econmico-financiero

A continuacin, se explica cada una de las partes de la Estructura del Plan de Negocio.

II.4.3.1 Formulacin de la idea de negocio

Todo plan de negocios tiene un origen y parte de una motivacin personal o grupal. As,
el documento que describe la idea de negocio debe incorporar un poco de historia: cmo
naci la idea y qu motiv su creacin. Normalmente, una idea de negocio suele ser el
concepto del negocio. (9)

II.4.3.2 Anlisis de la oportunidad

Se refiere a la recopilacin, sntesis y anlisis de la informacin del entorno, con el deseo

de detectar una oportunidad que le permita desarrollar un nuevo negocio. (9)

II.4.3.3 Presentacin del modelo de negocio

El modelo de negocio suele basarse en las siguientes preguntas:

Quin es el cliente y cul es su perfil?
Con qu productos, servicios o procesos se satisfacen sus necesidades?
Cmo se logran las utilidades en la empresa? (9)

II.4.3.4 Anlisis del entorno

El anlisis del entorno es fundamental para descubrir oportunidades sobre la base de las
cuales podran surgir ideas de negocios. Adems, un profundo anlisis del entorno

11

permitir al empresario identificar las amenazas que dificultaran su ingreso al mercado o

la necesidad de cambiar el rumbo de la empresa. (7,9)

Es necesario analizar los factores econmicos, sociales, polticos y legales, tecnolgicos y

ambientales, para poder descubrir oportunidades y, a la vez, detectar las amenazas que
podran dificultar el ingreso de la empresa al mercado o si la empresa tiene necesidad de
cambios. (7,9)

a. Anlisis Externo

La organizacin en este caso el consultorio dental- no existe ni puede existir fuera de un

ambiente, fuera de ese entorno que le rodea; de manera que, el anlisis externo permite
fijar las oportunidades y amenazas que el contexto puede presentarle a una organizacin.
(7)
Factores econmicos: se evala el comportamiento y la tendencia del tipo de cambio,
la inflacin y las tasas de inters, el crecimiento de la produccin nacional por
sectores; el ingreso promedio familiar y la capacidad de ahorro de la poblacin; los
niveles de empleo y desempleo; etc.
Una economa sana puede representar una diferencia sustancial en la demanda de
productos, servicios e impulso del consultorio dental. (7,9)
Factores socioeconmicos: entre ellos evaluamos el tamao de la poblacin y la
distribucin de personas en los niveles socioeconmicos; la estructura de edad de la
poblacin y su distribucin geogrfica; la calidad y capacidad de la mano de obra
disponible; el nivel de educacin; la disposicin de compra del pblico objetivo y los
hbitos de consumo (en sector salud bucal), etc. (7,9)
Factores polticos y legales: deben incluir los impuestos, leyes, preferencias
arancelarias, las polticas de promocin a la inversin y las regulaciones y
desregulaciones locales, todo referido en este caso a Odontologa. (7,9)

12

Factores tecnolgicos: se debe conocer el nivel de inversin en investigacin y

desarrollo que se est dando en Odontologa, el desarrollo y disponibilidad de
tecnologa moderna, el costo de cambio y adopcin de nuevas tecnologas, los
cambios tecnolgicos que ahorran tiempo y costo, el nivel de inversin y perodo de
retorno de la inversin; antes que la nueva tecnologa se vuelva obsoleta. (7,9)
Factores ambientales: se debe rescatar el manejo de desechos, la toxicidad de metales
en los materiales dentales, la contaminacin y el reciclaje. (7,9)

b. Anlisis interno

El anlisis interno permite fijar las fortalezas y debilidades de la organizacin, realizando

un estudio que permite conocer la cantidad y calidad de los recursos y procesos con los
que cuenta. Para este anlisis se debe aplicar diferentes tcnicas que permitan identificar,
dentro de la organizacin, qu atributos le permiten generar una ventaja competitiva sobre
el resto de sus competidores. (9)
Ventaja competitiva

La ventaja competitiva es la superioridad que distingue a la organizacin: esta hace algo

que las otras no pueden hacer o lo hace mejor que las dems.
Todas las organizaciones tienen sus recursos y mtodos de trabajo para hacer sus
negocios, pero no todas son capaces de explotar bien sus recursos o aptitudes y generar
capacidades centrales que les den una ventaja competitiva. No basta con la que
organizacin obtenga una ventaja competitiva; debe ser capaz de sostenerla. Es decir, una
ventaja competitiva sostenible faculta a la organizacin para mantener su delantera a
pesar de las acciones de la competencia y de los cambios de la industria. (10,11)

13
3

Las 5 fuuerzas de Po
orter

Michael Poorter explicaa las cinco fuerzas,

f
las cuales dictaan las reglaas de la com
mpetencia enn
cualquier inndustria. Enn conjunto, estas fuerzaas determinan el atractiivo y la ren
ntabilidad dee
la industriaa. Los gereentes evalaan el atracttivo de unaa industria con los cin
nco factoress
siguientes:

Figurra 1.- Las 5 fuerzas de Porter

P
(Porter Micchael. Estrattegia compeetitiva: tcnnicas para ell anlisis dee los sectorees
industrialess y de la com
mpetencia; 1997)
a. Rivalidad entre com
mpetidores actuales
ma industriaa,
Hace referrencia a lass empresas que comppiten directamente en una mism
ofreciendo el mismo tiipo de produucto o serviicio.
e
los competidores aumentar a medida qque se elevee la cantidadd
El grado dee rivalidad entre
de stos, see vayan iguaalando en taamao y cappacidad, dissminuya la ddemanda dee productoss,
se reduzcann los precioss, etc. (10)

14

El anlisis de la rivalidad entre competidores permite comparar nuestras estrategias o

ventajas competitivas con las de otras empresas rivales. (10)

b. Poder de negociacin de los consumidores

Hace referencia a la capacidad de negociacin con que cuentan los consumidores o
compradores, por ejemplo, mientras menor cantidad de consumidores existan, mayor ser
su capacidad de negociacin, ya que al no haber tanta demanda de servicios, stos pueden
reclamar por precios ms bajos. (10)

c. Poder de negociacin de los proveedores

Hace referencia a la capacidad de negociacin con que cuentan los proveedores, por
ejemplo, mientras menor cantidad de proveedores existan, mayor ser su capacidad de
negociacin, ya que al no haber tanta oferta de insumos, stos pueden fcilmente
aumentar sus precios.
El anlisis del poder de negociacin de los proveedores, permite disear estrategias
destinadas a lograr mejores acuerdos con nuestros proveedores o, en todo caso, estrategias
que permitan adquirirlos o tener un mayor control sobre ellos. (10)

d. Amenaza de la entrada de nuevos competidores

Hace referencia a la entrada potencial de empresas que vendan el mismo tipo de producto
o servicio.
Al intentar entrar una nueva empresa a una industria, sta podra tener barreras de
entradas tales como la falta de experiencia, lealtad del cliente, cuantioso capital requerido,
falta de acceso a insumos, saturacin del mercado, etc. Pero tambin podran fcilmente
ingresar si es que cuenta con productos de calidad superior a los existentes, o precios ms
bajos.
El anlisis de la amenaza de la entrada de nuevos competidores permite establecer
barreras de entrada que impidan el ingreso de estos competidores, tales como la bsqueda
de economas de escala o la obtencin de tecnologas y conocimientos especializados; o,
en todo caso, permite disear estrategias que hagan frente a las de dichos competidores.
(10)

15

e. Amenaza del ingreso de productos sustitutos

Hace referencia a la entrada potencial de empresas que vendan productos sustitutos o
alternativos a los de la industria.
La entrada de productos sustitutos pone un tope al precio que se puede cobrar antes de
que los consumidores opten por un producto sustituto.
El anlisis de la amenaza del ingreso de productos sustitutos permite disear estrategias
destinadas a impedir la penetracin de las empresas que vendan estos productos o, en
todo caso, estrategias que permitan competir con ellas. (10)
9 Cadena de valor

La cadena de valor disgrega a la empresa en sus actividades estratgicas relevantes para

comprender el comportamiento de los costos y las fuentes de diferenciacin existentes y
potenciales. (11)

Cada empresa es un conjunto de actividades que se desempean para disear, producir,

llevar al mercado, entregar y apoyar a sus productos. Todas estas cadenas pueden ser
representadas usando una cadena de valor. (11)

La cadena de valor de una empresa y la forma en que desempea sus actividades

individuales son un reflejo de su historia, de su estrategia, de su enfoque para
implementar la estrategia y las economas fundamentales para las actividades mismas.
Adems, despliega el valor total, y consiste de las actividades de valor y del margen. (11)

Las actividades de valor son las actividades distintas fsica y tecnolgicamente que
desempea una empresa. El margen es la diferencia entre el valor total y el costo
colectivo de desempear las actividades de valor. El margen puede ser medido en una
variedad de formas. (11)

Las actividades de valor pueden dividirse en actividades primarias y actividades de

apoyo. Las actividades primarias son las actividades implicadas en la creacin fsica del

16

producto y su venta y transferencia al comprador, as como asistencia posterior a la venta.

Las actividades de apoyo sustentan a las actividades primarias y se apoyan entre s,
proporcionando insumos comprados, tecnologa, recursos humanos y varias funciones de
toda la empresa. (11)

Se presentan cinco categoras genricas de actividades primarias:

Logstica Interna. Las actividades asociadas con recibo, almacenamiento y
diseminacin de insumos del producto, como manejo de materiales, almacenamiento,
control de inventarios, programacin de vehculos y retorno a los proveedores.
Operaciones. Actividades asociadas con la transformaci6n de insumos en la forma final
del producto, como maquinado, empaque, ensamble, mantenimiento del equipo, pruebas,
impresin u Operaciones de instalacin.
Logstica Externa. Actividades asociadas con la recopilacin, almacenamiento y
distribucin fsica del producto a los compradores, como almacenes de materias
terminadas, manejo de materiales, operacin de vehculos de entrega, procesamiento de
pedidos y programacin.
Mercadotecnia y Ventas. Actividades asociadas con proporcionar un medio por el cual
los compradores puedan comprar el producto e inducirlos a hacerlo, como publicidad,
promocin, fuerza de ventas, cuotas, selecciones del canal, relaciones del canal y precio.
Servicio. Actividades asociadas con la prestacin de servicios para realzar o mantener el
valor del producto, como la instalacin, reparacin, entrenamiento, repuestos y ajuste del
producto. (11)

Las actividades de apoyo se dividen en cuatro categoras genricas:

Abastecimiento. El abastecimiento se refiere a la funcin de comprar insumos que

sern usados en la cadena de valor de la empresa, no a los insumos comprados en s.
Los insumos comprados incluyen materias primas, provisiones y otros artculos de
consumo, as como los activos como maquinaria, equipo de laboratorio, equipo de
oficina y edificios.

Desarrollo de Tecnologa. Cada actividad de valor representa tecnologa, sea

conocimientos, procedimientos, o la tecnologa dentro del equipo de proceso. El

17

conjunto de tecnologas empleadas por la mayora de las empresas es muy amplio,

yendo desde el uso de aquellas tecnologas para preparar documentos y transportar
bienes a aquellas tecnologas representadas en el producto mismo.

El desarrollo de la tecnologa consiste en un rango de actividades que pueden ser

agrupadas de manera general en esfuerzos por mejorar el producto y el proceso

Administracin de Recursos Humanos. La administracin de recursos humanos

consiste de las actividades implicadas en la bsqueda, contratacin, entrenamiento,
desarrollo y compensaciones de todos los tipos del personal.

Infraestructura de la Empresa. La infraestructura de la empresa consiste de varias

actividades,

incluyendo

la

administracin

general,

planificacin,

finanzas,

contabilidad, asuntos legales gubernamentales y administracin de calidad. (11)

Figura 2.- La cadena de valor

(Porter Michael. Estrategia competitiva: tcnicas para el anlisis de los sectores
industriales y de la competencia; 1997)

II.4.3.5 Planeamiento estratgico

La estrategia es necesaria para marcar el rumbo del negocio. An cuando las condiciones
del mercado cambien, el negocio sabr cmo proceder si tiene una estrategia clara y bien
definida. (7)

18

El planeamiento estratgico se refiere al enfoque general de las acciones que se ejecutarn

para alcanzar los objetivos, determina el modo de operar dentro del mbito del mercado y
del sector. Se debe componer por lo antes mencionado en la estructura del Plan de
Negocio del Consultorio Dental y comienza con una relacin de las variables que
pudieran representar las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas (FODA). (7)

a. Visin
El trmino visin rene las aspiraciones de lo que una organizacin quiere lograr a ser en
el futuro, o cmo se ve en el futuro. Este enunciado se describe en tiempo presente. La
visin slo podr darse mientras se tenga una comprensin clara del lugar que ocupa hoy
la organizacin, y de ah proponer las metas que quiere lograr. Asimismo, debe servir de
motivacin a la organizacin para seguir adelante. (12)

b. Misin
La misin es el propsito de la organizacin, su razn de ser. Expresa el camino hacia el
logro de la visin, o la manera cmo la organizacin llegar a ese futuro deseado. El
enunciando de la misin expresa el porqu y para qu existe la organizacin. (12)

c. Anlisis FODA
Permite una rpida apreciacin de la situacin del negocio en relacin con su ambiente
interno y externo.

Fortalezas: son las capacidades especiales con que cuenta el negocio, y el por qu
cuenta con una posicin privilegiada frente a la competencia. Incluye los recursos
que se controlan, capacidades y habilidades que se poseen, actividades que se
desarrollan positivamente.

Oportunidades: son aquellos factores que resultan posibles y favorables para la

organizacin, que se deben descubrir en el entorno en el que acta el negocio, y
que permiten obtener ventajas competitivas.

19

Debilidades: son aquellos factores que provocan una posicin desfavorable frente
a la competencia: incluye los recursos de los que se carecen, habilidades que no se
poseen, actividades que no se desarrollan positivamente.

Amenazas: son aquellas situaciones que provienen del entorno y que pueden
llegar a atentar, incluso, contra la permanencia de la organizacin. (12)

d. Objetivos estratgicos
Son declaraciones que describen la naturaleza, el alcance, el estilo, los ideales y sueos de
una organizacin para el mediano y largo plazo.
Cada objetivo estratgico debe responder las siguientes preguntas: qu se quiere lograr?,
cundo se debe lograr? y cmo se sabr si se ha logrado? Por ende, permite determinar
los logros que la organizacin quiere alcanzar en un plazo determinado para ser
consistente con la orientacin y propsitos estratgicos definidos en la misin. (10,12)

e. Estrategia genrica
La estrategia es necesaria para marcar el rumbo del negocio. An cuando las condiciones
del mercado cambien, el negocio sabr cmo proceder si tiene una estrategia clara y bien
definida. (10)

El trmino estrategia hace referencia al enfoque general de las acciones que se ejecutarn
para alcanzar los objetivos; determina el modo de operar dentro del mbito del mercado
y del sector. El objetivo es el punto al que queremos llegar, con la estrategia definimos
cmo vamos a llegar, por qu camino. (10)

Existen tres estrategias genricas de xito potencial para desempearse mejor que otras
empresas, planteadas por Michael Porter:

Liderazgo general en costos

Consiste en lograr el liderazgo total en costos en un sector determinado mediante un

conjunto de polticas orientadas a este objetivo bsico. El liderazgo en costos requiere de
la construccin agresiva de instalaciones capaces de producir grandes volmenes en

20

forma eficiente, de vigoroso empeo en la reduccin de costos basados en la experiencia,

de rgidos controles de costo y de los gastos indirectos, evitar las cuentas marginales, y la
minimizacin de los costos en reas como servicios, fuerza de ventas, publicidad, etc.
Esto requiere de una fuerte atencin administrativa al control de costos para alcanzar
estos fines. El bajo costo con relacin a los competidores es el tema que recorre toda la
estrategia, aunque la calidad, el servicio y otras reas no pueden ser ignoradas. (10)

Teniendo una posicin de costos bajos se logra que el negocio obtenga rendimientos
mayores al promedio en su sector, a pesar de la presencia de una intensa competencia. Su
posicin en costos da al negocio una defensa contra la rivalidad entre competidores, ya
que sus costos ms bajos significan que todava puede obtener rendimientos despus de
que sus competidores se deshicieron de sus utilidades por la fuerte competencia. (10)

Diferenciacin

Consiste en la diferenciacin del producto o servicio que ofrece el negocio, creando algo
que sea percibido por el mercado como nico. Los mtodos para la diferenciacin pueden
tomar muchas formas: diferenciacin del diseo o imagen de marca, en tecnologa, en
caractersticas muy particulares, en servicio al cliente o en otras dimensiones. (10)

La diferenciacin, si se logra, es una estrategia viable para devengar rendimientos

mayores al promedio en un sector determinado, adems proporciona un aislamiento
contra la rivalidad competitiva, debido a la lealtad de los clientes hacia la marca y a la
menor sensibilidad al precio resultante. (10)

Enfoque, concentracin o alta segmentacin

Consiste en enfocarse sobre un grupo de compradores en particular, en un segmento de la

lnea del producto, o en un mercado geogrfico.
Implica ciertas limitaciones en cuanto a la participacin total del mercado por alcanzar y
necesariamente un trueque entre lo rentable y el volumen de ventas. (10)

21

Exclusividad percibida

Posicin de costo bajo

por el cliente
DIFERENCIACION
Todo

un

sector

LIDERAZGO

GENERAL

EN

COSTOS

Industrial

Slo a un segmento
ENFOQUE O ALTA

en particular

SEGMENTACIN
Figura 3.- Las tres estrategias genricas
(Porter Michael. Estrategia competitiva: tcnicas para el anlisis de los sectores
industriales y de la competencia; 1997)

f. Ventaja competitiva

La ventaja competitiva no puede ser comprendida viendo a una empresa como un todo,
como se explic anteriormente. Radica en las muchas actividades discretas que
desempea una empresa en el diseo, produccin, mercadotecnia, entrega y apoyo de sus
productos. Cada una de estas actividades puede contribuir a la posicin de costo relativo
de las empresas y crear una base para la diferenciacin. (11)

II.4.3.6 Diseo de la estructura organizacional

La planeacin de los recursos humanos en la organizacin del trabajo se realiza a travs

del anlisis de las necesidades del personal y del desarrollo de un programa que satisfaga
esas necesidades. La planeacin del personal, implica pensar en trminos de habilidad,
composicin y preparacin para el futuro.
Es necesario organizar los recursos, lo cual implica: ordenar y distribuir el trabajo, la
autoridad y los recursos entre los colaboradores.
Es importante la divisin del trabajo, para que cada persona sea responsable y adquiera la
habilidad necesaria para ejecutar su labor. (2,6)

22

Toda organizacin -en este caso el consultorio dental- normalmente cuenta con una
estructura formal, la cual se aprecia en el organigrama. Sin embargo, tambin puede
existir una estructura informal entre los integrantes del equipo de trabajo, la cual
comprende el conjunto de relaciones que de forma espontnea se entrelazan entre los
miembros de la empresa y en algunos casos se saltan las barreras jerrquicas. A travs de
ella, los empleados de una empresa intentan dar respuesta a aquellas necesidades que la
organizacin formal no puede cubrir. Los seres humanos necesitamos el trabajo para
vivir. Pero en l no slo es importante lo especficamente profesional; tambin son
esenciales las relaciones personales y el compartir la vida que surge entre compaeros.
Por otro lado, el organigrama es la representacin grfica de la estructura formal de una
organizacin, que permite conocer cmo se han agrupado las tareas y cules son los
niveles jerrquicos en la organizacin. (6,7,13)

II.4.3.7 Plan de recursos humanos

La divisin de trabajo coordinada en una organizacin consultorio dental- permite a la

misma, alcanzar metas, objetivos, desempear sus funciones y la forma de vincularse con
los dems.
Como se indico en la parte superior, para el xito del consultorio dental es necesario
reconocer la importancia del rol que juegan los que laboran en dicho establecimiento.
(2,6)

El equipo de trabajo se forma con personas comprometidas que trabajan en equipo

directamente en el consultorio, as como por las que participan en la realizacin de las
actividades de forma externa, como sera el laboratorio dental, contador, asesores y otros
especialistas de apoyo. Para ello, un documento importante es el MOF (Manual de
Organizacin y Funciones); el cual describe las funciones especficas a nivel de cargo o
puesto de trabajo desarrollndolas a partir de la estructura orgnica. Adems de
identificar las funciones, establecer un reglamento interno, fijar horarios de trabajo,
mantener una comunicacin abierta, propiciar apoyo y confianza mutua, canalizar y
dispersar las diferencias entre los miembros del equipo y observar los talentos y

23

capacidades del personal. Todo ello se canaliza a travs de la formulacin de un plan de

recursos humanos, tambin denominado personal y hoy en da considerado como talento
humano. (6,7)

El consultorio brindar calidad en tanto las personas estn comprometidas a trabajar en

equipo. (6)

Para tener el equipo de trabajo acorde con las necesidades de la organizacin, se debe
definir el perfil del puesto, es decir, las caractersticas que busca y espera de cada
colaborador. En general el personal puede ser seleccionado mediante una encuesta o
entrevista. (6)

o Reglamento interno del consultorio

El reglamento tiene como objetivo principal definir el comportamiento de los integrantes
de equipo de trabajo dentro del consultorio en lo relacionado a: puntualidad, faltas
justificadas o no, vacaciones o das de asueto, limpieza personal, acciones en el
consultorio, premios y castigos, capacitaciones, horas extras, tiempo de trabajo,
formulacin de contrato laboral, imagen personal, etc. (6)

o Estimulacin y sanciones en el consultorio

Todas las personas necesitan estmulos e incentivos para el desarrollo y evolucin de sus
actividades laborales, los cuales pueden ser de diferentes tipos. Por su parte, los premios
permiten medir el desempeo de cada trabajador sobre las funciones asignadas.

La calificacin sobre el desempeo laboral puede ser positiva y merecer un estmulo o

puede resultar negativa y merecer una sancin para mantener disciplina dentro del
consultorio. Las sanciones y los premios deben quedar asentados en el manual interno
para evitar el desconocimiento. (6,14)

24

o Estrategias de motivacin y desarrollo del personal

El empresario debe definir claramente cules son las estrategias que le permitirn
motivar, desarrollar y retener a su mejor personal.
A continuacin se presentan algunas estrategias:
Crear un ambiente de libre comunicacin en todos los niveles de la empresa.
Incentivar a los trabajadores para que participen en la toma de decisiones.
Establecer mecanismos de participacin.
Premiar los aportes y contribuciones.
Evaluar el desempeo de manera constante.
Desarrollar programas de rotacin.
Fomentar la participacin de los trabajadores
Tener un horario que no exceda las ocho horas laborales.

o Imagen del equipo de trabajo

Cabe destacar que, junto a la infraestructura fsica del consultorio, el comportamiento y
las actitudes del personal auxiliar crean la imagen del consultorio ante los pacientes. (6)

II.4.3.8 Plan de operaciones

Se refiere a que el negocio debe contar con la infraestructura adecuada, en una ubicacin
conveniente y un sistema eficiente de produccin y de distribucin. (6)

Es importante que el plan de operaciones contenga un anlisis de proveedores de insumos

claves o estratgicos, ya que sern un factor determinante de la calidad del producto final
y de la continuidad de fabricacin.
Si hubiera maquinaria clave, es recomendable presentar una descripcin de los equipos y
su funcionalidad. (7,14)

En el plan de operaciones se debe aadir los aspectos legales dados por la municipalidad
del distrito del negocio.

25

Para un anlisis de produccin es necesaria su representacin grafica, denominada

flujograma. Esta representacin de las operaciones permite adems informar a los
trabajadores de los procesos. (6)

Peter Drucker, uno de los autores ms reconocidos en el campo de la administracin,

afirma que la eficiencia significa hacer correctamente las cosas, se refiere a los productos
o materiales; y la eficacia es hacer las cosas correctas, se vincula con las personas. Por
ende, una empresa eficiente es la que ofrece productos o servicios de calidad, reduce
costos de produccin utilizando la tecnologa ms avanzada. Ser eficaz si las personas
que laboran en su empresa tienen los objetivos claros y estn comprometidos e
involucrados con su misin. (6)

Elaborar un plan de operaciones como parte de un plan de negocios tiene enfoque ms

procedimental y regulador (procesos y polticas) que productivo.
Sin embargo, al momento de hacer el diseo de la produccin, es necesario tener en
cuenta la siguiente informacin:

Estimacin de volmenes de venta, de corto y largo plazo, para determinar si la

capacidad de produccin ser la suficiente.

Disponibilidad econmica, financiera y tecnolgica, para evaluar la capacidad de

implementacin.

Identificacin de formas alternativas de producir el producto, para poder usar un

medio alternativo de produccin

Capacidad para la elaboracin de un prototipo sin la necesidad de contar con toda la

capacidad de produccin disponible.

Utilizando como base el enunciado de la Real Academia Espaola, podemos definir un

proceso como el conjunto de fases sucesivas y/o complementarias que deben cumplirse
para transformar diversos recursos en productos (bienes y/o servicios). (7,14)

26

Por ltimo, en el plan de operaciones se debe considerar la importancia de la logstica, la

cual se refiere a las actividades relacionadas con la recepcin, almacenaje y control de los
insumos necesarios para producir los servicios, como manejo de materiales,
almacenamiento, control de inventario, programa de los vehculos y devoluciones a los
proveedores. (14)

II.4.3.9 Plan de marketing

El plan de marketing es el ncleo operativo e instrumental de la estrategia comercial del

Plan de Negocio. En el mismo se definen los objetivos comerciales de corto plazo, las
subestrategias y los planes de accin para alcanzar los objetivos estratgicos establecidos.
(7,15)

El anlisis de este plan permite posicionar los productos o servicios en el mercado

objetivo. Las acciones del marketing se describen inicialmente por Mc Carthy en 1978
mediante las 4 P: Producto, Precio, Promocin y Plaza. Otros autores han adicionado
otros elementos (otras P) que igualmente se escriban con la letra P tales como
Publicidad, Posicionamiento, Personal, Productividad y Prestacin. (15)

Se concepta como Producto al servicio profesional propiamente dicho capaz de

satisfacer las necesidades de salud, en el caso de las organizaciones tipo consultorio
dental. El Precio hace alusin al honorario profesional accesible y tcnicamente bien
calculado. La Promocin incluye aquello que acerca el servicio a la gente. Por su parte,
la Plaza consiste en el consultorio dental con todas sus caractersticas tcnicas y
funcionales. (15)

Algunos de los factores adicionales que posteriormente se ha estipulado que deben son
adicionarse para hacer marketing integral:

o Publicidad: entendida como el conjunto de tcnicas que permiten atraer la gente al

servicio.

27

o Posicionamiento: que viene a ser la visin que la sociedad se forma de nosotros

como profesionales y como consultorio especializado.
o Personal: que es el factor que integra tanto al personal profesional (nosotros mismos
y los colegas que trabajen en nuestro consultorio), como a nuestros pacientes o
consumidores, al personal asistente y tcnico especializado, a nuestros proveedores y
en general todos quienes trabajamos en el consultorio o a todos quienes asisten a l o
tienen algn tipo de relacin con nosotros, ya que su conceptualizacin de nuestro
consultorio determinar nuestro posicionamiento en su mente y en la sociedad en
general.
o Productividad: referida al nivel de produccin de los servicios, ya que ante una
mayor produccin se pueden ofrecer mejores honorarios o precios a favor de nuestros
pacientes.
o Prestacin: entendindose con este nombre a la aplicacin individualizada de
nuestras habilidades tcnico-cientficas. (15,16)

II.4.3.10 Plan econmico-financiero

El anlisis financiero debe reflejar todas las decisiones tomadas a lo largo del desarrollo
del plan del consultorio dental, y as permite demostrar si la produccin y
comercializacin del producto o servicio retribuir econmicamente la inversin en un
determinado tiempo. (7,14,)
.
El plan financiero determina los recursos econmicos necesarios para la realizacin del
plan de negocios, los costos totales del negocio, el monto de inversin inicial necesario
para dar inicio al negocio, las necesidades de financiamiento, la proyeccin de los estados
financieros, los cuales servirn para guiar las actividades de la empresa cuando est en
marcha, as como para evaluar la rentabilidad econmica y financiera del plan de
negocios.

El precio del producto o servicio juega un papel fundamental, ya que es determinante del
volumen de ventas, por lo que debe explicarse brevemente como se lo ha definido.

28

Adems, el plan debe mostrar estimaciones de ventas (en unidades y en dinero) para un
periodo de al menos un ao, justificando cmo se ha calculado. Es importante explicar
cmo evolucionarn las ventas a lo largo del tiempo y por qu. (7)

Los costos y gastos deben exponerse en la estructura de costos. Existen los costos fijos y
variables. Los costos variables son aquellos que tienen una relacin directamente
proporcional con el nivel de venta tales como materias primas, mano de obra, comisiones,
etc. Los costos fijos son los que se mantienen invariables o se modifican slo como
consecuencia de cambios en la capacidad productiva o en el volumen total de
operaciones, como sueldos, mantenimiento, etc. (7)

El resultado final es poder armar un balance proyectado, mostrando las ganancias que el
proyecto generar una vez puesto en marcha. (7)

Una informacin clave a incluir es el clculo del punto de equilibrio, que indica el nivel
de ventas necesario para cubrir adecuadamente todos los egresos sin producir ni ganancia
ni prdida. (2,18)

En el plan financiero se debe aadir las fuentes de financiamiento, las cuales inicialmente
se dan por familiares, amigos, proveedores o bancos para poder financiar las operaciones
de la empresa.
Una herramienta bsica para la planificacin financiera y de evaluacin de proyectos es el
flujo de caja, que permite para planificar, ordenar y controlar la liquidez de la empresa
por un periodo determinado. El flujo de caja muestra todos los ingresos y egresos,
actuales y futuros, que tiene o tendr un plan de negocios, en un determinado tiempo. (2)

Se debe considerar tres aspectos importantes:

9 Ingresos: Total de cantidad vendida multiplicada por el precio unitario de venta.
9 Egresos: Suma de costos de fabricacin + costos administrativos + costos de
comercializacin.

29

9 Financiamiento: amortizaciones de intereses y capital.

II.4.3.10 Caso prctico

a. Formulacin de idea de negocio

El consultorio dental nace bajo el concepto:
IR AL DENTISTA DEBE SER UNA EXPERIENCIA PLACENTERA.

b. Anlisis de la oportunidad

Como odontloga titulada por la Universidad Peruana Cayetano Heredia,

deseo

desarrollar un negocio relacionado a mi profesin, que me permita desempearme en mi

profesin de forma independiente y autnoma, permitindome tambin realizarme como
futura esposa o madre de familia.
Por esta razn deseo gestionar mi propio consultorio dental mediante un plan de negocios.
Para poder desarrollarlo, es necesario recopilar, sintetizar y analizar informacin del
entorno en el que deseo buscar una oportunidad en el mercado.
El consultorio dental se situar en Los Olivos, pues es en esta zona geogrfica donde he
identificado

un continuo crecimiento del mercado odontolgico y una creciente

preocupacin por la belleza. Los consultorios de Esttica dental, mayormente estn

ubicados en zonas residenciales (San Isidro, Miraflores, Surco, La Molina); por lo tanto
se observa que podemos brindar nuestros servicios en distritos emergentes como Los
Olivos.

c. Presentacin del modelo de negocio

El consultorio odontolgico tendr como perfil de clientes (pacientes) a mujeres
modernas, independientes, empresarias, con un ingreso que les permita acceder a nuestros
servicios. Nos enfocaremos en el segmento B, C, D de ingresos, tomando como referencia
el comportamiento del consumidor.

30

Los servicios que satisfacen las necesidades del paciente son para obtener como producto
dientes sanos y bellos, mediante la aplicacin de buenos tratamientos con alta tecnologa.

La empresa busca que el paciente se vuelva un cliente permanente, se encuentre

satisfecho y recomiende amigos y familiares, as como sus constantes visitas al
consultorio (crear una necesidad de mantener su salud bucal y su esttica).

d. Anlisis del entorno

Es necesario analizar los factores econmicos, socioeconmicos, sociales y tecnolgicos,

con la finalidad de identificar las oportunidades y las amenazas que dificultaran el
ingreso del consultorio dental al mercado.

a) Anlisis externo
Factores econmicos:
Nuestros datos estarn basados en los informes del BCR del Per, los cual muestra que
para el 2010 el crecimiento del PBI fue de 9% y proyectan un crecimiento de 6 % para el
2011 y un 6.6 % para el ao 2012.
A su vez, es importante saber que la inflacin fue de 2.2% en el 2010 y proyectndose
para el 2011, 2% y para el 2012, 3%.
La cotizacin del dlar fue de 2.8 en el 2010 y fluctuara entre 2.70 y 2.75 para el ao
2011 con una tendencia a la baja con cierta estabilidad; lo cual permitir que los
proyectos de inversin puedan seguir en marcha y no se vean afectados por cambios
bruscos. El Per por tener la calificacin de grado de inversin influye que no exista
volatilidad del dlar.
Es importante saber que el nivel de pobreza del ao 2005 fue de 48% y disminuyo a 28%
hasta el 2011 y se pronostica un 10% en el ao 2021. (20)
Factores socioeconmicos:
El tamao de la poblacin va en aumento, manteniendo el mismo ritmo de crecimiento.

31

La estructura promedio de edad de la poblacin es de 20 a 24 aos mayormente y su

distribucin geogrfica con un nfasis de concentracin en las capitales; por ende Lima
sigue teniendo la mayor concentracin.
Otro punto importante es que el nivel cultural y de educacin va aumentando y
proyectndose a mejoras en el futuro.
Finalmente, se observa que la disposicin de consumo en cuanto a nuestros servicios ha
ido en aumento y nuestro pblico objetivo y sus hbitos de consumo nos favorecen. (21)
Factores polticos y legales
En el Per la poltica arancelaria para el Ministerio de Economa ha permitido mejoras en
la asignacin eficiente de los recursos, en la productividad del pas y en la competitividad
de la economa reduciendo los aranceles.
En cuanto a los productos que usan insumos forneos podrn importar a menores precios,
y por consiguiente, reducirn sus costos. En el intercambio comercial del Per, afirman
en el ministerio de economa y finanzas, que se podr competir en mejores condiciones
y, al mismo tiempo, se ofrecern productos ms baratos al consumidor nacional.
En trminos de leyes, se ha promulgado ya la Ley del Consumidor, cuya finalidad es que
los consumidores accedan a productos y servicios idneos y que gocen de los derechos y
los mecanismos efectivos para su proteccin, reduciendo la asimetra informativa, as
como corrigiendo, previniendo o eliminando las conductas y prcticas que afecten sus
legtimos intereses.
Factores tecnolgicos
Los cambios en la tecnologa pueden afectar el desarrollo de nuestro consultorio si es que
no tomamos nuestras previsiones en el mundo de la esttica dental y odontologa en
general.
En algunos casos, los impactos pueden ser positivos, aumentando la competitividad de
nuestra empresa en relacin a la competencia, o tambin pueden ser negativos,
ocasionndonos prdidas y poniendo en riesgo la empresa.
La tecnologa es primordial para analizar las amenazas y oportunidades que pueden darse
en la odontologa.

32

Actualmente, en el mbito de la odontologa se han incorporado y aplicado nuevas

tecnologas como: diagnstico computarizado, blanqueamientos con lser, operatorias con
lser, radiografas computarizadas, sistema CadCam, etc.

b) Anlisis interno
Lima Norte empez a crecer explosivamente en los aos 40s, y se observaba un proceso
migratorio continuo proveniente primordialmente de La Libertad, Ancash y Cajamarca.
Actualmente existen 1,9 millones aproximadamente de pobladores en Lima Norte,
ocupando el 2do lugar luego de Lima Central con 2,2 millones. Adems, en cuanto a la
distribucin por sexo se observa una diferencia poco significativa. (21)

Entre los estilos de vida de los pobladores de esta zona, se encontr que 25.4% eran
conservadores, un 27.6% eran progresistas y en porcentajes menores se encontraban los
sobrevivientes, afortunados, adaptados, tradicionales, trabajadores, emprendedores y
sensoriales. (22)

Por otro lado, un 28,9% de mujeres trabajan y entre la poblacin trabajadora un 50% lo
hace en zonas aledaas a sus hogares. La mayora de ellos (48%) cuentan con casa propia,
completamente pagada y tienen ingresos econmicos estables. Distribuyen un 13,6% de
sus gastos en el sector salud y de educacin, el mayor porcentaje lo dirigen hacia la
alimentacin. (23)

Luego de analizar un poco los estilos de vida de los pobladores de Lima Norte, como
perfil de cliente nos dirigimos a mujeres modernas, independientes, empresarias, con un
ingreso que le permita acceder a nuestros servicios; ellas son las decisoras de compra.
Entre las tipologas de las decisoras de compra se encuentran:

20% Trabajan, son realizadas y liberales

Modernas
27% No trabajan, son aspiracionales y liberales.

33

22% Trabajan, son abnegadas y conservadoras.

Conservadoras
31% No trabajan, son hogareas y conservadoras.

Cada uno de los 4 grupos brinda una diferente perspectiva como clientes, segn se explica
a continuacin.

Las realizadas (20%): para ellas, la familia es tan importante como su propia realizacin
personal y tienen un menor gusto por las labores del hogar. Su progreso se logra va la
educacin. Tiene mayor independencia y autonoma, aspira a tener una vida cmoda y
estable y se da ms tiempo para ella. (23)

Las aspiracionales (27%): a pesar que no trabajan fuera de casa, piensan que el papel de
la mujer no es slo ser ama de cada sino que debe ser orientada hacia el desarrollo
personal. Considera importante el arreglo personal y les gusta ganar tiempo para ellas
mismas. (23)

Las abnegadas (22%): el progreso se logra va el trabajo. Sin embargo, trabaja para cubrir
necesidades econmicas en el hogar. Desean pasar ms tiempo en familia y tienen un
menor grado de instruccin como tambin ingreso econmico. (23)
Las hogareas (31%): son algo mayores y ms conservadoras que el resto. Encuentran
placer en la realizacin de labores del hogar. Ella est feliz en casa. No concede tanta
importancia al arreglo personal ni a las relaciones sociales. Son entusiastas. (23)

Luego del anlisis de esta clasificacin, nuestra empresa se orienta hacia el grupo de
mujeres realizadas y aspiracionales, debido a sus prioridades.
9 Ventaja Competitiva

La ventaja competitiva del consultorio se genera dentro de la organizacin, sobre la base

del anlisis de los recursos, las capacidades y las competencias del mismo; por eso

34

buscamos generar ventajas competitivas. A continuacin, algunas caractersticas que nos

distinguen y permiten competir en el mercado:
o Registro de marca ROMYS DENT
o Administracin emprendedora y creativa.
o Equipo de trabajadores capaces, fieles a la organizacin y plenamente comprometidos
a la calidad del paciente.
o Diferenciacin del servicio de salud bucal por profesionales de alto nivel e insumos
de calidad.
o Equipos dentales de primer nivel.
o Ubicacin accesible.
o Presencia en el comercio electrnico y redes sociales.
o Sistema de informacin actualizado e interconectado del consultorio dental.
9 Modelo de las 5 fuerzas de Porter

1. Rivalidad entre los competidores actuales

La alta competitividad genera un crecimiento alto del sector.

La intensidad de la rivalidad entre los consultorios dentales de un sector se refleja

en los precios, afectando la rentabilidad.

Bsqueda de posicionamiento como marcas.

Altos costos fijos, se busca atender mayor cantidad de pacientes.

Rivalidades locales.

El Centro Odontolgico Americano es lder en el rubro, se ha posicionado de su

sector y no toma mayores medidas en contra de los competidores.

2. Poder de negociacin de consumidores

Fcil migracin de pacientes a la competencia.

Los pacientes fuerzan a bajar los precios, exigen calidad, ms servicios; todo esto
incide en la rentabilidad del sector.

Muchos consultorios dentales quiebran por no diferenciar sus consultorios.

35

Los pacientes pueden elegir a la competencia debido a precios bajos, para evitarlo
se debe mantener un servicio de primer nivel.

3. Poder de negociacin de proveedores

El consultorio dental debe tratar a los proveedores como asociados, trabajando en

conjunto para lograr un ptimo rendimiento.

4. Amenaza de competidores potenciales

Barreras de ingreso.

Se requiere de una inversin alta para establecer un consultorio dental.

Diferenciacin del servicio odontolgico.

Conocimiento del personal del consultorio y sus variantes.

5. Amenaza de productos sustitutos

Empirismo.

Tcnicos dentales que realizan las funciones del odontlogo de forma ilegal.

9 Cadena de valor

La cadena de valor describe las actividades que realiza un negocio en este caso el
consultorio dental- : estas van desde la transformacin de las materias primas e insumos
hasta que el producto llegue al cliente o hasta que se le brinde el servicio.
Nos permite determinar cules son las actividades principales del negocio y cules son las
secundarias o de apoyo.

36
INFRAESTRUCTURA DEL CONSULTORIO DENTAL

Actividades
GESTION DE RECURSOS HUMANOS

de apoyo

DESARROLLO DE TECNOLOGIAS
LOGISTICA

OPERACIONES

LOGISTICA

MARKETING

SERVICIO

DE

(odontlogo,

DE SALIDAS

Y VENTAS

DE

ENTRADAS

asistenta dental)

(HC,

(publicidad,

POSTVENTA

(insumos,

odontograma,

precios, etc)

(controles,

materiales)

restauraciones,

fase

etc. )

mantenimient
o)

Actividades primarias
Figura 4.- Cadena de valor del consultorio dental

e. Planeamiento estratgico

o Visin
Ser reconocido como la mejor empresa odontolgica en Lima Norte, con servicios de alta
calidad, avanzada tecnologa y odontlogos de primer nivel.

o Misin
Somos una empresa de odontologa esttica peruana dedicada a brindar servicios a los
pacientes

con la mejor calidad,

especialidades.

profesionalismo y tecnologa en las diferentes

37

o Anlisis FODA
Tabla 1.- FODA
Anlisis FODA
Fortalezas

Profesionales de alto nivel.

Personal tcnico y administrativo competente.
Tecnologa avanzada.
Preocupacin por la salud bucal de nuestros pacientes.
Constante informacin sobre nuevos avances en odontologa.
Diferentes especialidades odontolgicas, con nfasis en el cuidado.
y esttica dental.
Horarios flexibles.
Conocimiento del mercado y costos en los tratamientos.

Debilidades

No contar, el gerente, con especialidad en esttica la actualidad.

Contar con un capital reducido.
No poseer local propio.
No tener record bancario.
Falta de crdito de proveedores.

Oportunidades La tendencia creciente hacia el cuidado de la salud bucal, lo que

hace que la poblacin tenga deseos de estar sano y verse bien.
Estabilidad econmica del pas.
El crecimiento econmico del pas, que tendra como resultado un
incremento del consumo.
Aprovechar las facilidades de crdito dadas por los bancos.
Amenazas

El ingreso cada vez mayor de empresas odontolgicas ms grandes

y franquicias.
Campaas de salud bucal gratuitas promovidas por el estado o
diversas instituciones.
Aumento de empricos.
Clientes cada vez ms exigentes.
Leyes del estado; ley del consumidor.

38

o Objetivos
Corto plazo
Generar ingresos que permitan cubrir los costos fijos y variables mensuales.
Conseguir una cartilla de clientes fijos.
Implementar con mayores equipos tecnolgicos.
Lograr un posicionamiento de la marca del consultorio dental.

Largo plazo
Recuperar la inversin inicial.
Lograr un consultorio rentable.
Generar un nivel de ahorro que permita nuevas inversiones.
Lograr el reconocimiento y preferencia por parte de los pacientes.
Introducir consultorios en diversos distritos.

Estrategias

Comprar insumos de primer nivel

Innovacin y calidad de los tratamientos

Capacitacin constante de los profesionales

Asociacin con profesionales de diferentes especialidades

Ambiente de trabajo agradable

Adquirir local y equipos

Especializarse en esttica dental

Brindar confianza a los proveedores (crditos)

Buscar endeudamiento sea bancario o de terceros

Apertura cuentas bancarias e iniciar una lnea de crdito

Segmentar el mercado

Abrir nuevas sucursales

Mayor hora de trabajo

tica profesional

Buscar comprar al contado (x mayor)

Ventaja competitiva

39

f. Diseo de la estructura organizacional

Gerente
(odontlogo)
Recepcionista
secretaria

Contador

Asistenta
dental
Tcnico
dental
Odontlogo
(elgerente)

Figura 5.- Organigrama 1 del consultorio dental

Gerente
Recepcionista
secretaria

Contador
Asistenta
dental

Tcnico
dental

Odontlogo1

Odontlogo2

Odontlogo3

Figura 6.- Organigrama 2 del consultorio dental

40

El horario de trabajo del consultorio dental y por tanto del personal ser de 8am a 8pm.

g. Plan de recursos humanos

Manual de Organizacin y Funciones del Personal (elaborado considerando el

organigrama antes presentado)

1. Funciones del personal del consultorio

Secretaria - Recepcionista

Llevar un Cuaderno de Inventario de los Equipos, Instrumental y Materiales

consumibles del Consultorio dental.

Ser responsable del normal abastecimiento de materiales de consumo, por ende debe
tener un adecuado contacto con los distribuidores de los productos de la especialidad.

Llevar una relacin de las compras de materiales.

Llevar una relacin detallada de las facturas pendientes de pago y coordinar con el
profesional el pago puntual de las mismas.

Llevar una relacin y archivo de facturas de facturas canceladas.

Llevar una relacin detallada del Estado de ingresos y egresos econmicos por
concepto de gastos del consultorio.

Realizar los pagos puntuales de los servicios de electricidad, agua y telfono.

Realizar las boletas de pago de los impuestos derivados del ejercicio profesional.

Llevar un cuaderno de Caja chico para los gastos menores del consultorio.

Llevar un inventario de los libros en el consultorio.

Abastecer normalmente materiales de lectura en la Sala de espera.

Llevar al da, las Tarjetas de Estado de Cuenta de los pacientes.

Atender el telfono con prontitud, cortesa y brevedad en las conversaciones. Deber

tener siempre presente que el primer contacto que los pacientes establecen con el
consultorio es a travs de ella. Al hablar con los pacientes, ella nos est
representando.

41

Sealar las futuras citas de los pacientes con claridad respecto al da y la hora. Debe
entregar a todos los pacientes una tarjeta para evitar confusiones en las personas.

Mantener en orden el archivo de historias del paciente, controlando que siempre

tengan los datos d filiacin debidamente llenados y con la informacin al da.

Retirar del archivo, las historias de los pacientes a ser atendidos al da siguiente, as
como las fichas de los pacientes de emergencia y se entregar al asistente.

Mantener un adecuado stock de folletos informativos y/o educativos y entregar a los

pacientes, de acuerdo a sus necesidades.

Coordinar excepcionalmente los permisos del personal.

Manejar el orden y limpieza en horarios libres.

Asistente dental

Actualizar los listados diarios de pacientes

Repasar las listas con el doctor al inicio del da

Preparar de expedientes clnicos

Ordenar y limpiar cubculos

Asistir al doctor en los procedimientos clnicos

Limpiar y clasificar los instrumentos

Preparar instrumentos

Esterilizar por autoclave o medios qumicos

Verificar la limpieza y desinfeccin de todas las reas del consultorio

Manejar el orden y limpieza en horarios libres.

Tcnico dental
Sobre la base de lo ya expresado para el Personal Asistente, cada odontlogo deber
establecer las pautas de trabajo del tcnico dental, las que estarn directamente
relacionadas con la metodologa tcnica de acuerdo al tipo de actividades profesionales
que se realicen.

42

2. Estimulacin del personal del consultorio dental

Todo el personal del consultorio dental trabajar en un buen clima laboral, y eso empieza
respetando al trabajador, lo cual ayudar al aumento de su produccin. Este clima laboral
se lograr entre todos y nos permitir ofrecer un mejor servicio.

La motivacin de nuestro personal no necesariamente se basar en un mejor sueldo, sino

en ofrecer un ambiente de trabajo cmodo y no estresante, capacitaciones, respeto a su
tiempo libre, reconociendo y apreciando su labor, ascensos, etc.

3. Evaluacin del desempeo y de las cualidades del personal

Se evaluar mediante una escala del 1 al 10.

Tabla 2.- Evaluacin del desempeo del personal
Caractersticas personales

Pericia

Productividad Calificacin

Odontlogos
Secretaria

recepcionista
Asistente dental
Tcnico dental

Tabla 3.- Evaluacin de cualidades del personal

Honesto

Organizado

Leal

Amable

Iniciativa

Odontlogos
Secretaria

recepcionista
Asistente dental
Tcnico dental

Se mostrar un ejemplo de solicitud de empleo y contrato laboral en anexos.

Calificacin

43

h. Plan de operaciones

1. Aspectos legales

Entre los requisitos para autorizar el funcionamiento del consultorio dental, en Los
Olivos, la Municipalidad correspondiente establece los siguientes: un registro ante la
SUNAT (RUC), DNI, el ttulo profesional, la autorizacin de la DISA. Los costos para la
licencia de funcionamiento varan segn el rea del local, para nuestro consultorio ser S/.
68.07 por un rea de 100m2.

2. Distribucin de instalaciones

A continuacin se muestran 2 diseos para nuestro consultorio dental.

Lavadode
instrumentaly
esterilizacin

Recepcin

Bao

Salade
espera

Rx

Consultorio1
Bao

Figura 7.- Distribucin inicial de instalaciones del consultorio dental

44

Lavadode
instrumentaly
esterilizacin

Rx

Recepcin

Consultorio
4

Bao

Salade
espera
Bao

Consultorio
1

Consultorio
2

Consultorio
3

Figura 8.- Distribucin final de instalaciones del consultorio dental

3. Flujograma

Recepcin

Inicio

Sala de espera

(Llenado de

Consultorio 1

datos y pagos)

Radiologa

Alta

Radiologa

Figura 9.- Flujograma del consultorio dental

Tratamiento

45

Interpretacin del flujograma

El paciente ingresa al consultorio dental, se dirige a recepcin para realizar el llenado de
sus datos y pagos. Luego se dirige a la sala de espera hasta ser llamado al primer
consultorio para ejecutar su historia clnica y a continuacin, a radiologa para realizarse
las placas necesarias, con la finalidad de llegar al correcto diagnostico. Posteriormente se
dirige a otro consultorio (especialidad) para la realizacin de su tratamiento. Finalmente
se realiza una toma de radiografa necesaria y se va de alta.

i. Plan de marketing

El plan de marketing se basa en nuestros objetivos y estrategias planteadas. A

continuacin mencionaremos

algunos conceptos y

recomendaciones para nuestro

consultorio dental detallados segn las P.

Producto
9 Servicios de calidad, gran cobertura y confort.

Precio
9 Servicios a precios accesibles, sin desmejorar la calidad.

Promocin
9 Uso de publicidad para atraer a la gente.

Plaza
9 Ambiente cmodo y presentable.
9 Equipos de alta tecnologa.
9 Horarios flexibles.

Publicidad
9 Correo directo, carteles, folletos, patrocinio de actividades culturales o equipos
deportivos.

46

9 Charlas y boletines educativos.

9 Anuncios en las revistas y peridicos.
9 Campaas de salud bucal.
9 Encuestas y buzn de sugerencias para ofrecer un mejor servicio.

Posicionamiento
9 Ofrecer una buena impresin.
9 Buena imagen de profesionales y personal en general.
Personal
9 Buena atencin a los clientes Lograr empata con todos.
9 Relaciones personales pacientes naturales, flexibles y amistosas.

Productividad
9 Eficiencia en los servicios de salud bucal.
9 Servicios a precios accesibles, sin desmejorar la calidad.

Se mostrara un modelo de afiche y buzn de sugerencias del consultorio dental en anexos.

j. Plan econmico financiero

Para realizar el plan econmico-financiero se deber calcular la inversin inicial, cuotas

de endeudamiento, gastos mensuales e ingreso mensual.

Tabla 4.- Inversin inicial

Alquiler del local )

S/. 6,000

$ 2,000

Equipos y instrumental

S/. 143,300

$ 47,767

Uniformes

S/. 1,000

$ 333

Muebles

S/. 6,000

$ 2000

computadoras, S/. 7,450

$ 2,483

Televisor,

impresora, telfono, etc.

47

Accesorios

S/. 1,000

$ 333

tiles de escritorio y limpieza

S/. 500

$ 167

Otros

S/. 30,000

$ 10,000

Total

S/. 195,250

$ 65,083

Se trabajara con un inversin inicial promedio de $ 70,000. Como la empresa no cuenta

con dicho capital, se ha decidido solicitar un prstamo.
Para obtener el prstamo nos endeudaremos con el banco, con un tasa de inters mnima
de 14.99% y mximo de 32% en 2 aos para un prstamo de $10,000. Para ese monto la
cuota mensual es de $554.47 y el total a pagar es $13,307.30 en los 2 aos.

Cuota mensual

Total a pagar

$ 554.47 x 7 = $ 3,878

$ 13,307.30 x 7 = $ 93,151

Equivale a:
S/. 11,634

S/. 279,453.3

Por ende, el monto total que se debe recuperar ser el endeudamiento ms la inversin
inicial.
$ 70,000 + $ 93,151 $ 163,151 en 2 aos y $ 6,798 por mes.

Tabla 5.- Anlisis de gastos mensuales

Alquiler

S/. 6,000

Personal

S/. 30,000

Mantenimiento de equipos

S/. 500

tiles de escritorio y limpieza

S/. 500

Uniformes

S/. 100

Luz, agua, internet, telfono, etc.

S/. 1000

Congresos
cientficas

instituciones S/. 1000

48

Publicidad

S/. 800

Total

S/. 39,900

$ 13,300

Para obtener las ganancias es necesario saber cunto es el ingreso del consultorio. Se
supondr un aproximado.
Son 12 horas de trabajo y el tiempo promedio de consulta por paciente es 45 min.
Atendiendo todo el da el nmero de pacientes es 16. Y con un equipo de 4 odontlogos,
el nmero de pacientes ser 64 pacientes por da. Y al mes resulta 1536 pacientes. Pero
como iniciamos en el mercado, supongamos que atendemos solo 12 pacientes al da por
odontlogo y al mes ser 1152 pacientes.
Si por cada paciente se tiene un ingreso de S/. 100 aproximadamente. Y al da se atienden
48 pacientes, el ingreso ser de S/. 4,800 al da y por mes S/. 115,200.

Tablas 6.- Anlisis del ingreso mensual:

Ingresos mensual gasto mensual cuota endeudamiento mensual = Ingreso mensual
Ingreso mensual
S/. 115,200 39,900 20,394

S/. 54,906

$ 38,400 13,300 6,798

$ 18,302

Luego al ingreso mensual le restamos los materiales e insumos, que equivale a un 30%
30% de 54,906 = 16,472 38,434
Se debe descontar los impuestos
20% de 38,434 = 7,687 30, 747

Finalmente se restara compensacin por tiempo de servicio y otros gastos

20% de 30,747 = 6,149 24, 598

En conclusin, podemos decir que podemos recuperar la inversin inicial en 2 aos.

49

III.

Conclusiones

La gestin y administracin son herramientas bsicas para el funcionamiento del

negocio. Una depende de la otra y ambas de las personas.
El consultorio dental debe ser entendido como una organizacin prestadora de
servicios de salud bucal. Debido a que es una asociacin deliberada de personas que
realiza tareas con la finalidad de cumplir los objetivos organizacionales.
La funcin del plan de negocios, para cualquier empresa de los diferentes sectores, es
saber organizar sus recursos para alcanzar sus metas, es decir da una gua clara y
precisa de cul es el camino que debe seguir.
Los consultorios odontolgicos desarrollados mediante un plan de negocios deben
generar una ventaja competitiva, para que el negocio resulte ser econmicamente
viable y rentable.

50

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52

Anexo 1

Ejemplo de solicitud de empleo

53

54

Anexo 2
Ejemplo de un contrato laboral

55

56

57

Anexo 3

Afiche del consultorio dental

Esttica y
cosmtica dental
Endodoncia
Prtesis
Ciruga
Odonto pediatra
Ortodoncia

Av. Carlos Izaguirre 1270. Los Olivos

Telf. 3401220 / 945324089

58

Anexo 4

Encuesta aplicada a los usuarios y recolectada a travs del buzn de sugerencias del
consultorio dental

Marque con
una x la
opcin mas
apropiada
Amabilidad
y cortesa
Tiempo

de

espera
Informacin
brindada por
el personal
Orden

limpieza
Presentacin
del
consultorio
dental
Presentacin
del personal
Seguridad y
vigilancia
Satisfaccin
general

Muy bueno

Bueno

Regular

Malo

Muy malo