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PRESENTACIN
1.
APLICACIN
(formacin e
implantacin)
REVISIN
(mejora)
EVALUACIN
(indicadores)
2.
PLANTEAMIENTO ESTRATGICO.
El primer paso que proponemos trabajar, antes de iniciar especficamente las etapas
para la implantacin de las Gestin por Procesos es el de establecer un rumbo al camino de
nuestra gestin educativa. Se propone definir tres conceptos como base de nuestro
proyecto:
ANLISIS INTERNO
ENTORNO
GLOBAL
FUERZAS
COMPETITIVAS
DEL SECTOR
CADENA DE
VALOR
CAPACIDADES
Y
COMPETENCIAS
Variables
demogrficas
Variables sociales
Variables
tecnolgicas
Variables polticas
y legales
Etc.
Rivalidad sector
Amenaza nuevos
competidores
Posicin respecto
a proveedores
Capacidad de
negociacin
Infraestructura del
Centro
Definicin
procesos
Marketing
educativo
Planificacin
acadmica
Etc.
Capacidades y
habilidades del
personal
Visin de futuro
Calidad de las
relaciones internas
Estructura
organizativa
Etc.
POLTICA
ESTRATEGIA
3.
Identificacin
de Procesos
Inventario
de Procesos
Clasificacin
de Procesos
Mapa de
Procesos
Seleccin de
Procesos
Proveedores
Clientes
PROCESO
ENTRADAS
(INPUTS)
(secuencia de
actividades)
SALIDAS
(OUTPUTS)
RECURSOS
P. CLAVE
(Atencin directa
al cliente)
P. SOPORTE
(GESTIN)
E
X
T
E
R
I
O
R
10
Esta es una prctica bien sencilla que consiste en contrastar ambos documentos, y
si lo realizamos con el detenimiento que merece, nos proporcionar interesantes
conclusiones sobre nuestra estructura de procesos.
11
Proyecto
Curricular
MISIN
VISIN
VALORES
Procesos
Pedaggicos
en aula
Objetivos
Estratgicos:
Relacin con
Titular del Centro
Planificacin
Nuevas Lneas
y Actividades
Y DE
A
O
AP G OS
M LO ES
T OC
A
C PR
Tutora y
seguimiento
alumnos
Actividades
Extra-escolares
Pastoral
Organizacin
de Personal
(Planificacin
de Horarios)
PLANES DE MEJORA
Gestin
Presupuestaria
Administracin
de Recursos
Econmicos
Relaciones
y despacho con
la Admn.
Atencin
de padres y
familiares
Marketing Educativo
Mantenimiento
de
instalaciones
F.C.E.s
Factores Crticos de xito
4.
Ya hemos definido las sucesivas etapas que habra que completar para desarrollar la
estructura de procesos del Centro, a partir de ahora, centraremos nuestra aportacin en la
exposicin de las herramientas de gestin a emplear con aquellos procesos que han sido
seleccionados como F.C.E.S de nuestro centro.
Como enfoque general, y para simplificar el desarrollo terico, se proponen dos
tipos diferentes de herramientas, segn sea el nivel de agregacin de actividades:
Para los PROCESOS que han sido identificados en el catlogo elaboraremos una
FICHA DEL PROCESO, donde planificaremos los objetivos, la estructura y la
sistemtica de evaluacin (indicadores) del mismo.
Para los SUBPROCESOS identificados en cada PROCESO elaboraremos un
MANUAL DE PROCEDIMIENTO, donde detallaremos de manera exhaustiva
la secuencia de actividades, responsabilidades y evidencias que se generan en el
desarrollo de esta actividad. Esta herramienta la trataremos especficamente en el
captulo 5 de esta ponencia.
Por lo tanto, la herramienta que emplearemos para la planificacin de los
procesos ser la FICHA DEL PROCESO, donde se debern definir, como mnimo, tres
conceptos fundamentales:
LA FINALIDAD DEL PROCESO: consiste en concretar y definir cul es la
intencin del proceso, teniendo en cuenta, al menos, tres cuestiones
fundamentales:
12
F IC H A D E L P R O C E S O
M a n u a l e s d e P r o c e d im ie n to
(su b p ro c e so s)
o
o
o
o
o
o
o
o
Adems de los conceptos citados, tambin se podra incluir en la Ficha del Proceso
otra informacin adicional que sirve para una mayor comprensin global de ste, como
pudiera ser:
Cod: PC-XX
Rev: N
Fecha: dd/mm/aa
Flujograma:
Salidas: (procesos o
destinos en el mapa)
Indicador (definicin)
5.
Mtodo
Medida /
Registro
Frecuencia
Responsable
Estndar
(mnimo)
Objetivo
(nivel deseado)
Comunicacin/Distribucin a:
(destinatarios de la
informacin)
14
Definicin de
la actividad
Requisitos a
tener en
cuenta
Temporalizacin
o Frecuencia
Evidencias y
Responsabilidades
documentacin
de referencia
15
6.
FASE 1:
Personal del
Centro:
DOCENTE
Equipo
Y
Directivo
NO DOCENTE
Preparar la
implantacin
Grupo
Edugs
mbito
EXTERNO:
-Alumnos
- Padres
- Colaborad.
- Empresas
- Etctera
y
colaboradores
(G.C.C.)
16
PLAZO
SEGUIMIENTO DE LA IMPLANTACIN
PLAN DE MEJORA
Perodo
RECURSOS
Ev. 1
Ev. 2
RESPONSABILIDAD
Ev. 3
Ev. 4
Ev. 5
Ev. 6
7.
17
Y, por ltimo, a nivel terico se deberan evitar los siguientes errores al definir el
Sistema de medida:
Subjetivos
INDICADORES:
Objetivos
De Capacidad
De Cantidad
De cumplimiento
PROCESO
ENTRADAS
(INPUTS)
(secuencia de
operaciones)
Clientes
SALIDAS
(OUTPUTS)
RECURSOS
19
Indicador
Nivel
Estnadar
Nivel
Objetivo
(*)
Pgina
2 Trimestre 3 Trimestre
H
Anual
H
Observaciones (RACP)
i1
i2
i3
i4
i5
i6
i7
i8
i9
i10
i11
i12
i13
i14
i15
i16
de
Para aquellos procesos que no tengan valoracin positiva, la Direccin del centro
deber plantear las mejoras operativas y estratgicas que considere oportunas.
20
8.
Clientes
GESTIN DE
RECURSOS
Requisitos
Entradas
M EDIDA, AN LISIS
Y M EJOR A
Satisfaccin
Realizacin
Producto
Salidas
Producto
21
(en
nuestro
caso,
principalmente,
establecidos
por
la
22
Siguiendo con el planteamiento anterior, entiendo que hay dos grandes bloques
de requisitos a implantar para seguir el modelo de gestin de calidad propuesto por la
norma ISO 9001.
Primero, la definicin, planificacin, operacin y control de los procesos
estrictamente relacionados con la actividad docente:
P ro c e so s E d u c a tiv o s
(c a p tu lo 7 d e la n o rm a )
C lie n t e s
C lie n t e s
S a t is f a c c i n
R e q u is it o s
E n t ra d a s
7 . P re s ta c i n
S e rv ic io
S a lid a s
S e rv ic io
23
P r o c e s o s p a r a la M e jo r a C o n tin u a
( c a p tu lo s 4 , 5 , 6 y 8 d e la n o r m a )
M EJO RA CO N TIN U A D EL
SISTEM A DE GESTI N D E LA CA LIDAD
C li e n t e s
5 .R E S P O N S A B IL ID A D
D E L A D I R E C C I N
C li e n t e s
6 . G E S T I N D E
RECURSOS
8 . M E D ID A , A N L IS IS
Y M EJO R A
S a t is f a c c i n
P r e s t a c i n
S e r v ic io
24
9.
Una vez implantados los procesos para la mejora continua exigidos por la norma
ISO 9001:2000 parecera adecuado, al menos as lo entiendo yo, optar a la certificacin
externa por algn organismo acreditado ante la Entidad Nacional de Acreditacin
(E.N.A.C.) para realizar auditoras de sistemas de calidad en empresas del mbito
educativo. Este paso, con una finalidad eminentemente externa, no debe suponer ningn
problema si el trabajo realizado ha seguido las indicaciones expuestas y se encuentra
debidamente implantado en las actividades realizadas por el personal de nuestro centro.
Respecto a la certificacin externa (la obtencin del famoso Sello de Calidad),
sera interesante destacar algunas ventajas que constituyen los argumentos para mi
recomendacin:
25
10.
Personas
(9%)
Resultados en las
personas (9%)
Resultados
Liderazgo
(10%)
Resultados en los
clientes (20%)
Poltica y Estrategia
(8%)
Clave
(15%)
Procesos
(14%)
Alianzas y Recursos
(9%)
A G E N T E S F A C I L I T A D O R E S (50%)
Resultados en la
sociedad (6%)
R E S U L T A D O S (50%)
INNOVACIN Y APRENDIZAJE
26
Los tramos sombreados en los criterios del Modelo de Excelencia seran las reas
trabajadas en la implantacin del Sistema de Gestin de Calidad segn la norma ISO
9001:2000.
Bajo este planteamiento, entiendo que el Modelo de Excelencia de la EFQM (y la
aplicacin de su esquema REDER), una vez superado el costoso proceso inicial de
arranque y puesta en marcha, constituye la mejor orientacin para guiar la gestin de
nuestro centro educativo hacia mayores cotas de eficacia y satisfaccin de todos los
estamentos implicados en la gestin educativa: alumnos, padres y familias, personal del
centro, entorno social en el que el centro se desenvuelve, entidad titular, etctera.
27
PE.01
PE.02
PE.03
PE.04
PE.05
PC.01
PC.02
PC.03
PC.04
Ttulo
PROCESOS ESTRATGICOS
PLANIFICACIN PLURIANUAL
01.1 Finalidades educativas y carcter propio
01.2 Proyecto educativo
01.3 Diseos curriculares y P.C. de etapa
01.4 Reglamento de Rgimen Interior
PLANIFICACIN ANUAL
02.1 Planificacin General Anual (PGA)
02.2 Documento Organizacin del Centro (DOC)
02.3 Plan de accin tutorial
02.4 Plan de pastoral
02.5 Memoria anual
ORGANIZACIN INICIAL DE CURSO
02.1 Distribucin de asignaturas y aulas
02.2 Elaboracin de horarios
02.3 Distribucin de funciones rganos unipersonales
02.4 Conciertos ( renovacin )
02.5 Revisin Proyectos curriculares
GESTIN PRESUPUESTARIA
04.1 Elaboracin presupuesto anual
04.2 Planificacin de inversiones y futuros recursos
INNOVACIN EDUCATIVA
05.1 Incorporacin de nuevas lneas educativas
05.2 Empleo de NN.TT.
PROCESOS CLAVE (PC)
TUTORA CON ALUMNOS
01.1 Entrevista personal del tutor con alumnos
01.2 Tutoras grupales
01.3 Proyectos de educacin en valores
ORIENTACIN, TUTORA Y SEGUIMIENTO ALUMNADO
02.1 Pruebas y test
02.2 Elaboracin de adaptaciones curriculares (significativas y no
significativas)
02.3 Orientacin laboral y de estudios
INFORMACIN Y ATENCIN A PADRES Y FAMILIAS
03.1 Reuniones de comienzo de curso
03.2 Circulares informativas
03.3 Entrevistas personales con tutores o direccin
03.4 Escuela de padres
03.5 Actividades culturales y recreativas
03.6 Buzn de sugerencias
ATENCIN A LA DIVERSIDAD
04.1 Deteccin y atencin de necesidades educativas especiales
04.2 Atencin a las dificultades de aprendizaje
04.3 Integracin de alumnos de otras culturas
28
Cdigo
PC.05
PC.06
PC.07
PC.08
PC.09
PC.10
PC.11
PC.12
PC.13
PC.14
Ttulo
ACCIN DOCENTE (PROCESOS PEDAGGICOS EN EL AULA)
05.1 Programaciones didcticas
05.2 Control del aula
05.3 Metodologa docente
05.4 Coordinacin vertical y transversal (ciclos y departamentos)
EVALUACIN ACADMICA
06.1 Realizacin de pruebas
06.2 Juntas de evaluacin
06.3 Confeccin y entrega de boletines
ACTIVIDADES COMPLEMENTARIAS (accin docente fuera del aula)
07.1 Programacin
07.2 Informacin y preparacin de la actividad
07.3 Valoracin individual, seguimiento y valoracin final del programa
ACTIVIDADES EXTRAESCOLARES
08.1 Planificacin
08.2 Seleccin de monitores
08.3 Organizacin y seguimiento de las actividades
GESTIN DE CONFLICTOS DISCIPLINARIOS
09.1 Prevencin
09.2 Aplicacin del Reglamento y resolucin de casos
ADMISIN DE ALUMNOS
10.1 Informacin y documentacin
10.2 Entrevistas con los padres
10.3 Acogida y atencin de nuevos alumnos
PASTORAL
11.1 Actividades para la convivencia
11.2 Actividades para la vivencia de la fe
11.3 Movimientos religiosos
11.4 Campaas
11.5 Departamento de religin
SERVICIOS COMPLEMENTARIOS
12.1 Comedor
12.2 Servicio de Acogida matinal
12.3 Transporte escolar
12.4 Seguro escolar
MARKETING E IMAGEN DEL CENTRO
13.1 Decoracin, ambientacin y limpieza
13.2 Uniforme y prendas deportivas propias (logotipo centro)
13.3 Pgina Web
13.4 Atencin del pblico en administracin., secretara y portera
13.5 Relaciones con otros centros
13.6 Relaciones con medios de comunicacin
13.7 Antiguos alumnos
RELACIONES CON OTRAS INSTITUCIONES Y ENTORNO
14.1 Universidad
14.2 Ayuntamiento
14.3 Dicesis
14.4 Administracin educativa
14.5 Otros (Asuntos sociales...)
29
Cdigo
PC.15
PC.16
PS.01
Ttulo
FORMACIN EN CENTROS DE TRABAJO (FCT)
15.1 Bsqueda y mantenimiento de empresas
15.2 Asignacin y seguimiento de FCT
BOLSA DE EMPLEO
16.1 Convenios de prcticas y relaciones con empresas e instituciones
16.2 Gestin de solicitudes de empleo
PROCESOS SOPORTE (PS)
GESTIN DE RECURSOS HUMANOS
01.1 Formacin de personal
01.2 Seleccin de personal
01.3 Convivencias y encuentros informales (Relaciones internas)
01.4 Motivacin y reconocimientos (25 aos...)
01.5 Atencin y acogida a nuevos miembros
PS.02
PS.03
PS.04
PS.05
PS.06
PS.07
30
Cod: PGC01
Objetivo: Establecer, implantar y controlar las disposiciones sobre el sistema de gestin de la calidad que aseguren la Rev: 0
definicin y consecucin de objetivos de la calidad, la conformidad del producto/servicio y la mejora continua de los Fecha:
resultados, incluyendo la satisfaccin de los clientes.
Pag:31/1
Cliente:
Todas las partes interesadas
LOGO
Flujograma:
AuditoraInterna
Interna
Auditora
PlanificacinEstratgi
Estratgica
ca
Planificacin
Revisin por la Direccin
Planificacin de la Mejora
AccionesCorrectivas
Correctivas
Acciones
Preventivas
yyPreventivas
Seguimiento Es tratgia
Def inicin
Programacin
Planificacin
Realizacin
Implantacin
Informe
Cierre
MedicinyySeguimiento
Seguimiento
Medicin
Procesos
Procesos
Definicin Indicadores
Definicin Mtodo
Aplicacin
Seguimiento Programado
Evaluacin e Informe
Procesos
Clave
Otros Procesos
E stratgicos
Procesos
Soporte
Criterios:
se entender que el ciclo de mejora ser
anual.
El centro ser auditado internamente con
carcter anual
No conformidades
internas
Gestin de las
reclamaciones
Aumento global en la
satisfaccin
(padres/alumnos)
% objetivos de mejora
cumplidos
% personal participante
en grupos de mejora
Frecuencia
Salidas:
Acta de Revisin
Nuevo Plan Mejora
Grupo de Mejora.
Gestinde
deIncidencias
Incidencias
Gestin
Indicador
Entradas:
Plan de Mejora
vencido
EvaluacinSatisfaccin
Satisfaccin
Evaluacin
Clientes
Clientes
Determinacin Estandares
mbito Aplicacin:
Todos los procesos del Centro.
Responsable
Comunicacin/Distribucin
a:
Anual
Coordinador Calidad
Grupo Coordinador
Calidad
Anual
Coordinador Calidad
Anual
Coordinador de Calidad
Grupo Coordinador
Calidad
Grupo Coordinador
Calidad
Estndar
Objetivo
31
Indicador
Nivel
Estndar
Nivel
Objetivo
(*)
PC 01
PC 01
i1
i2
60%
80%
70%
90%
PC 01
PC 02
PC 02
PC 02
i3
i4
i5
i6
Satisfaccin de Alumnos
Porcentaje alumnos con algn expediente
Porcentaje Alumnos con ACIS
Nmero de expulsiones
70%
5%
15%
3%
80%
1%
5%
1%
PC 02
PC03
PC 03
PC 03
i7
i8
i9
i10
Satisfaccin de Alumnos
Porcentaje Padres asisnten Reuniones
Porcentje Padres solicitan Tutori Individual
Satisfaccin de Alumnos
70%
75%
15%
70%
80%
85%
20%
80%
PC 04
PC 04
PC 04
PC 05
i11
i12
i13
i14
70%
30%
70%
80%
80%
35%
80%
95%
PC 05
PC 05
i15
i16
45%
60%
50%
70%
Pgina de
1
5
80
16
90
33
66
0
5
86
21
91
37
65
1
3
79
23
66
1
4
91
33
69
0
6
76
21
71
87
92
87
88
0
4
2
78
83
Observaciones (RACP)
NA
NA
NA
NA
NA
NA
NA
No se alcanza
77
22
77
87
89
32
87
36
78
31
88
30
86
32
72
99
89
34
90
100
44
46
47
58
45
66
52
54
NA
NA
NA
RACP 01
NA
NA
NA
RACP 02
(*) El Nivel Objetivo marca el nivel deseado a largo Plazo, para el caso de los Procesos Clave no seleccionados en el Plan de Mejora.Para los seleccionados en el Plan
de Mejora (marcados en verde) el nivel objetivo define el Objetivo de Calidad para ese curso.
PC 01
PC 02
PC 03
PC 04
PC 05
Accin Docente
Tutora con Alumnos
Tutora con Padres
Activi. Extraes. y Complenetarias
Pastoral
33