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  • Mapa Conceptual de Metricas

    Cargado por

    Sofia la Gata
    76 vistas2 páginas
    El documento describe las etapas de desarrollo de la industria de los call centers, incluyendo el nacimiento, desarrollo y madurez. También discute las tendencias actuales en call centers como reducir costos, revisar procesos, mejorar la rentabilidad y mantener procesos continuos, además de medir métricas clave como costos, procesos, personas, satisfacción del cliente, tecnologías, y recursos humanos. Finalmente, detalla indicadores clave de ejecución como costos, métricas de ejecución

    Descripción original:

    mapa de contact center y sus metricas

    Derechos de autor

    © © All Rights Reserved

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    de 2

    Etapas de la industria de los call

    center
    Nacimiento
    Desarrollo
    Madurez

    Planeamiento correcto del


    problema
    La experiencia es lo primero
    La necesidad de medir para mejorar
    No confundamos call center/call center
    con tecnologa

    LA TENDENCIA EN LOS CALL CENTER

    Buscar reducir los costos


    Revisar los procesos
    Trabajar sobre la rentabilidad
    Mantener procesos continuos

    Que miden los programas de


    auditoria
    Costos
    PROCESOS

    Mtricas de ejecucin

    PERSONAS

    Satisfaccin del Cliente

    TECNOLOGIAS

    Estrategias
    Hbitat
    Recursos humanos

    Indicadores claves ejecucin o KPI

    Costos
    Mtricas de ejecucin
    Manejo del RH
    Tecnologa del CC

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