BALANCED

SCORECARD

DANIEL VALDS GMEZ

BALANCED SCORECARD
DESAFIOS CRECIENTES PARA LAS ORGANIZACIONES
ENTORNO
GRUPOS DE INTERES

PRESIN
CIUDADANOS

ORGANIZACIONES
PUBLICAS

PRESIN
CONTRIBUYENTES

PRESIN DE
STAKEHOLDERS
Competidores, clientes
proveedores, empleados
2

BALANCED SCORECARD
LA ESTRATEGIA
ES EL CENTRO DE CUALQUIER
BALANCED SCORECARD
DEBE SER EL TRABAJO DIARIO DE
TODOS LOS EMPLEADOS
DEBE RESPONDER AL ENTORNO DEL
NEGOCIO.
DEBE SER UN PROCESO CONTINUO.
DEBE SER CONOCIDA POR TODOS.
3

BALANCED SCORECARD
El Concepto de Estrategia
Z

Restricciones originadas por

la poltica de la empresa

B
A

VISIN
MISIN
Situacin a la
que la empresa
mira como
orientacin

A(meta N2)
A(meta N1)

A
SITUACIN
ACTUAL

IA
G
E
AT
R
T
S

OBJETIVO
Situacin a la cual la empresa
quiere llevar en un determinado
tiempo (por ejemplo:2 aos,
3 aos)

Restricciones generadas por

la estructura de la empresa
5

BALANCED SCORECARD
Y PORQUE EXISTEN ESTOS PROBLEMAS?
95% de las personas no comprenden la estrategia.
90% de las organizaciones fallan al ejecutar sus
estrategias exitosamente.
75% de las organizaciones no vinculan mecanismos de
recompensa de los ejecutivos a la estrategia.
60% de las organizaciones no alinean las acciones,
recursos y presupuestos con la estrategia.
85% de los ejecutivos gastan menos de 1 hora por mes
discutiendo la estrategia.

BALANCED SCORECARD
Por qu es tan Difcil Ejecutar la Estrategia?
El origen de la Estrategia ha pasado de los Activos Tangibles a los
Intangibles.
Porcentaje de valor de mercado en relacin con...
Activos
Intangibles
Activos
tangibles

62
%
1982

1.
2.

38%
1992

15%
1998

Brookings Institute
Anlisis de Baruch Lev para las 500 empresas del ndice S&P

 Implementando la Estrategia
MISIN
Por qu existimos?
VALORES
Qu es lo importante para nosotros?
VISIN
Qu es lo que queremos ser?
ESTRATEGIA
Cmo pensamos alcanzar la Visin?

METAS E INICIATIVAS
Qu deberamos hacer?
OBJETIVOS PERSONALES
Qu necesitamos hacer?

RESULTADOS ESTRATGICOS
ACCIONISTAS

CLIENTES

PROCESOS

Satisfechos

Encantados

Eficientes

PERSONAS
Motivadas y Preparadas
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 Implementando la Estrategia
MISION
Por qu existimos?
VALORES
Qu es lo importante para nosotros?
VISION
Qu es lo que queremos ser?
ESTRATEGIA
Cmo pensamos alcanzar la Visin?
MAPA ESTRATEGICO
Traducir la Estrategia
BALANCED SCORECARD
Medir,Alinear y Focalizar
METAS E INICIATIVAS
Qu deberamos hacer?
OBJETIVOS PERSONALES
Qu necesitamos hacer?

RESULTADOS ESTRATGICOS
ACCIONISTAS

CLIENTES

PROCESOS

Satisfechos

Encantados

Eficientes

PERSONAS
Motivadas y Preparadas

BALANCED SCORECARD
Por qu es importante un Sistema Integral de Control de Gestin?
Es importante, ya que en una empresa se requiere un control integral de
todas las funciones que se realizan en la empresa y no solamente las
financieras.
Todo proceso de control tiene relacin con asegurar que lo que se intenta
hacer se cumpla. Incluye la definicin de una meta, la medicin del
desempeo, la comparacin de la meta con el resultado actual y las
acciones correctivas.

Requisitos de funcionamiento de un Sistema de Control

Los sistemas de control para que funcionen eficientemente deben ser:

Entendibles
Seguir la estructura de la Organizacin
Rpidos
Flexibles
Econmicos

Nombres del Sistema de Control de Gestin.

Balanced Scorecard.
Cuadro de Mando Integral
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BALANCED SCORECARD
Qu es el Balanced Scorecard o Cuadro de Mando Integral?
Es un sistema de control de gestin que incluye variables
financieras y no financieras para medir la evolucin del negocio.
EL BSC fue desarrollado, por el profesor Robert Kaplan de
Harvard y el consultor David Norton de la firma Nolan&Norton.
El BSC es considerado uno de los ms importantes avances en
gestin en los ltimos aos.
El BSC es un sistema de Control de Gestin que traduce la
Estrategia y la Misin en un conjunto de OBJETIVOS
relacionados entre si, medidos a travs de indicadores y ligados a
planes de accin que permiten alinear el comportamiento de
todos los miembros de la organizacin.
El BSC es tambin un Sistema de Medicin del Desempeo que
ms aceptacin ha tenido entre los directivos de organizaciones
tanto pblicas como privadas.
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BALANCED SCORECARD
El BSC es un modelo de gestin organizacional nacido en
los inicios de los aos 90, que tiene como objetivo
comunicar la estrategia de la organizacin hacia sus
diferentes niveles operativos y de ste modo reflejarla en
los procesos de negocio.
El BSC es utilizado como un modelo de gestin, una
herramienta de comunicacin y, en sus mejores
implantaciones,
una
herramienta
de
cambio
organizacional.
Este modelo de gestin parte de un principio bsico
enunciado como slo se puede gestionar lo que se puede
medir.
El BSC es una herramienta que traduce la estrategia en
accin.
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EL BSC es un modelo de planeacin y administracin

del desempeo que ubica a la estrategia
en el centro del proceso

Formular
Administrar

ESTRATEGIA Comunicar
Medir

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BALANCED SCORECARD
Por qu Balanced Scorecard?
Casi todas las organizaciones cuentan con una visin estratgica,
sin embargo, son pocas las que logran convertirla en realidad.

97%
97%

Visin

80%
80%

Planes
Estratgicos
Claros

52%
52%

Algunos
Logros
Estratgicos

33%
33%

Logros
Estratgicos
Significativos
14

BALANCED SCORECARD
El Mercurio 14/05/2006
El uso de esta herramienta en el sector
pblico es ms efectivo que en el privado,
porque sin l, la nica medida que las
organizaciones fiscales tienen son financieras,
y ellas no revelan si se est creando valor para
los ciudadanos.
Robert S. Kaplan

15

BALANCED SCORECARD
En el sector pblico el VALOR es creado a
travs del cumplimiento del mandato
poltico, la misin de la organizacin y la
aspiracin de los ciudadanos.

16

BALANCED SCORECARD
Beneficios del BSC
Alineamiento estratgico

Beneficios
del
Balanced
Scorecard

Integracin entre los diversos

niveles
Seguimiento y control de planes

Herramienta de comunicacin,
Motivacin e incentivo
Gartner Group dice que el 40% de las 1000 empresas Fortune empezaron a
implementar el BSC desde el ao 2000.
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BALANCED SCORECARD
Factores de Riesgo para el xito de un BSC

Falta compromiso de la Direccin.

Falta de continuidad en el proceso
Mantener el BSC en la alta direccin solamente
Errnea interpretacin del concepto de Cuadro de
Mando Integral versus Tablero de Control
Pocos empleados implicados
Proceso de desarrollo demasiado largo
Contratar consultores sin experiencia.
Introducir el BSC slo para los incentivos
econmicos.
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BALANCED SCORECARD
Elementos de un BSC.
MISIN,VISIN Y VALORES.
PERSPECTIVAS.
OBJETIVOS ESTRATEGICOS.
MAPAS ESTRATEGICOS.
INDICADORES Y SUS METAS.
INICIATIVAS ESTRATEGICAS.
RESPONSABLES Y RECURSOS.
PLANES Y PRESUPUESTOS
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BALANCED SCORECARD
VISIN
Qu queremos lograr? Hacia dnde va la empresa?
Una declaracin de visin proporciona una imagen escrita de lo que la
empresa quiere ser finalmente.
VALORES
Los valores de una empresa son aquellos por los cuales se rigen sus
normas de conducta en todos los niveles y la encaminan en la
direccin al logro de su Visin, con el constante cumplimiento de su
Misin.
MISIN
Una declaracin de misin define el propsito principal de la
empresa, o sea, porqu existe. La misin examina la razn de ser de
la empresa ms all de solamente incrementar el patrimonio de los
accionistas, y refleja las motivaciones de los empleados para trabajar
en la empresa.
20

BALANCED SCORECARD
La Visin y la Estrategia general de la
empresa, se ordenan mediante el BSC
alrededor de cuatro perspectivas bsicas:
-

FINANZAS
CLIENTES
PROCESOS INTERNOS
APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO.

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BALANCED SCORECARD - PERSPECTIVAS

Finanzas

Procesos
Internos

BALANCED
SCORECARD

Clientes

Aprendizaje y
Crecimiento

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 Entidades con fines de lucro

VISIN
PERSPECTIVA FINANCIERA

ESTRATEGIA
ESTRATEGIA

2) Transformacin en
Estrategia Ejecutable.

Para alcanzar nuestros objetivos financieros,

qu necesidades del cliente/sociedad,
debemos satisfacer?
PERSPECTIVA DE PROCESO INTERNO
Para satisfacer a nuestros clientes y
accionistas, en qu procesos internos de
nuestra cadena de valor debemos ser
excelentes?
PERSPECTIVA DE INFRAESTRUCTURA
Para alcanzar nuestros objetivos, con
qu Infraestructuras (personas, tecnologa,
Activos fijos y alianzas) y cmo debemos
aprender, innovar y crecer?

Facilitadores

Visin Integral

1) Comprensin de la
Visin Estratgica y de
La forma de competir.

PERSPECTIVA DEL CLIENTE

Resultados

Para maximizar el Valor a nuestros

Accionistas, qu objetivos financieros
debemos alcanzar?

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BALANCED SCORECARD PARA EL SECTOR PUBLICO Y NO

GUBERNAMENTAL
MISIN
CLIENTE

PERSP. FINANCIERA

Cmo aadimos valor

para los clientes al tiempo
que controlamos los costes?

A quin definimos como

nuestro cliente?
Cmo creamos valor
para nuestro cliente?
PROCESOS INTERNOS

ESTRATEGIA

Para satisfacer a los clientes

respetando las restricciones
presupuestarias
En qu procesos debemos
destacar?

Cmo nos ponemos en

situacin de crecer y cambiar,
satisfaciendo las presentes
demandas legislativas y
ciudadanas?
Aprendizaje y Crecimiento
de los empleados

La misin se mueve a la parte superior del BSC

La Estrategia permanece en el centro del BSC
La Perspectiva del Cliente es elevada
Los empleados son la BASE para la construccin de un buen BSC

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BALANCED SCORECARD
Objetivos Estratgicos (OE).
- Los OE definen Qu? se va a lograr y Cundo? sern
alcanzados los resultados especficos, por medio del
cumplimiento de la misin bsica. Establecen una
direccin, ayudan a la evaluacin, producen sinergia,
revelan prioridades, permiten la coordinacin. Deben
ser pocos, desafiantes, mensurables, consistentes,
razonables y claros, y se refieren a reas estratgicas,
relacionados con la misin y la instalacin y desarrollo
de capacidades de gestin.

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BALANCED SCORECARD
Mapas Estratgicos
Es una representacin grafica y simplificada de la estratgia de una

organizacin que le ayuda a saber qu es y a dnde ha de conducirse

en el futuro

- Es una representacin visual de las relaciones causa-efecto entre

los componentes de la estrategia de una empresa.
- Proporcionan una manera uniforme y coherente de describir la
estrategia de modo que se puedan establecer y gestionar objetivos
e indicadores.
- Proporciona el eslabn que faltaba entre la formulacin de la
estrategia y su ejecucin.
- Est representacin grafica expone los objetivos estratgicos (en
los valos), para cada una de las cuatro perspectivas y las
relaciones causa-efecto
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Mapa Estratgico de un Consultorio

Satisfacer las
necesidades de
nuestro consultorio

Comunidad y
Usuarios

Cliente

Requisitos
Esenciales y
Y Organizacin

Garantizar la calidad
tcnica y de servicios
de nuestros consultores

Contribuir a garantizar
la disponibilidad de
Los recursos

Motivar y
alinear el personal

Optimizar el uso de los

recursos de los
consultores

Garantizar las
Competencias Claves

Optimizar las TIC

del personal

Equilibrio
Financiero

Financiera

Servicio a
tiempo

Precios
Bajos

Aumento
Cobertura
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BALANCED SCORECARD
Mapa Estratgico de una Empresa
RENTABILIDAD

Ingresos

Productividad

Cliente
Satisfaccin del
Cliente

Nuevos
Clientes

Interna
Calidad de los
Procesos

Aprendizaje y
conocimientos

Empleados
Motivados

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SUPERINTENDENCIA DE SERVICIOS SANITARIOS

Mapa de Relaciones Causa - Efecto
Grupos de Inters
(Clientes)

Satisfaccin de los
Usuarios

Servicios Prestador
Servicios de Calidad

Utilizacin de Servicios

Procesos Internos

Mejorar Costos y
Eficiencia

Mejorar Procesos
(Innovacin)

Personal

Mejorar Competencias

Administrar Informacin

Mejorar Desempeo

Liderazgo

Satisfaccin Empleado

Trabajo en Equipo

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BALANCED SCORECARD
INDICADORES
Un buen indicador es aquel que resulta clave para medir el

desempeo de un objetivo estratgico. Por ello se habla de Key

Performance Indicators o KPI. Se debe tener como indicadores
aquellos que realmente sirven para saber si se avanza en la
Estrategia.

METAS
Las metas representan aquellos valores que deben alcanzar los

indicadores en un periodo determinado de tiempo.

INICIATIVAS
Son los medios que se deben desarrollar para alcanzar las metas,

y pueden ser tantos como se requieran.

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BALANCED SCORECARD
Indicadores
Cmo medir el xito en
la consecucin del
objetivo estratgico

Objetivos Indicadores
Mejorar la
calidad de la
recepcin

Iniciativas
Programas clave de accin
que se requieren para
facilitar la consecucin
de los objetivos.

Metas

Rapidez del
check-out

2 minutos/
Cliente

Indice de
satisfaccin de
clientes

>7,5 de 10

Iniciativa
Cursos
Orientacin al
Cliente.

Metas
Nivel de resultado necesario
en un determinado perodo para
conseguir el objetivo estratgico
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CONSTRUCCIN DE UN BALANCED SCORECARD

DISEO
BSC

SEGUIMIENTO
DEL BSC

GESTIN DEL
PROYECTO

IMPLEMENTACIN

DEL BSC

INTEGRACIN
BSC

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BALANCED SCORECARD
Construccin de un BSC.
En el proceso de construccin del BSC se distinguen
las siguientes etapas bien diferenciadas:
DISEO DEL BSC: En esta etapa el equipo de trabajo se
ocupa de las definiciones fundamentales que van a
ARMAR el BSC.
IMPLEMENTACIN DEL BSC:
En esta etapa nos
encontramos con un proyecto tradicional de Sistemas, que
implica la construccin e instalacin del software o Sistemas
de Informacin.
INTEGRACIN DEL BSC: Es el proceso de identificacin
de fuentes de datos para alimentar el BSC, as como el
proceso de comunicacin por el cual se consigna la
implicacin de todos los miembros de la organizacin.
SEGUIMIENTO DEL BSC:
Este debe permitir la
retroalimentacin y mejora de todo el proceso, de la
estrategia y de su despliegue.

33

BALANCED SCORECARD
Etapas en el diseo de un BSC
Anlisis de la Situacin Actual.

Anlisis FODA, Anlisis de Mercado, Anlisis EconmicoFinanciero y Anlisis de la Capacidad Operativa.

Elegir el equipo del BSC.
Capacitar en el Modelo BSC.
Formular el Modelo BSC.

MISIN, VISIN, VALORES Y POLTICAS.

Desarrollo de la Estrategia General del Negocio.

Se define la Estrategia es decir los objetivos a largo plazo, entre 3 a

5 aos. La estrategia define de que manera, la organizacin piensa
alcanzar su Visin.
34

BALANCED SCORECARD
Descomposicin en Objetivos Estratgicos
Defina la estrategia a nivel global, el paso siguiente es bajar los
objetivos de largo plazo, a objetivos de mayor detalle y corto plazo.
Los objetivos debern estar distribuidos en las cuatro perspectivas
presentadas anteriormente: Finanzas, Clientes, Procesos Internos,
Aprendizaje y Crecimiento.

Creacin del Mapa Estratgico.

Una vez definidos los objetivos y las estrategias a largo plazo,
dentro de cada una de las perspectivas, se debe hacer un anlisis
para ver como cada uno de los objetivos va encadenndose, y
afectndose entre s.

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BALANCED SCORECARD
Definicin de las Mtricas.

Una vez construido el mapa estratgico, dnde vemos como se

relacionan cada uno de los objetivos, se debe analizar cules sern
las mtricas o indicadores clave, que nos permitirn saber en que
medida estamos alcanzando cada objetivo.
Todas las recomendaciones indican, que no debera excederse de las
25 medidas, y que las mismas deben estar balanceadas entre las
perspectivas en la siguiente proporcin:
22% Financieras
23% - 25% Orientadas al Cliente
28% - 30% Procesos Internos
23% - 25% Procesos Internos
Estas medidas, adems se deben estructurar en indicadores causa
(porque afectan a otro objetivo con el que est relacionado), e
indicadores efecto (que miden la consecucin de un objetivo).
Identificacin y Diseo de nuevas iniciativas.
Este es el ltimo paso del proceso, y consiste en definir cules van a
ser las iniciativas y actividades a desarrollar para poder implementar
nuestra estrategia.
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BALANCED SCORECARD
Implementacin de un BSC.
En esta etapa se debe de gestionar la fase previa de
Diseo. Esto se logra con la eleccin de una solucin
tecnolgica especfica que satisfaga todas las
expectativas.
Un software de BSC debe servir inicialmente como
una herramienta de comunicacin, en una segunda
fase como una aplicacin que muestre la medicin de
resultados y en las fases ms exitosas como un sistema
de gestin estratgica.

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BALANCED SCORECARD
Etapas en la Implementacin

Determinar el software BSC ms adecuado.

Incorporar el Modelo BSC al software adquirido.
Carga de indicadores manuales.
Automatizar la carga de Datos.

Integracin de Sistemas y Personal

Se deben indicar las fuentes de cada uno de los datos
necesarios para alimentar los indicadores, la
periocidad y los formatos necesarios. Este proceso de
actualizacin debe ser automatizado, importados de un
archivo EXCEL o introducirlos manualmente.
Se deben capacitar a los usuarios y elaborar un plan de
mantenimiento.
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BALANCED SCORECARD
Seguimiento
Como cualquier proceso debe definirse el
proceso de monitorizacin del propio
diseo e implementacin del BSC teniendo
en cuenta que la organizacin es dinmica
y debe ir adaptndose a las nuevas
circunstancias que la rodean.
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BALANCED SCORECARD
PERSONAL NECESARIO PARA EL XITO DE LA
CONSTRUCCIN E IMPLEMENTACIN DEL BALANCED
SCORECARD.

El Arquitecto: Es el responsable del proceso que

construye el BSC y que introduce el BSC en el
Sistema de Gestin.
El Agente de Cambio: Sirve de gua para el desarrollo
del nuevo sistema de gestin y tiene una relacin
directa con el Gerente General ayuda a gerentes a
definir de nuevo sus papeles.
El Comunicador: Es el que debe realizar una campaa
de marketing interno para motivar a los empleados a
los equipos de trabajo para lograr una implantacin
eficaz.
40

BALANCED SCORECARD
Por qu se hace necesario un software?
Para lograr que la implementacin sea exitosa.
La implementacin de un BSC con cierto grado de
automatizacin, permite el monitoreo constante y
detallado de la performance de la Organizacin.
El grado de Control que se alcanza posibilita la
deteccin temprana de desviaciones y una rpida
reaccin correctiva mediante los ajustes necesarios.

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BALANCED SCORECARD
Para lograr una implementacin eficiente y til de un
BSC, el software elegido debe cumplir con las siguientes
condiciones y caractersticas generales:
Accesibilidad de la Informacin.
Flexibilidad en la Configuracin.
Trazabilidad.
Multiusuario.
Amigable.
Rpido.
Implementable por Etapas.
Robusto y Escalable.
Tenga Consistencia e Integridad en los Datos.
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BALANCED SCORECARD
Check List a tener en cuenta frente a un
proveedor de Software de BSC.
Permitir administrar la estructura de la empresa.
Los formatos de los indicadores son compatibles con
las caractersticas de los indicadores de la empresa.
Posee carga de indicadores en forma manual.
Posee carga de indicadores automtica (depende de los
sistemas de la organizacin).
Posee avisos automticos ante la falta de carga de los
indicadores
Presenta una interfase visual amigable.
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BALANCED SCORECARD
Los indicadores poseen semforos
Permite definir relaciones causa-efecto
Permite visualizar el detalle del BSC incluyendo todos
sus elementos
Posee una navegacin sencilla e intuitiva
Permite definir distintos niveles de seguridad a travs
de la definicin de perfiles de usuario.
Permite acceder a informacin histrica.
Posee reportes y grficos tiles desde el punto de vista
del negocio.
Permite definir diferentes tipos de Unidades de
Medida.
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BALANCED SCORECARD

ALGUNOS SOFTWARE DEL MERCADO

QPR QPR ScoreCard

Peoplesoft PeopleSoft Balanced Scorecard
Delphos
Fiber Flex BI Balanced Scorecard
Sixtina
Strategos
BSC-S (CAS CHILE S.A. de I.)
Cognos.
Bitam.
Microsoft Balanced Scorecard Framework.
Corvu 5
ActiveStrategy Enterprise.
Healthwise Balanced Scorecard.
SAS.
VISION GRUPO CONSULTORES.
ORACLE.

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BALANCED SCORECARD
Reflexiones sobre el BSC-CMI
Perspectivas
En el 90% de los casos, las cuatro perspectivas tradicionales son
suficientes.
Nmero de perspectivas: entre tres y cinco

Objetivos Estratgicos
Entre 20 y 30 suele ser lo adecuado
Equilibrados por perspectivas y por lneas estratgicas.

Indicadores

No existen indicadores perfectos.

Entre uno y tres por objetivo estratgico es lo habitual
Suele ser interesante combinar indicadores de resultado e inductores.
Es mejor medir aproximadamente que no medir

Metas
Deben ser desafiantes y ambiciosas, pero alcanzables

Iniciativas
Es necesario priorizar y que tengan calendario de cumplimiento.

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BALANCED SCORECARD
Relaciones de causa-efecto
Su discusin produce un gran aprendizaje.
Cualquier objetivo debe figurar en alguna relacin causaefecto.

Responsables
Todos los objetivos, indicadores e iniciativas deben tener un
responsable para su seguimiento (monitorizacin).

Alineamientos de recursos
Es fundamental asignar los recursos humanos necesarios.
Es fundamental alinear los objetivos personales con los de la
empresa.
El Cuadro de Mando Integral debe estar alineado con los
Presupuestos y con otros sistemas de Gestin.

Gestin del Cambio

La implantacin eficaz del Balanced Scorecard requiere de
acciones complementarias de Gestin del Cambio con el fin
de conseguir modificar comportamientos y alinearlos con la
nueva estrategia.
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