Documentos de Académico
Documentos de Profesional
Documentos de Cultura
PROTOCOLO ATENCION
CALL CENTER
1. OBJETIVO:
El presente protocolo pretende definir las pautas de accin y comportamiento
de la operadora de call center de la Divisin de Salud de forma protocolizada,
estableciendo las bases de trabajo caracterizado por su calidad y excelencia;
de igual forma este protocolo contribuye a alcanzar que la atencin se
caracterice por su uniformidad y estandarizacin en las atenciones telefnicas
del call center.
ESCUCHAR EL MENSAJE
A DESPDID
HASTA INDAGAR
RESPUEST DAR LAR LA REFORMU
QUE HACER?
Tras identificarnos y saludar al usuario, escucharemos con inters y sin
interrupciones al interlocutor hasta que finalice la formulacin de su consulta,
sin anticiparnos ni presuponer lo que va a decir.
Una vez que ha terminado de hablar, nos cercioraremos de haberle entendido
resumiendo la informacin que nos ha transmitido y mostrando nuestra
comprensin del problema utilizando breves comentarios.
COMO HACERLO?
Por favor indiqueme su Rut para ingresar al sistema y validar
su consulta.
Por favor espere un momento en lnea para obtener la
informacin solicitada.
QUE HACER?
Si el mensaje transmitido por el usuario no ha quedado suficientemente
claro, ser necesario realizar una serie de preguntas para obtener la
informacin hasta llegar a identificar con claridad su consulta.
QUE HACER?
Para asegurarnos de que hemos comprendido correctamente la problemtica
y eliminar posibles errores de comprensin, demostraremos al usuario que le
hemos escuchado y entendido reformulando su pregunta con nuestras
QUE HACER?
Una vez entendida la consulta, transmitiremos la informacin que nos
solicita el interlocutor de la manera ms clara posible.
Nuestra respuesta debe ser concisa y comprensible por parte del usuario,
QUE HACER?
La ltima imagen que el usuario se lleva del servicio recibido se produce
durante la despedida. Por ello, es importante recordar que cualquier mal
detalle producido durante esa fase puede estropear la buena impresin que
INTENTAR
Utilizar un tono de voz suave y
sosegado, al mismo tiempo que
sea seguro y convincente.
Adaptar el nivel de nuestro
lenguaje al de la persona con la
que estamos hablando, con el fin
de que nos entienda.
Hablar empleando trminos
positivos para empatizar con
nuestro interlocutor y evitar los
negativos.
Sonrer mientras dure la
comunicacin, ya que se nota en
el tono de la voz
EVITAR
Hacer esperar al usuario en el
telfono, tanto antes de que el
empleado tome el telfono como
durante la llamada. Si este ultimo
caso fuese inevitable, al menos
explicar la causa y disculparse.
Hablar deprisa, no vocalizando
correctamente y omitiendo
palabras.
El silencio total mientras
escuchamos los problemas del
usuario, no haciendo uso de frases
cortas que le confirmen que
estamos escuchando y
comprendiendo el mensaje