TALLER 3: CUESTIONARIO DE ATENCIN AL CLIENTE

1. Enumere 3 caractersticas que usted considera

claves para un operador de call center.
Amistoso
Flexible
Eficaz
2. Investigue en la web acerca de las estrategias para
mejorar la actitud. Enumere 3 que le hayan llamado la
atencin
Cuando hablamos de estrategias para mejorar la actitud, adems
de referirnos a la actitud hacia el otro (en este caso hacia el cliente),
tambin nos referimos a la actitud en la actividad que desarrollamos
a diario donde incluimos el ambiente, el entorno y los compaeros
de trabajo. Son muchas las estrategias para una mejora de la
actitud, a continuacin las que me llaman la atencin:
Buena disposicin hacia la tarea y hacia el cliente
Positivismo ante situaciones adversas o imprevisibles
Seguridad en s mismo
Convencimiento acerca de la propuesta y el producto
o
servicio
Empata para poder ponerse en el lugar del otro
Sonrisa, la sonrisa se contagia, se ve y se imita, se devuelve,
favorece la apertura de una conversacin
Concentracin

3.
Busque
una
pequea
ilustracin
(cuento)
motivacional para mejorar la actitud frente al trabajo
en su empresa u organizacin.
EL JOVEN, EL VIEJO Y EL BURRO
Un joven de la ciudad se fue al campo y le compr un burro a
un viejo campesino por 100 dlares.

El anciano acord entregarle el animal al da siguiente, pero

cuando fue a retirarlo, el campesino le dijo: -Lo siento, hijo,
pero tengo malas noticias. El burro muri.
-Bueno, entonces, devulvame mi dinero. -No puedo, lo he
gastado ya.
-Bien, da igual, entrgueme el burro.
-Y para qu? Qu va a hacer con l?
-Lo voy a rifar.- Ests loco! Cmo vas a rifar un burro
muerto?
-Es que no voy a decir a nadie que est muerto, por supuesto.
Un mes despus de este suceso se volvieron a encontrar el
viejo vendedor y el joven comprador.
-Qu pas con el burro?
-Lo rif. Vend 500 papeletas a 2 dlares y gan 998 dlares.
- Y nadie se quej?!!
-Slo el ganador, pero a l le devolv sus 2 dlares.
MORALEJA: LA CREATIVIDAD APORTA OPORTUNIDADES
4. Elabore un collage de media pgina con frases
motivacionales para pegar frente a su estacin de
trabajo.

5. Investigue en la web al menos 10 frases asertivas

diferentes a las incluidas en los materiales de formacin.
1. "La discrecin en el hablar importa ms que la elocuencia."
2. "Siempre hay tiempo para soltar las palabras, pero no para
retirarlas."
3. "Un buen orador siempre ser un simple hablador y estar
perdido si no sabe captar a la audiencia con su corazn y su
mente."
4. "Una persona que acta bajo la influencia de sus
sentimientos sabe proyectar su yo real de una forma natural y
espontnea. Un orador que demuestra inters, sabe despertar
normalmente inters."
5. "Yo s que usted cree comprender lo que piensa que yo he
dicho, pero no s si se da cuenta de que lo que usted ha odo
no es lo que yo quera decir."
6. "Querer hablar y orse no sale bien; y si hablarse a solas es
locura, escucharse delante de otros ser doblada."
7. "Antes de hablar, piensa lo que vas a decir; la lengua, en
muchos, precede a la reflexin." 8. "Si no sabes comunicar
bien con los dems, no sabrs convencer ni motivar. Si no

sabes comunicar estar mal informados y no podrs dirigir ni

controlar con eficacia."
9. "No hables demasiado, que quien mucho habla mucho
yerra y da indicios de saber poco. No hay cosa de ms peligro
ni de menos autoridad que las demasiadas palabras."
10. "Aprendamos a decir las cosas con presteza, claramente,
de forma sencilla y con una determinacin serena: hablemos
poco, pero con claridad; no digamos ms que lo que es
estrictamente necesario."
6. De qu manera las frases asertivas mejoran la
comunicacin con el cliente?
Las frases asertivas mejoran la comunicacin con el cliente
porque permiten que haya la empata necesaria para un
proceso de habla y escucha efectiva.
7. Cmo puede usted bajar el tono en la conversacin
aun cuando est siendo afectado en su integridad?
Manejando el ritmo de la conversacin
Teniendo en cuenta que por ninguna razn se debe
tomar como personal la demanda de un cliente
Logrando llevar al cliente de la ira extrema a la completa
calma a travs de un tono de voz controlado.
Ocupndose del problema y su pronta solucin buscando
ayuda en algn colaborador de ser necesario.
8. Qu estrategias utiliza o utilizara para manejar
situaciones de tensin en su trabajo?
Manteniendo auto control
Evitando palabras sarcsticas
Usando palabras que le hagan entender al cliente que l
es lo ms importante para la organizacin
9. Cree usted que situaciones ajenas a las laborales
pueden afectar su desempeo?, por qu?
S, creo que hay situaciones ajenas a las laborales pueden
afectar mi desempeo y el de cualquier persona.

Porque aunque en la teora los problemas personales deben

dejarse en la casa, en la prctica no siempre es posible esto,
existen situaciones que afectan a cualquier persona en
determinados momentos de su vida laboral como las
enfermedades graves o la prdida fsica de un ser querido y
es entonces que la persona baja el ritmo o est distrado.
10. Elabore un declogo del buen trato al cliente para
pegar frente a su estacin de Trabajo