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Marquez Barreda PDF
Marquez Barreda PDF
TESINA
Licenciado en Administracin
Presenta:
Asesor:
Xalapa-Enrquez, Veracruz.
Agosto 2009
1
UNIVERSIDAD VERACRUZANA
Facultad de Contadura y Administracin
TESINA
Licenciado en Administracin
Presenta:
Asesor:
Xalapa-Enrquez, Veracruz.
Agosto 2009
3
DEDICATORIAS
A ti Mam, porque tu ejemplo me dio fuerzas en los momentos difciles, por que
me has enseado que con amor se puede lograr todo en la vida. Eres una
bendicin muy grande en mi vida.
compaera que pude haber tenido. David, gracias por tu compaa y por ser
nuestro pequeo, eres una gran bendicin para todos. Los amo.
A mis abuelitos, por su amor y apoyo en cada momento, por todo ese amor que
nos dan.
A todos mis tos, tas y primos, son parte importante de este logro, gracias por
su cario y apoyo cada uno de ustedes son muy importantes en mi vida.
A Patty, por tu amor, porque estuviste conmigo en cada etapa de este trabajo y
porque me diste la confianza para seguir adelante. Gracias por tu paciencia, te
amo.
NDICE
Resumen
Introduccin
Concepto de administracin
1.2
Proceso Administrativo. 8
1.2.1 Planeacin.. 9
1.2.2 Organizacin..
10
1.2.3 Direccin.
11
1.2.4 Control. 12
1.3
Control y auditoria.
13
1.4
Auditoria.. 13
1.4.1 Importancia y objetivos de la auditoria 14
1.4.2 Auditoria externa 15
1.4.3 Auditoria interna. 15
Auditoria administrativa. 19
2.1.1 Objetivos de la auditoria administrativa.. 20
2.1.2 El papel del auditor. 21
2.2
III
5
Etapa de planeacin.. 37
3.1.1 Caractersticas de la empresa. 37
3.1.2 Estructura orgnica 39
3.1.3 Objetivos y propsitos de la auditoria administrativa 40
3.1.4 Tiempo estimado de duracin.. 43
3.1.5 Entrevistas previas. 44
3.1.6 Investigacin preliminar. 47
3.1.6.1 Investigacin documental.. 47
3.1.6.2 Investigacin de campo. 49
3.1.7 Determinacin del rea a estudiar.. 49
3.1.8 Determinacin de los detalles a estudiar 49
3.2
Etapa de ejecucin. 50
3.2.1 Aplicacin de cuestionarios.. 50
3.2.1.1 Muestra de personas encuestadas.. 50
3.2.2 Interpretacin de los cuestionarios aplicados 51
3.2.2.1 Capacitacin y seleccin del personal. 51
3.2.2.2 Controles... 51
3.2.2.3 Servicio al cliente. 52
3.2.2.4 Instalaciones y equipo de trabajo 52
3.2.2.5 Produccin 53
3.2.3 Observacin directa 53
3.2.3.1 Capacitacin y seleccin del personal 53
3.2.3.2 Controles.. 54
3.2.3.3 Servicio al cliente 55
3.2.3.4 Instalaciones y equipo de trabajo 56
3.2.3.5 Produccin 57
3.2.4 Investigacin de las causas de las deficiencias y alternativas de
solucin 58
3.2.4.1 Capacitacin y seleccin del personal. 58
3.2.4.2 Controles... 59
3.2.4.3 Servicio al cliente. 59
3.2.4.4 Instalaciones y equipo de trabajo.. 60
6IV
3.3
Etapa de evaluacin 60
3.3.1 Ponderacin de funciones. 60
3.3.2 Determinacin de los factores a evaluar. 61
3.3.3 Asignacin de puntos a los factores a evaluar.. 61
3.3.4 Determinacin de grados.. 62
3.3.5 Calificacin de las funciones por factores.. 64
3.3.6 Comentario general del funcionamiento de la empresa.. 68
3.4
Etapa de informe 69
3.4.1 Planeacin..
69
3.4.2 Organizacin..
70
3.4.3 Direccin.
71
3.4.4 Control.
73
81
Anexos................................................................................................................. 83
ndice de figuras................................................................................................... 96
ndice de tablas.................................................................................................... 97
7V
RESUMEN
INTRODUCCIN
peridica
de
auditoras
administrativas,
procedimiento
controles con los que opera entre otros aspectos, con el objetivo de detectar las
amenazas y debilidades, as como las oportunidades y fortalezas con las que
se cuentan.
desempeo, la eficacia y la
CAPITULO I
MARCO TERICO
1. 1 Concepto de administracin.
De acuerdo con la definicin de Jos Antonio Fernndez Arena la
administracin es una ciencia social que persigue la satisfaccin de objetivos
institucionales por medio de una estructura formal y a travs del esfuerzo
humano (Fernndez, 1991, p.111).
a. Universalidad
b. Valor instrumental
c. Unidad temporal
d. Amplitud de ejercicio
e. Especificidad
f. Interdisciplinariedad
g. Flexibilidad
necesidades
de los
Cada etapa del proceso administrativo se rige por una serie de principios cuya
aplicacin es indispensable para lograr una administracin adecuada. Los
principios de la administracin son verdades fundamentales de aplicacin
general que sirven como guas de conducta a observarse en la accin
administrativa (Mnch y Garca, 2006, p.66).
1.2.1 Planeacin
1.2.2 Organizacin.
Del objetivo: Todas las actividades deben relacionarse con los objetivos
que se desean alcanzar.
Especializacin: Debe subdividirse el trabajo en tareas especificas,
claramente relacionadas y delimitadas.
Jerarqua: Es necesario que existan centros de autoridad que den
informacin y responsabilidades en una lnea clara e ininterrumpida.
Paridad
de
autoridad
responsabilidad:
cada
grado
de
1.2.3 Direccin.
La direccin se refiere a la ejecucin de los planes de acuerdo con la
estructura organizacional, mediante la gua de los esfuerzos del grupo social a
travs de la motivacin, la comunicacin y la supervisin (Mnch y Garca,
2006, p.160).
del
conflicto:
Anlisis
de
los
conflictos
11
1.2.4 Control
12
1.4 Auditoria.
13
La realizacin de una auditoria esta vinculada con el logro de los objetivos que
cada organizacin se propone; a travs del tiempo y debido a los cambios
tecnolgicos, econmicos y sociales se ha hecho necesario el contar con
informacin (no solo contable) para mejorar la eficiencia dentro de las
organizaciones, dicha informacin se examina al llevar a cabo la Auditoria y
permite la visualizacin de logros y obstculos a superar.
Otro de los objetivos de la auditoria es que el auditor acte como asesor de los
propietarios y dems involucrados en la gerencia; as como que la informacin
recaudada sirva como gua para la toma de futuras decisiones.
Las auditorias pueden clasificarse segn la persona que la realiza en:
1. Auditoria Externa
2. Auditoria Interna
Ventajas
Existe un conocimiento amplio del funcionamiento de la organizacin por
parte del auditor.
Hay mayor facilidad para detectar las deficiencias de la organizacin,
como miembro de la misma.
Se comprenden las polticas, planes y objetivos de la organizacin.
Hay familiaridad con el ambiente y los integrantes de la organizacin.
Desventajas
Existe un grado de influencia mayor sobre el auditor.
Puede haber falta de capacidad y/o experiencia en el auditor.
En la mayora de los casos no se poseen ideas innovadoras.
1. Auditoria financiera.
2. Auditoria administrativa.
3. Auditoria operacional.
4. Auditoria integral.
5. Auditoria gubernamental.
17
CAPTULO II
AUDITORA ADMINISTRATIVA
18
19
Objetivos principales:
Descubrir deficiencias e irregularidades en alguna rea de la organizacin,
analizando la informacin obtenida y proponiendo posibles modificaciones.
20
Objetivos secundarios:
Determinar las reas que requieren mejoras y calcular su repercusin en el
funcionamiento total de la organizacin.
Auxiliar en la determinacin de la amplitud, variedad y localizacin de los
mtodos de control.
Apoyar en la determinacin de mtodos eficientes, precisando perdidas,
deficiencias y posibles oportunidades.
Verificar la habilidad administrativa de la direccin y su impacto.
Detectar irregularidades que limiten el desarrollo de la empresa.
Detectar logros de la empresa y apoyar el fortalecimiento de los controles
existentes.
El auditor debe saber manejar los equipos de cmputo y oficina que existan en la
organizacin, as como dominar el o los idiomas que formen parte de la dinmica de
trabajo de la misma. Debe ser un profesional en constante actualizacin, pues esto
le permitir obtener la madurez necesaria para poder llevar a cabo su trabajo de la
manera ms real y justa posible.
Objetividad
Actitud positiva
Saber escuchar
21
a. Objetividad
b. Integridad
c. Compromiso
d. Honestidad
e. Institucionalidad
f. Imparcialidad
g. Confidencialidad
h. Equilibrio
i.
Creatividad
Como en todo trabajo, quien lo realiza debe apegarse a una serie de normas de
tica profesional que le permitirn realizar su labor de manera apropiada y justa, a
continuacin se hace mencin de algunas normas de tica profesional que debe
contemplar un auditor:
22
Estimados
en
relacin
directa
con
la
importancia,
23
2.2.1 Planeacin.
1. Datos generales:
-
direccin,
telfono).
Cuando
una
organizacin
cuenta
con
2. Objetivos y propsitos:
Se pretende conocer el punto de vista de la persona encargada de organizacin,
as como su valoracin acerca del funcionamiento de la misma. Se tratan
aspectos como: quienes solicitaron la auditoria, las razones que motivaron esta
solicitud, las reas de revisin propuestas, los puntos fuertes y dbiles de la
negociacin.
4. Condiciones de trabajo:
Se hace mencin de las bases sobre las cuales se llevara a cabo la auditoria,
informacin que debe ser condensada entre auditor y encargado de la
organizacin. Se
2.2.2 Ejecucin.
El objetivo de esta etapa es recopilar informacin de las distintas reas que estn
sujetas a revisin, misma que se revisa y analiza posteriormente, con la finalidad de
detectar deficiencias o irregularidades administrativas. Es en esta etapa en la que se
busca obtener la mayor cantidad de informacin posible, se identifican problemticas
y se proponen opciones de solucin.
a) Obtencin de informacin.
b) Ordenamiento y depuracin de la informacin.
c) Anlisis de la informacin.
d) Investigacin de las causas de las deficiencias.
27
e) Alternativas de solucin.
f) Anlisis de las posibles mejoras.
28
f) Anlisis de las posibles mejoras: Las posibles mejoras son aquellos comentarios
que ayudan al buen funcionamiento de la organizacin.
2.2.3 Evaluacin.
a) Ponderacin de funciones.
b) Determinacin de los factores a evaluar.
30
c) Asignacin de puntos a los factores a evaluar: Son los pesos asignados a las
funciones, sirven para dar mayor claridad al juicio de los auditores as como
flexibilidad a la auditoria. Se entiende por punto una unidad arbitrariamente
elegida que solo nos servir para medir con mayor precisin la importancia
relativa de los factores a evaluar dentro de cada una de las funciones de la
organizacin, de tal manera asignaremos mas puntos a un factor cuando lo
consideramos mas importante.
31
Para obtener los puntos se multiplica el peso de la funcin por 10, ejemplo:
Produccin tiene un peso de 40% (40x10=400) le corresponden 400 puntos.
Despus de esto se toma el valor total de la funcin y se divide entre el numero
de factores que se manejan para obtener un valor promedio, ejemplo: Produccin
400/8= 50 puntos promedio.
FACTORES
A = + 50
B=
50
C=
-50
Por ultimo se realiza la distribucin de puntos entre los factores a evaluar, para lo
cual se toman como base los puntos anteriores, a juicio del auditor se le agregan
o restan puntos de acuerdo a la importancia relativa que estos tengan.
APRECIACIN
GRADOS
% DE CUMPLIMIENTO
Excelente
De 90 a 100%
Muy bien
De 80 a 90 %
Bien
De 60 a 80%
Regular
De 40 a 60 %
Mal
De 20 a 40%
Muy mal
De 0 a 20%
32
2.2.4 Informe.
33
Los datos deben ser precisos, por lo que la informacin debe ser depurada
antes de ser presentada.
Los informes pueden clasificarse segn las necesidades de cada cliente en:
El diseo y contenido del informe pueden variar en cada organizacin segn el tipo
de auditoria, propsito, fallas encontradas y medidas propuestas, si embargo, los
puntos principales que debe contener son:
Propsito de la auditoria: Debe ser claro y conciso, debe dar una explicacin
breve del trabajo desarrollado.
Recomendaciones: Deben dar una idea general del porque de los beneficios
que se originaran una vez aceptados los cambios a implementar.
Para la correcta realizacin del informe final se deben tomar en cuenta los siguientes
pasos:
1. Alcance de la auditoria.
2. Apreciacin de los aspectos fundamentales.
3. Evaluacin de la empresa.
4. Anexos.
35
CAPITULO III
AUDITORIA ADMINISTRATIVA APLICADA A LA
EMPRESA DIGLU
36
3.1
Etapa de planeacin.
37
Oficina
Produccin
Distribucin y venta
MISIN
Somos una empresa seria y responsable, dedicada a la elaboracin y venta de
paletas congeladas, cubriendo las necesidades de alimentacin, principalmente
de los nios, mediante un producto rico y nutritivo.
38
VISIN
Consolidarnos como la mejor opcin en cuanto a la venta de paletas
congeladas al interior de las escuelas,
VALORES CORPORATIVOS
La empresa Diglu trabaja bajo los siguientes valores:
tica
Excelencia en servicio
Confianza
Transparencia
Calidad
Satisfaccin
GERENTE
GENERAL
AREA DE
PRODUCCIN
AREA DE
DISTRIBUCIN Y
VENTA
AREA DE
BODEGA
39
Justificacin de la investigacin.
Uno de los principales motivos por los que es necesario llevar a cabo esta
investigacin es lograr una aportacin terica fundamentada en un trabajo
experimental y practico, que ayudara a mejorar el funcionamiento general de la
organizacin.
40
Objetivos especficos.
Ejecucin:
El objetivo de esta etapa es la identificacin y recopilacin de las fuentes
de informacin ms viables, a fin de profundizar y adquirir un mayor
conocimiento de la empresa.
Para llevar a cabo esta etapa conviene investigar y seleccionar las
tcnicas a utilizar que ms se adapten a las necesidades de informacin.
Registrar los datos obtenidos, esto dar orden, claridad y agilizara el
proceso de instrumentacin.
Evaluacin:
Realizar un anlisis de la estructura organizacional de la empresa
analizando su organigrama.
Revisar los manuales de procedimientos de los puestos de la empresa
DIGLU con el fin de identificar todos los elementos que intervienen con
el puesto para un desempeo eficiente.
Determinar desviaciones en la aplicacin de polticas y procedimientos,
como principio de bsqueda del origen del problema
Aplicar las entrevistas y cuestionarios, para localizar para localizar fallas
de funcionamiento de la estructura organizacional.
Analizar los formatos aplicados para diagnosticar los supuestos de
investigacin y comprender las causas donde se podran originar dichos
problemas.
Enfocar la investigacin de acuerdo con los resultados y el diagnostico
obtenido, de esta manera determinaremos los factores a tomar en
cuenta y aseguraremos una evaluacin mas efectiva.
Informe:
Preparacin del informe, que muestre los resultados de la investigacin,
donde se describa tambin la metodologa utilizada, los formatos de
entrevista, los resultados de estas, as como las conclusiones. Por ultimo
se harn recomendaciones.
41
Alcance:
Para un adecuado anlisis, es preciso establecer el alcance que se
desea cubrir, de esta manera se investigara con mayor objetividad. Para
esto es necesario identificar las reas donde hace mas falta la auditoria
para enfocarse en su anlisis minucioso.
Para el caso de la auditoria administrativa que se aplicara a Peletera
DIGLU
42
L
11
MAYO
MAYO
MAYO
JUNIO
JUNIO
JUNIO
SEMANA 1
SEMANA 2
SEMANA 3
SEMANA 4
SEMANA 5
SEMANA 6
M M J
12
13
14
V
15
L
18
M M J
19
20
21
V
22
L
25
M M J
26
27
V L M M J V L M M J
28 29
5 8
10
11
V
12
L
15
M
16
M
17
J
18
V
19
ACTIVIDAD
Planeacin
Examen
Evaluacin
Informe
______________________________
MVZ. Jess I. Mrquez Martnez
Gerente General
__________________________
Ignacio Mrquez Barreda
Auditor
43
44
45
ENTREVISTAS A EMPLEADOS
Fortalezas y oportunidades:
Debilidades y amenazas:
46
47
ESCUELA
PROFESOR (A)
FECHA
Paletas
AGUA
TURNO
DIRECCIN
Paletas
LECHE
IMPORTE
ABONO
FECHA
SALDO
TELFONO
FIRMA
ABONO
FECHA
SALDO
FIRMA
48
de las
actividades
y metas. Los
Produccin
Capacitacin y seleccin del personal
Controles
Servicio al cliente
Instalaciones y equipo de trabajo
49
CUESTIONARIO
Servicio de
ventas
CUESTIONARIO
Capacitacin y
seleccin del
personal
CUESTIONARIO
Controles
CUESTIONARIO
Instalaciones y
equipo de trabajo
CUESTIONARIO
Produccin
Personas
Encuestadas
CUESTIONARIO
General
Gerente
Gerente
Empleado
Empleado
Empleado
Empleado
Empleado
Empleado
Cliente
Cliente
Cliente
Cliente
Cliente
TOTAL
50
Todos
los
encuestados
consideran
necesario recibir ms
cursos
de
capacitacin, la mitad de ellos recomienda una vez al ao, la otra mitad 2 veces
al ao.
3.2.2.2 Controles.
51
52
3.2.2.5
Produccin.
0 = NO EXISTE
1= MUY MAL
2= DEFICIENTE
3= REGULAR
4= BIEN
5= MUY BIEN
Capacitacin
2= DEFICIENTE
La capacitacin que recibieron al integrarse como trabajadores les resulto
regular e incompleta para el desarrollo ptimo de su trabajo.
53
Seleccin de personal.
2= DEFICIENTE
Los mtodos de seleccin de personal son considerados deficientes ya que
prcticamente
no
existen,
todos
los
trabajadores
han
entrado
por
recomendacin y parentesco.
x
x
3.2.3.2 Controles.
Existencia de Formatos
3=REGULAR
54
Los formatos que se utilizan son por cliente y por da de entregas, hace falta
registrar la mercanca que se produce y la que hay en existencia, as como los
insumos.
CONTROLES
FACTORES
Inventarios
Formatos
Atencin al cliente
4=BIEN
Los empleados de la empresa brindan buen servicio a sus clientes, durante las
observaciones realizadas se llevo a cabo el entrego (en tiempo y forma) y
acomodo del producto, as como la limpieza de los congeladores.
Surtido de mercancas
4=BIEN
Los vendedores entregaron la mercanca atendiendo las especificaciones
(cantidad, sabores) de los clientes.
Puntualidad en la entrega
3=REGULAR
Se ha observado que en ocasiones no se entregan los pedidos a tiempo debido
a la acumulacin del trabajo.
SERVICIO AL CLIENTE
FACTORES
Atencin
Surtido
Puntualidad
Quejas y sugerencias
Equipo de trabajo
3= REGULAR
Hace falta un diablito para mover material primas dentro de la planta, as como
que los empleados de produccin tengan un mejor acceso a las materias
primas.
INSTALACIONES Y EQUIPO DE TRABAJO
FACTORES
Distribucin
Condiciones
Equipo de Trabajo
X
X
x
56
3.2.3.5 Produccin.
PRODUCCION
FACTORES
Ambiente laboral
Cumplimiento de objetivos
Planes y programas
Ambiente laboral
4= BIEN
El ambiente es bueno, a pesar del trabajo extenuante, los empleados se
sienten en confianza unos con otros.
Cumplimiento de objetivos
4= BIEN
Los objetivos se cumplen de manera favorable la mayora de las veces casi
siempre. Los trabajadores trabajan horas extras si es necesario para cumplir
con el volumen de produccin requerido.
Planes y Programas
2= DEFICIENTE
57
Alternativas de solucin:
Planificar, desde la gerencia, un curso de induccin para el personal de nuevo
ingreso en el que se les ensee sobre el funcionamiento de las maquinas, uso
de insumos y formatos, as como de la forma en como se realizan las ventas.
Brindar a los empleados capacitacin prctica y terica sobre la forma en como
realizar su trabajo.
Establecer periodos de revisin de la eficiencia en el trabajo del personal, as
como periodos de capacitacin.
Dar cursos de motivacin en los que se promueva la comunicacin y el trabajo
en equipo entre los empleados.
3.2.4.2 Controles.
Alternativas de Solucin:
Elaborar, de manera conjunta un formato de registro para inventariar los
insumos y productos terminados.
Determinar los periodos o fechas en las que se llevaran a cabo los inventarios
de insumos y productos terminados.
Crear una poltica que haga obligatorio el registro en el formato de entrega de
pedidos, as como la entrega de este al final de la jornada de trabajo.
59
Alternativas de Solucin:
Realizar un estudio de las mejoras que se deben realizar a las instalaciones,
considerando sobre todo:
La implementacin de mejores sistemas de ventilacin.
Implementacin de luz blanca en toda el rea de produccin.
Aislar los motores de los equipos de tal forma que disminuya el ruido en el rea
de produccin.
PONDERACIN DE FUNCIONES
FUNCIN
PESO
VENTAS
30%
FINANZAS
20%
PRODUCCION
25%
PERSONAL
25%
TOTAL
100%
60
No. FUNCIONES
IMPORTANCIA
PUNTOS
1.
VENTAS
30% 30 X 10
300 puntos
2.
FINANZAS
20%
20 X 10
200 puntos
3.
PRODUCCION
25% 25 X 10
250 puntos
4.
PERSONAL
25% 25 X 10
250 puntos
Cumplimiento de
VENTAS
FINANZAS
PRODUCCION
PERSONAL
70
50
40
40
50
30
30
30
40
20
20
20
70
30
30
30
50
30
20
30
60
20
30
30
60
20
30
20
400
200
200
200
objetivos
2
Cumplimiento de
polticas y practicas
Adecuacin de la
estructura orgnica
Cumplimiento de
sistemas y
procedimientos
Grado de
cumplimiento de
controles
Eficiencia,
comunicacin y
coordinacin del
personal.
Adecuacin de reas
de trabajo
TOTALES
61
VENTAS
Excelente
400 X 5 =
2 000
Buena
400 X 4=
1600
Regular
400 X 3=
1200
Deficiente
400 X 2=
800
Mala
400 X 1=
400
FINANZAS
Excelente
200 X 5 =
1 000
Buena
200 X 4=
800
Regular
200 X 3=
600
Deficiente
200 X 2=
400
Mala
200 X 1=
200
PRODUCCION
Excelente
200 X 5 =
1 000
Buena
200 X 4=
800
Regular
200 X 3=
600
Deficiente
200 X 2=
400
Mala
200 X 1=
200
62
PERSONAL
Excelente
200 X 5 =
1 000
Buena
200 X 4=
800
Regular
200 X 3=
600
Deficiente
200 X 2=
400
Mala
200 X 1=
200
63
1.
Cumplimiento de objetivos
2.
Cumplimiento de polticas y
practicas
3.
Adecuacin de la estructura
orgnica
4.
Cumplimiento de sistemas y
procedimientos
5.
Grado de cumplimiento de
controles
6.
Eficiencia, comunicacin y
coordinacin del personal.
7.
Adecuacin de reas de
trabajo
X1
Mala
X2
Deficiente
X3
Regular
X4
Bueno
X5
FACTORES
Excelente
VENTAS
350
280
210
140
70
250
200
150
100
50
200
160
120
80
40
350
280
210
140
70
250
200
150
100
50
300
240
180
120
60
300
240
180
120
60
200
1,040
300
TOTAL = 1 540
Tabla 3.14 Calificacin de las funciones por factores. Ventas.
64
1.
Cumplimiento de objetivos
2.
Cumplimiento de polticas y
practicas
3.
Adecuacin de la estructura
orgnica
4.
Cumplimiento de sistemas y
procedimientos
5.
Grado de cumplimiento de
controles
6.
Eficiencia, comunicacin y
coordinacin del personal.
7.
Adecuacin de reas de
trabajo
X1
Mala
X2
Deficiente
X3
Regular
X4
Bueno
X5
FACTORES
Excelente
FINANZAS
250
200
150
100
50
150
120
90
60
30
100
80
60
40
20
150
120
90
60
30
150
120
90
60
30
100
80
60
40
20
100
80
60
40
20
440
270
TOTAL = 710
Tabla 3.15 Calificacin de las funciones por factores. Finanzas.
65
1.
Cumplimiento de objetivos
2.
Cumplimiento de polticas y
practicas
3.
Adecuacin de la estructura
orgnica
4.
Cumplimiento de sistemas y
procedimientos
5.
Grado de cumplimiento de
controles
6.
Eficiencia, comunicacin y
coordinacin del personal.
7.
Adecuacin de reas de
trabajo
X1
Mala
X2
Deficiente
X3
Regular
X4
Bueno
X5
FACTORES
Excelente
PRODUCCIN
200
160
120
80
40
150
120
90
60
30
100
80
60
40
20
150
120
90
60
30
100
80
60
40
20
150
120
90
60
30
150
120
90
60
30
350
440
60
TOTAL = 850
Tabla 3.16 Calificacin de las funciones por factores. Produccin.
66
1.
Cumplimiento de objetivos
2.
Cumplimiento de polticas y
practicas
3.
Adecuacin de la estructura
orgnica
4.
Cumplimiento de sistemas y
procedimientos
5.
Grado de cumplimiento de
controles
6.
Eficiencia, comunicacin y
coordinacin del personal.
7.
Adecuacin de reas de
trabajo
X1
Mala
X2
Deficiente
X3
Regular
X4
Bueno
X5
FACTORES
Excelente
PERSONAL
200
160
120
80
40
150
120
90
60
30
100
80
60
40
20
150
120
90
60
30
150
120
90
60
30
150
120
90
60
30
100
80
60
40
20
360
240
60
TOTAL = 660
Tabla 3.17 Calificacin de las funciones por factores. Personal.
67
Puntos:
4500 a 5000
Corresponde de un 90 a 100%
Excelente
4095 a 4499
Corresponde de un 80 a 89%
Buena
3316 a 4095
Corresponde de un 60 a 79%
Regular
2685 a 3315
Corresponde de un 40 a 59%
Deficiente
0 a 2684
Corresponde de un 20 a 39%
Mala
PUNTAJE
PUNTAJE
PORCENTAJE APRECIACION
TOTAL
OBTENIDO OBTENIDO
Ventas
2000
1540
77 %
Regular
Finanzas
1000
710
71 %
Regular
Produccin
1000
850
85 %
Buena
Personal
1000
660
66 %
Regular
5000
3760
75.2 %
Regular
68
Visin y Misin
Conclusiones:
Solo la Mitad del personal conoce la misin y visin de la empresa. La mitad
que las conocen solo lo hacen de manera conceptual no las relacionan con el
logro de los objetivos y el trabajo diario.
Recomendaciones:
Convocar a una reunin con todo el personal en la cual se presente la visin de
la empresa, destacando detalladamente su contenido. As mismo debe
evaluarse de manera conjunta, peridica y directa con todo el personal y
asegurarse de que esta evaluacin ha sido asimilada.
Darse a la tarea de difundir la misin y asegurarse que se asimilada por todos
los trabajadores.
Poner en un lugar visible para todo el personal de la empresa la misin y visin
de la misma.
Objetivos
Conclusiones:
El 90 % de los entrevistados aseguran conocer los objetivos de su
departamento y de la organizacin, sin embargo,
el 70 % no lo hacen de
manera clara.
Recomendaciones:
Es conveniente fijar y dar a conocer de manera escrita los objetivos generales y
por departamento a todos los empleados, as como asociar estos con las
69
Polticas
Conclusiones:
El 70% de los entrevistados conoce al menos 2 polticas del departamento en
que labora, debido a la aplicacin de estas en su trabajo cotidiano.
Recomendaciones:
Es de vital importancia el documentar y difundir las polticas de cada
departamento entre los trabajadores.
Procedimientos
Conclusiones:
El 50 % de los encuestados conoce los procedimientos de manera completa y
detallada.
Recomendaciones:
Se debe elaborar un Manual General de Procedimientos para cada
departamento y darlo a conocer de manera escrita a los empleados.
3.4.2 Organizacin.
Estructura organizacional.
Conclusiones:
Solo la mitad del personal esta enterado de la estructura organizacional pues
conocen el organigrama general.
Recomendaciones:
Es una de suma importancia la elaboracin de un Manual General de
Organizacin, donde adems de dar a conocer la posicin jerrquica del
personal, tambin se informe la importancia de cada puesto y su relacin con
la empresa. Mediante la difusin de este manual se darn tambin a conocer
las funciones de cada puesto lo que ser de gran ayuda con la divisin del
trabajo.
70
Cultura Organizacional
Conclusiones:
Solo el 50% conocen los valores de la organizacin. Esto es de suma
importancia para el buen desempeo y alcance de los objetivos.
Recomendaciones:
Procurar en la medida de lo posible el acercamiento y convivencia entre los
empleados.
Capacitacin
Conclusiones:
El 60% de los trabajadores aseguran no haber recibido capacitacin. El otro
40% argumentan que esta fue incompleta para el desarrollo ptimo de su
trabajo.
Recomendaciones:
Implementar cursos de induccin y de capacitacin, as como elaborar
programas de reclutamiento y seleccin de recursos humanos.
3.4.3 Direccin.
Comunicacin e Informacin
Conclusiones:
El 50% del personal considera aceptables las condiciones de comunicacin. El
otro 50% asegura no contar con la informacin necesaria y esto puede conducir
a suposiciones y malos entendidos, lo que se traduce en perdida de tiempo y
recursos.
Recomendaciones:
Es importante que la direccin revise constantemente la comunicacin
institucional, informar en la medida de lo posible de manera clara y directa las
actividades a realizar, aclarar dudas y dar seguimiento para evitar problemas
en la comunicacin y la informacin.
71
Motivacin
Conclusiones:
El 70 % de los encuestados seala a la motivacin como un factor importante
para elevar el desempeo laboral. El 60% de los encuestados sealo estar
satisfactoriamente motivados.
Recomendaciones:
La motivacin debe ser una prioridad para lograr los objetivos organizacionales
y esta debe surgir de manera espontnea, reconocer al personal por sus logros
aumentara el compromiso y la motivacin para con la organizacin. Los jefes
de departamento deben mostrar buena actitud y gran responsabilidad. El
desempeo de cada empleado se debe vigilar y asociar con el comportamiento
y la buena disposicin para el trabajo no solo con los resultados. Se pueden
implementar programas de reconocimiento a los mejores vendedores.
Toma de decisiones
Conclusiones:
Solo el 50% del personal se siente con facultad para tomar decisiones en la
empresa.
72
Recomendaciones:
Se debe instruir al personal sobre cuales pueden ser las situaciones de riesgo
e incertidumbre con las que pueden encontrarse en su trabajo, diagnosticar y
evaluar las alternativas de decisin en grupos permitir tomar decisiones mas
adecuadas en el trabajo real. Esto aumentara la confianza en el desempeo
laboral as como la identificacin y solucin de problemas.
Las decisiones estratgicas que tome la direccin, se deben compartir, en la
medida de lo posible, con el personal; esto incrementara su grado de
conciencia sobre la organizacin. Se lograra una plantilla ms conciente del
trabajo.
Creatividad e innovacin
Conclusiones:
El 80 % del personal reconoce su capacidad para sugerir nuevos productos y
mejoras a los ya existentes.
Recomendaciones:
El benchmarking debe estar presente en la organizacin para detectar e
implementar productos y servicio al cliente superiores.
Promover en todo el personal la capacidad para desarrollar productos y
servicios que sean ms competitivos. Lograr en el personal una mentalidad de
mejora continua.
3.4.4 Control.
Conclusiones:
No existen inventarios de insumos y productos terminados.
Los vendedores no se toman el tiempo para aplicar el control de entrega de
pedidos.
Recomendaciones:
Elaborar, de manera conjunta un formato de registro para inventariar los
insumos y productos terminados.
Determinar los periodos o fechas en las que se llevaran a cabo los inventarios
de insumos y productos terminados.
73
Conclusiones:
No existe una capacitacin adecuada y completa al ingresar a la empresa, lo
que en algunas ocasiones provoca bajo rendimiento o desercin.
No hay un curso de induccin bien elaborado.
En el rea de produccin el aprendizaje se adquiere con el trabajo repetitivo.
Recomendaciones:
Planificar, desde la gerencia, un curso de induccin para el personal de nuevo
ingreso en el que se les ensee sobre el funcionamiento de las maquinas, uso
de insumos y formatos, as como de la forma en como se realizan las ventas.
Brindar a los empleados capacitacin prctica y terica sobre la forma en como
realizar su trabajo.
Establecer periodos de revisin de la eficiencia en el trabajo del personal, as
como periodos de capacitacin.
Dar cursos de motivacin en los que se promueva la comunicacin y el trabajo
en equipo entre los empleados.
3.4.5.2
Servicio al cliente.
Conclusiones:
Falta una planeacin adecuada de las rutas de las diferentes escuelas que se
visitaran durante la maana tomando en cuenta la urgencia de los pedidos que
se tengan.
No se verifican pedidos ni falta producto va telefnica.
74
Recomendaciones:
Habilitar un pizarrn con calendario por semana y mes, donde sea mas fcil
controlar las escuelas pendientes y asignar un grado de urgencia de visita,
planear las rutas con una semana de anticipacin, permitiendo que exista
flexibilidad por cualquier contingencia e imprevisto.
Apoyarse en la medida de lo posible con el uso del telfono para confirmar
pedidos y optimizar as los tiempos de entrega.
3.4.5.3
Conclusiones:
No se ha tomado en cuenta, por parte de la gerencia, la falta de iluminacin y
ventilacin adecuada en el rea de produccin.
Los motores del equipo no estn bien aislados y se encuentran muy cerca del
rea de produccin.
Recomendaciones:
Realizar un estudio de las mejoras que se deben realizar a las instalaciones,
considerando sobre todo:
La implementacin de mejores sistemas de ventilacin.
Implementacin de luz blanca en toda el rea de produccin.
Aislar los motores de los equipos de tal forma que disminuya el ruido en el rea
de produccin.
TOTAL
P OBTENIDO
P OBTENIDO
APRECIACION
Ventas
2000
1540
77 %
Regular
Finanzas
1000
710
71 %
Regular
Produccin
1000
850
85 %
Buena
Personal
1000
660
66 %
Regular
5000
3760
75.2 %
Regular
75
76
CONCLUSIONES
77
otros, con el
El proceso
administrativo se compone
de cuatro fases:
planeacin,
78
80
FUENTES DE INFORMACIN
Fernndez Arena, Jos Francisco (1991). El proceso administrativo .Segunda
edicin. Mxico: Editorial Diana.
Fundamentos de Administracin.
papelera.
Tesis
de
Licenciatura,
Facultad
de contadura
Rubio Ragazzani, Victor M. & Hernndez Fuentes, Jorge (1986). Guia Prtica
de Auditoria Administrativa. Tercera edicin. Mxico: Ed PAC S.A. de C.V.
81
ANEXO I
82
CUESTIONARIO GENERAL
Nombre: ___________________
Departamento: ______________________
Tiempo en el puesto: ____________________
Nombre de su jefe inmediato: ____________________
Planeacin
_______________________________________________________________
Organizacin
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
Direccin
No ______
Los considera
adecuados?
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
Bastante
Algo
Poco
Nada
Control
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
Fecha: ____________________
86
ANEXO II
87
CUESTIONARIOS ESPECIFICOS
No_____
Buena_____
Regular_____
Mala_____
No_____
No______
Otro_______
No_______
Si
su
respuesta
es
SI
explique
en
que
consisti:
_____________________________________________________________
88
CONTROLES
Eficiente ( )
Adecuado ( )
Regular ( )
Deficiente ( )
Regular ( )
Deficiente ( )
Regular ( )
Deficiente ( )
Entrega de pedidos
Eficiente ( )
Adecuado ( )
Eficiente ( )
Adecuado ( )
89
SERVICIO AL CLIENTE
Muy amable ( )
Amable ( )
Indiferente ( )
Malo ( )
Excelente ( )
Bueno ( )
Suficiente ( )
Poco ( )
Regular ( )
Malo ( )
Siempre ( )
Algunas veces ( )
Nunca ( )
Siempre ( )
Algunas veces ( )
Nunca ( )
Siempre ( )
Algunas veces ( )
Nunca ( )
90
Siempre ( )
Algunas veces ( )
Nunca ( )
Vendedores ( )
Telfonos de la empresa ( )
8. Considera que las sugerencias que hace a los vendedores acerca del
producto o el servicio son tomadas en cuenta?
Siempre ( )
Algunas veces ( )
Nunca ( )
91
Excelentes ( )
Buenas ( )
Regulares ( )
Malas ( )
3. Marque las opciones que mejor describa el rea fsica en la que trabaja:
) Limpia
( ) Sucia
( ) Ordenada
( ) Ruidosa
( ) Hmeda
( ) Amplia
( ) Pequea
( ) Otro ____________________
Suficiente ( )
Insuficiente ( )
Mala ( )
Suficiente ( )
Insuficiente ( )
Mala ( )
Suficientes ( )
Insuficientes ( )
Malos ( )
su
trabajo
de
manera
mas
eficiente?
__________________________________________________________
__________________________________________________________
Excelentes ( )
Buenas ( )
Regulares ( )
Malas ( )
Excelentes ( )
Buenas ( )
Regulares ( )
Malas ( )
) Vas respiratorias
) Vista
) Odo
) Cortaduras
) Quemaduras
) Machucones
) Contagios
) Otros __________
93
PRODUCCIN
El presente cuestionario tiene como propsito obtener informacin acerca del
rea de produccin de la empresa D Igl. Su colaboracin es valiosa y ser de
gran apoyo para la mejora de la empresa. Gracias.
1.
De acuerdo
En Desacuerdo
Explique su respuesta.
2.
De acuerdo
En Desacuerdo
Explique su respuesta.
3.
De acuerdo
En Desacuerdo
Explique su respuesta.
4.
De acuerdo
94
En Desacuerdo
Explique su respuesta.
5.
) no (
6.
7.
De acuerdo
En Desacuerdo
Explique su respuesta.
95
NDICE DE FIGURAS
Figura 3.1 Organigrama de la empresa
39
43
47
48
96
INDICE DE TABLAS
Tabla 2.1 Escala propuesta por Fernndez Arena (1991)
32
50
54
55
56
57
57
60
61
61
62
62
62
63
64
65
66
67
68
75
97