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Mdulo 10

EJEMPLOS
En los ejemplos siguientes se hacen costar los contenidos establecidos por el equipo de
QFD para los diferentes apartados de la HOQ, y en relacin al producto Reloj de
Pulsera.
EJEMPLO 1 : Apartado 1. ENTRADA.
Su contenido sern los requisitos QUs referidos al reloj de pulsera y provenientes de
los diferentes orgenes ( mercado como origen ms importante, legislacin vigente,
estrategia de la empresa, etc.); tal como se indic anteriormente nos centraremos en los
que provienen del mercado, es decir, en los deseos, necesidades y expectativas
provenientes de los clientes.
Con los requisitos del mercado obtenidos por el equipo que realiza el estudio de QFD
sobre el reloj de pulsera, rellenamos el apartado 1. ENTRADA y obtenemos:
1

Ser esttico:

Combinar bien con la ropa.

Ser elegante.

2
3
4

Tendr buenas funcionalidades:

Ser fiable en la hora.

Ser resistente.
Ser fcil de manejar.
Dar la hora fcilmente.
Tendr otras opciones adems de la hora.

10

Ser cmodo:

5
6
7
8
9

Pesar muy poco.

Se ajustar bien a la mueca.
No har dao.

11
12
13

Las filas 1, 4 y 10 son ttulos de grupos de requerimientos, por eso se escriben

desplazados a la izquierda y no sern objeto de valoraciones posteriores.
Los nmeros que aparecen a la derecha, son los correspondientes a las filas que forman
este apartado; y no tienen ms objeto que podernos referir a un requerimiento bien por
su nombre o bien por el nmero de su fila. Obsrvese que se numeran todas las filas con
independencia de si contienen un ttulo de grupo de requerimientos o un requerimiento
propiamente dicho.
Tal como se indic anteriormente, este ejemplo se corresponde con el paso I.
RELLENAR EL APARTADO 1. ENTRADA, que se desarroll anteriormente.

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Mdulo 10

EJEMPLO 2 : Apartado 2. MUEBLES-2 y 3. SALIDA.

La Ponderacin del Mercado es la ponderacin dada por los clientes a cada
necesidad, requisito o QU consignado en el apartado 1. ENTRADA. El
equipo de QFD utiliz como escala para que el cliente otorgue los pesos : 1
(poco importante), 2 (ligeramente importante), 3 (bastante importante), 4
(importante ), 5 (muy importante). Suponemos que los valores obtenidos fueron
respectivamente 2, 3, 4, 2, 3, 3, 5, 1, 1 y 1; estos valores ocuparn la columna n
1 del apartado 2. MUEBLES-2.

La Valoracin del Mercado para el Producto Propio es la valoracin que

hacen los clientes de nuestro producto, la Valoracin del Mercado para el
Producto de la Empresa A es la valoracin que hacen los clientes del producto
de la empresa competidora A, y la Valoracin del Mercado para el Producto de
la Empresa B es la valoracin que hacen los clientes del producto de la
empresa competidora B (tal como se ha indicado, A y B son las empresas
competidoras que el equipo de QFQ eligi como referencia, porque nos interesa
conocer la situacin de nuestro producto con relacin al suyo). Suponemos que
los valores obtenidos para el producto propio fueron respectivamente 3, 5, 4, 4,
4, 3, 4, 1, 1 y 1; para el producto de la empresa competidora A se obtuvieron los
valores 4, 5, 4, 3, 2, 3, 3, 5, 4 y 4; y para el producto de la empresa competidora
B se obtuvieron los valores 4, 3, 5, 4, 2, 2, 2, 4, 3 y 4.

El Grfico de Valoraciones es la representacin grfica de las tres valoraciones

anteriores (puede utilizarse un nico grfico conteniendo tres lneas, una para
cada valoracin; o pueden utilizarse tres gficos diferentes conteniendo cada
uno de ellos una valoracin). Para mayor claridad hemos preferido utilizar tres
grficos, que sern:
Valoracin del mercado (producto propio)
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m
bi
na
r
bi
en
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6
5
4
3
2
1
0

Rquerimientos del mercado (QUs)

47

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valoracin del mercado (producto competidor B

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la

Valoracin del mercado (producto competidor A)

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Requerimientos del mercado (QUs)

Requerimientos del mercado (QUs)

48

Mdulo 10

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Mdulo 10

Los Objetivos de Mejora son los pesos objetivo que nos proponemos obtener del
mercado para nuestro producto. En base a los pesos que ha otorgado el mercado
a cada uno de los requisitos, para nuestro producto y para los productos
competidores A y B, el equipo de QFD estableci para nuestro producto y para
cada requisito un objetivo de mejora. Suponemos que estos objetivos fueron:
Los QUs 2,3,5, 6, 7 y 12 permanecern invariables ( con los mismos valores
que tienen en la columna Producto Propio de 2. MUEBLES 2), el QU n 8
mejorar un punto pasando del 3 actual a 4, el QU n 9 mejorar un punto
pasando del 4 actual a 5, el QU n 11 mejorar un punto pasando del 1 actual a
2.

Ratio de Mejora es el cociente entre nuestro objetivo de mejora y el peso

otorgado por el mercado a cada requisito para nuestro producto. En nuestro caso
los ratios sern 3/3=1, 5/5=1, 4/4=1, 4/4=1, 4/4=1, 4/3=13, 5/4=12, 2/1=2,
1/1=1, 2/1=2.

Argumento de venta: Aspectos en los que por estar mejor que la competencia, o
porque se considera fcilmente alcanzable o por cualquier otra causa, se pueden
conseguir ventajas en el mercado utilizando la adecuada estrategia de marketing
y publicidad. Usando la escala habitual: 15 (muy importante), 12 (secundario)
y 1 (sin importancia), el equipo de a QFD encontr muy importante el
requisito 9, secundario el requisito 3 y sin importancia los requisitos
restantes.

La Ponderacin Absoluta (peso absoluto) se obtiene multiplicando los valores

que figuran en las columnas "Ponderacin del Mercado", "Ratio de Mejora" y
"Argumento de Venta"; obtenemos as el peso absoluto de cada requisito del
cliente. Los pesos absolutos resultantes sern 2 * 1 * 1 = 2 ; 3 * 1 * 12 = 36 ; 4
* 1 * 1 = 4 ; 2 * 1 * 1 = 2 ; 3 * 1 * 1 = 3 ; 3 * 13 * 1 = 4 ; 5 * 12 * 15 = 9 ; 1 *
2 * 1 = 2 ; 1 * 1 * 1 = 1 ; 1 * 2 * 1 = 2.

La Ponderacin Relativa (peso relativo) de cada requisito es el resultado de

pasar a porcentaje su peso absoluto. Como en este caso la suma de los pesos
absolutos es 326 los pesos relativos sern 2 * 100 / 326 = 6 % ; 36 * 100 /
326 = 10 % ; 4 * 100 / 326 = 12 % ; 2 * 100 / 326 = 6 % ; 3 * 100 / 326 =
9% ; 4 * 100 / 326 = 12 % ; 9 * 100 / 326 = 28 % ; 2 * 100 / 326 = 6 % ; 1 *
100 / 326 = 3 % y 2 * 100 / 326 = 6 %.

El Orden de Importancia (prioridad), es la prioridad que corresponde a cada

requisito en funcin de su peso relativo. En este caso las prioridades sern 1 para
el requisito 9 ( peso relativo 28% ), 2 para los requisitos 8 y 5 ( peso relativo
12% ) y no existir el lugar 3, 4 para el requisito 3 ( peso relativo 10% ), 5 para
el requisito 7 ( peso relativo 9% ), 6 para los requisitos 2-6-11-13 ( peso relativo
6% ) y no existirn los lugares 7- 8 9, y 10 para el requisito 12 ( peso relativo
3% ),

El resultado obtenido por el equipo de QFD fue, por tanto, el que aparece en la
figura siguiente.

49

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Mdulo 10

9 10 11 12

5. HABITACIONES

(QUs)

1. ENTRADA

Objetivo de mejora.
Ratio de mejora.
Argumento de venta.
Ponderacin absoluta.
Ponderacin relativa.
Orden de importancia.

Ponderacin del mercado.

Valoracin del mercado.
Producto propio.
Producto empresa A.
Producto empresa B.

Grfico de valoraciones.

2. MUEBLES-2

--------------------

Combinar bien
con la ropa

--------------------

Ser elegante

--------------------

1,2

3,6

10

Tendr buenas
funcionalidades
Ser fiable en la
hora

--------------------

--------------------

4 12 2

Ser resistente

--------------------

Ser fcil de
manejar
Dar la hora
fcilmente
Tendr
otras
opciones adems
de la hora

--------------------

--------------------

1,3

4 12 2

--------------------

1,2

1,5

28

10

---------------------------------------

--------------------

3 10

--------------------

Ser cmodo

Pesar
muy
11
poco
Se ajustar bien
12
a la mueca
No har dao

13

(AQU IRN LOS TRES GRFIICOS)

Ser esttico

3. SALIDA
Las franjas sombreadas corresponden a ttulos de grupos y que por tanto no son objeto
de tratamiento.

50

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Mdulo 10

EJEMPLO 3 : Apartado 4. TECHO y 5. HABITACIONES.

Tal como se indic anteriormente, supondremos que el producto propio, y en

relacin con cada requisito que figura en "1. ENTRADA", tiene las siguientes
caractersticas que permiten medir el nivel de satisfaccin de los clientes:
Variedad de Colores, Valoracin Esttica, Desviaciones de Hora, Resistencia a
Golpes, Facilidad de Ajustes, Facilidad de Lectura, Cantidad de Opciones,
Peso, Sistema de Enganche y Nmero de Elementos Peligrosos.

El equipo de QFD decidi utilizar las siguientes puntuaciones, para determinar

la intensidad de la relacin entre los requisitos que figuran en las filas del
apartado 1. ENTRADA y las caractersticas consignadas en las columnas de
4. TECHO: 1 (dbil), 3 (media), 9 (fuerte).

Las relaciones encontradas y sus intensidades las escribiremos en el apartado "5.

HABITACIONES". El equipo de QFQ detect las siguientes relaciones e
intensidades:
El requisito de la fila 2 de 1. ENTRADA tiene relacin FUERTE con
la caracterstica de la columna 1 de 4. TECHO, relacin MEDIA con
la caracterstica de la columna 2, relacin DBIL con la caracterstica
de la columna 9, y no tiene relacin con las caractersticas de las
columnas 3, 4, 5, 6, 7, 8 y 10.
El requisito de la fila 3 de 1. ENTRADA tiene relacin FUERTE con
la caracterstica de la columna 2 de 4. TECHO, relacin MEDIA con
las caractersticas de las columnas 1 y 4, relacin DBIL con las
caractersticas de las columnas 8, 9 y 10, y no tiene relacin con las
caractersticas de las columnas 3, 5, 6, y 7.
El requisito de la fila 5 de 1. ENTRADA tiene relacin FUERTE con
la caracterstica de la columna 3 de 4. TECHO, y no tiene relacin
con las restantes caractersticas.
El requisito de la fila 6 de 1. ENTRADA tiene relacin FUERTE con
la caracterstica de la columna 4 de 4. TECHO, tiene relacin dbil
con la caracterstica 9 y no tiene relacin con las restantes
caractersticas.
El requisito de la fila 7 de 1. ENTRADA tiene relacin FUERTE con
la caracterstica de la columna 5 de 4. TECHO, tiene relacin
MEDIA con la caracterstica de la columna 7, y no tiene relacin con
las restantes caractersticas.
El requisito de la fila 8 de 1. ENTRADA tiene relacin MEDIA con
la caracterstica de la columna 5 de 4. TECHO, tiene relacin
FUERTE con la caracterstica de la columna 6, tiene relacin DBIL
con la caracterstica de la columna 7 y no tiene relacin con las
restantes caractersticas.
El requisito de la fila 9 de 1. ENTRADA tiene relacin DBIL con
las caractersticas de las columnas 5 y 6 de 4. TECHO, relacin
FUERTE con la caracterstica de la columna 7, y no tiene relacin con
las caractersticas de las restantes columnas.
El requisito de la fila 11 de 1. ENTRADA tiene relacin FUERTE
con la caracterstica de la columna 8 de 4. TECHO, relacin DBIL

51

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con la caracterstica de la columna 9, y no tiene relacin con las

restantes caractersticas.
El requisito de la fila 12 de 1. ENTRADA tiene relacin FUERTE
con la caracterstica de la columna 9 de 4. TECHO, relacin DBIL
con la caracterstica de la columna 11, y no tiene relacin con las
restantes caractersticas.
El requisito de la fila 13 de 1. ENTRADA tiene relacin DBIL con
la caracterstica de la columna 9 de 4. TECHO, relacin FUERTE
con la caracterstica de la columna 10, y no tiene relacin con las
restantes caractersticas.

5
6
7

Dar la hora 8
fcilmente
Tendr
otras 9
opciones adems
de la hora
Ser cmodo
10
Pesar
muy 11
poco
Se ajustar bien 12
a la mueca
No har dao
13

Facilidad de lectura.

Cantidad de opciones.

Peso.

Sistema de enganche.

N de elementos peligrosos.

3
4

Facilidad de ajustes.

1
2

Resistencia a golpes.

Ser esttico
Combinar bien
con la ropa
Ser elegante
Tendr buenas
funcionalidades
Ser fiable en la
hora
Ser resistente
Ser fcil de
manejar

Desviaciones de hora.

1. ENTRADA

Valoracin esttica.

Estos resultados determinan los contenidos de los apartados 4. TECHO y 5.

HABITACIONES, que estableci el equipo de QFD :

Variedad de colores.

Mdulo 10

10

4. TECHO

1
3

9
9

1
9

5.HABITACIONES

52

1
9

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Mdulo 10

EJEMPLO 4 : Apartado 6. MUEBLES 1 y 7. STANO.

Normalmente, sobre todo en el caso de productos complejos, se habrn obtenido

muchas caractersticas; por tanto ser necesario priorizarlas para trabajar con
aquellas nuevas y/o ms difciles y/o ms importantes.

Supondremos que utilizamos los epgrafes: Orientacin deseada, Ponderacin

absoluta, Ponderacin relativa, Orden de importancia, Valoracin tcnica
(propio producto, producto competidor A, producto competidor B), estndares
de calidad que se asignan a cada caracterstica.

Orientacin deseada : El equipo de QFD en base a las informaciones

recopiladas disponibles, estableci que la calidad mejora aumentando el valor de
las caractersticas 1, 2, 4, 6 y 7 consignadas en el apartado 4. TECHO; as
mismo estableci que la calidad mejorara disminuyendo el valor de las
caractersticas 3,5,8,9 y 10. No se consider necesario el ajuste de valor de
ninguna caracterstica.

Ponderaciones absolutas (calculadas con el criterio indicado en el apartado IV

del tema anterior): 9 * 6 + 3 * 10 = 84 ; 3 * 6 + 9 * 10 = 108 ; 9 * 12 = 108 ; 3 *
10 + 9 * 6 + 1 * 3 = 87 ; 9 * 9 + 3 * 12 + 1 * 28 = 145 ; 9 * 12 + 1 * 28 = 136 ; 3
* 9 + 1 * 12 + 9 * 28= 291 ; 1 * 10 + 9 * 6 = 64 ; 1 * 6 + 1 * 10 + 1 * 6 + 1* 6 +
9 * 3 + 1 * 6 = 61 ; 1 * 10 + 1 * 3 + 9 * 6 = 67.
Suma total de las ponderaciones absolutas = 1151.

Ponderaciones relativas (calculadas con el criterio indicado en el apartado IV del

tema anterior) : 84 * 100 / 1151 = 7,3 % ; 108 * 100 / 1151 = 9,4 % ; 108 * 100 /
1151 = 9,4 % ; 87 * 100 / 1151 = 7,6 % ; 145 * 100 / 1151 = 12,6 % ; 136 * 100
/ 1151 = 11,8 % ; 291 * 100 / 1151 = 25,3 % ; 64 * 100 / 1151 = 5,6 % ; 73 *
100 / 1151 = 6,3 % ; 67 * 100 / 1151 =5,8 %

Orden de Importancia : 25,3 % (1); 12,6 % (2); 11,8 % (3); 9,4 % (4); 9,4 % (4);
7,6 % (6); 7,3 % (7); 6,3 % (8); 5,8 % (9) y 5,6 % (10).

Valoracin Tcnica : Es un ttulo

Valoracin Tcnica Propio Producto : Estndares de calidad que el equipo de

QFD acord otorgar a cada caracterstica consignada en el apartado 4.
TECHO, para el producto propio. y basndose en las informaciones recopiladas
y en los valores que ya figuran en la HOQ. El equipo de QFD utiliz una escala
de 1 a 100 y otorg los siguientes valores : 3, 9, 3, 75, 15, 30, 6, 25, 75 y 85.

Valoracin Tcnica Producto Competidor A : Estndares de calidad que el

equipo de QFD acord otorgar a cada caracterstica consignada en el apartado
4. TECHO, para el producto de la empresa competidora A, y basndose en las
informaciones recopiladas y en los valores que ya figuran en la HOQ. El equipo
de QFD, en la escala de 1 a 100, otorg los siguientes valores : 4, 7, 5, 50, 30,
27, 4, 8, 45, 55.

53

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Mdulo 10

10

145 136 291

64

61

67

25,
3

5,6

6,3

5,8

Facilidad de lectura.

Facilidad de ajustes.

Resistencia a golpes.

Desviaciones de hora.

4. TECHO

N de elementos
peligrosos.

Los contenidos de los apartados 6. MUEBLES 1 y 7. STANO de la

HOQ, obtenidos por el equipo de QFD sern por tanto:

Sistema de enganche.

Peso.

Estndares de Calidad : En base a la situacin actual de la propia empresa y de

las empresas competidoras A y B tomadas como referencia el equipo de QFD
decidi asignar estndares de calidad a las caractersticas 6, 9 y 10. Los valores
asignados fueron respectivamente 50, 70 y 70 en una escala de 1 a 100.

Cantidad de opciones.

Valoracin esttica.

Valoracin Tcnica Producto Competidor B : Estndares de calidad que el

equipo de QFD acord otorgar a cada caracterstica consignada en el apartado
4. TECHO, para el producto de la empresa competidora B, y basndose en las
informaciones recopiladas y en los valores que ya figuran en la HOQ. El equipo
de QFD, en la escala de 1 a 100, otorg los siguientes valores : 4, 6, 1, 80, 25,
10, 2, 15, 60 y 60.

Variedad de colores.

5. HABITACIONES
Orientacin deseada.

Ponderacin absoluta.

84

108 108

87

Ponderacin relativa.

7,3

9,4

9,4

7,6 12,6 11,8

Orden de importancia.

10

Valoracin tcnica.

5
6

75

15

30

25

75

85

50

30

27

45

55

80

25

10

15

60

60

70

70

Valoracin tcnica propio

producto.
Valoracin tcnica producto
competidor A.
Valoracin tcnica producto
competidor B.
Estndares de calidad.

50

6. MUEBLES 1

7. STANO

54

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Mdulo 10

EJEMPLO 5 : Apartado 8. TEJADO.

Mejorar una caracterstica puede incidir positivamente o negativamente en otras;

incidir positivamente en aquellas que mejoren como consecuencia directa, e
incidir negativamente, en aquellas que empeoren como consecuencia directa.

Es, por tanto imprescindible identificar y analizar estas correlaciones, para

determinar que propiedades contribuyen con sus mejoras a mejorar otras, y
cuales contribuyen con sus mejoras a empeorar otras.

Este conjunto de relaciones representadas con la simbologa habitual que figura

en el apartado V. del tema anterior, se representa en el apartado "8. TEJADO"
de la HOQ.

Supondremos que las relaciones obtenidas por el equipo de QFD tras comparar
dos a dos las caractersticas contenidas en el apartado 4. TECHO, fueron:
-

Entre las caractersticas Variedad de Colores y Valoracin

Esttica existe una relacin positiva fuerte.

Entre las caractersticas Variedad de Colores y N de elementos

peligrosos existe una relacin negativa dbil

Entre las caractersticas Valoracin Esttica y Resistencia a

Golpes existe una relacin negativa dbil.

Entre las caractersticas Valoracin Esttica y Facilidad de

Ajustes existe una relacin negativa dbil.

Entre las caractersticas Valoracin Esttica y Facilidad de

Lectura existe una relacin negativa dbil.

Entre las caractersticas Valoracin Esttica y Peso existe una

relacin positiva fuerte.

Entre las caractersticas Desviaciones de Hora y Cantidad de

Opciones existe una relacin negativa dbil.

Entre las caractersticas Resistencia a Golpes y Peso existe una

relacin negativa muy dbil.

Entre las caractersticas Facilidad de Ajustes y Cantidad de

Opciones existe una relacin negativa dbil.

Entre las caractersticas Facilidad de Lectura y Cantidad de

Opciones existe una relacin negativa dbil.

55

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Mdulo 10

El contenido del apartado 8. TEJADO, obtenido por el equipo de QFD ser:

8. TEJADO

Facilidad de lectura

Facilidad de ajustes

Resistencia golpes

Desviacin de hora

Valoracin esttica

Variedad de colores

Espacio para notas:

56

N de elementos peligrosos

Sistema de enganche

Peso

Cantidad de opciones

X
X

4. TECHO