REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACION SUPERIOR

INSTITUTO UNIVERSITARIO TECNLOGICO DE EJIDO

CONCEPTOS FUNDAMENTALES Y DIAGRAMAS DE FLUJO DE LAS

ACTIVIDADES OPERACIONALES EN LOS RESTAURANTES DE
HOTELES

Trabajo de Ascenso Presentado Como Requisito Parcial para Optar

a la Categora de Agregado

Por:
Lic. Msc. Carmen Ysolina Gutirrez Pitter

Ejido, Agosto 2007

CONCEPTOS FUNDAMENTALES Y DIAGRAMAS DE FLUJO DE

LAS ACTIVIDADES OPERACIONALES EN LOS
RESTAURANTES DE HOTELES

TRABAJO DE ASCENSO

Autora: Carmen Gutirrez Pitter

Ao: 2007

RESUMEN
El presente estudio bibliogrfico tiene como propsito disear un material
impreso sobre conceptos fundamentales y actividades que se ejecutan para
la entrega de un servicio en los restaurantes de hoteles, Material que podr
servir de aporte para el fortalecimiento de las prcticas operativas de la de
los estudiantes que cursen la Asignatura de Gestin de Alimentos y Bebidas
de la carrera Hoteleria en el Instituto Universitario Tecnolgico de Ejido, para
profesionales afines que trabajen en restaurantes, cafeteras, entre otros, que
tengan inters en formarse en est rea de servicio. Es pertinente subrayar,
que el proceso de investigacin comprendi la integracin de los mtodos de
revisiones bibliogrficas y las experiencias vivnciales de la autora con
respecto al tema investigado. El mtodo bibliogrfico se basa en la utilizacin
de datos secundarios, es decir, un conjunto de tcnicas y estrategias que se
emplean para localizar, identificar y acceder a aquellos documentos que
contienen la informacin pertinente para la investigacin. La metodologa
consisti bsicamente en seleccionar el tema, delimitacin del problema,
objetivo general, objetivos especficos, revisin bibliogrfica con el fin de
establecer las bases tericas ms relevantes que sustentan el estudio, se
analiz y luego se organiz la informacin para el desarrollo del trabajo

INDICE

Pg.
RESUMEN
INTRODUCCIN

CAPTULO I.

EL PROBLEMA

Descripcin del Problema

Objetivo de la Investigacin

Justificacin

Alcances

Limitaciones

Metodologa

CAPTULO II. MARCO TERICO

Sector Hotelero

Estructura Organizativa de un Hotel

Restauracin Hotelera

12

Prestacin del Servicio

16

Esquematizacin de la Prestacin del Servicio

17

Diagrama de Flujo

18

CAPITULO III. CONCEPTOS FUNDAMENTALES

21

Concepto de Restaurante

21

Organigrama Funcional del Restaurante

25

Estilos de Servicios

26

Mobiliario

27

Vajillas

27

Cristaleras

28

Cubierteras o cuberteras

28

Lenceras

29

Petit Menaje

29

CAPTULO IV.

Fuentes

30

Desbarasar

30

Marcado

30

Flambeado

31

Trinchar

31

Brigada

31

DIAGRAMAS DE FLUJO DE LAS ACTIVIDADES

OPERACIONALES EN LOS RESTAURANTES DE
HOTELES
Repaso de Material

32

Diagrama de Flujo 1

34

Colocacin del Mantel

35

Diagrama de Flujo 2

36

Montaje de Mesa

37

Diagrama de Flujo

32

39

Servicio de Mesas del Comedor Restaurante

40

Diagrama de Flujo

42

Toma de Comanda

43

Diagrama de Flujo

44

Diagrama de Flujo

45

Referencias Bibliogrficas

46

INTRODUCION

La restauracin hotelera ha
variedad de ofertas

evolucionado

gastronmicas que

Dichas empresas contribuyen

ampliamente debido a la gran

estos establecimientos brindan.

al crecimiento econmico de un pas, ya que

pueden ofrecer un buen nmero de plazas laborales, adems de rentabilidad

a sus propietarios y gozo a sus comensales. Por lo que abrir un restaurante
siempre resultar atractivo, pues hay un amplio mercado vido de novedades
culinarias.
Los establecimientos de restauracin al igual que las empresas tursticas y
hoteleras,

requieren de personal especializado en las diferentes reas

operacionales y administrativas.
Las empresas hoteleras en su estructura organizacional estn conformadas
por Departamentos administrativos y operativos que son los responsables de
la prestacin de los servicios de alojamiento, alimentos y bebidas.
Entre los

departamentos operativos

de vital

importancia tenemos el

Departamento de Alimentos y Bebidas, porque es unos de los que producen

mayor ingreso por venta. Razn por la cual; tiene que facilitar un servicio de
excelente calidad y que al mismo tiempo se convierta en un instrumento de
competitividad y rentabilidad.
El Departamento de Alimentos y Bebidas es muy complejo porque tiene bajo
su responsabilidad la planificacin, organizacin y control
cocina, bar, room service,

de

secciones:

restaurantes, entre otras. Definitivamente, la

restauracin son establecimientos que

han sido diseados para el pleno

deleite de los inmejorables platillos preparados por las mejores manos en un

ambiente de cordialidad y calidad

Es

importante destacar que uno de los objetivos

primordiales de

empresa es lograr la satisfaccin del cliente por medio

servicio de excelente calidad. Es por ello, que estos
contar con un ambiente

agradable, con

esta

de la entrega un

establecimiento deben

empleados corts, amable,

capacitados, con seguridad en si mismos, en el momento de efectuar sus

funciones en el proceso de la entrega de un servicio.
Por

lo tanto, esta

investigacin

tratar de desarrollar los fundamentos

tericos - prcticos de la actividades que se

efectan

en la seccin de

restaurante, que dependen en la estructura organizativa del Departamento

de Alimentos y Bebidas, que es una unidad operativa de un establecimiento
hotelero. La investigacin
experiencias vivnciales

se basar en

revisiones

que la autora, ha tenido

bibliogrficas

con respecto a las

actividades que se efectan en la seccin de restaurante.

El propsito principal de esta investigacin es disear un material impreso de
los conceptos fundamentales y actividades que se ejecutan para la entrega de
un servicio en los restaurantes de hoteles. Material que servir de aporte para
el fortalecimiento de las prcticas operativas de la Asignatura de Gestin de
Alimentos y Bebidas de los estudiantes que cursen la carrera de hoteleria y
profesionales afines que trabajen en restaurantes, cafeteras entre otros; que
tengan inters en formarse en est rea de servicio.
El trabajo se estructur

en cuatro captulos: el primero describe el problema,

los objetivos de la investigacin, justificacin, alcances, limitaciones y

metodologa. El segundo refleja el marco terico que sustenta la investigacin.
En el tercero se desarrollan

todos los conceptos fundamentales de la

restauracin hotelera, el cuarto capitulo muestra los diagramas de flujo de

todas

las actividades operacionales de los restaurantes de hoteles y

referencias bibliogrficas.

CAPITULO I
EL PROBLEMA
Descripcin del Problema
De acuerdo a la

revisin bibliogrfica el estado actual

investigaciones, la praxis operacional

de nuestras

de la seccin de restaurantes de la

Asignatura de Gestin de Alimentos y Bebidas, no cuenta con un material

didctico

que le facilite al estudiante apreciar grficamente cada unos de los

procedimientos que se ejecutan en las tareas para la entrega de un servicio.

Si bien es cierto

que existe un buen nmero de bibliografas,

mexicanas, que abordan

los temas relacionado con

restaurantes y bares, tambin es cierto que

un

espaolas y
la gestin de

existe la necesidad de generar

aporte terico ajustado a nuestra realidad que revele la significacin

que tienen las competencias que debe cumplir el personal que labora en un
restaurante

para la produccin de

un servicio de alimentos de ptima

calidad .
Por otro lado la bibliografa existente desarrolla de manera general los temas
concernientes a servicio de mesas, repaso de material del comedor, montaje
de mesas, cuestin que produce dificultad a la brigada del restaurante en el
momento de realizar los procedimientos para facilitar el servicio de alimentos
y bebidas.
La carencia de material bibliogrfico que esquematice los procedimientos de
los procesos operacionales de las prcticas de la Asignatura de Alimentos y
Bebidas, especficamente a la seccin de restaurante, afecta de manera directa
el proceso enseanza aprendizaje

donde juega un papel

importante

la

filosofa del aprender haciendo.

3

Por otro lado

la restauracin es un negocio que oferta diversidad de

especialidades gastronmicas, que requieren de personal

especializado para

dar repuesta a la satisfaccin y expectativas del cliente. Por lo tanto las

instituciones educativas hacen el esfuerzo para formar profesionales segn
las exigencias del mercado laboral.
En todo caso, de lo planteado anteriormente surge

la necesidad disear un

material impreso con los conceptos fundamentales y diagramas de flujo de

las actividades de la seccin de restaurantes de hoteles, el cual podra ser
gran utilidad para las prcticas operativas de la Asignatura de Alimentos y
Bebidas de la carrera de Hotelera.

Objetivos de la Investigacin
1. Objetivo General
Disear un material impreso donde se detallen

las

funciones y

procedimientos de las prcticas operacionales del personal que labora

un

en

restaurante de hotel y establecimientos similares, facilitando a los

estudiantes de hotelera y carreras afines, la adquisicin de conocimientos

tericos prcticos adaptados a las exigencias del mercado laboral.

2. Objetivo Especficos
Facilitar a los estudiantes

de hotelera y

didctico que le sirva de apoyo

operacionales

de la seccin

carreras afines

un material

para la ejecucin de las prcticas

de restaurantes y de otros tipos de

establecimientos que prestan servicios de alimentacin.

Reforzar el componente prctico de la Asignatura de Gestin de Alimentos
y de Bebidas.
4

Elaborar un instrumento terico prctico que contribuya, al fortalecimiento

de la formacin acadmica

de los estudiantes de hotelera del Instituto

Universitario Tecnolgico de Ejido.

Justificacin
El

estudio planteado

se considera relevante por cuanto atiende a una

problemtica educativa como lo es la formacin profesional de los estudiantes

de Hotelera. Tambin es importante sealar que es poco el conocimiento
existente sobre la praxis operacional de la

restauracin

hotelera.

descrito anteriormente, se debe destacar que bibliografa referente

a objeto de estudio, es escasa

y en su

mayora de

origen

Por lo
al tema

espaol y

mexicano.
Esta investigacin lo que pretende es aportar conocimientos que permitan
facilitar las prcticas operacionales de la Asignatura de Gestin de Alimentos
y Bebidas, fortaleciendo

de este modo

el componente

formacin acadmica de los alumnos que cursen

tal sentido

esta propuesta surge de

experiencia de la autora, en

prctico de la

la carrera de hotelera. En

la revisin bibliogrfica

y de

la

la necesidad disear un material impreso de

los conceptos fundamentales y diagrama de flujo de las actividades de la

seccin de restaurantes de hoteles, la cual ser de gran utilidad

para las

prcticas operativas de la Asignatura de Alimentos y Bebidas

Igualmente es significativo destacar que este estudio pretende contribuir en la
formacin de recursos humanos adaptados a las exigencias

de las empresas

hoteleras que operan tanto a nivel regional, como nacional e internacional.

Alcances
Analizar las teoras

actuales de la gestin de restaurante y generar un

material impreso para las prcticas operacionales de la asignatura de

alimentos y bebidas

de la carrera de hoteleria

del Instituto Universitario

Tecnolgico de Ejido y de otras instituciones afines.

Limitaciones
La investigacin se basar en las revisiones bibliografas existentes que, en
su mayora son origen espaol y mexicana.

Metodologa
El presente trabajo corresponde

a un diseo de investigacin bibliogrfico

(Tamayo, 1999), basado en la utilizacin de datos secundarios, es decir, un

conjunto de tcnicas y estrategias que se emplean para localizar, identificar y
acceder a aquellos documentos que contienen la informacin pertinente para la
investigacin. Los procedimientos que se siguieron para esta investigacin
fueron las siguientes:
1. Se seleccion el tema y se delimit el problema investigado como es
el caso en particular la poca existencia de material impreso que
faciliten las prcticas operacionales del rea de restaurante de la
Asignatura de Gestin de Alimentos y Bebidas.
2. Se definieron el objetivo general y los

objetivos especficos

de la

investigacin, con el fin de establecer la estrategia para la recoleccin

y organizacin de la informacin. Con el objeto

de

indagar

solucionar la problemtica planteada

3. Se

efectu

una revisin bibliogrfica para establecer la estructura

terica que sustenta el estudio. Con los contenidos mas relevantes

pertinentes del tema investigado.

4. Una vez realizada las lecturas se reflexion

sobre el tema de la

investigacin y se desarrollo el contenido del trabajo.

CAPTULO II
MARCO TERICO
Este Captulo contiene diversos conceptos necesarios para sustentar este
trabajo de investigacin, dando a conocer las definiciones ms sobresalientes
y abordando temas referentes al sector hotelero, restauracin hotelera y
diagramas de flujo.

Sector hotelero
El sector hotelero comprende todos aquellos establecimientos que se dedican
a proporcionar alojamiento y otros servicios complementarios a los clientes.
Mestres (1999), clasifica estos establecimientos en hoteles, moteles, hoteles
apartamentos, pasadas y los define de la siguiente manera:

Hotel: son todos aquellos establecimientos que facilitan alojamiento con

o sin servicios complementario. Mestres ,1999; p 2)

Moteles: son todos aquellos establecimientos situados en proximidades

de carreteras que facilitan alojamiento en departamentos con garaje y
entrada independiente. (Mestres ,1999; p 2)

Hoteles- Apartamentos: Son todos aquellos establecimientos que por

su estructura y servicios disponen de la instalaciones adecuadas, para la
conservacin, elaboracin y consumo de alimentos dentro de la unidad de
alojamiento. (Mestres ,1999; p 2)

Posadas: son todos los establecimientos que facilitan el alojamiento

en habitaciones

con

servicio

de sanitario

privado o comn.

(Mestres ,1999; p 3)

Estructura Organizativa de un Hotel

Es la expresin grfica que permite fijar

las funciones, tareas y

responsabilidades que realizan los miembros de los departamentos que

conforman un hotel. Segn La escuela de Hoteleria y Turismo, (1999), los
organigramas pueden ser estructurales y funcionales. El primero define los
departamentos de la organizacin, el segundo establece funciones y cargo de
las distintas unidades del hotel. Es relevante destacar que el
(grande, mediano y pequeo) juega un papel importante

tamao

en el momento de

representar grficamente la estructura de un hotel.

Por lo tanto, una organizacin adecuada de un hotel es necesaria para atraer a
los clientes y as poder obtener ganancias, es por ello que los hoteles deben
estar bien organizados en reas funcionales que se basan en los diferentes
servicios que ofrecen. En la mayora de los hoteles esto se cumple con la
existencia de departamentos que tienen un gerente o supervisor que vigila el
desempeo de su equipo de trabajo. Las principales divisiones son gerencia
general, departamentos

de: administracin, mantenimiento,

alojamiento,

banquetes, alimentos y bebidas. Estos van a variar dependiendo del tamao

del hotel. A continuacin se describen de manera general los departamentos
que anteriormente se mencionaron. (Organigrama estructural)

Gerencia General: se encarga de administrar, planificar, organizar,

coordinar, dirigir, tomar decisiones con autoridad y responsabilidad con el
fin de lograr los objetivos de la empresa.

9
7

Departamento de Administracin: Este departamento tiene como

funcin: dirigir, supervisar y controlar las actividades de las secciones de
compra, almacn y contabilidad.

Departamento de Mantenimiento: Es el responsable del buen

funcionamiento de los equipos, maquinas e instalaciones de de todas las
reas del hotel.

Departamento de Alojamiento: Se encarga de dirigir y supervisar las

actividades de las secciones de recepcin, reserva, telfono, botones, ama
de llaves (lencera y lavandera).

Departamento de
organizacin

Banquetes: Es la unidad

y desarrollo

de las reuniones

destinada a la

que brindan

servicios de

alimentos y bebidas. El cual depender de la naturaleza del evento y de

las necesidades de satisfaccin del cliente que solicite el servicio.

Departamento de Alimentos y Bebidas: Es un departamento muy

complejo que tiene bajo su responsabilidad la planificacin, organizacin y
control

de las secciones de cocina, bar, room service, utilera

restaurante. Siendo este ultimo el objeto de estudio de la investigacin.

Es por ello que seguidamente se desarrollarn los aspectos tericos ms
resaltantes de la restauracin hotelera.

10

ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL - HOTEL

GERENCIA
GENERAL

DEPARTAMENTO
AMINISTRACION

DEPARTAMENTO
MATERIMIENTO

DEPARTAMENTO
ALIMNTOS Y
BEBIDAS

COCINA
CONTABILIDAD

COMPRAS

RECEPCION
MERCANCA

RESTAURAN
TE

DEPPARTAMENTO
DE BAQUETE

AMA DE LLAVES

DEPARTAMENTO DE
ALOJAMIENTO

RESERVA

LAVANDERIA

BAR
ALMACN

DESPACHO

ROOM
SERVICE
UTILERIA

11

Restauracin hotelera

Se inicia el anlisis de la restauracin hotelera,

puntualizando el trmino

restaurante que segn, De La Torre (2000), lo define como el establecimiento

donde se sirve comida. Tambin se

puede decir; que es un comercio donde

venden bebidas y comidas, que dependiendo del

local,

cubre una gran

variedad de modalidades de servicio y tipos de cocina.

Por otro lado, los autores ngelo y vladimir (2001), indica que un restaurante
satisface las necesidades a los diferentes mercados, por lo que existen
diferentes tipos, sin embargo los restaurantes tienden a fallar por razones de:
falta de conocimientos tcnicos y capital de trabajo. Tambin es importante
denotar que los restaurantes no slo son aquellos que venden productos
servicios. Sino tambin

un valor agregado tales: como la marca del lugar, la

atmsfera, precio del men, entre otros.

Walker (2002),

describe a los restaurantes como una necesidad importante

en la sociedad y esto se debe a que las personas no buscan solo un lugar

donde pueda satisfacer su paladar, sino tambin que este le otorgue ciertos
beneficios como el regocijarse de un servicio y una atmsfera agradable.
Donde pueda utilizar todos sus sentidos para tener una experiencia nica.
De manera general, se puede decir; que la restauracin hotelera engloba a
todos los establecimientos que tienen como misin bsica ofertar alimentos y
bebidas. En el mundo de la restauracin existe variedad de restaurantes de
diferentes tendencias culinarias que requieren de personal especializado para
la prestacin del servicio. Es por ello que estos establecimientos de alimentos
y bebidas no deben enfocarse solamente en la calidad del platillo sino tambin
en darle mucho nfasis a la calidad del servicio.

12

Segn Felipe

(2002),

clasifica

los

establecimientos de restauracin o

restaurantes de la siguiente manera:

Restaurantes de Carcter Familiar:

son todos aquellos

establecimientos que prestan los servicios bsicos de desayuno, almuerzo

y cena, que ofertan platillos tradicionales y sencillos. ( Felipe, 2002 p; 31)

Restaurantes de Cocina de Mercado y Autctonos: son los

establecimientos

que ofertan diversidad de platillos o elaboraciones

culinarias propias de una regin. ( Felipe, 2002 p; 31)

Restaurantes

de cocina libre o Nueva Cocina: son todos

aquellos que ofertan nuevas creaciones culinarias que entremezclan platos

tradicionales con novedades ms o menos creativas

o de

inspiracin

de las cocinas autctonas con productos de la tierra. ( Felipe, 2002 p; 31)

Restaurantes cafeteras: son establecimientos independiente con

una mezcla de bar, caf y restaurante familiar, ofertan platillos de fcil
preparacin y a un costo razonable. ( Felipe, 2002 p; 32)

Restaurante Fast Food: es una nueva cultura de alimentarse, donde

se combina la rapidez con el entorno que convierte al cliente en un
consumidor global. Los

mens son de fcil preparacin y

limitado. La

oferta puede ir desde hamburguesas, pizzeras, bocatas entre otros.

( Felipe, 2002 p; 32)

Restaurantes Temticos: es una las

ofertas que

posee

caractersticas especiales. Se desarrolla a travs de un tema cuyo eje

principal puede ser la msica, los automviles, los deportes por citar
algunos ejemplos. No es un negocio sencillo, tiene que ser

un producto

experimentado, ya que generalmente, forma parte de una franquicia

esta no siempre ofrece el mismo resultado que en su origen. El diseo

13

y el

marketing juega un papel importante en este tipo de

negocio.

(Felipe, 2002 p; 32)

Restaurantes de Hotel: son establecimientos dependientes de una

empresa hotelera que ofertan mens para el desayuno, almuerzo y cena.
Con platillos especializados y de tradiciones culinarias de la zona o regin.
( Felipe, 2002 p; 32)

Restaurantes

de

colectividades:

son

todos

aquellos

establecimientos donde acuden un buen nmero de ciudadanos de todas

las edades y por circunstancias diversas efectan sus comidas o alguna
de ellas fuera de su entorno habitual. Como ejemplo tenemos: comedores
de colegios, empresas, hospitales entre otros. ( Felipe, 2002 p; 33)
.

Restaurantes de cocina extranjera: son todas aquellas cocinas

extranjeras como por ejemplo la mexicana, la italiana, la china, la francesa y
japonesa entre otras, que van ganando su espacio en la restauracin en
otros pases. ( Felipe, 2002 p; 33)

Restauracin de Transportes: son aviones, trenes barcos y

autobuses que prestan el servicios de comidas y bebidas a sus clientes
que generalmente no tienen muchas opciones. ( Felipe, 2002 p; 33)

Restauracin a Domicilio:

son empresas de restauracin que

ofrecen el servicio de alimentos y bebidas a domicilio. Por medio de una

llamada pueden recibir dicho servicio.

Vendig: representa

la venta de comidas y bebidas, as como de otros

productos, a travs de instalaciones fijas, con refrigeracin o no, donde

cliente se sirve y cancela de forma automtica, con efectivo o tarjetas, lo
que solicit. ( Felipe, 2002 p; 35)
14

Morfin (2001),

seala otra clasificacin

por la variedad de servicios que

ofrecen:

Restaurantes de autoservicio: Estos se encuentran normalmente en

centros

comerciales,

aeropuertos ferias, en estos establecimiento el

consumidor encuentra una variedad amplia de platillos que puede combinar

al gusto. Los mens que ofrecen estos establecimientos

son a precios

bajos.

Restaurante a la carta: Cuenta con variedad de platillos que el

comensal puede combinar a su gusto. Los precios de los platillos son a
precios considerables. Estos tipos de restaurantes pueden dividirse a su
vez: De lujo: con servicio ms personalizado y refinado, comida de tipo
internacional, servicio francs y cuenta con una carta de vinos. Tipo medio:
que oferta comida nacional e internacional, el men es ms limitado, sin
carta de vino y De tipo econmico: los alimentos se preparan con sencillez
y el estilo de servicio que usa para presentarle el platillo al cliente es el
estilo americano.

Cafetera, Drive in, Restorrutas y Similares: Los primeros

ofrecen comidas,

sencillas,

rpidas y bebidas

proporciona servicio directo al automvil

ligeras. El segundo

o pasando por una zona

autorizada donde ordenan los alimentos, se paga y se hace entrega; los

restorrutas

se encuentran en carreteras ofrecen servicio en mesa o

automvil o servicios similares los hay en gasolineras y tiendas entre

otros.
Lundberg (1989), menciona que la clasificacin de los restaurantes no es fcil
Un restaurante pueden contar con caractersticas de varias categoras; de los
cuales los ms frecuentes son: los

restaurantes chinos, los

de comidas

rpidas, restaurantes de lujo, estilo familiar, servicios domicilio, coffe shop, etc.

15

Prestacin del servicio de Alimentos y Bebidas

Si bien es cierto que en el restaurante es donde se materializa la prestacin
del servicio de alimentos y bebidas, no es menos cierto que la cocina, es la
encargada de transformar los alimentos adquiridos en el proceso de las
compras en un platillo terminado que se le servir al cliente.
En ese sentido es importante destacar que en la produccin del servicio de
alimentos y bebidas se desarrolla en dos fases: En la primera la cocina es la
responsable

de la preparacin de los alimentos y

la

segunda

est

relacionada con el servicio del restaurante, en el cual intervienen una serie de

procedimientos como lo es la mise en place, Que significa; la puesta a punto
de todos los materiales necesarios para la

iniciacin de un servicio. Felipe

(2001), Seala con el nombre de mise en place a todas las operaciones

necesarias que se efectan para preparar el restaurante para dar inicio a un
servicio de alimentos y bebidas. Tambin es necesario resaltar

la prestacin

del servicio propiamente dicho, que est relacionado con el desarrollo de las
actividades que realiza

la brigada del restaurante en la entrega del servicio.

Donde los elementos de la servuccion (soporte fsico, personal de contacto y

cliente) juega un papel importante.

16
16

Esquematizacin de la Prestacin del Servicio de Alimentos y

Bebidas

Prestacin del Servicio

de Alimentos y Bebidas

Preparacin de Alimentos

Mise en place
Limpieza del local y mobiliario
Distribucin y organizacin de
mesas y aparadores.
Repaso del material.
Colocacin de manteles
Pedido y reposicin de material.
Montaje de mesas, aparadores y
buffet.
Disposicin de las cartas y mens
del da, coordinndose con cocina
para las sugerencias diarias.
Planificacin del servicio y
distribucin de sectores o rangos

Servicio del Restaurante

Prestacin de Servicio
Entrega del Servicio
(Soporte Fsico, Personal de
Contacto y cliente)

17

Diagrama de Flujo
Chavenato (1993), define el Diagrama de flujo o Flujograma como la grfica
que representa el flujo o la secuencia de rutinas simples. Tiene la ventaja de
indicar la secuencia del proceso en cuestin, las unidades involucradas y el
responsable de la ejecucin.

Segn Gmez (1995), indica que el Flujograma o Diagrama de Flujo, es la

representacin simblica o pictrica de un procedimiento administrativo.
El diagrama de flujo es la representacin grfica del proceso o procedimiento
que se convierte en un instrumento muy importante para guiar su ejecucin en
forma ordenada; busca mostrar en forma dinmica y lgica la secuencia del
trabajo, permitiendo conocer y comprender el proceso que se describe, a travs
de los elementos como las actividades, los documentos y las unidades
administrativas y cargos que intervienen en l.

Caractersticas del Diagrama de Flujo

Estandariza la representacin grfica de los procesos de trabajo
Identifica con facilidad los aspectos ms relevantes del trabajo
Facilita el anlisis y mejoramiento de los procesos.
Muestra la dinmica del trabajo y los responsables del mismo
Facilita la ejecucin del trabajo
Impide las improvisaciones y sus consecuencias
Evita el desvo o distorsin de las prcticas de la empresa
Provee elementos que facilitan el control del trabajo

18
19

Ventajas
Describe en forma sencilla el paso a paso de cada proceso y complementa
la descripcin literal, facilitando su consulta
Engloba las acciones realizadas con el propsito de transformar la
informacin de entrada en los resultados esperados
Verifica el desarrollo real del proceso y representa objetivamente aquello
que ocurre cotidianamente en la rutina normal de trabajo
Facilita la comprensin rpida del trabajo
Describe cualquier proceso, desde el ms simple hasta el ms complejo

Smbolos para el Diseo de Procesos

Terminal: Indica la iniciacin y terminacin del procedimiento; ejemplo,
busca informacin o archiva documentos

Operacin: describe la accin o

actividad que debe desarrollarse;

Ejemplo, transcribir el documento, revisar texto, pasar un comprobante de

un sitio a otro

19

Decisin o Alternativa: Indica un punto dentro del flujo en que son

posibles caminos
Ejemplo,

est

alternativos, dependiendo de una condicin dada:

correctamente

diligenciado

los

documentos

estn

completos? La tendencia es suprimir cada vez ms este smbolo dentro del

proceso. considerando que este se disea de manera positiva.

DOCUMENTO: Representa cualquier tipo de documento que se utilice

en el proceso y aporta informacin para que ste se pueda desarrollar.

Sentido del flujo: Significa el sentido y la secuencia de las etapas del

proceso

20

CAPITULO III
CONCEPTOS FUNDAMENTALES
En este Capitulo se pretende
relevantes

desarrollar

relacionados con los

los fundamentos tericos ms

restaurantes de hoteles, basado en la

experiencia que tiene la autora y las reflexiones de las lecturas realizadas

durante el proceso de la investigacin.

Concepto de Restaurante

Es un establecimiento que ofrece al pblico

un servicio de alimentos y bebidas que se consumen en el propio local dentro
de un ambiente de higiene

y calidad. Todo esto a cambio de un precio

independientemente su categora. De La Torre (2000) y Walker (2002),

Organigrama Funcional del Restaurante

El organigrama nos indica las funciones a efectuar en cada puesto de trabajo
en particular. Estableciendo las responsabilices y niveles jerrquicos Iniciando
la descripcin de cargo de la siguiente manera.

Gerente de Alimentos de Bebidas

Es el responsable

de la satisfaccin del cliente, de las utilidades de la

operacin, de los niveles de estndares, supervisin del personal, del control

21

de las ventas, costos de los alimentos y bebidas. El gerente tiene como

funciones bsicas:

Planificacin: Consiste en determinar por anticipado lo que se tiene que

hacer para alcanzar los objetivos. Por ejemplo: modificar el mtodo del
servicio, el concepto del restaurante, los componentes del men entre otros.

Organizacin:

se encarga de establecer

las distintas actividades

para determinar las ocupaciones, tanto en la preparacin de alimentos,

como en el servicio.

Direccin: Consiste en dirigir y supervisar que el empleado cumpla con

las actividades para la cual fue contratado. Con el fin de lograr los objetivos
de la operacin

Control: Significa comprobar si las actividades realizadas y el resultado

obtenido se ajustan a lo que estaba previsto.

Gerente de restaurante
Es el cargado de la supervisin de los restaurantes del hotel con la finalidad de
obtener una eficiente operacin de alimentos y bebidas.
elementales

del gerente

Las funciones

son: pronosticar ventas de alimentos y bebidas,

capacitacin del personal, establece normas y estndares de calidad.

Matre de Restaurante
Es el encargado del servicio de alimentos que se presta en el restaurante,
tiene bajo su responsabilidad, la supervisin directa del personal que labora
en esta rea. El matre realiza funciones especificas como: planificacin de los
horarios del personal, realiza los pedidos al almacn, da la bienvenida al
22

cliente y lo acompaa

hacia la mesa, supervisa las normas de higiene del

personal y del servicio, verifica el cumplimiento de las normas de estndares

de calidad, entrega al cliente la carta men, realiza el trinchado o flameado de
los platillos y despide al cliente.

Sommelier
Es el responsable

de ofertar los vinos y las bebidas de los restaurantes,

adems se encarga de la degustacin o cata del vino.

Capitn
Tambin se le llama jefe de sector o de rango porque es el responsable
dentro del restaurante del servicio de un numero de mesa que generalmente
va de cuatro a ocho y tiene bajo su responsabilidad dos a cuatro mesoneros
segn el tamao del restaurante. Los capitanes tiene como funciones: tomar el
pedido

al cliente, en cooperacin con el matre

realiza el trinchado y

flambeado, supervisa la mise en place, le lleva la cuenta al cliente, supervisa y

capacita el personal a su cargo.

Mesonero
El mesonero deber tener conocimiento de los ingredientes y confeccin de
los platillos que se ofertan en el restaurante para poder informar al cliente
cuando lo requiera. Las tareas bsicas del mesonero es servir y atender al
cliente, cooperar con el ayudante en la organizacin de la mise en place
antes de efectuar un servicio.

Ayudante de mesonero
Tambin llamado busboy, es el responsable de realizar la mise en place, surten
los refrigeradores, sirve el agua al cliente, le lleva el pan, mantequilla al

23
23

cliente, efecta el marcado y desbarasado de la cubertera y platera, segn

los manjares solicitados por el cliente y busca los pedidos en el almacn

Cajero departamental
Es la persona encargada de confeccionar la facturacin al cliente. Adems
tiene como cometido principal controlar las comandas y registro de los
diferentes reportes que se lleva en los puntos de venta

24

Organigrama Funcional de un Restaurante

GERENTE DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
Planificacin
Organizacin
Direccin
Control
GERENTE DE RESTAURANTE
Supervisin de los restaurantes
Establece normas y estndares
de calidad
Pronostico de venta
Capacitacin del personal
MAITRE DE HOTEL
Planifica horarios del personal
Supervisa el personal
Realiza los pedidos al almacn
Supervisa las normas de
higiene del personal y
estndares de calidad
Recibe y despide al cliente
Entrega la carta men
Realiza el trinchado y flambeado
frente al cliente

CAPITAN
Supervisa la mise en place
Supervisa el personal a su
cargo
Toma los pedidos al los
clientes
Lleva la cuenta al cliente
En cooperacin con el matre
realiza el trinchado y
flambeado
MESONERO
Servicio al cliente
Elabora de mese en place
AYUDANTE MESONERO
Realiza mise en place
Desbarasa
Marcado
Surte los refrigeradores
Busca los pedidos

SOMMELIER
Presenta la carta de
vino
Servicio de vino
Cata (vino)
CAJERO DEPARTAMENTAL
Se encarga de
registrar la factura al
cliente

CAPITAN
Supervisa la mise en place
Supervisa el personal a su
cargo
Toma los pedidos al los
clientes
Lleva la cuenta al cliente
En cooperacin con el matre
realiza el trinchado y
flambeado

MESONERO
Servicio al cliente
Elabora de mese en place
AYUDANTE MESONERO
Realiza mise en place
Desbarasa
Marcado
Surten refrigeradores
Busca los pedidos

25

Estilos de Servicios
En la actualidad los restaurantes utilizan diversas formas de servicios para la
atencin del cliente que normalmente va en consonancia con la categora del
establecimiento. A Continuacin se describe cada uno de ellos:

Servicio Americanos o emplatados: Es el mas sencillo y rpido de

todos los servicios. Los manjares vienen emplatados desde la cocina y el
mesonero, solo tiene que servir el plato al cliente por el lado izquierdo. Se
utiliza con mayor frecuencia en los restaurantes menos formales, ya que en
estos establecimientos

el mesonero tiene un buen nmero de mesas que

atender.

Servicio a la Francesa: Es un servicio donde los manjares vienen en

fuentes desde la cocina y el mesonero se la presenta al cliente por el lado
izquierdo y el cliente se sirve a su gusto con la ayuda de pinzas o trinche
(tenedor y cucharas). Este tipo de servicio tiene la ventaja
desperdicios,

pero

es

muy

lento,

razn

por

la

cual

de evitar los
se

utilaza

ocasionalmente.

Servicio a la Inglesa: En este servicio los manjares vienen en fuentes

desde la cocina

el mesonero se la presenta al cliente por el lado

izquierdo, sirvindole con la ayuda de trinche o pinzas. Se emplea con

mayor frecuencia en los restaurantes de categora media.
Servicio Ruso o gueridon: Actualmente se llama gueridon, porque se
utilaza para el momento del servicio una mesa auxiliar que se conoce con
ese nombre. El mesonero, prepara, rebana, flamea los manjares frente al
cliente y lo sirve con ayuda de pinzas por el lado derecho del cliente. Es un
servicio que se emplea en los restaurantes de lujo.
26

Mobiliarios

Son todos aquellos muebles que sirve de apoyo

para las actividades que se realizan en el restaurante. Entre estos se pueden
mencionar: mesas que pueden ser de diferentes forma (cuadradas, redondas,
y rectangulares), sillas deben ser cmodas y deben guardar relacin con la
altura de las mesas, mesas de buffet; es donde se muestran
aparador:

de platillos,

es una mesa que tiene gavetas y compartimientos; donde se

coloca el menaje, platos manteleras. etc. carro de entremeses: es metlico o

de madera con compartimientos separados con fuentes donde se coloca los
entremeses fros, el gueridon es una mesa que se utiliza para finalizar la
preparacin del platillo frente al cliente. Carro de postres; es donde se exhibe
los diversos tipos de postre, carro auxiliar del sommelier; sirve de apoyo para
el servicio de las bebidas en el restaurante, mesas auxiliares sirven de apoyo
para las actividades de repaso, montaje de la cristalera, Cubiertera en el
restaurante.

Vajillas

Son todos aquellos

instrumentos que se utilizan para la presentacin del servicio al cliente.
Generalmente son de plata, vidrio, porcelana o loza.

27

A continuacin

se Nombran algunos de los platos de mayor uso en el

restaurante: Plato de presentacin, Plato sopero, Plato trinchero, plato postre,

Plato pan, taza de caf negro, Taza de caf con leche o t, Plato de caf.

Cristaleras

Son todos los instrumentos de vidrio o cristal que

se utilizan en el restaurante para la presentacin de las bebidas a los clientes.
Entre las copas de mayor uso tenemos: copas de aguas, vasos

cortos y

largos, copa de vino tinto y copa de vino blanco. Jarra de agua etc.

Cubierteras o cuberteras

Son todos los instrumentos de acero

inoxidable que se utilizan para el servicio a los clientes. De los cuales se
pueden mencionar: cuchara sopera,

tenedor trinchero, cuchillo trinchero,

tenedor de pescado, cuchillo de pescado, cucharilla de postre, cuchillo de

postre, tenedor de postre, cuchillos y tenedores de carnes.

28

Lenceras

Son llamados tambin blancos entre estos tenemos:

manteles; los hay de diferentes tejidos de telas y forma. Generalmente deben
ser blancos y lisos con el fin de combinarlos con los cubramnteles y la
decoracin del restaurante, los muletones: son forros

elaborado en tela

gruesa, cuya funcin es evitar el ruido de los platos, absorber lquidos en el

caso que se derramen y evita que se deslice el mantel, servilletas las hay
distintos colores y tamaos de alrededor de unos 50 cm. X 50 cm.
Aproximadamente. Lito: es un pao que lo usa el mesonero o ayudante y
sommelier; lo

utilizan para repasar material, transportar platos calientes,

limpiar la boca de la botella al abrirla.

Petit menaje

Es el conjunto de salsas y especies que se utilizan

en el servicio del cliente. Comprende los salseros, pimenteros etc.,

29

Fuentes

Son otros utensilios que sirven de apoyo para el servicio en el restaurante, de

los cuales se mencionan seguidamente: bandeja, cazuelas, chefandish, etc.

Equipos

Son
encuentran

en

todos aquellos aparatos de mayor volumen

el

restaurante.

Entre

estos

tenemos:

que se

Refrigeradores,

Congeladores Maquina Fabricadora de hielo, Cafetera Express.

Desbarasar

Es retirar o despejar por la derecha del cliente

siempre que se pueda la vajilla, la cubiertera y las copas etc.

Marcado
Es la colocacin al cliente de los cubiertos necesarios para consumir los
manjares solicitados.

30

Flambeado

Accin

de rociar una preparacin

con una bebida

alcohlica de alta graduacin a la que se prende fuego, Con el flambeado se

consigue que se evapore el alcohol de la bebida y sta slo le incorpora al
plato su aroma y sabor.

Trinchar

Es la operacin que se realiza para

cortar los alimentos (carnes pollos vegetales), preparados para servir.

Brigada
Conjunto de personas que laboran en un restaurante

31

CAPTULO IV
DIAGRAMAS DE FLUJO DE LAS ACTIVIDADES
OPERACIONALES EN LOS RESTAURANTES DE HOTELES

El presente captulo describe los procedimientos que se realizan

en cada

una de las tareas que se efectan en un restaurante para la entrega de un

servicio

de comida o bebida.

Es por ello

que antes de iniciar cualquier

servicio se tiene que poner a punto y disponer de todo lo necesario para

satisfacer

las

necesidades

y expectativas de los clientes.

Entre esos

procedimientos tenemos:

Repaso de Material

Es la tcnica que se utiliza para

repasar previamente y garantizar la limpieza e higiene de cualquier material
que se vaya a usar

en un restaurante.

Entre los materiales que se requieren para la ejecucin de esta actividad

tenemos: litos, mesas o carros auxiliares para colocar las vajillas, cristaleras,
cubierteras soda o vinagre y agua con vapor.

Una vez organizado dicho

material se inicia el repaso de la siguiente forma: Diagrama de flujo 1

Verificar que las vajillas, cubierteras, y cristaleras se encuentre en buenas
condiciones.
32

La vajilla se coloca en pilas, en el primer plato se agrega soda o vinagre y

se traspasa de un plato a otro.
Para la cubertera se agrega soda o vinagre: se sujeta por el mango y se
repasa de abajo hacia arriba.
Se sujeta por los bordes y se repasa con los litos, tanto por lado anverso
y reverso.
La cristalera se pasa por el agua con vapor, con un lito se toma por la
base y el otro lito, se introduce dentro de la copa o vaso, con el dedo
pulgar, se da movimiento rotatorio hasta que este brillante

33

DIAGRAMA DE FLUJO 1
REPASO DE MATERIAL DEL COMEDOR RESTURANTES

MESA AUXILIAR O CARRO

Pilas de vajillas
Pilas de
cubierteras
Cristaleras
Agua con vapor
Soda o vinagre

Vajillas (platos, tazas)

se Repasa con Soda y
Litos

1.

2.

Se agrega soda
primer plato o taza
de la pila y traspasa
entre un plato a
otro.

Cristaleras
(copas, vasos)
se Repasa con

1.

Se sujeta la copa por la base y

se pasa por el agua de vapor

2.

Introducir un lito a la copa

3.

Introducir el dedo pulgar a la

copa sujetando la base con el
otro lito, dar movimiento
rotatorio

Sujetar plato o taza

con los dos litos dar
movimiento
rotatorios tanto por

Cubierteras se Repasa con

soda y lito

1.

Agrega soda o vinagre

a la cubierteras

2.

sujete por el mango y

repase con el lito de
abajo hacia arriba

34

Colocacin del Mantel

Es el procedimiento que incluye una serie de

pasos que se efecta para la colocacin

adecuada de la mantelera de las

mesas de un restaurante. Dichas mesas deben estar en consonancia con el

local y distribuida en una distancia mnima entre mesas de 1m hasta 1.20 m.
A continuacin

se explica los procesos de colocacin del mantel que se

muestra en el Diagrama de flujo 2.

Seleccionar la lencera (muletn, manteles, cubremanteles y servilletas)
Colocar el muletn, verificando que quede sin arruga y uniforme por
todos los lados.
Colocarse por un lado opuesto de la mesa y desplegar el mantel y
cubremantel, sujetndolo por las puntas con los dedos ndice y pulgar.
Verificar que el mantel quede bien centrado y uniforme por todos los
lados.

35

DIAGRAMA DE FLUJO 2
PROCESOS DE COLOCACIN DEL MANTEL
INICIO

AYUDANTE DE COMEDOR
ACOMODA LAS MESAS

Busca:
Muletn
Manteles
Cubremanteles
NO

SI

Lencera en buena
condiciones
Lencera en Malas
Condiciones
(Se desincorpora)
CAMBIO
Muletn

DESPLIEGUE DEL MANTEL CUBREMANTEL

Se sujeta con el dedo pulgar y ndice

Se extiende desde un lado opuesto
de la mesa
Debe quedar bien centrado y
uniforme por todo los lados

36

Montaje de Mesa del Comedor Restaurante

Es el Proceso mediante el se cual se coloca

en la mesa la vajilla, cristaleras y cubierteras, segn el tipo de servicio que
se preste en el restaurante y se efecta despus de verificar la correcta
colocacin del muletn, mantel y cubremantel.
En forma general en los restaurantes se

realiza

un montaje bsico

de

vajillas, servilletas, cristaleras, y cubierteras, que el cliente puede utilizar tanto

para un servicio de desayuno, almuerzo y cena. Dependiendo de los manjares
que solicita el cliente, se har el procedimiento de marcado y desbarasado.
Seguidamente

se explica

las

actividades

que se esquematizan

en

el

Diagrama de flujo 3

Procedimientos del Montaje de la Vajilla y Servilletas

El plato base o de respeto: se coloca frente de cada cliente a dos

cm. del borde de la mesa.

37

El plato del pan: se coloca por el lado izquierdo del plato base al lado
del tenedor

La servilleta: generalmente se coloca sobre el plato base. Pero eso va

depender del tipo de plegado.

Procedimientos del Montaje de la Cubiertera y Cristalera

Se coloca siguiendo una regla general cuchillos y cucharas lado derecho y
tenedores lado izquierdo a dos cm. del borde de la mesa.
La parte cortante del cuchillo debe colocarse hacia dentro del plato base.
El cuchillo de la mantequilla se coloca sobre plato del pan de manera
perpendicular.
La cucharilla del postre se coloca en la parte superior del plato base con el
mango hacia la derecha.
La copa de vino y agua se coloca tomando en referencia la parte superior
del cuchillo en forma diagonal.

38

DIAGRAMA DE FLUJO 3
MONTAJE DE MESA DEL COMEDOR RESTURANTE
INICIO

Colocacin de la
Lencera
Muletn
Mantel
Cubremantel

Repasado el Material
Vajilla
Cubiertera
Cristalera
Menaje

Colocacin de la vajilla, Cubiertera y cristalera

Plato base a 2 cm. del borde de la mesa
frente del cliente
Tenedores por el lado izquierdo a 2 cm. del
borde de la mesa
Cuchillos por el lado derecho a 2 cm. del
borde de la mesa
Plato del pan colocar a lado del tenedor
El cuchillo de la mantequilla colocarlo de
manera perpendicular sobre el plato del pan
Cucharilla del postre en la parte superior del
plato base
Copa de vino en la parte superior del cuchillo
Copa de agua se coloca al lado izquierdo de
la copa de la copa de vino

Servilletas

Petit Menaje
Flores

FIN

39

Servicio de Mesas del Comedor Restaurante

Previa realizacin de las operaciones anteriores, la brigada del restaurante se
encuentra dispuesta a prestar un servicio.
La entrega de servicio de un restaurante inicia con

la llegada del cliente. El

matre lo recibe, lo acompaa a la mesa, ayuda a acomodarlo, voltea la copa,

pregunta si desea beber o comer algo,

luego entrega la carta men y el

ayudante de mesonero le sirve el agua.

El cliente analiza la carta men, es el capitn quien toma la comanda y da
sugerencia,

referente a

los ingredientes y preparaciones de los platillos.

Lleva la comanda original a la cocina para dar inicio a la preparacin del

pedido solicitado por el cliente y la copia a caja para que registre el consumo.
Una vez tomada la comanda el sommelier le presenta la carta de vino al cliente
y le sugiere el tipo de vino
Tambin la comanda

que est ms acorde con los platos solicitados.

le permite al

ayudante realizar el desbarasado, y

marcado de la cubiertera, cristalera que requiere el cliente para el consumo

de su bebida y manjares solicitados.
Seleccionado el vino el sommelier le presenta la botella al anfitrin, una vez
aprobada por este, empieza el proceso de descorche, cata y servicio.
El ayudante de mesonero empieza servicio con el pan y la mantequilla.
Despus el mesonero sirve los primeros platos, segundos platos, bebidas y
postres, aplicando el estilo de servicio, tcnicas, normas y polticas
establecidas por el

restaurante. El mesonero tiene que estar atento a los

requerimientos del cliente durante el servicio.

40

A medida que se desarrolla el servicio

el ayudante

retira los platos y

cubiertera que se va desocupando dejando solo las copas de agua hasta

el final del servicio.
Al finalizar de comer el cliente pide la cuenta y el capitn de mesonero busca
la factura emitida por caja se la lleva al cliente para su respectiva cancelacin.
Por ultimo el matre despide al cliente y lo invita a volver una prxima vez.
Diagrama de Flujo 4.

41

DIAGRAMA DE FLUJO 4
SERVICIO DE MESAS DEL COMEDOR RESTURANTE
INICIO
SOMMELIER

Cocina

Oferta el vino

Prepara el
platillo

CLIENTE

Llega el cliente

EL AYUDANTE
DE MESONERO

MAITRE

Le da la bienvenida

MAITRE

Lo conduce a la mesa sentarse

Hace el
marcado
EL AYUDANTE DE
MESONERO

Sirve el pan y
la mantequilla

MAITRE

Voltea la copa de agua

Pregunta si van a comer o beber

AYUDANTE DE MESONERO

SOMMELIER

Sirve el Vino
MESONERO

Sirve al cliente

Sirve el agua

FIN
MAITRE

CLIENTE

Come la comida

Entrega la carta men

CLIENTE

Cliente
Analiza el men y hace el pedido

Pide la cuenta

CAJA

Emite la facturacin
CAPITAN DE MESONERO

Toma la comanda
Da sugerencias
Comanda original va a cocina
Comanda copia a caja

CAPITAN DE
MESONERO

Lleva la cuenta al
cliente
MATRE

Despide el cliente

42

Comanda
Es un formato dnde se registra el pedido

solicitado por los clientes. Se

elabora en original y dos copias La original va a cocina para que se inicie la

preparacin de los platillos. La primera copia va a caja con el fin de realizar la
facturacin del consumo de alimentos o bebidas efectuado por los clientes, al
mismo tiempo sirve de apoyo para que el mesonero o ayudante, puedan
hacer el marcado de la Cubiertera, cristalera etc., que requiere el cliente para
consumir sus manjares. Tambin facilita agilizar el servicio pues el mesonero
tiene identificado que platillo le sirve a determinado cliente. La segunda copia
va al departamento de costos, quien se encarga de verificar omisiones o
errores. Diagrama de flujo 5

Toma de comanda
Generalmente la comanda siempre que se pueda se toma por la derecha del
anfitrin o persona mayor edad. Se establece seales con el fin de servir de
forma correcta el platillo solicitado por el cliente La tcnica que se usa con
mayor frecuencia

para toma de comanda

es la que sigue el sentido inverso

a las agujas del reloj. Diagrama de flujo 6

43

DIAGRAMA DE FLUJO 5
COMANDA

Comanda

Comanda

Se registra el
Pedido del cliente
Se elabora en
original
Dos copias

Original

1. copia

Caja
Cocina

Preparacin de
platillo

Facturacin
Marcado
Identificar los
platillos a servir

2. Copia

Costo

Verificar omisiones o
errores

44

DIAGRAMA DE FLUJO 5
TOMA DE COMANDA

Comanda

Matre de Hotel
Establece normas, tcnicas y
algn tipo de seales para
servir en forma correcta los
platillos solicitados por los
clientes

Capitn de Mesonero
Tcnicas
Se sita por el lado derecho del
Anfitrin o cliente
Sigue el sentido inverso de la
agujas del reloj

Original

Hacer sugerencias sin atosigar al

cliente

Cocina

Aplicar seales para identificar a

quien se le sirve un determinado
platillo

1. copia

Caja

2. copia

Costo

45

REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS

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