CALIDAD EN EL SERVICIO

BIENVENIDOS
QUE ES LA CALIDAD?
Es la esencia que hace que una persona o cosa sea
lo que es.
Proceso constante de mejora en las personas,
productos y procesos de una empresa, para cubrir y productos y procesos de una empresa, para cubrir y
sobrepasar las necesidades y expectativas del
cliente.
La calidad de hoy es apenas el mnimo requerido del
maana
LAS 3 PS DE LA CALIDAD
PERSONAS
(Con probada capacidad, eficiencia y con
deseos de desarrollo)
PRODUCTOS
(Susceptibles de mejora continua; al gusto del
consumidor.)
PROCESOS
(Referente a los sistemas y procedimientos de
ejecucin.)
TIPOS DE CALIDAD
Calidad Implcita:
(Es la que se espera tenga cada producto por si
mismo).
Calidad Explcita: Calidad Explcita:
(Es aquella que ratifica y comprueba a la calidad
Implcita).
Calidad Sorprendente:
(Es aquella que va mas all de la calidad esperada
por el usuario o cliente).
Satisfaciendo las 4 necesidades bsicas
de los Clientes
Los nicos capacitados para definir lo que la Calidad en el
Servicio son los clientes Internos y Externos.
El primer nivel de satisfaccin de un Cliente se logra
cuando: cuando:
1. Mostramos comprensin
2. Los hacemos sentir, que son bien recibidos
3. Les ayudamos a sentirse importantes
4. Les proporcionamos un ambiente cmodo y
agradable
CALIDAD TOTAL
La calidad es un proceso, no un programa; el proceso
nunca termina, el programa tiene fin.
La Persona que define la calidad es el cliente, del cual
tenemos que saber sus necesidades.
A parte de los clientes externos tambin existen los
clientes internos, los cuales se encuentran dentro de la
organizacin.
Si no realizan los trabajos con calidad no se da un buen
servicio al cliente externo y, por lo tanto, la organizacin
se deshace.
Ejercicio 1
BASES QUE APOYAN LA CALIDAD
TOTAL
La gua los clientes.
Sus necesidades
preferencias.
Mejoramiento continuo.
Que mejoras necesitan hacerse. Que mejoras necesitan hacerse.
Establecer metas claras.
Establecer controles.
Involucracin total.
Trabajar juntos.
Administrar su propio trabajo.
Recoger los logros de los dems.
QUE ES EL SERVICIO?
El servicio es el conjunto de actividades que se relacionan
entre si y de actitudes que se disean para satisfacer las
necesidades de los usuarios.
ELEMENTOS DEL SERVICIO?
PROVEEDOR
USUARIO
EXTERNO
SISTEMA
RETROALIMENTACIN
SUBSISTEMAS
Cliente Interno
Ejercicio 2
QUE ES CULTURA DE SERVICIO?
La cultura de servicio es el sistema de valores compartidos y
creencias que interactan con las estructuras y los
sistemas de control para producir normas de
comportamiento en beneficio de los usuarios del servicio.
QUE ES VOCACIN DE SERVICIO?
Significa la conviccin que tiene el empleado para
satisfacer las necesidades del cliente, lo cual se
manifiesta en la manera en que acta.
QUE ES ACTITUD DE SERVICIO?
Inters verdadero que mostramos para dejar
satisfecho al cliente, mediante el optimo desempeo
de nuestras funciones. Es el resultado de un estado
mental influido por sentimientos, valores, tendencias del
pensamiento y de la accin.
COMPONENTES DEL SERVICIO
LA
ESTRATEGIA
DEL SERVICIO
EL
CLIENTE
EL
PERSONAL
LOS
SISTEMAS
CULTURA
COMPONENTES DE LOS SISTEMAS
Sistema
Reglas y
Regulaciones
Sistema
Tcnico
Sistema
Sistema
Directivo
SISTEMA
Sistema
Social
Amables
Poco
amables
Momentos de Verdad
El momento de la verdad es el preciso instante en
que el usuario se pone en contacto con nuestro
servicio y, sobre la base de este de este contacto
se forma una opinin acerca de la calidad del
mismo. mismo.
TIPOS DE SERVICIO A LOS CLIENTES
Caractersticas del servicio
Lento
Poco coherente
Desorganizado
Catico
Inconveniente
P
R
O
C
E
D
I
M
(A)
CONGELADOR
Personal
Insensible
Fro o Impersonal
Aptico
Distante
Sin Inters
I
M
I
E
N
T
O
PERSONAL
Mensaje a los Clientes: NO NOS IMPORTA
TIPOS DE SERVICIO A LOS CLIENTES
Caractersticas del servicio
Puntual
Eficiente
Uniforme
Personal
P
R
O
C
E
D
I
M
(B)
FBRICA
Personal
Insensible
Fro o Impersonal
Aptico
Distante
Sin Inters
I
M
I
E
N
T
O
PERSONAL
Mensaje a los Clientes: USTED ES UN NMERO
TIPOS DE SERVICIO A LOS CLIENTES
Caractersticas del servicio
Lento
Poco coherente
Desorganizado
Catico
Inconveniente
P
R
O
C
E
D
I
M
(C)
ZOOLGICO AMISTOSO
Personal
Amistoso
Personal
Con Inters
Con Tacto
I
M
I
E
N
T
O
PERSONAL
Mensaje a los Clientes: NOS ESFORZAMOS
TIPOS DE SERVICIO A LOS CLIENTES
Caractersticas del servicio
Puntual
Eficiente
Uniforme
Personal
P
R
O
C
E
D
I
M
(D)
CALIDAD EN SERVICIO
Personal
Amistoso
Personal
Con Inters
Con Tacto
I
M
I
E
N
T
O
PERSONAL
Mensaje a los Clientes: USTED NOS INTERESA Y LE CUMPLIMOS
PASOS A SEGUIR PARA UN EXCELENTE
SERVICIO AL CLIENTE
PASO I
TRANSMITE una actitud positiva hacia los dems.
PASO II
IDENTIFICA las NECESIDADES de tus clientes.
PASO III
OCPATE de las NECESIDADES de tus clientes.
PASO IV
HAZ que REGRESEN a tu negocio.
EL FRACASO Y EL XITO EN EL
SERVICIO AL CLIENTE
LA DIFERENCIA ENTRE EL XITO Y EL FRACASO EN LA
PRESTACIN DE SERVICIOS ES CUESTIN DE
SENSIBILIDAD, ACTITUD Y TCNICAS PARA LAS
RELACIONES HUMANAS, TODO LO CUAL SE PUEDE
APRENDER
QUE ES LA ATENCIN A CLIENTES?
Conjunto de actividades, elementos acciones
que hay que tomar en cuenta para lograr la
Plena satisfaccin de Cada cliente al adquirir
un producto o servicio.
DIFERENCIAS ENTRE EMPRESAS DE
PRODUCCIN Y SERVICIO
Produccin
Enfoque al producto
Trato con maquinas
Ofrece tangibles
Produccin en serie
Servicio
Enfoque al cliente
Trato con humanos
Intangible
Se percibe / siente
El consumidor se adapta al
producto
Se puede almacenar
Se puede repetir
Se valora de acuerdo a su
utilidad y costo
Trato personalizado
Adaptacin a las
necesidades del cliente
Produccin y consumo en el
momento
No se puede repetir
EN QUE CONSISTE LA ATENCIN LA LOS
CLIENTES ?
Elementos Tangibles
Son factores que puede observarse o percibirse,
escucharse o saborearse.
(Susceptibles a ensearse y aprenderse) (Susceptibles a ensearse y aprenderse)
Elemento Intangibles
Son factores difciles de definir o medir
(Con frecuencia ms subjetivos)
CARACTERSTICAS GENERALES DE LA
ATENCIN A CLIENTES.
Intangibilidad
Heterogeneidad
Simultaneo (Se produce / Consume)
Caducidad
RAZONES PARA PENSAR EN UNA
MEJOR ATENCIN A CLIENTES.
Mayor Competencia.
Clientes mejor informados.
Gran similitud de productos.
Aumento en la demanda en productos con valor
agregado.
Consciencia del Ciclo de Vida.
Mayor integracin en las empresas.
Entregas Justo a tiempo .
ELEMENTOS QUE INFLUYEN EN LA
ATENCIN A CLIENTES
La forma en que se maneja el contacto inicial.
El proceso de seguimiento.
Especificacin clara del producto.
Procedimiento sencillo para hacer pedidos.
Reconocimiento inmediato de los pedidos.
Apego a las condiciones establecidas. Apego a las condiciones establecidas.
Notificacin por anticipado cualquier cambio respecto a las
condiciones.
Ayuda en la entrega del producto.
Facturacin clara, sin cargos ocultos.
Acceso sencillo al proveedor.
Oportunidad de contratar servicios adicionales.
Contacto post-venta ocasional.
La ACTITUD positiva
1.- La Actitud es la disposicin con la que el individuo reacciona ante 1.- La Actitud es la disposicin con la que el individuo reacciona ante
determinados acontecimientos, problemas y situaciones de la vida.
2.- Una actitud es un estado mental influido por los sentimientos,
tendencias del pensamiento y de la accin
3.- La actitud que transmitimos, generalmente es la actitud que recibimos.
La ACTITUD positiva
1.- Desata el entusiasmo
2.- Favorece la personalidad
3.- Aumenta la Productividad
4.- Proporciona energa
LA APARIENCIA
NUNCA
TENDRS
UNA
SEGUNDA
OPORTUNIDA
LA PRIMERA
IMPRESIN ES
DECISIVA
PORQUE TAL
VEZ NO HAYA
OTRA
OPORTUNIDAD
OPORTUNIDA
D DE DAR
UNA
PRIMERA
IMPERSIN
POSITIVA
OPORTUNIDAD
PARA DAR UNA
SEGUNDAD
IMPRESIN
LENGUAJE CORPORAL
Mantienes tu cabeza en alto? Mantienes tu cabeza en alto?
Tus brazos se mueven en forma natural y con sencillez?
Tus msculos faciales estn relajados y bajo control?
Te resulta sencillo mantener una sonrisa natural?
Tu movimiento corporal es controlado, ni forzado ni demasiado
formal?
Te resulta fcil sostener la mirada con la gente con la que hablas?
LENGUAJE CORPORAL
Expresin facial
Postura corporal
Movimientos
Ademanes
Fumar
Contacto Contacto
Masticar chicle o comida
Tono de voz
Suspirar
Maldecir
LENGUAJE CORPORAL
Cara relajada y controlada
Comunica preparacin y
comodidad.
Sonrisa natural y sincera
Comunica seguridad y gusto por
lo que haces.
Cara ansiosa y rgida.
Comunica falta de preparacin,
inexperiencia e incomodidad
Sonrisa forzada o falsa.
Comunica inseguridad y poco
gusto por lo que haces.
Contacto visual constante
Comunica inters y que el cliente
es importante para ti.
Movimiento corporal relajado.
Comunica control y agrado por lo
que hago.
Poco contacto visual.
Comunica falta de inters y
confianza en si mismo.
Movimiento corporal rgido.
Comunica falta de control en la
situacin, no me gusta lo que
hago.
TU VOZ
El tono de voz que lleva al xito en las relaciones con el
cliente, puede ser descrito con cualquiera de estas siete
caractersticas:
1. Alegre
2. Clida, cmoda y comprensiva. 2. Clida, cmoda y comprensiva.
3. Bajo control.
4. Clara, directa y naturalRelajada
5. Proyectada
6. Con Resonancia y buena Respiracin
TELFONO
Es importante ser hbil en el telfono, porque:
Solo cuentas con la voz, no puedes usar lenguaje corporal, mensajes
escritos ni imgenes visuales.
Cuando tu ests hablando con un cliente, tu eres el nico
representante de tu empresa, en otras palabras:
TU ERES LA EMPRESA
COMO MANEJAR LA VOZ POR TELFONO
1. Tu voz transmite energa. La
presentacin se ve por
telfono.
2. Se dice que el tono, la
entonacin, resonancia y etilo
determinan el 80% de la
Credibilidad. Credibilidad.
3. Para captar la atencin e
interesar a las personas, utiliza
varios tonos de agudos a
graves y deferentes
velocidades.
COMO MANEJAR LA VOZ POR
TELFONO
4. Podemos proyectar nuestro
servicio a travs de la voz,
logrando el sonido adecuado y
consistente.
5. Si la voz es muy aguda: Es
desagradable; se tiende a dejar
de escuchar y cambiar de de escuchar y cambiar de
tema.
6. Si la voz es muy grave: Se
asocia con desinters, mal
humor y hosquedad.
TU VOZ Y EL SERVICIO AL CLIENTE
La Calidez en el servicio se da cuando:
Se acepta la responsabilidad de proporcionar y servicio oportuno y
cortes. cortes.
1. Se comprende que el xito de una organizacin depende de un
buen servicio.
2. Se aplican las habilidades del servicio.
3. Hay que considerar que el proporcionar servicio hablando por
telfono es muy importante, ya que el servicio al cliente no es
responsabilidad de un departamento, sino de toda la organizacin.
PASOS A SEGUIR PARA UN EXCELENTE
SERVICIO AL CLIENTE
PASO I
TRANSMITE una actitud positiva hacia los dems.
PASO II
IDENTIFICA las NECESIDADES de tus clientes.
PASO III
OCPATE de las NECESIDADES de tus clientes.
PASO IV
HAZ que REGRESEN a tu negocio.
QUIEN ES EL CLIENTE o USUARIO ?
Es la persona mas importante para cualquier organizacin.
NO depende de nosotros, nosotros dependemos de l.
NO es una interrupcin en nuestro trabajo, es un objetivo.
Nos hace un favor cuando llega. NO le estamos haciendo
un favor atendindolo.
Sin el tendramos que haber cerrado las puertas.
Modelo de servicio
Desarrolle una actitud
de cercana y calidez
con el cliente
Identifique y entienda
las necesidades del
Optimice el servicio
las necesidades del
cliente
Procure una solucin
que satisfaga las
necesidades
Maneje adecuadamente
la insatisfaccin
Optimice el servicio
Desarrolle una actitud de cercana y calidez
con el cliente
- Saldelo con cortesa y amabilidad
- Trtelo de manera personal y amigable
- Centre su atencin en l
Identifique y entienda las
necesidades del cliente
- Utilice la habilidad de escucha - Utilice la habilidad de escucha
- Exprese empata
- Identifique y entienda las necesidades
especficas del cliente
Procure una solucin que satisfaga la
necesidad
- Entienda los requerimientos del cliente - Entienda los requerimientos del cliente
- Clarifique sus propios requerimientos
- Ofrezca la solucin adecuada
Maneje adecuadamente la
insatisfaccin
- Escuche con atencin y comprenda la queja
- Clarifique sus requerimientos - Clarifique sus requerimientos
- Explique la solucin que usted dar al
problema
Optimice el servicio
- Supere las expectativas del cliente
- Anticpese a probables fallas - Anticpese a probables fallas
- Responsabilcese de su compromiso
QUE NECESITAMOS DE LOS
CLIENTES?
EL
CLIENTE
QUIN ES?
QUE QUIERE?
QU NECESITA?
QU PIENSA?
QU SIENTE? QU SIENTE?
QU BUSCA?
CMO LO SATISFAGO?
ENCONTR LO QUE
BUSCABA?
SE VA SATISFECHO?
PIENSA VOLVER?
QUE BUSCAN LOS CLIENTES ?
Los clientes NO buscan el producto o
servicio ms BARATO, con su
connotacin de baja calidad.
Ms bien persiguen EL MEJOR VALOR A
CAMBIO DE SU DINERO
14
FACTORES QUE INFLUYEN EN LA
DECISIN DE LOS CLIENTES.
Mayor profesionalismo en la decisin de compra, mayor
sensibilizacin y anlisis en los compra.
Sensibilizacin a la relacin precio/beneficio.
Continuacin en la bsqueda de ofertas,. Continuacin en la bsqueda de ofertas,.
Aumento gradual en el por recuperacin del poder adquisitivo.
Mayor exigencia por calidad en los productos.
Posibilidad de seleccin ms extensa (productos importados).
Reduccin sensible de la compra especulativa para crear inventarios.
Exigencia por contar con tiendas mejor surtidas y con servicios
complementarios.
COMO DAMOS SATISFACCIN A
NUESTROS CLIENTES ?
Haciendolo sentir importante.
Que nos interesa como PERSONA.
Que sienta apoyo en todo momento.
Que se sienta bien de hacer negocio con nosotros. Que se sienta bien de hacer negocio con nosotros.
Que es atendido en forma inmediata.
Que se le cumple con lo ofrecido.
Que est siendo CUIDADO por la Cia.
Que quede totalmente satisfecho.
DECLOGO DE LA ATENCIN
PERSONALIZADA
1. Levantarse y sonrer para recibir a la persona.
2. Saludar y presentarse con cortesa.
3. Preguntar en que puede servir.
4. Ofrecer asiento.
5. Escuchar y observar cual es su necesidad.
6. Proponer soluciones y/o efectuar acciones.
7. Establecer y concretar un compromiso mutuo.
8. Acordar fecha para dar seguimiento al servicio.
9. Despedirse cordialmente.
10. Dar seguimiento al servicio llamando o visitando.
TIPOS DE CLIENTES
EL FACIL
EL DIFICIL
TIPOS DE CLIENTES DIFCILES
1.- El Discutidor
2.- El Conversador
3.- El Coqueto
4.- El Callado
7.- El Exigente
8.- El Indeciso.
9.- El Abusivo.
10.- El Enojado. 4.- El Callado
5.- El Quejoso
6.- El Grosero
10.- El Enojado.
11.- El Tenso
12.- Los Ancianos
La oficina
Causas de Disgustos de los Clientes
Tu o alguna otra persona de tu empresa prometi algo
y no lo cumpli.
Tu o alguna otra persona de tu compaa fue
indiferente, desatento o descorts con el.
Siente que tu u otra persona de tu empresa tuvo una
actitud desagradable hacia el.
No cree haber sido escuchado.
Se le dijo que no tiene derecho a estar enojado.
Le contestaron a la ligera o de manera insolente.
Est apenado por haber echo algo incorrecto.
Su integridad o su honradez fueron puestos en tela
de juicio.
Tu o alguna otra persona discutieron en el cliente.
Qu quieren los Clientes
Disgustados?
Ser tomados en serio.
Ser tratados con respeto
Accin inmediata
Recibir una compensacin/reposicin.
Que la persona que los trat mal sea reprendida o
castigada, o ambas cosas.
La aclaracin del problema para que no vuelva a suceder.
Ser escuchados
LA IMPORTANCIA DE LAS
PALABRAS
1. No personalices
2. Di yo en vez de usted
3. Evita dar ordenes
4. Asume la responsabilidad
5. Evita actitudes defensivas
6. Usa amortiguadores verbales: muestra empata
7. Repite lo que dice el cliente
8. Forma equipo
La tcnica SSE: SENTIR, SENTIDO,
ENCONTRADO
La tcnica SSE es como encontrar un esqueleto en el que puedes apoyar el
resto de tu respuesta. Reconoce les sentimientos del cliente y le
ofrece una explicacin de manera tal que la escuche:
Comprendo por que se Siente as. Comprendo por que se Siente as.
Otras personas se han Sentido de esa manera. Y, despus de una
explicacin Encontraron que esta poltica las protege, por lo que
tiene sentido .
DEBES DECIR:
Qu podemos hacer para
resolver sta situacin?
Podra decirme que debemos
Tcnicas para mantenerse
Enfocado/Ecunime
EN LUGAR DE DECIR:
Me est acusando de haberme
equivocado
Podra decirme que debemos
hacer?
Esta no es la clase de servicio
que queremos dar. Podra
decirme como corregir esta
situacin?
equivocado
Usted no puede hablarme de esa
forma
Usted tampoco es perfecto,
Tambin se equivoca
PASOS A SEGUIR PARA UN EXCELENTE
SERVICIO AL CLIENTE
PASO I
TRANSMITE una actitud positiva hacia los dems.
PASO II
IDENTIFICA las NECESIDADES de tus clientes.
PASO III
OCPATE de las NECESIDADES de tus clientes.
PASO IV
HAZ que REGRESEN a tu negocio.
Tcnicas para lograr la cooperacin de
las personas en general
1. Trata a cada persona como si fuera un cliente.
2. Trata a tu jefe como si fuera un cliente.
3. Busca soluciones a los problemas sin culparte ni culpar a los dems.
4. Usa un tono de voz clido y cooperativo. 4. Usa un tono de voz clido y cooperativo.
5. Usa yo hara que...
6. Usa podra usted...
7. Usa usted puede...
8. Da primero la razn para...
9. Llama de todas formas.
10. Di que hars especficamente.
7 pasos prcticos para solucionar los problemas
de los clientes
1. Demuestra Respeto (Ej. Lo que me dice es importante)
2. Aprende a escuchar (Ej. Dgame que sucedi)
3. Descubre las Expectativas (Ej. Podra decirme que quiere usted que
hagamos?)
4. Repite la Expectativa (Como pregunta) (Permtame asegurarme de
entender que es lo que necesita) entender que es lo que necesita)
5. Proporciona soluciones o alternativas probables (Ej. Tomar esta
accin. Mire, tiene usted varias opciones....
6. Elige una accin y dale seguimiento (Ej. Su devolucin ya se pidi, yo
mismo ir a Contabilidad para asegurarnos que est listo su cheque el
prximo viernes.)
7. Verifica 2 veces para lograr la satisfaccin del cliente (Ej. Estoy dndole
seguimiento a su asunto no se preocupe)
ANTICPATE
SITUACIN
1. Un cliente ha esperado mas
de lo normal.
2. Un cliente est mirando el
reloj.
3. Una mujer con tres nios se
NECESIDAD ANTICIPADA
1. Reconocimiento verbal de la
espera prolongada. Agradecer la
espera. Un servicio rpido.
2. Tiene prisa, reconoce esa
necesidad y presta un servicio
puntual.
3. Proporcinale algo a los nios
3. Una mujer con tres nios se
acerca a mi rea de servicio
4. Desde temprano se forma
una larga cola para el
servicio.
5. Hay periodos de mas
demanda en el negocio.
3. Proporcinale algo a los nios
mientras esperan.
4. Tener el material y equipos
necesarios al alcance. Estar
prevenidos con mas personal.
5. Prepararse mental y fsicamente
que no te tomen desprevenido.
La Atencin: La Lectura Del Cliente
SEAL POSIBLE Necesidades del Cliente
Edad del Cliente Joven Espera una explicacin clara, hay que ser paciente y hacerlo sentir
cmodo.
Anciano Espera comentarios amistosos, haz una conversacin informal,
muestra atencin e inters.
Tipo de Ropa A la moda Espera ser reconocido, espera respeto y deferencia.
Fuera de
moda
Espera ser bien recibido y sobre todo no sentirse observado.Sentirse
cmodo moda cmodo
Mensajes Verbales Muy
fluido
Espera que se le escuche con atencin.
Poco
fluido
Espera que se le escuche con atencin, tener tiempo a expresarse,
necesita explicacin sencilla y clara.
Actitud
Positiva
Que se le reconozca y resuelva.
Actitud
Negativa
Que seas positivo y comprensivo, que muestres EMPATA
Exigente
enojado
Que seas amble y paciente, que prestes atencin, que muestres
calma, mucha comprensin y que le resuelvas.
TU VALOR AGREGADO
EMPATIA
LA EMPATIA ES LA SUSTANCIA DE LA QUE EST HECHA LA
COMPRENSIN . ESTO SIGNIFICA PONERSE EN EL
LUGAR DE LOS CLIENTES.
ES VER LA SITUACIN A TRAVS DE SUS OJOS.
ES SABER ESCUCHAR; TODO EL TIEMPO
ES PREGUNTARSE: SI YO FUERA EL CLIENTE, QUE
QUERRA ?
LA MEJOR TCNICA DE SERVICIO
ESCUCHAR
5 MANERAS PARA ESCUCHAR
MEJOR
1. Deja de hablar.
2. Evita las distracciones. 2. Evita las distracciones.
3. Concntrate en lo que la otra
persona est diciendo.
4. Busca el significado REAL.
5. Dale retroalimentacin al emisor.
Cuando asume que ya entendi completamente lo que la otra
persona nos quiere decir.
Cuando pensamos que no vamos a tener la respuesta de lo que
nos estn preguntando y nos estamos concentrando en buscar
una escusa.
Cuando completamos las frases del Cliente, modificando de esta
manera, su ritmo de expresin.
UNO NO ESCUCHA
manera, su ritmo de expresin.
Cuando lo interrumpimos con frecuencia.
Cuando el Cliente nos encuentra irritado y nos colocamos en
plan defensivo.
Cuando estamos cansados y queremos terminar con la
conversacin
Criticar a quien habla y como habla.
Estar atento solo a los hechos y no a los sentimientos.
No tomar notas o tratar de escribir todo.
Simular atencin.
Malos hbitos de escuchar
Simular atencin.
Tolerar o crear distracciones.
Descartar la informacin confusa o difcil.
Dejar que las palabras emotivas obstruyan el mensaje.
Predisposicin y prejuicios.
No hacer frente a la persona enojada.
No verificar que se ha entendido.
Cuando se crea un clima de confianza.
Cuando da tiempo para que el interlocutor
exprese sus puntos de vista.
Cuando no se interrumpe al interlocutor.
UNO SI ESCUCHA
Cuando no evala lo que el Cliente dice antes
de tiempo.
Cuando se respetan las diferencias
individuales.
Cuando un EMPATIZA con el Cliente.
EL PROCESO DE LA COMUNICACION
FUENTE
DE
INFORMA
EMISOR
MENSAJE RECEPTOR
INFORMA
CION
CANAL O MEDIO
RETROALIMENTACION
PIENSA ANTES DE HABLAR.
HABLA DESPACIO.
NO USES TECNISISMOS.
HABILIDADES DE COMUNICACION
NO USES TECNISISMOS.
NO CREAS QUE EL CLIENTE SABE LO MISMO QUE TU.
VERIFICA QUE TE HAYA ENTENDIDO.
APRENDE A ESCUCHAR
1.- Proceso de intercambio de opiniones acerca
de algo.
2.- Proceso con el cual se intenta ayudar a una
persona a considerar la posibilidad de cambiar
RETROALIMENTACION
persona a considerar la posibilidad de cambiar
su conducta.
3.- Proceso de ratificacin de necesidades
percibidas; a travs del sondeo, entre cliente y
vendedor.
1. Descriptiva, no evaluativa.
2. Especifica no general.
3. Dada en el momento mas propicio.
4. Solicitada, no impuesta.
5. Expresada con claridad.
RETROALIMENTACION: REGLAS DE ORO
5. Expresada con claridad.
6. Dirigida a conductas o aspectos que el receptor puede cambiar.
7. Tomar en cuenta las necesidades, motivaciones y sentimientos del
receptor.
8. Debe ser oportuna, no extempornea.
9. Debe ser comprobada para asegurar una buena comunicacin. Con
espritu de ayuda y colaboracin.
PASOS A SEGUIR PARA UN EXCELENTE SERVICIO AL
CLIENTE
PASO I
TRANSMITE una actitud positiva hacia los dems.
PASO II
IDENTIFICA las NECESIDADES de tus clientes. IDENTIFICA las NECESIDADES de tus clientes.
PASO III
OCPATE de las NECESIDADES de tus clientes.
PASO IV
HAZ que REGRESEN a tu negocio.
QU SERVICIO PRESTAS ?
EL PRIMER PASO PARA DAR CALIDAD EN EL SERVICIO AL
CLIENTE, ES RECONOCER Y ENTENDER TODOS LOS
SERVICIO QUE TU EMPRESA TIENE CAPACIDAD DE
PRESTAR
TAREAS DE RESPALDO Y APOYO
1. Almacenar
2. Archivar
3. Registrar informacin.
4. Atender llamadas telefnicas.
5. Ayudar a ordenar. 5. Ayudar a ordenar.
6. Echar una mano
7. Colaborar, etc.
ENVIANDO MENSAJES CLAROS
LA MANERA COMO TE COMUNICAS, ES DETERMINANTE
PARA EL XITO DE TU TRABAJO:
1. Enviando mensajes en forma efectiva
Diciendo lo correcto 2. Diciendo lo correcto
Dando satisfaccin a los Clientes
La Habilidad de dar satisfaccin a los clientes
compensa en:
Beneficios personales
1. Menos tensin en el personal
2. Se logra mas con menos personal
3. Mayor satisfaccin
Beneficios para la Organizacin
1. La supervivencia y el xito.
2. Punto de apoyo para el trabajo en grupo es estar
motivado
3. Mximo rendimiento de la inversin
QUE ES UN CLIENTE?
AQUELLA PERSONA FISICA O MORAL QUE COMPRA O
RECOMIENDA UN PRODUCTO O SERVICIO
ESPERA LO INESPERADO
TELEFONO
FUERA DE
SERVICIO
FALLA EN
COMPUTADORA
FALTA DE
PERSONAL
SITUACIONES
INESPERADAS
FALTA DE
APOYO
MAL CLIMA
SERVICIO
AGOTAMIENTO
DE
PROVISIONES
EXCESO DE DEMANDA
FALTA DE
AYUDA
1% de los clientes fallecen
3% cambia de domicilio
4% se va sin una razn justificable
ASEGURATE de que REGRESE el CLIENTE
5% cambia por recomendacin de un amigo
9% puede comprar mas barato en otro lugar
10% son quejosos crnicos
68% acude a otro lugar porque el empleado que los
atendi fue indiferente a sus necesidades.
1. Siendo siempre amable, aunque ellos no lo sean.
2. Promoviendo sugerencias de los clientes.
3. Recibiendo y manejando con amabilidad cualquier queja.
4. Haciendo lo imposible por atender y satisfacerlo.
5. Sonriendo aunque no tengas ganas.
6. Aceptando horarios flexibles con calma.
Cmo REGRESARA ?
6. Aceptando horarios flexibles con calma.
7. Dando un servicio que vaya mas all de lo que esperan tus
clientes.
8. Asesorando al cliente cuando creas que lo requiere.
9. Asegurndote de haber cumplido tus compromisos con El.
10. Explicando minuciosamente todos los beneficios y
caractersticas que proporcionan tus productos o
servicios.
ESCUCHA con atencin la QUEJA.
ATIENDE y SATISFACE sus QUEJAS
1. ESCUCHA con atencin la QUEJA.
2. REPITE la queja y asegrate de haberla escuchado correctamente.
3. OFRECE UNA DISCULPA.
4. DEMUESTRA que ENTIENDES los sentimientos del CLIENTE.
5. EXPLICA que hars para corregir el problema.
6. AGRADECELE el haberte dado a conocer el PROBLEMA.
QUEJAS
(Exhortar a los clientes a quejarse)
Tarjetas franqueadas y con direccin que se proporcionan con
los productos, o de fcil adquisicin en el punto de venta.
Lneas telefnicas gratuitas atendidas durante lapsos Lneas telefnicas gratuitas atendidas durante lapsos
prolongados en el da.
Mostradores de servicio al cliente en el punto de venta.
Un enfoque por parte del proveedor o fabricante ante el cliente
para verificar la satisfaccin.
La oferta de cambio o reembolso en caso de insatisfaccin.
1.- NO DISCUTA
2.- ESCUCHE CON ATENCION
3.- ACEPTE ERRORES
4.- NO PONGA PRETEXTOS
REGLAS PARA ATENDER QUEJAS O
RECLAMOS
4.- NO PONGA PRETEXTOS
5.- ENCUENTRE LA SOLUCION AL PROBLEMA
6.- EN SU CASO DISCULPESE, SINCERAMENTE.
7.- SEA ALEGRE AMISTOSO Y OPTIMISTA
8.- NO PASE POR ALTO EL PROBLEMA
9.-ACTUE CON PRONTITUD
10.- HAGA SIEMPRE SU SEGUNDO ESFUERZO
POR SU ATENCIN MUCHAS POR SU ATENCIN MUCHAS
GRACIAS GRACIAS