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Caso07 Cranstonnissan Final 090506183854 Phpapp01
Caso07 Cranstonnissan Final 090506183854 Phpapp01
D M A I C
Medir
(Measure)
Lista de verificacin. Tipos de problemas Pareto de problemas (80-20) FishBone Causa/Efecto 5W Plan de accin, basados en 8D 5W 2H Encuesta de satisfaccin del cliente Costos + Control + Indicadores
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Gestin de Operaciones CEMA MADE
Analizar
(Analise)
Mejorar
(Improve)
Controlar
(Control)
Contar el problema
D M A I C
Se entrega el automovil para que se repare daos causados por herrumbre Fecha de entrega 3-4 das
28/8
Gestin de Operaciones CEMA MADE
Contar el problema
D M A I C
Se entreg tarde con respecto a la fecha estimada. El auto apareci chorreando agua. La luz de cortesa no se apagaba. Se dej el automovil para su reparacin.
28/8 1/9
Gestin de Operaciones CEMA MADE
Contar el problema
D M A I C
Contar el problema
D M A I C
Lista de verificacin
Agrupacin defectos Mala estimacin de leadtime y deadline Mala estimacin de leadtime y deadline Falta de control de calidad durante y al finalizar el servicio Falta de control de calidad durante y al finalizar el servicio Falta de control de calidad durante y al finalizar el servicio Falta de control de calidad durante y al finalizar el servicio Falta de control de calidad durante y al finalizar el servicio Falta de control de calidad durante y al finalizar el servicio Falta de control de calidad durante y al finalizar el servicio Falta de control de calidad durante y al finalizar el servicio Falta de atencin personalizada (nica cara visible para el cliente), y seguimiento del incidente dentro de la organizacin Falta de atencin personalizada (nica cara visible para el cliente), y seguimiento del incidente dentro de la organizacin Falta de atencin personalizada (nica cara visible para el cliente), y seguimiento del incidente dentro de la organizacin
Tipo de defecto Determinacin de tiempo de reparacin impreciso Demora en la entrega Incumplimiento en la revisin de la unidad Unidad entregada - chorreaba agua Luz de cortesa no se apagaba
D M A I C
Cnt 4 4 4 1 1 1 1 1 1 1
Alarma audita sonaba incesantemente, permaneca activada Solucin alternativa frente a problemas con falta de calidad Velocimetro defectuoso Moldura de caucho rota en la puerta del conductor Luz de antirobo defectuosa Falta de coordinacin, intento de cobro adicional al cliente
Falta de involucramiento en la resolucin del problema, al no pedir los materiales faltantes necesarios Total:
1 36
D M A I C
Acumula do 16
%
44%
12
8
28
36
33%
22% 100%
40 35 30 25 20 15 10 5 0
Falta de atencin personalizada (nica Falta de control de calidad durante y al cara visible para el cliente), y finalizar el servicio seguimiento del incidente dentro de la organizacin Mala estimacin de leadtime y deadline
Cantidad Acumulado
D M A I C
Salida de proceso
D M A I C
Entrada de proceso
Demora en entrega
Mala comunicacin
Salida de proceso
10
D M A I C
Personas (ManPower)
Falta de conocimiento integral del arreglo de una unidad
Falta de entrenamiento de personal Falta de pro-actividad y compromiso de los trabajos realizados Falta de atencin personalizada (nica cara visible para el cliente), y seguimiento del incidente dentro de la organizacin Incapacidad de resolver un problema de reparacin a entera satisfaccin del cliente
Mala estimacin de leadtime y deadline Falta de control de calidad durante y al finalizar el servicio
Materiales (Materials)
N/A
No existe la centralizacin y follow-up de resolucin del incidente del cliente Falta de comunicacin/ coordinacin entre los talleres en busca de la solucin al cliente
Maquinas (Machines)
N/A
Proceso (Methods)
Gestin de Operaciones CEMA MADE
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D M A I C Causa/Efecto
Por qu?
Por qu?
Por qu?
Por qu?
Por qu?
ALCANCE
Implicancias ocultas
?
Causa Raz
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Gestin de Operaciones CEMA MADE
D M A I C
5 Porqus puede ser usado individualmente o como una parte del FishBone (tambin conocido como diagrama de causa y efecto o Ishikawa).
FishBone le ayuda a explorar todas las causas potenciales o reales que resultan en un nico defecto o fracaso. Una vez establecidas, usted puede usar la tcnica de 5 Porqus para llegar hasta las causas raz.
Gestin de Operaciones CEMA MADE
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D M A I C
Personal no capacitado para brindar y controlar Falta de programacin de servicios calidad del servicio Poltica inexistentes/deficientes de No existe un cronograma de procesos para los reclutamiento, capacitacin y control del trabajos personal. No se evalan los costos de tiempos No se evalan los costos de la no calidad improductivos y de reclamos por falta de puntualidad en la entrega No es estrategia de la gerencia general Mejorar el entrenamiento del personal tcnico de los talleres y la evaluacin de los mismos. No es estrategia de la gerencia general Mapear los procesos, optimizar los tiempos de respuesta y el control de stock de repuestos
Accin 1
Accin 2
Accin 3
Implementar mtricas para monitorear las mejoras implementadas: plazo de respuesta de Implementar una base de datos de seguimiento Implementar una base de datos de seguimiento pedidos, nmero de no conformidades de de servicios de servicios clientes, plazo de respuesta de no conformidades, costos de la no calidad. Establecer un mtodo de aseguramiento de la calidad final del servicio (chequeo integral previo a la confirmacin del fin del servicio)
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D M A I C
Esfuerzo
Bomba! Cuidado!
Vale la pena???
FOCO
Vale la pena??? Manos a la Obra!!!
Impacto
15
+
Gestin de Operaciones CEMA MADE
Tipo de acciones
Evidencias objetivas del problema
D M A I C
ALCANCE
Implicancias ocultas
Causa Raz
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Gestin de Operaciones CEMA MADE
Accin 5W 2H
D M A I C
What? Qu? 1
2
How? Cmo?
Where? Dnde?
Who? Quin?
When? Cundo?
3
4 5 6 7 8 9 10
17
Plan de accin 5W 2H
What? Qu ? Why? Por qu? Porque la atencin personalizada es requisito de cliente y es un recurso vital para el follow up de cada caso. Where? Dnde? Who? Quin? When? Cundo? Implementar una base de datos de seguimiento de servicios. Cranston Nissan Gerente de Servicios
D M A I C
How? Cmo? A travs de una base de datos, con el input de cada orden de reparacin How much? Cunto? Costos informticos de implementacin
01-Nov
Establecer un mtodo de aseguramiento de la calidad final del servicio (chequeo 2 integral previo a la confirmacin del fin del servicio).
Asegurar la calidad final del servicio, mejorar la performance de la empresa, reducir no conformidades.
Cranston Nissan
Gerente de Servicios
15-Oct
Controlar Costos de integramente el recursos auto antes de adicionales y/o de confirmar el fin del equipos servicio Reestructuracin integral del rea de Atencin al Cliente Entrenamiento dado por personal especializado Costo de recursos adicionales
Cranston Nissan
Gerente General
30-Sep
Mejorar el entrenamiento del personal tcnico de los talleres y la evaluacin de los mismos.
Mejora la performance de la empresa, reduce los desvos, es requisito de cliente y porque agrega valor al mismo.
Cranston Nissan
30-Sep
Costo de entrenamientos
Para garantizar los tiempos de Mapear los procesos, optimizar los respuesta, mejorar la performance de la Cranston 5 tiempos de respuesta y el control de stock empresa, reducir los desvos, porque es Nissan de repuestos. requisito de cliente y porque agrega valor al mismo. Implementar mtricas para monitorear las Para garantizar los tiempos de mejoras implementadas: plazo de respuesta, mejorar la performance de la respuesta de pedidos, nmero de no Cranston 6 empresa, reducir los desvos, porque es conformidades de clientes, plazo de Nissan requisito de cliente y porque agrega valor respuesta de no conformidades, costos de al mismo. la no calidad.
30-Oct
Trabajo en equipo, liderado por la gerencia Implementar un sistema de medicin confiable y medir durante el primer mes (octubre)
Bajos
Gerente de Servicios
01-Nov
Bajos
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Plan de accin 8D
D M A I C
19
Plan de accin 8D
D M A I C
20
Plan de accin 8D
D M A I C
21
22
D M A I C
18
27
36
45
54
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Costos de la No - Calidad
D M A I C
Prevencin
PROCESO
PRUEBA FINAL
CLIENTE
24
Indicadores + Control
30 25 20 15 10 5
FW49 FW50 FW51 FW52 FW10 FW11 FW12 FW3 FW4 FW7 FW1 FW2 FW5 FW6 FW8 FW9
D M A I C
Evolucin de no conformidades
22 21 13 10 10 7 7 6 7 5 4 4 6 4 4 3
FW13 FW14 FW15 FW18 FW20 FW16 FW17 FW19 FW21
10
11 8
13
15 14
16 13
14 15
16 8 8 5 5 4
FW24 FW26
16 9
15 14 11 14 10 11
16 12
15
FW30
FW34
FW22
FW23
FW25
FW27
FW28
FW29
FW31
FW32
FW33
FW35
FW36
FW37
FW38
2002
2003
No conformidades externas pareto de causas Plazo de respuesta de no conformidades Costos de no calidad GAP entre fecha prometida y fecha real de entrega
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Gestin de Operaciones CEMA MADE
FW39
Conclusiones
Foco en 3 aspectos fundamentales: Participacin activa del empleado Enfoque en el proceso de mejora continua de la calidad Satisfaccin del cliente
- Rol de los directivos versus Rol de los empleados - Objetivo: cambio cultural y satisfaccin del cliente interno y externo - Implementacin de planes de desarrollo y capacitacin del personal, premios e incentivos.
Mejoramiento continuo: - Uso permanente de metodologas estructuradas de resolucin de problemas - Evaluacin de los costos de la no calidad Concepto de Satisfaccin del Cliente
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Gestin de Operaciones CEMA MADE
Conclusiones
Satisfacer al cliente significa cumplir con sus expectativas a un precio razonablemente justo, entregando un bien o servicio practicamente utilizable a criterio del cliente; brindandole el apoyo necesario antes , durante y despues de la operacion comercial, imprimiendo asi una imagen favorable acerca del bien o servicio en cuestion, e inclinando asi su prefencia hacia nuestra marca
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