GESTIN DE INCIDENTES

INTRODUCCIN

GESTIN DE INCIDENTES
Incidencia
Se considera una incidencia a toda interrupcin, o
reduccin de la calidad, no planificada del servicio.

GESTIN DE INCIDENTES
GESTIN DE PROBLEMAS

Gestin de Incidentes
Objetivo resolver, de la manera ms rpida y eficaz posible,
cualquier incidente que cause una interrupcin en el servicio.

HELP DESK

GESTIN DE INCIDENTES
GESTIN DE PROBLEMAS

Gestin de Problemas
No se preocupa de encontrar y
analizar las causas subyacentes a
un determinado incidente sino
exclusivamente a restaurar el
servicio.
Encontrar las causa raz de los
incidentes y reducir el impacto en
el negocio.

PROACTIVIDAD

OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL

El objetivo principal de la Gestin de

incidentes es restaurar los niveles
normales del servicio lo ms rpido
posible, asegurando el cumplimiento del
SLA.

OBJETIVOS ESPECFICOS
Detectar cualquier
alteracin en los servicios
TI.

Registrar y clasificar estas

alteraciones.

Asignar el personal
encargado de restaurar el
servicio segn se define
en el SLA
correspondiente.

PROCESO DE GESTIN DE INCIDENTES.

PROPIEDADES Y FUNCIONALIDADES

PROPIEDADES
FUNCIONALIDADES

Emisin de informes.
Interrupcin
de losResponsable directo
Actualizacin de
bases deCreacin
deAnlisis
un y diagnstico Cuando Todo
el resuelto
procesoel
servicios TI
se
ha
de
la
gestin
datos asociados.
registro de incidente.
debe
ser controlad
incidente
satisfactoriamente
Monitorizacin de niveles
de servicio.

Existen dos tipos de

escalado:

Escalado
funcional

Prioridad
=
Impacto*Urgencia.

Centro
de
contacto
de Consulta
la
Comunicada por usuario.

BB.DD. Registro del proceso en el

Escalado
jerrquico
organizacin
Categorizacin:
de
TI. Asignacin
Generada automticamente
conocimiento
por
sistema y, si es de
tipo
y
personal
de
soporte.
Primera lnea de soporte.
aplicaciones
aplicacin, en la BB.DD de

NIVELES DE SOPORTE

NIVELES
DE
SOPORTE.

MODELOS DE PROCESOS

MODELO DE PROCESOS DE INCIDENCIA

Los pasos a seguir para la resolucin de la incidencia.
Responsabilidades
Plazos para la realizacin de las actividades.
Procedimientos de escalado
Permite optimizar el proceso de resolucin.

MODELO DE PROCESOS DE INCIDENCIA

BENEFICIOS

BENEFICIOS
Mejorar la productividad de los usuarios.
Cumplimiento de los niveles de servicio acordados en el SLA.

Mayor control de los procesos y monitorizacin del servicio.

Optimizacin de los recursos disponibles.
Una CMDB ms precisa pues se registran los incidentes en
relacin con los elementos de configuracin.
Y principalmente: mejora la satisfaccin general de clientes y
usuarios.

La incorrecta Gestin de Incidentes puede acarrear:

Reduccin de
los niveles de
servicio.

Se dilapidan
valiosos
recursos.

Se pierde
valiosa
informacin.

Se crean
clientes y
usuarios
insatisfechos

DIFICULT
ADES

No se siguen los procedimientos previstos y

se resuelven las incidencias sin registrarlas.
No existe un margen operativo que permita
gestionar los picos de incidencias.
No estn bien definidos los niveles de calidad
de servicio ni los productos soportados.

CLASIFICACIN DEL INCIDENTE

El nivel de prioridad se basa esencialmente en dos parmetros:

Impacto

Urgencia

Factores auxiliares
Tiempo de resolucin esperado.

Recursos necesarios.

ESCALADO Y SOPORTE

ESCALADO / SOPORTE
Centro de Servicios no se vea capaz de resolver en primera instancia un incidente y para ello
deba recurrir a un especialista superior que pueda tomar decisiones que se escapan de su
responsabilidad. Se lo denomina escalado.
Hay 2 tipos de escalados.

Escalado funcional

Escalado jerrquico

PROCESO

Proceso de gestin de incidentes

La resolucin de Utilizar
un incidente
la informacin registrada
Causados
por
una
puede generar
una RFC
sobre(peticin
la duracin, el impacto y el Debe tener acceso a los
Informa
sobre
errores
insuficiente infraestructura
que sedesarrollo
enva a latemporal
de los SLA acordados con el
conocidos dey cambio)
posibles
TI.
cliente
gestin de cambios. incidentes.
soluciones temporales.
Gestin de configuraciones: Nos
muestra informacin sobre los
responsables de los componentes de
configuracin implicados

REGISTRO CLASIFICACIN DE INCIDENTES

REGISTRO / CLASIFICACIN DE INCIDENTES

Registro
Es el primer y necesario paso para una correcta gestin
Las incidencias pueden provenir de diversas fuentes tales como usuarios,
gestin de aplicaciones, el mismo Centro de Servicios o el soporte tcnico
La admisin a trmite del incidente.
Comprobacin de que ese incidente an no ha sido registrado

REGISTRO / CLASIFICACIN DE INCIDENTES

Registro
Asignacin de referencia
Registro inicial
Informacin de apoyo
Notificacin del incidente

REGISTRO / CLASIFICACIN DE INCIDENTES

Clasificacin
Categorizacin
Establecimiento del nivel de prioridad
Asignacin de recursos
Monitorizacin del estado y tiempo de respuesta esperado

ANLISIS, RESOLUCIN Y CIERRE DE INCIDENTES

Cuando se haya solucionado el incidente se:

* Confirma con los usuarios la solucin
satisfactoria del mismo.
*Incorpora el proceso de resolucin a la KB.
*Reclasifica el incidente si fuera necesario.
*Actualiza la informacin en la CMDB.
*Cierra el incidente.

CONTROL DE PROCESOS

CONTROL DE PROCESOS
Gestin de Niveles de
Servicio

Es esencial que los clientes dispongan de informacin

puntual sobre los niveles de cumplimiento de los SLAs.

Monitorizar el
rendimiento del Centro
de Servicios

Conocer el grado de satisfaccin del cliente por el

servicio prestado y supervisar el correcto funcionamiento
de la primera lnea de soporte y atencin al cliente.

Optimizar la
asignacin de recursos

Los gestores deben conocer si el proceso de escalado ha

sido fiel a los protocolos preestablecidos.

CONTROL DE PROCESOS
Identificar errores

Puede ocurrir que los protocolos especificados no se

adecuen a la estructura de la organizacin .

Disponer de
Informacin
Estadstica

Puede ser utilizada para hacer proyecciones futuras

sobre asignacin de recursos.

CASO PRCTICO

El Service Desk de "Cater Matters" ha recibido una

llamada del encargado de suministros del comedor de
uno de sus clientes.
Dicho encargado informa de que a pesar de haber
solicitado una nueva partida de helados hace unos das
a travs de la web sta an no se ha recibido y apenas
quedan reservas en sus frigorficos
El operador del Service Desk busca en la base de datos
de pedidos y confirma que se realiz el pedido hace
varios das pero tambin observa que ste se ha
guardado defectuosamente.
El operador intenta desde su puesto repetir la orden
pero el sistema sigue fallando.

El operador toma, basndose en los protocolos

establecidos, las siguientes decisiones:
* Evala la prioridad.
* Registra los datos del incidente.
* Consulta la Base de Conocimiento
* Propone una solucin temporal al cliente.
* Contacta con el departamento de sistemas.
* Consulta, mediante la aplicacin la disponibilidad de
helados.
* Tranquiliza al cliente asegurndole que recibir su
pedido.

Por otro lado

el
departamento
de sistemas:

Realiza una serie de

pruebas.
No consigue identificar la
causa del incidente.
Contacta con el Service
Desk y propone que se
elevGestine el problema a
la de Problemas.

El Service Desk recibe la informacin y determina que:

Dado el bajo impacto del incidente y el hecho de que
se haya proporcionado al cliente una solucin
temporal satisfactoria no se requiere un escalado
superior.
Registra la solucin temporal del incidente junto a la
informacin proporcionada por el departamento de
sistemas.

Da por cerrado el incidente.