El legado de Ishikawa

A Kaoru Ishikawa (Japn, 1915 - 1989) se le reconoce su importante contribucin al desarrollo econmico de su pas, estableciendo una estrategia propia en el desarrollo de la calidad. Contribuy significativamente en su difusin, capacitacin en todos los niveles, e implementacin para cambiar la economa japonesa de la posguerra.

Ishikawa enfatiz la necesidad de un tratamiento y alcance integral de la calidad en una empresa, comprometiendo junto con el componente productivo, a la gerencia, los servicios (incluyendo los subcontratos) y en general, al total de elementos participantes. En los propsitos de esta concepcin, junto con la calidad tambin consider las variables de productividad y costos. La educacin, y lo que llam la humanidad (esto es, la preocupacin por las personas) aparecen como factores preferentes en sus propuestas. Tanto por esta concepcin integral de la calidad, al profesor Ishikawa tambin se le conoce por ser autor del diagrama causa - efecto (tambin conocido como diagrama espina de pescado), como un instrumento grfico de fcil preparacin y entendimiento. Los Crculos de la Calidad (tambin entendidos como de Control de la Calidad), estn en la base del pensamiento de Ishikawa como una de las herramientas para el mejoramiento continuo y la puesta en prctica de la Calidad Total. La pgina de este Curso sobre Kaoru Ishikawa se contrae slo a estos tres significativos aportes.

La Calidad como Revolucin Conceptual

Tal como lo plante Ishikawa, la Calidad en la economa japonesa (especialmente en su industria) signific una revolucin en conceptos y en resultados. La transformacin que el mismo Ishikawa llam hacia la racionalidad, estuvo respaldada por por seis principios que se describen a continuacin.

Primero la Calidad Buscando la calidad, la empresa obtendr finalmente ms utilidades. Si su meta son las utilidades de corto plazo, terminar rezagada en la competitividad internacional. Con la calidad se reducen los rechazos, las correcciones, los ajustes, las inspecciones y se contar con la aceptacin continua de los clientes. Aseguran el bienestar de sus empleados. Orientacin hacia el consumidor Pensar en el consumidor o cliente, antes que en el propio productor. Tomar decisiones pensando siempre en la satisfaccin del consumidor, aunque no necesariamente sea la misma opinin del productor. Consultar, escuchar y tomar en cuenta los puntos de vista del cliente El proceso siguiente es el cliente Este principio est referido al comportamiento aislado con que operan las secciones dentro de una empresa. Para Ishikawa, son aliados tanto los del proceso previo como los del proceso siguiente. Al previo, hay que manifestarle nuestra opinin sobre el insumo que recibimos. Al siguiente, hay que consultarle su opinin sobre el trabajo que le entregamos. La empresa debe airearse para bien de todos. Utilizar datos y nmeros Lo primero que hay que hacer es examinar los hechos. No dejarse guiar por prejuicios. Observar el trabajo ayuda a este conocimiento. Lo siguiente es convertir tales hechos en cifras a fin de ser analizadas. Pero empiece por desconfiar de las cifras, no todas responden necesariamente a la verdad. Las personas que trabajan con cifras deben estar familiarizadas con mtodos de muestreo y anlisis estadstico que conduzcan a resultados confiables. Respeto a la humanidad Todos quienes tengan que ver con la empresa, deben sentirse cmodos y hay que facilitarles la posibilidad

de manifestar sus capacidades. Las personas no son como mquinas, tienen voluntad propia, discernimiento y siempre estn pensando. La gerencia que respeta la humanidad estimula el florecimiento del potencial ilimitado del hombre. Administracin nter funcional Esta es una propuesta de Ishikawa de lo que despus sera conocido como organizacin matricial. Transversalmente, las distintas secciones o departamentos de la empresa son unidas por funciones comunes horizontales (como la calidad, los costos, el mercadeo). Esta administracin rompe el manejo vertical de las secciones.

El diagrama de Ishikawa

Tambin conocido como diagrama causa efecto o como diagrama espina de pescado, esta herramienta grfica constituye un valioso auxiliar para visualizar, discutir, analizar y seleccionar las bases relevantes que conducen a un resultado determinado. Aunque en su desarrollo y uso posterior se presenta en distintas variantes, el eje o espina principal del diagrama se entiende como el resultado o efecto ms importante. Las espinas transversales representan las causas. Se puede comenzar con las llamadas 5M (como factores causales bsicos: mano de obra o trabajo, materiales, maquinaria, mtodos y miscelneos). Nuevas espinas de menor jerarqua representan causas en el siguiente nivel. Debido a que se emplea para estudiar las causas principales de un efecto que se desea mejorar, no es necesario llegar a un nmero exagerado de niveles. Obsrvese que su presentacin facilita el trabajo en grupo y su

correspondiente discusin. Respetando las ideas del autor, el diagrama de Ishikawa es utilizado para analizar la calidad (esto es, la espina principal es la calidad real), y tambin para establecer las caractersticas del producto, analizando los procesos en su elaboracin.

Los Crculos de la Calidad

Estos crculos coadyuvan a la horizontalidadde la administracin de la empresa. Constituyen el grupo ms pequeo o ncleo en donde se aprende, discute e implementa la calidad. El Crculo de la Calidad es un grupo pequeo que desarrolla actividades de control de la calidad dentro de un mismo lugar o taller. Lo hace voluntaria y continuamente, fomentando: el auto desarrollo y desarrollo mutuo, el control y mejoramiento en el taller, empleando las tcnicas de control de calidad con participacin de todos los miembros. Es propsito del Crculo: (1) contribuir al mejoramiento y desarrollo de la empresa, (2) respetar la humanidad creando un lugar de trabajo agradable, y (3) ejercer las capacidades humanas plenamente y aprovechar sus posibilidades ilimitadas, promoviendo la creatividad. La labor inicial de un Crculo es la capacitacin en temas de control de la calidad. Progresivamente se incorporan aspectos de mayor detalle que tienen que ver con el trabajo del taller o lugar de los participantes. Los crculos han demostrado ser un lugar ideal para desarrollar labores de innovacin