El Rol de Consultor en las Organizaciones Lic. Patricio A.

Bavera Mayo de 2011

_____________________________________________
EL ROL DE CONSULTOR EN LAS ORGANIZACIONES
Lic. Patricio A. Bavera Mayo de 2011 En el presente artculo se tratan tpicos referidos a la actividad profesional del consultor dentro de las organizaciones, dando lugar a la reflexin tanto de los consultores como de las organizaciones que los contratan. Se comienza mencionando el contexto actual de las organizaciones y sus necesidades de asesoramiento, se define el trmino consultora organizacional, se mencionan diferentes tipos, se compara la actividad de un consultor con la del manager y finalmente se hace referencia a los objetivos del consultar y las diferentes causas que pueden llevar al fracaso de su intervencin en las organizaciones. El contexto actual bajo el cual trabajan las organizaciones ha cambiado rotundamente en los ltimos treinta aos. La competitividad de los mercados se ha intensificado, fruto de la globalizacin, la desregulacin de los mercados y la aparicin de nuevas tecnologas implicando nuevas formas de hacer negocios, estos factores incrementan el nivel de incertidumbre y la necesidad de una mayor capacidad de adaptacin de las organizaciones a las nuevas circunstancias.

Bajo este escenario la consultora organizacional, bien implementada, aparece como una poderosa herramienta para satisfacer ciertas necesidades de las organizaciones, llegando a convertirse, fundamentalmente en los pases desarrollados, en una industria en rpido crecimiento.

Las nuevas situaciones han puesto en crisis los paradigmas que durante dcadas han prevalecido sobre los enfoques gerenciales. Segn palabras de Peter Drucker desde mediados de los setenta, lo que conocamos sobre administracin ya no nos sirve. En el futuro inmediato, los gerentes tendrn que ser capaces de olvidar lo que hacan, tan rpido como aprenden las cosas nuevas que tienen que hacer.

El Rol de Consultor en las Organizaciones Lic. Patricio A. Bavera Mayo de 2011

_____________________________________________
Los empresarios sienten que la consultora es la va ms efectiva para apropiarse y poner en prctica rpidamente enfoques y tecnologas que le ayuden a producir los cambios necesarios. Los consultores son el puente entre las escuelas de administracin de empresas y el mundo empresarial, son los que transfieren nuevas ideas del mundo acadmico al comercial1.

En los ltimos tiempos se ha reconocido a la consultora organizacional como un servicio profesional de gran utilidad para ayudar a los directivos de las organizaciones a identificar y definir los principales problemas que afectan a sus organizaciones, para alcanzar sus

objetivos emanados de la misin y proyectar acciones para su perfeccionamiento e implementacin. La labor actual del consultor como agente de cambio, implica la transferencia de conocimientos, Know How y la capacitacin del personal de las organizaciones, de forma implcita o explcita.1

DEFINICION DE CONSULTORIA ORGANIZACIONAL

Se entiendo por Consultora Organizacional al proceso de intervencin por parte de una persona (consultor), con conocimientos tcnicos, metodolgicos, habilidades especficas y/o experiencia (al menos uno/a de ellos/as), sobre las actividades desempeadas por otra persona, grupo u organizacin (cliente) con el fin de facilitar el cambio, sin tener la autoridad para imponer sus posturas

Al definir consultara organizacional se deja implcito que el consultor debe ser una persona que tenga al menos una de las siguientes cuatro cualidades: experiencia, conocimientos tcnicos, habilidades especficas y/o manejo de un mtodo. Estas cualidades son las que llevan a una organizacin a contratar a un consultor. A continuacin se desarrolla resumidamente cada una de ellas.

En lo que respecta a la experiencia del consultor, el paralelismo con las siguiente frase ayuda a comprender su importancia, las personas inteligentes aprenden de sus errores pero solo
1

Doyle, M. Creando grandes cambios organizacionales. Traducido y editado por el CETED como material interno para consultores. 1989.

El Rol de Consultor en las Organizaciones Lic. Patricio A. Bavera Mayo de 2011

_____________________________________________
las sabias aprenden de los errores de los dems; frase que llevada al mbito organizacional simboliza, en parte, la utilidad de la experiencia para un consultor. Existe un preconcepto generalizado de que las experiencias no son transmisibles, por lo que difcilmente se podra aprender de los errores de los dems, sino que lo vivido o sufrido en forma personal permite el aprendizaje y las equivocaciones son el camino hacia l.

Extrapolando la frase al mundo de las organizaciones, se modifica a las organizaciones inteligentes aprenden de sus errores y solo las sabias de los errores de otras. Bajo este concepto un consultor podra aportar sabidura a una organizacin transmitiendo sus experiencias con el propsito de evitar que incurra en ciertos errores comunes, al menos para el consultor, para lograr el aprendizaje. El consultor con experiencia puede advertir a la organizacin de estos errores comunes ayudndola a evitarlos.

Por otra parte, la organizacin podra requerir del consultor ciertos conocimientos tcnicos para la solucin de problemas puntuales. El stock de conocimientos tcnicos le permite al consultor interactuar en la misma sintona con sus pares de dentro de la organizacin o con todo aquel que participe en el proceso y as realizar diagnsticos e plantear soluciones.

El conocimiento tcnico, en principio, debe estar en equilibrio con la experiencia, es decir con la aplicacin previa del mismo en diferentes circunstancias. No son muchos los consultores que poseen la capacidad de aplicar conocimientos tericos- tcnicos de manera directa a la solucin de problemas sin una previa experiencia. Lo anterior no implica que este camino no sea vlido, es ms an, el consultor capaz de transitar este camino cuenta con una ventaja comparativa.

Las habilidades de un consultor involucran aspectos tales como la capacidad comunicativa, de motivacin (incentivar al cliente a la bsqueda de soluciones al problema), el trato interpersonal, la capacidad de diagnstico, creatividad, capacidades gerenciales, extrapolacin de conocimientos y experiencias, etc. La carencia de estas habilidades puede llevar al consultor al fracaso en sus intervenciones, ya que a pesar de poseer una excelente formacin 3

El Rol de Consultor en las Organizaciones Lic. Patricio A. Bavera Mayo de 2011

_____________________________________________
tcnica, terica y/o metodolgica sino logra establecer un vnculo son su cliente difcilmente podra concluir exitosamente su trabajo.

Finalmente, se hace referencia al manejo de un mtodo. La palabra mtodo proviene del trmino griego methodos (camino o va) y se refiere al medio utilizada para llegar a un fin. El mtodo le otorga al profesional una forma lgica de razonamiento que le permite llegar a soluciones. Es decir, un stock de herramientas que le facilitan el abordaje de problemas.

Se puede hablar de dos tipos de consultores, uno es aquel que cumple con las caractersticas mencionadas en la definicin adoptada y que no forma parte del staff fijo de personal de la organizacin (consultor externo); el otro es aquel que, tambin cumpliendo con lo definido, forma parte de la estructura fija de personal de la organizacin. Este ltimo sera el caso de directivos y mandos medios, quienes muchas veces, sin tener el poder de decisin gestionan grupos de personas en vas de solucionar inconvenientes estando sujetos a la autorizacin del manager. La mayor parte de los funcionarios de una organizacin son realmente consultores aunque ellos no se designen as oficialmente. En este artculo se hace referencia al primer tipo de consultor, lo que no implica que lo que se trate no sea aplicable al segundo tipo.

La definicin hace explcito el hecho de que el consultor no tiene poder ni control directo sobre las persona, ello es lo que diferencia al consultor del manager. Este ltimo tiene posibilidades de elegir, impartir orden, contratar, desvincular, etc.; cuestiones que estn fuera del alcance del consultor o que requieren de la aprobacin del manager.

En la prctica, muchas veces, la lnea que divide la actividad de un manager de la de un consultor no es muy visible. Cuando al consultor se le da grados de libertad para trabajar sobre un grupo de personas y tomar decisiones gerenciales est actuando como un manager. Esta situacin requiere de la habilidad del consultor de pasar de una situacin a otra sin perder de vistas los objetivos de su intervencin.

De la definicin se deducen las siguientes caractersticas de la actividad del consultor: 4

El Rol de Consultor en las Organizaciones Lic. Patricio A. Bavera Mayo de 2011

_____________________________________________
Es un trabajo (servicio) independiente, tiene implcita la imparcialidad. Su carcter, como su propio nombre indica, es consultivo. El consultor no dirige la entidad, rea o actividad, en la que realiza su trabajo. Vincula la teora con la prctica. No es el resultado de la inspiracin, sino de una slida preparacin del consultor y del laborioso anlisis de hechos concretos y la proyeccin de soluciones muchas veces originales, pero que deben ser siempre factibles.

El objetivo del consultor es la agregacin de valor a la organizacin como fruto de su intervencin. As mismo, el consultor no siempre logra su cometido, en el mundo organizacional es comn el fracaso de la intervencin del consultor.

Se considera exitosa la intervencin del consultor cuando fruto de ella se observa lo siguiente:

Se agrega valor a la organizacin.

Desde una perspectiva financiera el aumento de valor de una compaa significa que aumenta su precio en el mercado, aunque difcilmente se puede determinar si es causa de la intervencin del consultor.

La agregacin de valor tambin se puede ver reflejada en aspectos difcilmente cuantificables tales como el clima organizacional, el sentido de pertenencia, la internalizacin de la visin y en otros de fcil medicin como pueden ser la rentabilidad sobre el activo, sobre las ventas, la rotacin de inventarios o la reduccin del ausentismo.

No se genera baches en otras reas.

El consultor puede solucionar satisfactoriamente el problema para el cual fue contratado a expensas de haber generado inconvenientes en otras reas de la organizacin. Un directivo puede no darse cuenta de tal situacin o percatarse en el largo plazo cuando se ha desvinculado del consultor.

El Rol de Consultor en las Organizaciones Lic. Patricio A. Bavera Mayo de 2011

_____________________________________________
Para ejemplificarlo suponga un consultor que ha sido contratado para que disee mecanismos de incentivo y control al personal de produccin de una planta industrial. Este decide disear una serie de indicadores a utilizar como referencia para aplicar incentivos de tipo econmicos. Uno de los principales ndices utilizados se basa en la cantidad de productos elaborados por hora, sin discriminar el tipo. Como resultado de ello se observa un incremento en la produccin de un tipo de artculo de escasa venta conllevando a un incremento de stock. Como resultado de la intervencin del consultor el rea de produccin ha logrado sus objetivos y alcanzado la correspondiente remuneracin econmica, por otro lado se han originado considerables costos de almacenamiento de stock de productos con poco mercado.

Son variadas las causas que hacen a la falla en consultora, entre algunas se pueden mencionar:

La aplicacin de teoras en contextos diferentes.

Un consultor se enfrenta a un problema a resolver, y es el hecho de que los libros, artculos y reportes aportan una gran cantidad de sugerencias, muchas de ellas conflictivas y hasta contradictorias. Estas sugerencias vienen acompaadas de historias de compaas que las han aplicado exitosamente, la cuestin es como filtrar las contradicciones implcitas en ellas.

El interrogante sera, en cuales teoras el consultor debera apoyar su intervencin profesional? El problema radica en que las teoras que ayudan a una compaa exitosamente pueden ser fatales para otra que opera bajo diferentes condiciones.

Conflictos de intereses dentro de la organizacin.

El trabajo de un consultor puede ser tcnicamente perfecto debiendo, en teora, agregar valor a la organizacin. Pero las organizaciones estn conformadas por personas cuyos objetivos no siempre coinciden, incluso si los comparamos con los objetivos de sus propietarios. Esta desalineacin de objetivos genera un manejo asimtrico de informacin entre los miembros de la organizacin que bajo cierto contexto lleva al fracaso de la intervencin del consultor.