PROGRAMA ACADÉMICO DE MAESTRÍA EN GESTIÓN PÚBLICA

Calidad de atención y satisfacción del usuario en una municipalidad provincial de Arequipa, 2024

TESIS PARA OBTENER EL GRADO ACADÉMICO DE:

Maestra en Gestión Pública

AUTORA:
Cornejo Zambrano, Maribel Giovanna (orcid.org/0009-0002-7870-7471)

ASESORES:
Dr. Garay Flores, Germán Vicente (orcid.org/0000-0002-7118-6477)

Mg. Sulca Jordan, Juan Manuel (orcid.org/0000-0002-4233-4928)

LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:

Gestión de Políticas Públicas

LÍNEA DE RESPONSABILIDAD SOCIAL UNIVERSITARIA:

Fortalecimiento de la democracia, liderazgo y ciudadanía

LIMA – PERÚ
2024
 TEMAS del problema
Planteamiento

En esta línea, las

denuncias relacionadas
con la carencia de
respuesta oportuna y
según la Defensoría del adecuada, las demoras
Pueblo (2018), El aumento en la atención y el trato
significativo en las inadecuado hacia los
denuncias recibidas y ciudadanos son
reclamos por la Defensoría indicativos de deficiencias
del Pueblo de 28,925 en en la gestión y el
escasez de personal 2017 a 32,445 en 2018 funcionamiento de las
capacitado en atención en refleja una creciente municipalidades
gestión administrativa puede preocupación por la CA y la provinciales.
resultar en interacciones SU. Es especialmente
deficientes con los alarmante que el 1,6% de
ciudadanos estas denuncias estuvieran
dirigidas contra las
municipalidades
provinciales.
La importancia de esta
investigación radica en
el estudio de la
eficiencia y eficacia de
la atención al usuario y
satisfacción en los
diferentes ámbitos de la
administración pública,
 TEMAS del problema, objetivos e hipótesis
Formulación
¿Cuál es la correlación entre la calidad de atención y satisfacción del usuario en una
municipalidad provincial de Arequipa, 2024?; y como problemas específicos: ¿Cuál es la
correlación que existe entre las dimensiones: (a) elementos tangibles; (b) confiabilidad, (c)
capacidad de respuesta, (d) seguridad y (e) empatía y la satisfacción del usuario en una
Municipalidad provincial de Arequipa, 2024?

Objetivo general: Determinar la correlación entre la calidad de atención y

satisfacción del usuario en una municipalidad provincial de Arequipa, 2024; y como
objetivos específicos: Establecer la correlación entre las dimensiones (a) elementos
tangibles, (b) confiabilidad, (c) capacidad de respuesta, (d) seguridad y (e) empatía y
la satisfacción del usuario en la Municipalidad provincial de Arequipa, 2024.

Hipótesis general: Existe correlación positiva entre calidad de atención y satisfacción del
usuario en una municipalidad provincial de Arequipa, 2024; y como Hipótesis específicas:
existe correlación positiva y significativa entre las dimensiones (1) elementos tangibles, (2)
confiabilidad, (3) capacidad de respuesta, (4) seguridad y (5) empatía y la satisfacción del
usuario en una Municipalidad provincial de Arequipa, 2024.
 TEMAS
Justificación

Teórica Social Metodológica

Práctica En gestión Importancia

pública
Antecedentes y
TEMAS
Base teórica
GRACIAS