ESCUELA DE POSGRADO

PROGRAMA ACADÉMICO DE MAESTRÍA EN GESTIÓN

PÚBLICA

Gestión documentaria en la calidad de servicio al cliente de un

fondo de vivienda de las Fuerzas Armadas, Lima - 2023

TESIS PARA OBTENER EL GRADO ACADÉMICO DE MAESTRA EN

GESTIÓN PÚBLICA

AUTOR:
Alarcón Corrales, Katherine (ORCID: 0009-0004-5968-4950)

ASESORES:
Mtra. Alza Salvatierra, Silvia Del Pilar (ORCID: 0000-0002-7075-6167 )

Mg. Cueva Rodriguez, Medali (0000-0002-1301-5477)

LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:
Reforma y Modernización del Estado

LÍNEA DE RESPONSABILIDAD SOCIAL UNIVERSITARIA:

Desarrollo sostenible, emprendimiento y responsabilidad social

LIMA – PERÚ
2023
I. INTRODUCCIÓN

La gestión documentaria actualmente desempeña un papel crucial en la

eficiencia y transparencia de las operaciones de las organizaciones tanto
públicas como privadas. En este contexto, la calidad de servicio al cliente se
convierte en un proceso fundamental que requiere de una adecuada gestión
documentaria, ya que involucra la interacción con ciudadanos, organismos
gubernamentales, trabajadores y otros.

A nivel internacional, en España, las organizaciones públicas dedican

aproximadamente un 15% de su espacio físico para almacenar documentación,
lo que destaca la importancia de una gestión documental eficiente. La
implementación de herramientas de gestión de documentos se ha vuelto
crucial, ya que un archivo bien organizado y estandarizado, junto con un
sistema de acceso y búsqueda efectivo, reduce significativamente los tiempos
de consulta. Esto, a su vez, mejora la atención brindada a los usuarios. (AIIM
Europe, 2019)

La Declaración de Madrid (2019) resalta la importancia crucial de los

archivos y las buenas prácticas de gestión documental en la preservación de la
memoria colectiva, la lucha contra la corrupción, la promoción de la
transparencia y la defensa de los derechos fundamentales, como el derecho a
la información y la verdad. En la era digital, los archivos tienen la
responsabilidad de garantizar la integridad y accesibilidad de los nuevos
documentos, lo que requiere el reconocimiento y apoyo de los estados y la
sociedad para su organización, profesionalización, descentralización y su papel
democratizador.

A nivel nacional, en Perú, muchas instituciones públicas aún gestionan

sus documentos de manera manual y desactualizada; sin embargo, en los
últimos años el gobierno actual ha otorgado la debida importancia a esta
cuestión, lo cual se evidencia en la aprobación del Decreto Legislativo N°1310
del Modelo de Gestión Documental el 21 de julio de 2017. Este decreto busca
modernizar y mejorar la gestión documental en las entidades públicas del país.
(El Peruano, 2017)
 Además, la gestión documentaria en el sector público del país presenta
deficiencias a pesar de la existencia de numerosas normativas; esta
problemática se ha acentuado durante la pandemia del Covid-19. No obstante,
se han observado avances en aspectos como la implementación de la mesa de
partes virtual y el uso de la firma digital; sin embargo, persiste un problema de
interoperabilidad entre las entidades gubernamentales, lo que destaca la
necesidad de establecer políticas de gestión documental que faciliten el
intercambio de información digital y la utilización eficiente de la información
generada por las entidades para enriquecer otras bases de datos. Para lograr
una verdadera transformación digital, es esencial que la alta dirección se
comprometa con la implementación de estas políticas. (Alarcón, 2020)

Por tanto, el problema local que enfrenta el fondo de vivienda de las

Fuerzas Armadas en Lima es la gestión documentaria en la de calidad de
servicio al cliente. El fondo de vivienda materia de investigación se encarga de
financiar viviendas a los miembros de las Fuerzas Armadas y su ineficiente
manejo de documentos dificulta la rápida y precisa evaluación de las
solicitudes, retrasando la asignación de créditos hipotecarios y generando
sospechas de posibles irregularidades en el proceso. La falta de un sistema
eficaz de organización y seguimiento de documentos, así como la ausencia de
protocolos claros para su tratamiento, afecta negativamente la transparencia y
la eficiencia en la administración de recursos destinados a viviendas para el
personal militar, lo que es esencial para garantizar la equidad y la satisfacción
de las necesidades de vivienda de este grupo.

Ante la problemática narrada en los párrafos anteriores, se procede

aterrizar en la pregunta del problema general: ¿Cuál es influencia de la Gestión
documentaria en la calidad de servicio al cliente de un fondo de vivienda de las
Fuerzas Armadas, Lima 2023?, y las preguntas de los problemas específicos
son: ¿Cuál es la influencia de la Gestión documentaria en la claridad de la
información de un fondo de vivienda de las Fuerzas Armadas?, ¿Cuál es la
influencia de la Gestión documentaria en respuesta oportuna de un Fondo de
vivienda de las Fuerzas Armadas?, ¿Cuál es la influencia de la Gestión
documentaria en la solución oportuna que da un Fondo de vivienda de las
Fuerzas Armadas?, ¿Cuál es la influencia de la Gestión documentaria en la
flexibilidad de servicio de un Fondo de vivienda de las Fuerzas Armadas?.

Respecto a la justificación del estudio, tiene relevancia teórica, porque a

partir del sustento de bases teóricas aportará teorías de autores renombrados,
con la finalidad de fundamentar la teoría de la gestión documentaria como un
componente esencial de la gestión de servicios públicos, donde se integran
elementos de transparencia, cumplimiento normativo, etc. Tiene relevancia
práctica, porque a partir de los resultados obtenidos se plantearán tácticas y
recomendaciones con la finalidad de mejorar la calidad de servicio de los
beneficiarios de la entidad en estudio y por consiguiente mejorar la calidad de
servicio al cliente.

Además, tiene relevancia social, porque los beneficiarios serán los

miembros de las Fuerzas Armadas integrantes del fondo de vivienda en estudio
ya que se buscará mejorar los procesos en su atención; además se beneficiará
también el personal que labora en dicha entidad porque se optimizarán los
plazos de la gestión documentaria de la organización por la cual mejorarán el
nivel de eficacia en sus labores. Su aporte metodológico será porque se
elaborará dos cuestionarios para medir las variables en estudio, estos será
autoría de la investigadora, por la cual solicitará a tres jueces expertos para su
validación y visto bueno para que lo aplique a la población en estudio.

Asimismo, se elaboró el objetivo principal: Determinar la influencia la

Gestión documentaria en la calidad de servicio al cliente de un fondo de
vivienda de las Fuerzas Armadas, Lima 2023, por consiguiente, se describieron
los objetivos específicos: Identificar la influencia de la Gestión documentaria en
la claridad de la información de un fondo de vivienda de las Fuerzas Armadas,
Identificar la influencia de la Gestión documentaria en respuesta oportuna de
un fondo de vivienda de las Fuerzas Armadas, Identificar la influencia de la
Gestión documentaria en la solución oportuna que da un fondo de vivienda de
las Fuerzas Armadas e Identificar la influencia de la Gestión documentaria en la
flexibilidad de servicio de un fondo de vivienda de Fuerzas Armadas.

Finalmente, la hipótesis general es: Existe influencia de la Gestión

documentaria en la calidad de servicio al cliente de un fondo de vivienda de las
Fuerzas Armadas, Lima 2023 y las hipótesis especificas son: Existe influencia
de la Gestión documentaria en la claridad de la información de un fondo de
vivienda de las Fuerzas Armadas, existe influencia de la Gestión documentaria
en respuesta oportuna de un fondo de vivienda de las Fuerzas Armadas, existe
influencia de la Gestión documentaria en la solución oportuna que da un Fondo
de vivienda de las Fuerzas Armadas y existe influencia de la Gestión
documentaria en la flexibilidad de servicio de un fondo de vivienda de las
Fuerzas Armadas.

II. MARCO TEÓRICO

La presente investigación cuenta con las siguientes investigaciones que

sustentan las variables en estudio:
A nivel internacional, Varela et al. (2022) analizaron las deficiencias,
tensiones y patrones recurrentes en los procesos de gestión documental en el
ámbito de la administración pública de la Alcaldía de Solita Caquetá. Se llevó a
cabo un estudio descriptivo con un enfoque cualitativo, utilizando un diseño no
experimental y de corte transversal. Por tanto, se concluyó que es necesario
mejorar y fortalecer la gestión documental en la Alcaldía de Solita Caquetá, lo
que incluye la revisión y actualización de procesos y procedimientos de
acuerdo con las normativas aplicables.
Toapanta et al. (2022) redactaron un artículo científico que tuvo como
objetivo mejorar la calidad de servicio al cliente de trámites en una entidad
estatal de Santo Domingo, empleando un enfoque mixto y como instrumento
una hoja de observación por la cual, concluyeron que, se observan problemas
en la localización y solicitud de documentos debido al uso incorrecto o la falta
de comprensión de varios modelos y sistemas de gestión documental en
dispositivos electrónicos. Por lo tanto, es esencial aplicar la propuesta
mencionada previamente para mejorar el área de archivo. Esto ayudará a
optimizar y agilizar las tareas en el departamento, al tiempo que permitirá un
mejor control de la documentación entrante y saliente para prevenir pérdidas y
mejorar los procedimientos internos.
Gutiérrez y Uchuari (2020) plantearon como objetivo principal de si
investigacio analizar la gestión documental de una entidad municipal de Manta.
Cuyo enfoque fue cuantitativo, de nivel descriptivo. Con una muestra de 102
colaboradores. Se concluye que, los hallazgos encontrados permitirán a la
empresa reducir significativamente el tiempo que se necesita para entregar
documentos a sus clientes, así como disminuir los costos operativos al requerir
menos operadores para extraer información de las actas.
Delahoz et al. (2020) en su artículo buscaron determinar el nivel de la
atención documental en un centro universitario. Cuyo estudio fue de enfoque
cuantitativo, de nivel descriptivo, con una muestra de 150 colaboradores. Se
aplicó un instrumento como cuestionario. Por la cual, se concluye que, el
servicio de atención documental muestra un rendimiento sobresaliente,
superando los estándares de desempeño y el nivel sigma en ambos períodos
de evaluación (95% y 3). La estandarización de procesos es el único aspecto
que obtiene un 89,27% en enero, pero se mejora significativamente en el
segundo período, alcanzando un impresionante 97,27% en términos de
rendimiento.
Puentes (2017) realizó una investigación en Colombia con el propósito
de elaborar una propuesta metodológica para lograr la articulación de la gestión
documental y la Ley General de Archivos teniendo en cuenta la norma de
calidad ISO 9001:2015; dicha propuesta fue realizada teniendo en cuenta los
niveles estratégico, técnico y humano, dentro de los cuales se consideró el
ciclo PHVA. Además, consideró un anexo para los dirigentes de las entidades
ya que ellos toman las decisiones de nivel estratégico y también formuló un
segundo documento para el personal a cargo del área documental y de gestión
de calidad.
Villar (2021) realizó una reflexión sobre el derecho que tienen las
personas en acceder a la información pública y su relación con la gestión
documental y de archivos, así como las acciones de la Unidad de Acceso a la
Información Pública de Uruguay en su vínculo con otros factores
internacionales y nacionales. Dicha investigación concluyó en que hay mucho
trabajo pendiente en lo que refiere a gestión de documentos en la
administración pública de Uruguay.
Ramos (2022) cuyo objetivo de investigación fue argumentar lo
importante que es la gestión documental para lograr objetivos esenciales y
conservar la memoria histórica en las entidades, determinó que la gestión
documental es un proceso que asegura poder emplear archivos como
herramientas de evidencia, importante recurso y activo vital para el
funcionamiento de toda organización.
A nivel nacional, Girao y Picho (2023) en su estudio buscaron vincular la
atención al usuario y la gestión documental en la Corte Superior de Justicia de
Ica, para lo cual utilizaron un enfoque cuantitativo de nivel correlacional;
aplicaron cuestionarios para recoger la información. Los hallazgos encontrados
fueron que existe una significativa vinculación entre la atención al usuario y
gestión documental.

Pérez, et al. (2021) realizaron una revisión sistemática de artículos

académicos sobre el tema “gestión documental”; como resultado, quedó claro
que existe una necesidad urgente de implementar la plataforma gubernamental
de interoperabilidad para los sistemas de procesamiento de documentos, los
servicios públicos en línea por medios electrónicos y el intercambio electrónico
de datos entre organismos gubernamentales a través de Internet. Concluye que
la gestión electrónica y la interoperabilidad están todavía en sus inicios en
nuestro país, donde las empresas necesitan aplicar la política de gestión
documental y el compromiso de la dirección para su implementación.

Luna (2020) en su investigación tiene como primordial propósito analizar

el impacto de la gestión documental en la atención a los clientes internos de
una entidad estatal. Tuvo como metodología utilizada un tipo correlacional
explicativo y cuantitativo. Los hallazgos utilizados revelan que el nivel de
gestión documental fue de un 46.5%, mientras que el 52.4% de mejorar en la
atención al usuario logró un nivel regular. Por tanto, se concluye que existe
correlación media positiva entre las variables analizadas.

Medina (2019) en su estudio tiene como finalidad vincular la calidad de

atención al usuario externo y la gestión documentaria en una entidad estatal en
Pisco. Cuya metodología uso enfoque cuantitativo y nivel correlacional y se
aplicó un cuestionario. Por la cual, los hallazgos encontrados fueron que existe
un vínculo significativo entre las variables analizadas con r=0.732.
Concluyéndose, que existe influencia entre dichas variables.

A nivel local, Iglesias (2019) realizó una investigación para identificar las
diferencias en la gestión documental en las entidades públicas en Lima durante
el año 2019; para ello empleó un diseño no experimental de nivel descriptivo
comparativo de corte transversal. Los resultados revelaron que un 37.0% de los
trabajadores encuestados en las entidades públicas A y B consideraron que la
gestión documental se encuentra en un nivel bajo en términos de desarrollo.
Por otro lado, un 56.5% de los trabajadores de ambas entidades públicas
percibieron que la aplicación de la gestión documental era regular. En resumen,
la investigación concluyó que existen diferencias significativas en la gestión
documental entre las entidades públicas en Lima en el año 2019.

Chirinos (2019) evaluó cómo la gestión documental afecta la calidad de

atención al público en la Sociedad de Beneficencia de Lima. Se adoptó un
enfoque cuantitativo con un diseño de tipo básico, nivel correlacional y diseño
no experimental. Los resultados revelaron una relación significativa entre las
variables, con un porcentaje de relación del 83.3% y un Pseudo R Nagelkerke
de 0.833, lo que indica una influencia muy fuerte de la gestión documental en la
calidad de atención al público. En resumen, la investigación concluyó que
existe una relación muy fuerte entre la gestión documental y la calidad de
atención al público en la Sociedad de Beneficencia de Lima.

Herencia (2022) analizó la relación entre la gestión documentaria y la

calidad del servicio en un hospital público de Lima en el año 2021. El enfoque
de la investigación fue cuantitativo, utilizando una tipología básica, nivel
correlacional y diseño no experimental. Los resultados revelaron que el 58.3%
de los participantes consideraron que la gestión documentaria en el hospital se
encuentra en un nivel alto, mientras que el 65% opinó que la calidad del
servicio en la institución es alta. En última instancia, se llegó a la conclusión de
que existe una relación positiva significativa y alta entre la gestión
documentaria y la calidad del servicio en el hospital público de Lima.

Méndez (2021) propone mejoras en el servicio de orientación y atención

a los ciudadanos al presentar sus solicitudes de una entidad estatal. Utilizó un
enfoque cuantitativo con un diseño de tipología básica, nivel correlacional y
diseño no experimental. Los resultados indicaron que los ciudadanos pueden
adaptarse a los cambios tecnológicos, como las redes sociales y nuevas
funcionalidades en el Sistema Integrado de Gestión Documental de la Mesa de
Partes. En resumen, se concluyó que la implementación de mejoras en los
procesos de recepción, registro y seguimiento de solicitudes en la Mesa de
Partes del MTPE, junto con una orientación efectiva a través de diversos
canales de comunicación, contribuirá a generar un mayor valor público en el
servicio.

Cerna et al. (2022) realizaron una investigación con el propósito de

determinar la relación entre una herramienta digital y la gestión documental en
una empresa de servicios de Magdalena, esta se realizó bajo un enfoque
cuantitativo de alcance correlacional y diseño no experimental transeccional,
tras analizar una muestra de 45 personas se determinó una asociación directa
entre las variables de estudio.

Por otro lado teniendo cuen cuenta las variables de estudio se

desarrollan las teorías que sustentan y dan soporte a la presente investigación;
con respecto a la variable gestión documentaria se han considerado las
siguientes teorías:

Ramos (2022) asegura que la gestión documental se constituye como un

proceso que asegura poder emplear y disponer de documentos de archivo
como recurso valioso y evidencia de gran importancia para que las
organizaciones funcionen de forma correcta. Es a través de los sistemas de
gestión documental, que se puede aportar a que se realicen métodos para
tomar decisiones efectivas y seguras debido a las cualidades con las que
cuenta la información utilizada. Esto por consiguiente permite la optimización
de los procesos de rendición de cuentas, control interno, transparencia, toma
de decisiones y mitigación de riesgos.

Pérez et. al (2021) define a la gestión documentaria como aquella que

tiene el objetivo fundamental de facilitar y mejorar la organización y su
funcionamiento desde el área documental, a través de esta se busca una
mayor eficiencia organizacional minimizando costos y aumentando beneficios.

La Gestión documental forma parte de la ciencia dedicada a la

archivística y depende mucho de la correcta aplicación de técnicas y normas
para poder administrar documentación. Sin embargo, se establece una
diferencia al hablar de archivo y de gestión documental ya que esta última tiene
a cargo establecer el cómo se origina y se da trámite a la documentación
mediante los distintos procesos que lleva una organización. (Calderón, Lugo, &
Ormaza, 2023)

Desde la posición de Diaz, et al. (2021) una adecuada gestión

documental promueve que se potencie la gobernanza informativa en el ámbito
de una organización. Esta gobernanza informativa comprende la gestión que
realiza una organización y que involucra reglas y procesos, bienestar, valores
y el progreso en el nivel de conocimiento y calidad de todos los procesos
organizacionales.

Según Zambrano, et a. (2021) señalan que la gestión documental es

considerada un proceso vital sin importar su tamaño o naturaleza; ellas deben
tener la capacidad de analizar y controlar los documentos desde la creación
hasta la su disposición final, sean estos físicos o virtuales. Las TIC cumplen un
rol fundamental dadas las nuevas técnicas para el manejo documental, cuya
aplicación debe fortalecer el ciclo de vida de los documentos. Por lo que
antecede, se puede decir que una correcta gestión documental contribuye a
mejorar la eficiencia institucional. Destacando que, a pesar del incremento de la
eficiencia, los documentos contienen datos e informaciones que forman parte
de los bienes intangibles y del capital intelectual, de modo que, estos bienes
deben estar disponibles para poderlos encontrar y utilizar en el momento en
que se necesiten para la toma de decisiones de una forma estratégica.

En lo referente a enfoques conceptuales, se han determinado algunos

conceptos de palabras relacionados con la variales Gestión documetal; entre
ellas tenemos el concepto de documento que según Westreicher (2020) es una
constancia escrita que puede ser física o virtual dentro del cual se plasman
detalles de una circunstancia o hecho. Asimismo, menciona que estos se
pueden clasificar en primarios, secundarios o terciarios.

Por otro lado, Díaz (2023) se define como documento a cualquier fuente
de información, independientemente de su fecha, forma o soporte material, el
cual se acumula por procesos realizados por una persona o entidad en el curso
de su gestión: estos son conservados respetando un orden para servir de
testimonio e información a la persona o institución que los produce y a los
ciudadanos, o como fuentes histórica.
 Tenemos también la definición de archivo, la cual según López (2023) es
el conjunto de documentos sin importar su fecha, forma y soporte (papel o
electrónico), que son producidos o recibidos por persona física o moral, y por
cualquier servicio u organismo público o privado, en el ejercicio de su actividad,
conservados por sus creadores o por sus sucesores para cubrir necesidades
informativas y documentales.

Por otro lado, Pizarro et.al (2018) menciona las siguientes

características de la gestión documentaria: Establece que todo sistema de
gestión documentaria debe disponer de funciones y actuaciones que
identifiquen la racionalización de los documentos, la gestión documentaria
parte de un proceso administrativo, con fines de lograr la eficacia en todo el
proceso, permite mostrar documentos probatorios de diversa índole, la cual se
convierte en evidencia, también es proceso archivista que se encarga de la
planificación, organización y control.

A su vez, existen diversos autores que han dado una definición para la
variable Gestión documental, según Villar (2021) la gestión hace referencia a
las decisiones que se tomen para generar resultados, a la utilización de normas
y procedimientos operativos para el desarrollo de actividades enfocadas en la
consecución de los objetivos de la organización de manera eficiente. Asimismo,
indica que uno de los aspectos más importantes de la gestión documental,
desde el enfoque de los archivos totales, es la implantación de sistemas
integrales de tratamiento de la documentación que se ocupen de su
producción, conservación, uso y explotación, y eliminación, según las
necesidades de cada tipo de usuarios, sean los propios productores o
investigadores.

El Centro de Estudios Monetarios Latinoamericanos (CEMLA, 2022)

señala que la gestión documentaria ofrece los siguientes beneficios: Favorece
a la imagen institucional, constituye la memoria institucional, favorece ambiente
con políticas cero papel, manejo y remisión electrónica, disminuye
desplazamiento, permite tener un control interno, asegura el cumplimiento de
los objetivos, transparencia para el público, facilita la atención al ciudadano
mediante acceso ordenado a la información institucional, incrementa la
eficiencia de los procesos disminuyendo costos de las actividades de las
entidades, mejora la vigilancia de las entidades supervisadas con información
completa e íntegra, que usarán los agentes económicos para tomador
decisiones, favorece un adecuado cumplimiento del marco normativo,
disminuye riesgos de fraude, falsificación, plagio mediante modelos
asegurados.

Asimismo, Cárdenas et al. (2018) establece 6 dimensiones de gestión

documental, estas son:

Organización y control de documentos: Un proceso de archivo destinado

a clasificar, organizar y describir los registros de una institución.

Consulta y Difusión: Un proceso archivístico que busca incrementar el

uso de los documentos producidos o recibidos por una institución, posibilitando
el acercamiento con los usuarios y aumentando su reconocimiento, presencia y
credibilidad como unidad administrativa y de gestión cultural.

Transferencia: Se refiere al intercambio de archivos de datos entre

sistemas informáticos. La transferencia de archivos es el proceso de copiar o
mover un archivo de una computadora a otra a través de una red o conexión a
Internet.

Capacitación: Aquí se desarrolla y ofrece programas de capacitación

que equipen a los empleados con las habilidades necesarias para realizar sus
trabajos. También se brinda apoyo y orientación a los empleados y los ayudan
a alcanzar su máximo potencial.

Conservación de los documentos: Conjunto de medidas de conservación

preventiva y conservación-restauración adoptadas para garantizar la integridad
física y funcional de los documentos de archivo con soporte analógico.

Consideraciones generales: Se refiere al proceso de reflexión que debe

conducir a una decisión sobre un tema determinado.

Por otra parte, para definir la variable calidad de servicio se han

considerado los siguientes autores:

Miranda et al. (2021) señala que el concepto de calidad en un ambiente

de la administración de la calidad total se basa en servir a los clientes al
máximo grado posible, donde los servicios o productos satisfagan los
requerimientos y necesidades de los mismos. Es el cliente quien juzga si la
calidad de los bienes y servicios es aceptable para satisfacer sus necesidades,
entonces, es éste quien debe ser el centro de cualquier organización de
servicio que busque la excelencia y lealtad de sus clientes.

Asimismo, la calidad de atención es la percepción que los ciudadanos

manejan en relación a brindar un servicio, asumiendo la conformidad y
capacidad del mismo enfocado en satisfacer sus necesidades. (Davila, 2019)

Chacón y Rugel (2018) mencionan algunas teorias sobre la calidad de

servicio entre las cuales destacan la Teoría de la calidad total de Edwards
Deming, la cual afirma que el 94% de de los problemas relacionados con
calidad es de responsabilidad de la gerencia de las organizaciones y que esta
debe ayudar no a que las personas trabajen mas, sino a que lo hagan con mas
astucia. Asimismo, menciona 14 principios que debe cumplir la gerencias, entre
las cuales resalto el mejoramiento constante del producto o servicio brindado,
detectar los problemas para mejorar el sistema progresivamente y tomar
medidas para la transformación.

Asimismo, estos autores también hacen referencia a la Teoría “Cero

defectos” de Phillip B. Crosby, la cual se basa en la idea de que las cosas
deben hacerse bien a la primera por lo que esta filosofía lo que busca es
mejorar la eficacia de las empresas e incrementar los beneficios que pueda
tener una empresa anulando el costo que puedan generar sus errores, para
ello el autor de esta teoría establece 14 pasos para llegar al cero defectos entre
los cuales destacan el compromiso de gestión, la medición de calidad, las
acciones correctivas, los planes cero defectos, el establecimiento de metas y la
repetición.

Asimismo, Martinez (2021) citado a Reeves y Bednar (1994) menciona

que la calidad a lo largo del tiempo viene evolucionando, por lo que se puede
establecer cuatro aspectos importantes en su conceptualización:

1. Calidad es excelencia: ya que es un concepto reconocido

universalmente, que indica un estándar elevado y dificil de alcanzar. Por lo que
se puede entender la calidad como un término de completa superioridad
alcanzado por un servicio o producto.
 2. Calidad es valor: referido a las decisiones que toman los clientes, ya
que para evaluar la calidad se debe tener en cuenta la percepción de los
usuarios entre la calidad del servicio que recibe y lo que paga.

3. Calidad es conformidad con las especificaciones: se refiere al

seguimiento de los objetivos trasados por la empresa y posteriormente poder
ejecutar comparaciones con años pasados, esto conllevará al cumplimiento de
estándares superiores.

4. Calidad es alcanzar o sobrepasar las expectativas de los clientes: en

este aspecto el usuario conforma un papel importante de participación, ya que
ellos son los que evalúan el nivel de satisfacción de acuerdo con el
cumplimiento de sus necesidades, pero esta percepción puede ser modificable
con el paso del tiempo, por lo que debe actuar evaluando estos cambios para
lograr una respuesta efectiva.

Por otro lado, Contreras et al. (2019) señalan las siguientes dimensiones
de calidad de servicio:

Confiabilidad: Capacidad para llevar a cabo el servicio prometido de

manera confiable y precisa.

Capacidad de respuesta: Disposición de atender a las necesidades de la

persona usuaria y de proporcionar un servicio pronto y oportuno.

Seguridad/Competencia: Conocimiento por parte de los/as servidores/as

y su habilidad de inspirar confianza sobre lo que están realizando.

Empatía: La capacidad de percibir y comprender los requerimientos,

mediante la identificación de los mismos y la atención individualizada a la
persona usuaria.

Aspectos tangibles: Apariencia y condiciones de las instalaciones físicas,

equipos y apariencia del personal.

Asimismo, Contreras (2021) nos dice que la calidad de servicio puede

ser vista como excepción o especial, dentro de las organizaciones;
considerándola, en primer lugar, como diferente, de clase superior y
otorgándole un sentido de exclusividad. En segundo lugar, como equivalente a
excelencia, o el logro de un estándar muy alto, pero en circunstancias muy
limitadas, dependiendo por lo general, por la reputación de la institución. Y en
tercer lugar implica alcanzar estándares mínimos.
Por otro lado, entre algunos conceptos de importancia consideramos al
servicio al cliente que según lo mencionado por Solano (2017) el servicio al
cliente viene a ser un conjunto de actividades que van a permitir una buena
interacción entre una organización o empresa y las personas que necesiten de
los productos o servicios de dicha empresa, este servicio se fundamenta en el
mercadeo, motivo por el cual su capacitación debe estar alineada con las
estrategias de mercadeo de cada organización.

A fin de determinar que se entiende por cliente se han considerado

algunas deficiciones como cliente, el cual es la persona, organización u
empresa que compra o adquiere voluntariamente un producto o servicio
necesario ya sea para si mismo o para otra persona, empresa u organización,
por lo que es la razón principal por la que se producen los servicios. (Zárraga,
et al.,2018)

Miranda et al. (2021) concuerdan con dicho concepto ya que mencionan

que un cliente es la razón de ser para la creación de un producto o servicio ya
que estos están destinados a ser adquiridos mediante empresas,
organizaciones o personas que tienen la necesidad de adquirir productos o
servicios para satisfacer sus necesidades.

III. METODOLOGÍA
3.1. Tipo y diseño de investigación
El estudio es de tipo básico, de enfoque cuantitativo, y de nivel
correlacional causal porque buscará medir el grado de relación entre
ambas variables. Asimismo, es de diseño no experimental ya que la
información se recogerá en un solo tiempo y espacio, además la
información de las variables en estudio no se manipulará
(Hernández,et.al, 2018)
Por último, es de corte transversal ya que se recoge los datos
en un tiempo único.
3.2. Variables y operacionalización
3.2.1. Variables
 Gestión documentaria
Pérez et al. (2021) define a la gestión documentaria como
aquella que tiene el objetivo fundamental de facilitar y mejorar la
organización y su funcionamiento desde el área documental, a
través de esta se busca una mayor eficiencia organizacional
minimizando costos y aumentando beneficios.
Calidad de servicio
Miranda et.al (2021) señala que el concepto de calidad en
un ambiente de la administración de la calidad total se basa en
servir a los clientes al máximo grado posible, donde los servicios
o productos satisfagan los requerimientos y necesidades de los
mismos. Es el cliente quien juzga si la calidad de los bienes y
servicios es aceptable para satisfacer sus necesidades, entonces,
es éste quien debe ser el centro de cualquier organización de
servicio que busque la excelencia y lealtad de sus clientes.

3.2.2. Operacionalización
Variable dependiente: Gestión documentaria
Definición operacional
La variable gestión documentaria está conformada por 6
dimensiones: organización y control de los documentos, consulta y
difusión, trasferencias, capacitación, conservación de los documentos y
consideraciones generales.
La variable es medida bajo el puntaje obtenido del Cuestionario de
gestión documentaria, elaboración propia.

Variable independiente: Calidad del servicio

Definición operacional
La variable atención de solicitudes está compuesta por 5
dimensiones: Confiabilidad, capacidad de respuesta,
seguridad/competencia, emptía y aspectos intangibles.
La variable es medida bajo el puntaje obtenido en la encuesta
para medir la atención de solicitudes, elaboración propia.
3.2.3. Población, muestra y muestreo
 Para este estudio se tomará en cuenta una población
conformada por los socios del Fondo de Vivienda de las FFAA
Lima, dentro de los criterios de inclusión serán personas que
hacen uso del fondo de vivienda de las FFAA. Por tanto, fueron
excluidas las personas que no hacen uso del fondo de vivienda
de las FFAA. Para obtener la muestra en estudio se utilizó la
siguiente formula de población finita:
Por la cual por no identificar la cantidad de usuarios que
hacen uso del Fondo de Vivienda de las FFAA, para obtener la
muestra se aplicó la fórmula de población infinita, que a
continuación se detalla:

N es la población
Z es el valor crítico asociado con el nivel de confianza deseado:
1.96
p es la proporción esperada en la población= 0.5
q es el complemento de p, es decir, = 1 − q=1−p= 0.5
E es el margen de error deseado= 0.05
Por la cual al reemplazar la información se obtuvo una
muestra de tamaño de 90 personas a encuestar.
Asimismo, el muestreo es probabilístico aleatorio simple,
en este tipo de muestreo, cada elemento de la población tiene
una probabilidad conocida y no nula de ser seleccionado en la
muestra, y todos los elementos tienen la misma oportunidad de
ser seleccionados. (Hernández, Fernández, & Batista, 2018)

Variable Definición operacional
Gestión Pérez et al. (2021) define a la
documental gestión documentaria como
aquella que tiene el objetivo
fundamental de facilitar y
mejorar la organización y su
funcionamiento desde el área
documental, a través de esta se
busca una mayor eficiencia
organizacional minimizando
costos y aumentando
beneficios.
Anexo 1: Operacionalización de variables
Dimensión Indicadores
Cumplimiento de los procesos
y responsabilidades
Digitalización de Documentos
y Medio Electrónico
Organización y Control
de los documentos
Clasificación de documentos
Manejo de Tipo de Archivos y
formas de almacenamiento
Respaldo de información
Consulta y Difusión
Control y entrega de
documentos
Horarios de Atención
Políticas de atención
Escala de
Ítems
medición
¿Cree usted que el personal del fondo de Ordinal
vivienda de las FFAA cumple con los
procesos de atención?
¿Cree usted que el personal del fondo de
vivienda de las FFAA cumple con sus
responsabilidades?
¿Considera usted que el personal de
fondo de vivienda de las FFAA hace uso
de la digitalización de documentos y medio
electrónico?
¿Considera usted que el personal de
fondo de vivienda de las FFAA lleva a
cabo una correcta clasificación de sus
documentos?
¿Está de acuerdo con la forma de
almacenamiento documentario que
maneja el fondo de vivienda de las FFAA?
¿Cree usted que el fondo de vivienda de
las FFAA cuenta con un respaldo de su
información?
¿El personal del fondo de vivienda cuenta
con un control em la entrega de los
documentos que usted solicita?
¿El personal del fondo de vivienda de las
FFAA atiende en el horario establecido?
¿El personal del fondo de vivienda de las
FFAA cumple con sus políticas de

Identificación de documentos
Transferencias
Control de trámites
Parámetros de atención
Programa de capacitación
Capacitación
Técnicas de manejo de
archivo
Integridad de documentos
Conservación de los
documentos Priorización de tipo de
documentos
Lugar de almacenamiento
Condiciones Generales Infraestructura
atención?
¿Cree usted que el personal del fondo de
vivienda de las FFAA maneja un sistema
que le permite identificar rápidamente los
documentos que usted solicita?
¿Se encuentra de acuerdo con el control
de sus trámites que lleva el personal del
fondo de vivienda de las FFAA?
¿Considera que el personal del fondo de
vivienda de las FFAA lo atiende bajo los
parámetros de atención establecidos?
¿Cree usted que el personal del fondo de
vivienda de las FFAA recibe programas de
capacitación para brindarle atención?
¿Cree usted que la gestión documental en
el fondo de vivienda de las FFAA se lleva
a cabo a través de técnicas de manejo de
archivo?
¿Considera que las técnicas especiales
utilizadas por el personal de fondo de
vivienda de las FFAA para poder
conservar la integridad de documentos por
más tiempo son apropiadas?
¿Considera que el personal del fondo de
vivienda de las FFAA prioriza su
documentación por el tipo de documento?
¿Cree usted que el lugar de
almacenamiento de la documentación
tiene un buen ambiente de conservación?
¿A su parecer a infraestructura donde se
respaldan los documentos es apropiada?

Calidad de Miranda et.al (2021) señala
servicio que el concepto de calidad
en un ambiente de la
administración de la calidad
total se basa en servir a los
clientes al máximo grado
posible, donde los servicios
o productos satisfagan los
requerimientos y
necesidades de los mismos.
Es el cliente quien juzga si la
calidad de los bienes y
servicios es aceptable para
satisfacer sus necesidades,
entonces, es éste quien
debe ser el centro de
cualquier organización de
servicio que busque la
Seguridad/Competencia
excelencia y lealtad de sus
clientes.
Tecnología
Manejo de recursos
Confianza por el desempeño
Confiabilidad Cumplimiento de lo acordado
en los horarios establecidos
Información clara y precisa
Conclusión de trámites en
tiempo razonable
Capacidad de
respuesta Atención rápida y expedita
Disposición de los
funcionarios para resolver
dudas e inquietudes
Posesión de las
competencias por parte de los
funcionarios para ofrecer un
servicio adecuado
Nivel de competitividad del
¿Considera que se hace uso de recursos
tecnológicos para organizar la
información?
¿Crees usted que el fondo de vivienda de
las FFAA cuenta con los recursos
necesarios para hacer una buena gestión
de sus documentos?
¿El personal del fondo de vivienda de las Ordinal
FFAA desempeña su servicio de manera
correcta, lo cual le da confianza?’
¿Cuándo el personal del fondo de vivienda
de las FFAA se compromete a cumplir con
un acuerdo, lo cumple en el tiempo
establecido?
¿El personal del fondo de vivienda de las
FFAA brinda información clara y precisa?
¿El personal de fondo de vivienda de las
FFAA le brida información sobre a qué
conclusión llegó su trámite en tiempo
razonable?
¿El personal de fondo de vivienda de las
FFAA siempre se muestra dispuesto a dar
una atención rápida y expedita?
¿El personal de fondo de vivienda de las
FFAA está abierto a atender cualquier
duda e inquietud que uste presente?
¿El personal de fondo de vivienda de las
FFAA posee las competencias necesarias
para ofrecer un servicio adecuado?
¿Se siente seguro al momento de

personal en protección de la
documentación
Competencia de los
funcionarios para para brindar
seguridad a los clientes
Competencia de los
funcionarios para
salvaguardar la información
que los clientes depositan en
el fondo de vivienda de las
FFAA
Interés de los funcionarios por
las inquietudes planteadas
por los usuarios
Empatía Atención y cortesía de los
funcionarios
Respeto de parte de los
funcionarios
Estado de la infraestructura
del fondo de vivienda de las
FFAA
Estado de equipos e
Aspectos tangibles
instalaciones
Nivel de seguridad al interior
del fondo de vivienda de las
FFAA
gestionar sus documentos con el personal
del fondo de vivienda de las FFAA por su
nivel de competitividad al proteger su
documentación?
¿El comportamiento de los empleados de
la organización le da seguridad?
¿Considera usted que el personal del
fondo de vivienda de las FFAA está
capacitado para salvaguardar la
información que usted requiera?
¿Logra reconocer un interés por parte del
personal del fondo de vivienda de las
FFAA para resolver sus inquietudes?
¿El personal del fondo de vivienda de las
FFAA le brinda una buena y cortes
atención?
¿El personal del fondo de vivienda de las
FFAA lo atienda con respeto?
¿El estado de las instalaciones del fondo
de vivienda de las FFAA es visualmente
atractivo?
¿El estado de los equipos usados en el
fondo de vivienda de las FFAA es
moderna?
¿El nivel de seguridad al interior del fondo
de vivienda de las FFAA es apropiado?
 Anexo 2: Cuestionario de gestión documental

Estimado amigo, la presente encuesta tiene como objetivo recoger información

sobre la gestión documentaria del fondo de vivienda de las Fuerzas Armadas,
Lima – 2023. Agradeceré contestar todas las preguntas, marcando con x la
opción que creas necesario de acuerdo a los siguientes valores.

1 Totalmente en desacuerdo
2 En desacuerdo
3 Ni de acuerdo Ni en desacuerdo
4 De acuerdo
5 Totalmente de acuerdo

4
N° PREGUNTAS 1 2 3 5

DIMENSIÓN: Organización y control de documentos

1 ¿Cree usted que el personal del fondo de vivienda de
las FFAA cumple con los procesos de gestión
documental?
2 ¿Cree usted que el personal del fondo de vivienda de
las FFAA cumple con sus responsabilidades?
3 ¿Considera usted que el personal de fondo de
vivienda de las FFAA hace uso de la digitalización de
documentos y medio electrónico?
4 ¿Considera usted que el personal de fondo de
vivienda de las FFAA lleva a cabo una correcta
clasificación de sus documentos?
5 ¿Está de acuerdo con la forma de almacenamiento
documentario que maneja el fondo de vivienda de las
FFAA?
6 ¿Cree usted que el fondo de vivienda de las FFAA
cuenta con un respaldo de su información?
DIMENSIÓN: Consulta y Difusión
7 ¿El personal del fondo de vivienda cuenta con un
control em la entrega de los documentos que usted
solicita?
8 ¿El personal del fondo de vivienda de las FFAA
atiende en el horario establecido?
9 ¿El personal del fondo de vivienda de las FFAA
cumple con sus políticas de atención?
DIMENSIÓN: Transferencias
10 ¿Cree usted que el personal del fondo de vivienda de
las FFAA maneja un sistema que le permite identificar
rápidamente los documentos que usted solicita?
11 ¿Se encuentra de acuerdo con el control de sus
trámites que lleva el personal del fondo de vivienda
 de las FFAA?
12 ¿Considera que el personal del fondo de vivienda de
las FFAA lo atiende bajo los parámetros de atención
establecidos?
DIMENSIÓN: Capacitación
13 ¿Cree usted que el personal del fondo de vivienda de
las FFAA recibe programas de capacitación para
brindarle atención?
14 ¿Cree usted que la gestión documental en el fondo de
vivienda de las FFAA se lleva a cabo a través de
técnicas de manejo de archivo?
DIMENSIÓN: Conservación de los documentos
15 ¿Considera que las técnicas especiales utilizadas por
el personal de fondo de vivienda de las FFAA para
poder conservar la integridad de documentos por más
tiempo son apropiadas?
16 ¿Considera que el personal del fondo de vivienda de
las FFAA prioriza su documentación por el tipo de
documento?
17 ¿Cree usted que el lugar de almacenamiento de la
documentación tiene un buen ambiente de
conservación?
DIMENSIÓN: Condiciones generales
18 ¿A su parecer a infraestructura donde se respaldan
los documentos es apropiada?
19 ¿Considera que se hace uso de recursos
tecnológicos para organizar la información?
20 ¿Crees usted que el fondo de vivienda de las FFAA
cuenta con los recursos necesarios para hacer una
buena gestión de sus documentos?

Anexo 3: Cuestionario de calidad de servicio

 Estimado amigo, la presente encuesta tiene como objetivo recoger información
sobre la calidad de servicio que recibe por parte del fondo de vivienda de la
FFAA. Agradeceré contestar todas las preguntas, marcando con x la opción
que creas necesario de acuerdo a los siguientes valores.

1 Totalmente en desacuerdo
2 En desacuerdo
3 Ni de acuerdo Ni en desacuerdo
4 De acuerdo
5 Totalmente de acuerdo

N°
1 2 3 4 5
PREGUNTAS
DIMENSIÓN: Confiabilidad
¿El personal del fondo de vivienda de las FFAA
1 desempeña su servicio de manera correcta, lo cual le
da confianza?’
¿Cuándo el personal del fondo de vivienda de las
2 FFAA se compromete a cumplir con un acuerdo, lo
cumple en el tiempo establecido?
¿El personal del fondo de vivienda de las FFAA brinda
3
información clara y precisa?
DIMENSIÓN: Capacidad de respuesta
¿El personal de fondo de vivienda de las FFAA le brida
4 información sobre a qué conclusión llegó su trámite en
tiempo razonable?
¿El personal de fondo de vivienda de las FFAA
5 siempre se muestra dispuesto a dar una atención
rápida y expedita?
¿El personal de fondo de vivienda de las FFAA está
6 abierto a atender cualquier duda e inquietud que uste
presente?
DIMENSIÓN: Seguridad/Competencia
¿El personal de fondo de vivienda de las FFAA posee
7 las competencias necesarias para ofrecer un servicio
adecuado?
¿Se siente seguro al momento de gestionar sus
documentos con el personal del fondo de vivienda de
8
las FFAA por su nivel de competitividad al proteger su
documentación?
¿El comportamiento de los empleados de la
9
organización le da seguridad?
¿Considera usted que el personal del fondo de
10 vivienda de las FFAA está capacitado para
salvaguardar la información que usted requiera?
DIMENSIÓN: Empatía
11 ¿Logra reconocer un interés por parte del personal del
 fondo de vivienda de las FFAA para resolver sus
inquietudes?
¿El personal del fondo de vivienda de las FFAA le
12
brinda una buena y cortes atención?
¿El personal del fondo de vivienda de las FFAA lo
13
atienda con respeto?
DIMENSIÓN: Aspectos intangibles
¿El estado de las instalaciones del fondo de vivienda
14
de las FFAA es visualmente atractivo?
¿El estado de los equipos usados en el fondo de
15
vivienda de las FFAA es moderna?
¿El nivel de seguridad al interior del fondo de vivienda
16
de las FFAA es apropiado?
 Anexo 4: Matriz de consistencia

Descripción del Formulación Variables, dimensiones e indicadores

Objetivos Hipótesis
problema del problema V1: Gestión documental
El problema Problema Objetivo Hipótesis Escala de
Dimensiones Indicadores Ítems
local que general general general medición
enfrenta el fondo ¿Cuál es Determinar la Existe influencia -Cumplimiento de Ordinal
de vivienda de influencia de la influencia la de la Gestión los procesos y Escala de Likert
las Fuerzas Gestión Gestión documentaria en responsabilidades 1= totalmente en
Armadas en documentaria en documentaria en la calidad de . desacuerdo
Lima es la la calidad de la calidad de servicio al - Digitalización de 2= en
gestión servicio al servicio al cliente de un Documentos y desacuerdo
documentaria en cliente de un cliente de un fondo de Organización y Medio Electrónico. 3= indeciso
la de calidad de fondo de fondo de vivienda de las Control de los - Clasificación de 1-6 4= de acuerdo
servicio al vivienda de las vivienda de las Fuerzas documentos documentos. 5=totalmente de
cliente. El fondo Fuerzas Fuerzas Armadas, Lima - Manejo de Tipo acuerdo
de vivienda Armadas, Lima Armadas, Lima 2023 de Archivos y
materia de 2023? 2023 formas de
investigación se almacenamiento.
encarga de - Respaldo de
financiar información.
viviendas a los -Control y entrega
miembros de las de documentos.
Fuerzas Consulta y -Horarios de
Armadas y su 7-9
Difusión Atención.
ineficiente - Políticas de
manejo de atención.
documentos Trasferencias -Identificación de 10-12
dificulta la rápida documentos.
y precisa - Control de
evaluación de trámites.
las solicitudes, - Parámetros de
retrasando la atención.
asignación de -Programa de
créditos capacitación.
Problemas Objetivos Hipótesis
hipotecarios y Capacitación - Técnicas de 13-14
específicos específicos específicas
generando manejo de
sospechas de archivo.
posibles - ¿Cuál es la - Identificar la -Existe influencia - Integridad de
irregularidades influencia de la influencia de la de la Gestión documentos.
en el proceso. Gestión Gestión documentaria en - Priorización de
Conservación de
La falta de un documentaria en documentaria en la claridad de la tipo de 15-17
los documentos
sistema eficaz la claridad de la la claridad de la información de documentos.
de organización información de información de un fondo de - Lugar de
y seguimiento de un fondo de un fondo de vivienda de las almacenamiento.
documentos, así vivienda de las vivienda de las Fuerzas -Infraestructura
como la Fuerzas Fuerzas Armadas. Condiciones -Tecnología
ausencia de 18-20
Armadas? Armadas -Existe influencia generales - Manejo de
protocolos claros - ¿Cuál es la - Identificar la de la Gestión recursos
para su influencia de la influencia de la documentaria en V2: Calidad de servicio
tratamiento, Gestión Gestión respuesta Escala de
afecta documentaria en documentaria en oportuna de un Dimensiones Indicadores Ítems
medición
negativamente la respuesta respuesta fondo de -Confianza por el Ordinal
transparencia y oportuna de un oportuna de un vivienda de las desempeño. Escala de Likert
la eficiencia en Fondo de fondo de Fuerzas -Cumplimiento de 1= totalmente en
la administración vivienda de las vivienda de las Armadas. lo acordado en los desacuerdo
de recursos Fuerzas Fuerzas -Existe influencia Confiabilidad 1-3
horarios 2= en
destinados a Armadas? Armadas. de la Gestión establecidos. desacuerdo
viviendas para el - ¿Cuál es la -Identificar la documentaria en - Información clara 3= indeciso
personal militar, influencia de la influencia de la la solución y precisa. 4= de acuerdo
lo que es Gestión Gestión oportuna que da Capacidad de -Conclusión de 4-6 5=totalmente de
esencial para documentaria en documentaria en un Fondo de respuesta trámites en tiempo acuerdo
garantizar la la solución la solución vivienda de las razonable.
equidad y la oportuna que da oportuna que da Fuerzas - Atención rápida y
satisfacción de un Fondo de un fondo de Armadas. expedita.
las necesidades vivienda de las vivienda de las -Existe influencia - Disposición de
de vivienda de Fuerzas Fuerzas de la Gestión los funcionarios
este grupo. Armadas? Armadas. documentaria en para resolver
- ¿Cuál es la -Identificar la la flexibilidad de dudas e
influencia de la influencia de la servicio de un inquietudes.
Gestión Gestión fondo de -Posesión de las
documentaria en documentaria en vivienda de las competencias por
la flexibilidad de la flexibilidad de Fuerzas parte de los
servicio de un servicio de un Armadas. funcionarios para
Fondo de fondo de ofrecer un servicio
vivienda de las vivienda de adecuado.
Fuerzas Fuerzas -Nivel de
Armadas? Armadas. competitividad del
personal en
protección de la
documentación.
Seguridad/ - Competencia de
7-10
Competencia los funcionarios
para para brindar
seguridad a los
clientes.
- Competencia de
los funcionarios
para salvaguardar
la información que
los clientes
depositan en el
fondo de vivienda
de las FFAA.
Empatía -Interés de los 11-13
funcionarios por
las inquietudes
planteadas por los
usuarios.
- Atención y
cortesía de los
funcionarios
- Respeto de parte
de los
funcionarios
 -Estado de la
infraestructura del
fondo de vivienda
de las FFAA.
- Estado de
Aspectos equipos e
14-16
tangibles instalaciones.
- Nivel de
seguridad al
interior del fondo
de vivienda de las
FFAA.
TIPO Y DISEÑO DE
POBLACIÓN Y MUESTRA INSTRUMENTOS ESTADÍSTICA
INVESTIGACIÓN
Enfoque: Cuantitativo Población: Variable 1:
Tipo: Básico. Serán los socios del Fondo de Técnica: Encuesta Estadística descriptiva:
Diseño: No experimental, Vivienda de las FFAA de Lima. Instrumentos: Cuestionario de Los datos se agruparán en niveles
transversal. Muestra: Gestión Documental de acuerdo a los rangos
Nivel: Correlacional 90 personas que cumplen con las Autor: Elaboración propia establecidos, los resultados se
Método: Hipotético-deductivo. características de la población en presentarán en tablas de
estudio. Variable 2: frecuencias y gráficos estadísticos.
Técnica: Encuesta
Instrumento: Cuestionario de Calidad
Estadística inferencial:
Muestreo: de Servicio
El análisis de datos se realiza con
Probabilístico, aleatorio simple. Autor: Elaboración propia
el coeficiente de correlación Rho de
Spearman a través del SPSS
versión 26.
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