GESTION DE CALIDAD

ICM HERNAN CARRASCO PLAZA

CLASE II
2012
Inspección
Control estadístico de procesos
Aseguramiento de la calidad y
enfoque japonés
Calidad de servicio
GESTION DE LA CALIDAD
TOTAL
GESTION DE CALIDAD
Discrecional Medidas internas
Calidad de producto
Métodos estadísticos Calidad de productos
Calidad de procesos
Normas ISO 9000 Calidad de producto
Calidad de procesos
Calidad de no calidad
SERVQUAL SERVPERF Medidas externas
Satisfacción del cliente
MODELO EUROPEO DE MEDIDAS EXTERNAS E
GESTION DE LA CALIDAD INTERNAS
(EFQM) Satisfacción de los stakeholders
Resultados económicos
Posición competitiva
HCP
 Calidad
Competitividad; Hacerlo de la mejor manera que
los competidores

Calidad del producto

Atributos, tecnología,
funcionalidad,
Satisfacción
Durabilidad, prestigio, del cliente
confiabilidad

Calidad del servicio
Tiempo de entrega,
flexibilidad en capacidad,
disponibilidad, actitudes y
conductas, respuestas a la
falla, asistencia técnica
GESTION DE CALIDAD
Precio
Precio directo, Descuentos,
ventas, términos de pagos,
valor promedio, costos de
servicios postventa, margen
de operación, costos totales
HCP
GESTION DE CALIDAD HCP
Reingeniería de
Reingeniería de Procesos
Procesos

GESTION DE CALIDAD HCP

 La reingeniería de procesos

“Reingeniería es la revisión fundamental y

el rediseño radical de procesos para
alcanzar mejoras espectaculares en
medidas críticas y contemporáneas de
rendimiento, tales como costos, calidad,
servicio y rapidez”.
Hammer y Champy, 1994 : 34

GESTION DE CALIDAD HCP

 Características
1 Unificación de tareas

2 Participación de los trabajadores en la

toma de decisiones
3 Cambio del orden secuencial por el
natural en los procesos

4 Realización de diferentes versiones de un

mismo producto
Papel protagonista del responsable del
5
proceso

GESTION DE CALIDAD HCP

 Pasos para la Reingeniería de
procesos
Selección y análisis de los
Mejora la
competitividad y procesos a reingeniar
rentabilidad

II
III
Identificación de
los procesos
Aplicar los principios
I
Reingeniería de de reingeniería y
buscar y destruir
procesos supuestos existentes

IV

V Rediseñar el
proceso y
probarlo
Revisión del nuevo
proceso
GESTION DE CALIDAD HCP
Instrumentos y Técnicas

GESTION DE CALIDAD HCP

Para evitar confusiones

GESTION DE CALIDAD HCP

Cambios que se producen en los procesos
tras la reingeniería

GESTION DE CALIDAD HCP

Benchmarking

GESTION DE CALIDAD HCP

GESTION DE CALIDAD HCP
 Proceso de resolución de problemas –
Rueda Deming

Planear

Ejecutar
Actuar

Comprobar

GESTION DE CALIDAD HCP

 Proceso de resolución de problemas
– Rueda Deming
 Planear
1. Selección de un proceso
1. actividad
2. método
3. operación de una máquina
4. ejecución de una política
2. Documentar el proceso
3. Analizar los datos
4. Establecer metas cuantitativas
5. Discutir caminos para lograrlas
6. Elaboración del Plan de Mejora con sus mediciones

GESTION DE CALIDAD HCP

 Proceso de resolución de problemas – Rueda
Deming

 Ejecutar

 Aplicar el Plan

 Observar los progresos

 recabar información
 medir avances

 Documentar cambios

GESTION DE CALIDAD HCP

 Proceso de resolución de problemas – Rueda
Deming

 Comprobar

 Análisis de datos de la etapa Ejecutar

 Observación de desviaciones respecto a las metas

 Detectar limitaciones

GESTION DE CALIDAD HCP

 Proceso de resolución de problemas
– Rueda Deming
 Actuar

 mejorar los aspectos débiles

 afianzar las fortalezas

 difundir las mejoras

análisis del valor de las operaciones como aporte al producto y

al servicio

GESTION DE CALIDAD HCP

 Mejoramiento de la Calidad TQM -
Benchmarking

 Proceso continuo o sistemático para medir la calidad de productos, servicios y

procesos comparando con los líderes de la industria
 Se busca la comprensión de cómo alcanzan los resultados que se intentan
emular
 Diferentes benchmarks
 competitivo
 funcional
 interno

GESTION DE CALIDAD HCP

 La gestión de la calidad
Proceso para
comprobar si el
producto o servicio
Sistema de acciones obtenido cumple los
y procedimientos que requisitos del cliente
aseguran que el
producto o servicio El control
cumplirá los requisitos
del cliente De calidad

El aseguramiento
De la calidad

La calidad total

Principio por la que

Toda la organización
participa en la
Mejora contínua
de la calidad GESTION DE CALIDAD HCP
 Gestionando el cambio

Foco en la Mejora de Procesos.

Gestión del Conocimiento y del Cambio.
Proyectos/ Innovación.
Vinculación con Planeamiento Estratégico.
Competencias.

GESTION DE CALIDAD HCP

 Gestión orientada a procesos

Personas
y
Recursos

Objetivos Procesos

Clientes
Resultados

Estrategia
Lineamientos

Estructura
organizativa

 Integra la gestión con los resultados, alineándolos a su vez con la

estrategia.
 Facilita un análisis estructurado y sistemático de la organización.
 Permite ser sostenible
GESTIONen
DE el tiempo.HCP
CALIDAD
 Gestión del conocimiento

“La Gestión del Conocimiento tiene como objetivo poner a

disposición de que quienes integran una organización todo
el conocimiento valioso”.

Mapeo del conocimiento.

Comunidades de práctica.
Grupos de interés.
Grupos de mejora.

GESTION DE CALIDAD HCP

 Gestión del cambio

Activida
d3
Activida Activida Activida
Input d1 d2
Resultado
d5
Activida
d4

Plan de cambio en las personas

Sistema Sistema
Humano Proceso de cambio Humano
Cambiado

La gestión del cambio acompaña al negocio y a las personas a transitar las distintas
etapas de un proyecto o proceso; genera un ambiente propicio para lograr el
compromiso y la responsabilidad de las personas involucradas en el proceso; permite
que las personas asimilen nuevas pautas y roles.
GESTION DE CALIDAD HCP
 Innovación

La difusión del conocimiento es parte central de la

innovación.
El conocimiento se acumula a través del aprendizaje
e interacción y ésta produce innovación.
Requiere nuevo conocimiento o un nuevo uso o
combinaciones del existente.

Fuente: Innovation: From Art to Science, A Delphi Group Survey on the Topic of Innovation.
GESTION DE CALIDAD HCP
 Es necesario un enfoque integrador
De
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Process Sales Orders Index Data Flow Diagram
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Manufacturing
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More Stock Needed

New Orders 1 Head Office 1st Floor 2 Warehouse
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Ges stió
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Record Order Pick Product
Goods
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Info
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Delivery Dates

Ge
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Order Details

Certificaciones ISO, Co
Conn
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tro
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nnic
icoo Orders For Delivery + Dates

M0/1 (T) Order

Autoevaluaciones Sales Ledger

3 *Delivery Van
Deliver Order Customer

Mapas de procesos clave y

Delivered Orders Signatures

Modelos de excelencia
despliegue
Sistemas de Información

Principales caracterí
características de Corporate Modeler
Simulació
Simulación y Aná
Análisis de Resultados

Herramientas: R es pons able/s

Apr obación
Grapher Process Order - System Dynamics Model
Apr obac i ón para la
i mpl ementación de
 Dibuja la relación entre las Order
Sales Dept
Record Order
Warehouse
Allocate Stock
C r i terios de pr opuestas
variables del proceso Received
18
0
0
0
1
0
oper ación Pas e de
es tac ión a
1 1 C OCO
0 Watch the
Pl aneami ento de Red
Analyser Accounts
Check Credit
delay here

Credit OK
0 0 Inc l us i ón al Plan Impl ementac ión de Es tac i ones a
1 C r iterios de N eg ocio anual pr opuestas r enegociar
 Encuentra las variables del 0
Pick Product
es tr atégicos c ontr atos
1
proceso con el mayor efecto 4
0 Pl aneami ento de Red
sobre objetivos de mejora P&L Account
Order
Delivered
Transport
Deliver Order Transfer to M anteni miento
5
5 Despatch
0 Pl aneami ento de Red D . R ed Abanderada es tación
Order 0 1
0 ter c er i zada con
Financial $ Simulato ...
Fulfilled
5 1 2 Admi ni s tr ación de Red Admi ni s tr ación de Red otr o operador
Pr opia Pr opia C omi té de UN EES
Pl aneami ento de Red
 Activity Based Costing
 Cuenta de resultados Venc i mi ento de
c ontr atos de
Eval uac i ón de
es tac i ones
Si mul ac ión de
oper ac i ón como
F or mul ación de
pr opuestas
Val i dac ión de
pr opuestas

Iniciativas de
ter c er os del año pr opia

Contabilidad por ABC Bl oq ue de

es tac i ones
es tr atégicas
gestión del cambio
Bl oq ue de
es tac i ones no
es tr atégicas

Enero 2005 PERSPECTIVA FINANCIERA

Volumen ventas 15 %
UK Location Hierarchy
Precio acción 15 €

Margen de beneficio 1.2 %

UK Head
Office

PERSPECTIVA PROCESOS
PERSPECTIVA CLIENTES INTERNOS Head Office Head Office Warehouse Customer's
1st Floor 2nd Floor Site
% Quejas / Pedidos 5% Niveles de rendimiento 75 %
VISIÓN Y KM-FC-Empres KM-FC-Metodo KM-PC-Def ini
as del Sector/ logía r estrategia

Volumen de mercado 15 %
ESTRATEGIA Ratios de productividad 75 %
O tras/Congr ... Repsol/YPF de GC

Niveles de stock Delivery Bays

Nivel satisfacción global 8 17.000
(unidades)
This diagram shows the hierarchical Model:
nature of the locations which have Web Demo Unimail Model
relevance to the UK division of the
KM-PC-Diseñ Universal Mail Company. Delivery Van Hierarchy
ar
UK Location Hierarchy
Number: 11
PERSPECTIVA APRENDIZAJE KM-PC-Realiz
ar KM-C-Técnicas de GC
Y CRECIMIENTO seguimiento

KM-PC-Ejecut
ar
Capacidad de Innovación 35 %

Proyectos de mejora

Efectividad Herramientas
15 %
KM-PC-Planif i
car
actividades

KM-PC-Evalu
ar el requeri
miento
Despliegue organizativo u
organizaciones eficientes
Gestión del 85 %
Conocimiento

Indicadores de rendimiento
KM-PC-Identi KM-PC-Evalu
f icar oportuni ar, def inir e
dades implantar a ...

Requerimientos corporativos:
del cuadro de mando
alineamiento del control Información para la gestión
interno a la Ley Sarbanes- del conocimiento y mapas
Oxley de conocimiento
GESTION DE CALIDAD HCP
 Autoevaluación

GESTION DE CALIDAD HCP

 Calidad de Gestión

El control
De calidad
El aseguramiento
De la calidad

La calidad total

Excelencia

Se vincula a la capacidad de desarrollar en cada momento sus

estrategias, esfuerzos, procesos, sistemas y estilos de gestión que
mejor satisfagan los requerimientos para competir, teniendo en
cuenta las circunstancias y exigencias concretas del entorno y las
características propias
GESTION DE CALIDAD HCP de la organización.
 Utilización de Herramientas en Grupos de Mejora

Fuente: Ing. H. Formento- Elaboración propia en base a libros de ponencia SAMECO (1998 – 2007)
GESTION DE CALIDAD HCP
 Otras Realidades

Boeing ASQ – World Conference

Universal Splice Machine Oro – 2008
Stuffed Tailcone Oro – 2007
C-17 World class safety Plata – 2007
OBIGGS II Bronce 2007

Herramientas utilizadas
Diagrama de causa y efecto Torbellino de ideas
Mapa de procesos Benchmarking
Análisis de campo de fuerzas 5 Por qué
Diagrama de Pareto Encuestas
Gráficos de tendencia

Fuente: ASQ – “International GESTION DE CALIDAD

Team Excellence HCP2008
Award”; 2007/
 Las ofertas de la Calidad

ISO
Kaizen 16949 Círculos de
ISO
ISO 5 S’s 18000 Calidad
9001 Six
Sigma Poka
QFD ISO JIT Yoke
TQM
14001 TPM
Herramientas ISO
Mejora 22000
Modelos de
Continua
Excelencia

GESTION DE CALIDAD HCP