CAPITULO 6

Desempeño y
calidad en
procesos
 COSTOS
DESEMPEÑO
DEFICIENTE Y
MALA CALIDAD
•Costos de prevención
•Costos de valoración
•Costos internos de una falla
•Costos externos de una falla
C A L I D A D TO TA L
TQM

S AT I S FA C C I Ó N D E L C L I E N T E
INVOLUCRAMIENTO DEL EMPLEADO
MEJORAMIENTO CONTINUO DE
DESEMPEÑO
LA RUEDA DE LA TQM

Satisfacción
del cliente
REDISEÑO DEL
PROCESO
GENERACIÓN DE IDEAS Y
T O R M E N TA S D E
IDEAS:
•¿QUÉ SE ESTÁ HACIENDO?;
•¿CUÁNDO SE HACE?;
•¿QUIÉN LO HACE?;
•¿DÓNDE SE HACE?;
•¿CÓMO SE HACE?;
• ¿ C Ó M O S E C O M PA R A C O N L A S
D I S T I N TA S
M E D I C I O N E S I M P O RTA N T E S ?
CALIDAD
CENTRADAS EN EL
CLIENTE
La CALIDAD tiene múltiples dimensiones en la mente del consumidor:
·Conformidad con las especificaciones
· Valor (la medida en que un producto o servicio cumple su propósito, a

un precio que ellos estén dispuestos a pagar)

·Conveniencia de uso

·Soporte

·Impresiones Psicológicas (atmósfera, imagen o estética).

 empleado
Participación del
C A M B I O C U LT U R A L

EQUIPOS
•Los integrantes tienen un compromiso
en común:
• Las funciones del liderazgo se comparten;

•El desempeño se juzga por el trabajo colectivo;

•En las reuniones se promueve la discusión abierta;

•Los miembros del equipo trabajan en conjunto.

MEJORA 40

CONTINUA 30

•Capacitar a los empleados en los

métodos de control estadístico de procesos (SPC);
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•Lograr que los métodos del SPC se
conviertan en un aspecto normal de las operaciones diarias;
•Integrar equipos de trabajos y
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propiciar la participación de los empleados;
•Utilizar herramientas para la
resolución de problemas;
0
Item 1 Item 2 Item 3 Item 4 Item 5
Crear en cada operario el
sentimiento de que el proceso que realiza le pertenece.
VA R I A C I Ó N D E
P R O D U C TO S
Medición del desempeño:
•Variables: características del
producto, como peso, longitud, volumen o tiempo, que pueden
medirse.
Atributos: características del
producto que pueden contarse rápidamente.
C A PA C I D A D
DEL PROCESO
•Valor nominal u objetivo;
•Tolerancia.