REQUERIMIENTOS

 MARIA CAMILA CORREA

 FICHA: 2770202
 TECNICO SISTEMAS
 ¿Qué es una MESA DE AYUDA?

Una mesa de ayuda, también conocida como centro de soporte técnico o centro de atención al
cliente, es un servicio proporcionado por una organización para ayudar a sus usuarios o clientes a
resolver problemas técnicos, responder preguntas y proporcionar asistencia relacionada con
productos o servicios. La mesa de ayuda puede operar de manera interna dentro de una
organización para brindar soporte a los empleados, o externamente para ofrecer asistencia a los
clientes.
¿Para qué sirve una MESA DE AYUDA?

 Las mesas de ayuda suelen utilizar diferentes canales de comunicación para interactuar con
los usuarios, como el teléfono, el correo electrónico, el chat en línea o los sistemas de
tickets de soporte. Los agentes de la mesa de ayuda están capacitados para manejar una
variedad de problemas y preguntas, desde problemas técnicos y errores de software hasta
consultas sobre el uso de productos o servicios.
 El objetivo principal de una mesa de ayuda es proporcionar un servicio eficiente y
oportuno para resolver problemas y garantizar la satisfacción del cliente o usuario. Esto
puede incluir la resolución rápida de problemas, la provisión de información clara y útil, y
la colaboración con otros equipos dentro de la organización para abordar problemas más
complejos.
 ¿Cuáles son las funciones principales de una
MESA DE AYUDA?
1. Atención al cliente: Brindar asistencia y soporte a los clientes o usuarios para resolver problemas técnicos, responder preguntas y proporcionar
orientación sobre el uso de productos o servicios.
2. Gestión de incidentes: Registrar, clasificar y priorizar los incidentes reportados por los usuarios, y garantizar su resolución de manera oportuna y
efectiva.
3. Registro y seguimiento de tickets: Utilizar sistemas de tickets de soporte para registrar y dar seguimiento a las solicitudes de los usuarios, asegurando
que cada problema sea atendido y resuelto adecuadamente.
4. Diagnóstico y resolución de problemas: Identificar la causa raíz de los problemas reportados por los usuarios y tomar las medidas necesarias para
resolverlos, ya sea proporcionando instrucciones de solución de problemas, realizando reparaciones remotas o escalando el problema a otros equipos de
soporte.
5. Comunicación proactiva: Mantener a los usuarios informados sobre el estado de sus solicitudes de soporte, proporcionar actualizaciones regulares sobre
el progreso de la resolución de problemas y notificar sobre cualquier interrupción del servicio planificada o no planificada.
6. Gestión del conocimiento: Crear y mantener una base de conocimientos con documentación detallada, guías de usuario, preguntas frecuentes y
soluciones a problemas comunes para ayudar a los usuarios a resolver problemas por sí mismos y reducir la carga de trabajo del equipo de soporte.
7. Análisis de tendencias y mejora continua: Analizar datos y métricas de desempeño para identificar tendencias, áreas de mejora y oportunidades para
optimizar los procesos y la eficiencia del equipo de soporte.
8. Capacitación y orientación: Proporcionar capacitación y orientación a los usuarios sobre el uso adecuado de productos o servicios, así como sobre las
mejores prácticas para minimizar problemas y maximizar la productividad.
 BIBLIOGRAFIAS
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