Servicio Nacional de Aprendizaje Sena

Integrantes:
Paula Salas Martínez
Jhennifer Navarro Morales
María Angélica Florez Bolaños
Yoaris Castillo Altamar
Wendy Lara Zambrano

Gestión Administrativa
Ficha: 2827426

Trabajo de:

Servicio al Cliente

Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y

Teorización).

Instructor:
Lewis Aguilar
Cartagena T y C

Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización).

3.3.1 Participe en la socialización en plenaria organizada por su tutor, luego de la explicación
magistral de los programas de fidelización de cliente- CRM Y SAV.

3.3.2 Con la finalidad que los aprendices Identifiquen, conceptualicen y se apropien de los
Programas de fidelización de clientes, administración de la relación con el cliente y sistema
automatizado de ventas. En grupos máximo de tres aprendices realice investigación del tema
Customer Relationship Management – CRM y SAV donde incluya, características, beneficios y
aplicación con ejemplos, elaborando exposición en power point y un documento en Word resumen
del tema.

3.3.3. Investigue ¿en qué consiste el portafolio de Servicio al Cliente y que debe contener? Elaborar
el Portafolio de servicios a la empresa objeto de estudio {proyecto productivo}, donde evidencie las
estrategias de atención y de servicio al cliente, por medio de los aplicativos disponibles.

3.3.4. Realice lectura del documento CÓMO ESTABLECER UN PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN DE

CLIENTES. Enuncie y explique las principales estrategias que se pueden adoptar dentro de un
programa de fidelización de clientes. Diseñar estrategias que conlleven a fidelizar al cliente del tipo
de negocio. Aplicar estrategias de atención al cliente, utilizando medios tecnológicos para la
atención y servicio al cliente interno y externo.

3.3.5 Participe activamente en el foro virtual propuesto en la plataforma para esta semana,
asumiendo una actitud crítica y con ideas fruto de su propia reflexión.

RESPUESTA
 CRM

(Customer Relationship Management)

CRM (Gestión de la Relación con los Clientes):

Es una estrategia de negocio centrada en anticipar, conocer y atender las necesidades de los
clientes actuales y potenciales. Un CRM ayuda a las empresas a mejorar su rentabilidad
mediante la optimización de procesos de ventas, marketing y servicio al cliente, y la gestión de
la relación con el cliente a través de diferentes puntos de contacto.

Características clave del CRM:

- Gestión de datos: Captura y organiza información de clientes.
- Seguimiento de interacciones: Registra todas las interacciones con clientes y prospectos.
- Personalización: Permite campañas de marketing y ventas personalizadas.
- Análisis: Ofrece análisis detallados para tomar decisiones basadas en datos.

Beneficios del CRM:

- Mejora la satisfacción del cliente: Al entender y responder a sus necesidades.
- Aumenta las ventas: Identifica oportunidades y optimiza el proceso de ventas.
- Eficiencia operativa: Automatiza tareas y reduce errores.
- Centralización de información: Facilita el acceso a datos de clientes para diferentes
departamentos.
 SAV
(Sistema de Atención al Vendedor)

SAV (Sistema de Atención al Cliente):

Es un componente del CRM enfocado específicamente en el servicio y soporte al cliente. El

SAV gestiona y analiza las interacciones con el cliente después de la venta, con el objetivo
de mantener la satisfacción y fidelidad del cliente.

Características clave del SAV:

- Soporte al cliente: Gestiona consultas y problemas de los clientes.

- Gestión de casos: Organiza y rastrea los casos de soporte.

- Base de conocimientos: Proporciona recursos para resolver dudas o problemas.

- Feedback del cliente: Recopila y analiza la retroalimentación para mejorar productos y

servicios.

Beneficios del SAV:

-Soporte técnico: Ayuda a resolver problemas técnicos relacionados con productos o

herramientas de venta, lo que permite a los vendedores trabajar de manera más eficiente.

-Formación y capacitación: Proporciona formación continua para mejorar las habilidades

de venta de los vendedores y mantenerlos actualizados sobre los productos y las mejores
prácticas de la industria.

-Soporte logístico: Ayuda en la gestión de inventario, seguimiento de pedidos y resolución

de problemas relacionados con la logística de ventas, lo que contribuye a una operación
más fluida y eficiente.