El presente documento contiene la documentación sobre la planific

Proyecto de Mesa de Ayuda

Nombre del proyecto: Open Source

IV BM TSMEC
ÍNDICE DE CONTENIDO

Introducción..............................................................................................................2
Diagnóstico...............................................................................................................4
Objetivos.................................................................................................................. 5
General................................................................................................................. 5
Específicos............................................................................................................5
Responsables...........................................................................................................6
Propuesta del proyecto............................................................................................ 7
Misión de la mesa de ayuda.................................................................................7
Definición del alcance y los tiempos.....................................................................7
Cronograma de actividades..................................................................................8
Factibilidad técnica..............................................................................................10
Factibilidad operativa..........................................................................................10
Factibilidad económica........................................................................................10
Material y equipo.................................................................................................11
Conclusiones..........................................................................................................12
Bibliografía............................................................................................................. 13

1
INTRODUCCIÓN

¿Qué es una Mesa de Ayuda o Help Desk?

Una Mesa de Ayuda es una parte del grupo de soporte técnico establecido por una
organización para mantener operando sus computadoras en forma eficiente.
Dentro de la mesa de ayuda existen 3 figuras o roles que desempeñan los
integrantes de esta: técnicos, analistas de datos y líderes.

La función de la Mesa de Ayuda varía dependiendo de la organización, pero por lo

general, proporciona soporte proactivo y reactivo, tanto para las PC´s como
para el usuario final. A través del soporte reactivo, la Mesa de Ayuda resuelve
problemas que el usuario reporta y lo ayuda a realizar las tareas necesarias para
llevar a cabo un proyecto. También trata diversos problemas, tales como el caso
de virus en las computadoras. Por su parte, a través del soporte proactivo, la Mesa
de Ayuda trabaja para evitar que ocurran problemas. Por ejemplo, sus técnicos
enseñan a los usuarios cómo realizar tareas que les ayudarán a evitar errores
comunes relacionados con las PC´s antes de que éstos ocurran. De esta forma,
cuanto más soporte proactivo se proporcione, menos soporte reactivo se tendrá
que realizar.

¿Cómo trabaja una Mesa de Ayuda?

La Mesa de Ayuda es considerada el primer nivel de soporte técnico y se le

conoce comúnmente como soporte de nivel 1. Los técnicos de soporte de este
nivel suelen ser técnicos generales quienes tienen amplios (pero no
necesariamente profundos) conocimientos de los tipos de problemas que se les
pueden presentar a los usuarios finales. Muchas organizaciones tienen niveles de
soporte adicionales. Por ejemplo, el de nivel 2 proporciona soporte en áreas
especializadas tales como redes, sistemas operativos o aplicaciones específicas
de software. Los técnicos de nivel 2 son parte del grupo de soporte, pero por lo
general no se consideran parte de la Mesa de Ayuda.

2
Una Mesa de Ayuda maneja sus tareas usando un sistema de solicitud por
boletas, o tickets. Cuando los usuarios requieren de un servicio, llenan una
solicitud de Mesa de Ayuda, ya sea de forma personal, por teléfono o en línea.

Además de responder a las solicitudes por boleta, los técnicos de soporte llevan a
cabo las revisiones de inventario y realizan rutinas de mantenimiento y
actualización de las computadoras y redes. Otra función importante de la Mesa de
Ayuda es la de recolección y uso de datos. Todas las peticiones se registran en
una base de datos. Estas solicitudes proporcionan información valiosa que la
organización puede usar para tomar decisiones acerca del mejoramiento del
soporte técnico.

La figura siguiente ilustra el flujo típico de una solicitud por boleta y la posterior
intervención por parte del grupo de Mesa de Ayuda:

Usuario con
Soporte Nivel
problema de Reporte
1
PC

Reporte ¿Problema
Sí No
cerrado resuelto?

Aplicar la
Soporte Nivel solución que
2 amerite

Ilustración 1 Flujo de una solicitud por boleta

El presente proyecto consiste en que los estudiantes del cuarto semestre grupo
BM de la carrera de Técnico en Soporte y Mantenimiento de Equipo de Cómputo,
implementen una Mesa de Ayuda para brindar soporte técnico a la comunidad
escolar y a la vez represente para ellos una oportunidad de aprendizaje como

3
parte del Módulo III: “Proporciona soporte técnico presencial o a distancia en
software de aplicación o hardware”.

4
DIAGNÓSTICO

El Centro de Bachillerato Tecnológico Agropecuario No. 274 “Profr. Ernesto

Guajardo Salinas” localizado en carretera 101 Victoria-Matamoros Km. 300, del
Ejido Galaneño, municipio de Matamoros, Tamaulipas es una escuela de nivel
medio superior que pertenece al sistema de educación federal; es importante
mencionar que se trata de una institución educativa de reciente creación, a partir
del año 2010.

Dentro de la oferta educativa del plantel se encuentran las carreras técnicas en

Agropecuario, Soporte y Mantenimiento de Equipo de Cómputo, Ofimática y
Contabilidad.

Para el caso específico de la especialidad de Técnico en Soporte y Mantenimiento

de Equipo de Cómputo, el programa de estudios establece para el cuarto
semestre que los alumnos cursen la asignatura del componente profesional
Módulo III: “Proporciona soporte técnico presencial o a distancia en software de
aplicación y hardware”.

En la escuela, actualmente no se cuenta con personal asignado para ejercer las

labores de mantenimiento a las computadoras del laboratorio de cómputo y las de
áreas administrativas, así como el soporte técnico a la comunidad escolar en
general.

En virtud de que la presente necesidad representa la posibilidad para que los

estudiantes refuercen los aprendizajes adquiridos en el área de formación
profesional y con la intención de ofrecer asistencia técnica para proporcionar
soporte presencial y a distancia, nace este proyecto con el doble propósito:
educativo y de servicio, respectivamente.

5
OBJETIVOS

General
 Ofrecer el servicio de Mesa de Ayuda o asistencia técnica a la comunidad
escolar en las áreas de sistema operativo, inventario y mantenimiento
preventivo de hardware y seguridad.

Específicos
 Conocer el esquema de trabajo de la Mesa de Ayuda: definición de los
niveles de soporte, forma de trabajo y medición del éxito, funciones de los
miembros del equipo, determinación de las metas y alcance, evaluación de
recursos y áreas de soporte.
 Definir a quién se dirigirá el servicio, los tipos de problemas a revisar y
resolver y establecer los responsables y definir tiempos.
 Ofrecer un servicio de soporte técnico de calidad a la comunidad escolar,
aplicando los atributos universales del servicio.
 Reforzar y/o adquirir aprendizajes para el desarrollo de las competencias
profesionales del técnico en soporte y mantenimiento de equipo de
cómputo.
 Evaluar la posibilidad de ofrecer servicios adicionales referentes a otras
áreas de soporte.

6
RESPONSABLES

El grupo se dividirá en 4 equipos de trabajo, cuyos integrantes son los siguientes:

Equipo No. Nombre completo Función

1 1 Andrade Suárez Juan Pablo Analista de datos
1 2 Barajas Martínez Juan Francisco Técnico
1 3 Castillo Aguilar Martín Vicente Líder de equipo
1 4 García Garza Eleazar Técnico
1 5 Hernández Abeja Jesús Antonio Técnico

Equipo No. Nombre completo Función

2 1 González Esmeralda Técnico
2 2 Juárez Lemus Andrea Técnico
2 3 López Perez Javnia Samara Líder de equipo
2 4 Mendoza Medina Magdalena Guadalupe Analista de datos
2 5 Muñiz Fortuna Cecilia Jacqueline Técnico
2 6 Ornelas Lumbreras Sarahí Técnico

Equipo No. Nombre completo Función

3 1 López Chávez Ilse Yatzely Líder de equipo
3 2 Rodríguez Martínez Jennifer Técnico
3 3 Rodríguez Soto Yoselin Yaneth Analista de datos
3 4 Santiago Hernández Óscar Técnico

Equipo No. Nombre completo Función

4 1 Alfaro Ruíz José Misael Técnico
4 2 Cortés Miguel Karla Isabel Analista de datos
4 3 Cruz Salazar Nohemí Técnico
4 4 González Landeros Stephanie Líder de equipo

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PROPUESTA DEL PROYECTO

Misión de la Mesa de Ayuda

“Nuestra misión es proporcionarles una oportunidad de aprendizaje práctico a
todos los miembros del equipo de Mesa de Ayuda y al mismo tiempo mantener
todo el equipo del laboratorio de cómputo y ayudar a los usuarios a resolver los
problemas de sus computadoras tan rápido como sea posible”.

Definición del alcance y los tiempos

Las áreas de soporte que hemos de cubrir como Mesa de Ayuda son las
siguientes:
 Sistema operativo.
o Ejecución de instalaciones y actualizaciones.
o Instalación de parches de seguridad.
o Instalación y configuración de controladores (drivers).
o Mantenimientos periódicos al sistema de archivos y al disco duro.
 De hardware.
o Creación y mantenimiento de inventario preciso de los equipos en el
centro de cómputo.
o Mantenimiento preventivo a las computadoras y dispositivos
portátiles.
 Seguridad.
o Protección y actualización de software antivirus.

Para desarrollar este trabajo, se destinarán 5 sesiones semanales de la clase de

Módulo en las cuales los 4 equipos que componen la Mesa de Ayuda organizarán
las órdenes de servicio que habrán de efectuar.

8
Cronograma de actividades

No. Actividad Semanas

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16
Los estudiantes
conocerán el esquema
1 X X
de trabajo de la Mesa
de Ayuda.
Definir el cliente
2 X
potencial.
Especificar los tipos de
3 problemas a revisar y X
resolver.
Asignar responsables y
4 X
definir tiempos.
Definir el nombre del
5 X
proyecto.
Redactar del Plan de
6 X
Trabajo
Establecer la misión de
7 X
la Mesa de Ayuda.
8 Fijar los objetivos. X
Definir los equipos de
9 X
trabajo y roles
Elaborar el cronograma
10 X
de actividades
11 Diseñar la publicidad: X X
folletos para entrega a
clientes potenciales y
carteles a colocar en
No. Actividad Semanas
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16
áreas estratégicas de la
escuela para difundir el
servicio.
Diseñar el docente
junto a los analistas de
12 X X
datos la encuesta de
satisfacción del cliente.
Especificar los recursos
necesarios (espacios
físicos, herramientas
13 X X
hardware y
herramientas software)
para el proyecto.
Desarrollar los trabajos
solicitados por los
14 X X X X X X X X X X X
usuarios para soporte
técnico.
Registrar las boletas de
15 X X X X X X X X X X X
servicio
Dar seguimiento a las
16 X X X X X X X X X X X
órdenes de trabajo
Aplicar las encuestas
17 de satisfacción del X X X X X
cliente
Evaluar el trabajo
18 realizado y analizar X
resultados
Determinar el éxito de
19 X
la Mesa de Ayuda

10
11
Factibilidad técnica
Para desarrollar el presente proyecto se dispone de la tecnología necesaria para
la implementación, tal como las computadoras en el laboratorio de cómputo y los
instaladores de software para mantenimiento preventivo y correctivo. La lista de
software incluye:
 Versiones de sistema operativo.
 Paquetería ofimática.
 Códecs de audio y video.
 Programa lector de archivos .PDF.
 Antivirus.
 Utilerías diversas.
Además, los estudiantes conseguirán por medios propios las herramientas de
hardware necesarias para los trabajos de soporte técnico, entre las cuales se
encuentran:
 Desarmadores.
 Pulseras antiestáticas.
 Brochas.
 Aire comprimido.
 Espuma para limpiar pantallas y superficies plásticas.
 Trapo microfibra.
Factibilidad operativa
Se cuenta con la cantidad adecuada de estudiantes y con la guía de un docente
facilitador con conocimientos y experiencia para brindar atención técnica de
calidad. Los alumnos están en la mejor disposición de aprender apoyando a otros
con sus problemas técnicos.
Factibilidad económica
Es factible ejecutar el proyecto debido a que el nivel de inversión es mínimo y se
enfoca en la adquisición de material consumible para el mantenimiento preventivo
al hardware.

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Material y equipo

Imagen Descripción Cantidad Precio

unitario

Pulsera antiestática. 2 $ 130.00

Brocha de 2” para
5 $ 30.00
remover polvo.

Aire comprimido. 5 $ 89.00

Espuma para pantallas y

2 $ 114.00
superficies plásticas.

Trapo microfibra. 1 paq. $ 40.00

Las herramientas de software requeridas para soporte técnico serán, de igual

manera, adquiridas por el grupo de alumnos y su docente asesor, el Ing. Víctor
Alejandro Galván.

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CONCLUSIONES

El presente proyecto representa en primer lugar un reto para el grupo de

estudiantes que conformarán la Mesa de Ayuda, en virtud de que además de los
conocimientos técnicos que deben movilizar se requiere practicar la atención al
cliente y les demandará además habilidades de organización para planificar y
ejecutar los trabajos de soporte técnico.

En segundo lugar, al implementar estas actividades los alumnos reforzarán los

aprendizajes necesarios para desarrollar las competencias profesionales del
técnico en soporte y mantenimiento de equipo de cómputo.

Para finalizar, esta será la primera ocasión en que se lleve a cabo un proyecto de
mesa de ayuda escolar; razón por la cual el éxito obtenido sentará el precedente
para que futuras generaciones de estudiantes emprendan una propuesta similar.

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BIBLIOGRAFÍA

Escudero Serrano, María José (2017). “Comunicación y atención al cliente”.

Madrid España: 2da EDICIÓN.

Grupo EDUIT (s.f.). “Mantenimiento de equipo de cómputo”. Guía de Microsoft-

EDUIT.

Hernández Sampieri, Roberto. (2014). “Metodología de la investigación”. México:

6ta edición.

Manusovich, D. (2010). “Manual de soporte técnico para escuelas sobre Windows

7”. Microsoft Partners in Learning.

ServiceTonic S.L. (2017). “Especificaciones técnicas. Requisitos de sistema y

hardware”. Recuperado el 06 de septiembre de 2017, de:
https://www.servicetonic.es/documentacion/ServiceTonic-Especificaciones-
Tecnicas.pdf.

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