LA PARTICIPACIÓN Y EL

COMPROMISO EN LA
CULTURA DE LA CALIDAD:

Herramientas de Apoyo

Hermenegildo
Hermenegildo Gil
Gil Ingeniería
Ingeniería de
de Producción
Producción yy Gestión
Gestión de
de Operaciones.
Operaciones. ETSIT
ETSIT
 CALIDAD TOTAL
¿ QUÉ TIENEN EN COMUN ESTAS INDUSTRIAS?
• Motocicletas • Hornos microondas
• Cámaras fotográficas • Equipamiento atlético
• Componentes estéreo • Chips
• Equipamiento médico • Robots industriales
• Televisores en color • Microscopios electrónicos
• Neumáticos • Video
• Motores eléctricos • Automóviles….
• Dibujos animados
EN TODAS ELLAS DURANTE LOS ULTIMOS QUINCE AÑOS EUROPA
HA CEDIDO LA PRIMACIA EN SUS MERCADOS. PRINCIPALMENTE
EN MANOS DE LOS JAPONESES
Hermenegildo
Hermenegildo Gil
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Ingeniería de
de Producción
Producción yy Gestión
Gestión de
de Operaciones.
Operaciones. ETSIT
ETSIT
 CALIDAD TOTAL
INDUSTRIA DE ACONDICIONADORES DE AIRE
(% DE DEFECTOS EN USA Y JAPON)

U.S.A. 10,5
% LLAMADAS AL
SERVICIO DE
ASISTENCIA EL
PRIMER AÑO DE
GARANTIA
JAPON 0,6

Datos de David Garvin: Harvard Bussines Review 1983

Hermenegildo
Hermenegildo Gil
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Ingeniería de
de Producción
Producción yy Gestión
Gestión de
de Operaciones.
Operaciones. ETSIT
ETSIT
 CALIDAD TOTAL
¿DÓNDE ESTA EL PROBLEMA?

LA FILOSOFIA Y LAS TECNICAS JAPONESAS

¿TAMBIEN FUNCIONAN EN OCCIDENTE?

1980
•MOTOROLA COMPRA EN CHICAGO UNA FACTORÍA
DE COMPONENTES ELECTRÓNICOS
•PORCENTAJE DE RECHAZOS EN LAS LÍNEAS 14,6 %
1985
•PORCENTAJE DE RECHAZOS EN LAS LÍNEAS 2%
•NÚMERO DE JAPONESES EN LA PLANTA 0

Hermenegildo
Hermenegildo Gil
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Ingeniería de
de Producción
Producción yy Gestión
Gestión de
de Operaciones.
Operaciones. ETSIT
ETSIT
 CALIDAD TOTAL
LA REACCIÓN EN CADENA DE DEMING
AUMENTO DE LA REDUCCIÓN
PRODUCTIVIDAD DE COSTES

REDUCCIÓN
AUMENTO DE DE PRECIOS
LA CALIDAD

AUMENTO DE LA
SUPERVIVENCIA CUOTA DE MERCADO
DE LA EMPRESA

AUMENTO DEL CREACIÓN DE NUEVOS

BENEFICIO PUESTOS DE TRABAJO

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Ingeniería de
de Producción
Producción yy Gestión
Gestión de
de Operaciones.
Operaciones. ETSIT
ETSIT
 CALIDAD TOTAL
LOS 14 PRINCIPIOS DE DEMING

1.- Crear constancia de propósitos hacia la mejora de

productos y servicios. Pensar a largo plazo. Innovar.
2.- Adoptar la nueva filosofía. No son admisibles los
antiguos niveles de errores e ineficiencias.
3.- La calidad no se consigue mediante la inspección.
Basarse en la prevención mediante técnicas estadísticas.
4.- No seleccionar los proveedores en base solo a sus
precios. Reducir el número de proveedores y establecer
una estructura de colaboración con ellos.
5.- Mejorar continuamente la calidad y productividad de
todos los procesos en la organización

Hermenegildo
Hermenegildo Gil
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Ingeniería de
de Producción
Producción yy Gestión
Gestión de
de Operaciones.
Operaciones. ETSIT
ETSIT
 CALIDAD TOTAL
LOS 14 PRINCIPIOS DE DEMING. Cont

6.- Potenciar la formación en el trabajo de todas las

personas de la empresa
7.- Cambiar la supervisión tradicional por el liderazgo
8.- Eliminar el miedo en las organizaciones
9.- Eliminar las barreras entre departamentos. Promover el
trabajo en equipo y la comunicación horizontal y vetical
10.- Eliminar exhortaciones y objetivos numéricos.
Sustituirlos por ideas y declaraciones orientadas a la
mejora.
11.- “Eliminar la gestión por objetivos”

Hermenegildo
Hermenegildo Gil
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Ingeniería de
de Producción
Producción yy Gestión
Gestión de
de Operaciones.
Operaciones. ETSIT
ETSIT
 CALIDAD TOTAL
LOS 14 PRINCIPIOS DE DEMING. Cont

12.- Remover las barreras que impiden a los operarios

sentirse orgullosos de su trabajo.

13.- Instituir un programa de educación y actualización de

conocimientos ante el cambio.

14.- Crear una estructura en la empresa que lleve a cabo los

13 puntos anteriores

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Ingeniería de
de Producción
Producción yy Gestión
Gestión de
de Operaciones.
Operaciones. ETSIT
ETSIT
PRINCIPIOS DE LA CALIDAD TOTAL
• SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
• COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN
• PARTICIPACIÓN DE LOS EMPLEADOS
• CALIDAD DEL PRODUCTO
• CALIDAD DE LOS PROCESOS
INDIRECTOS
• OBJETIVO DE CERO DEFECTOS
• PROCESO DE MEJORA CONTINUA
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de Operaciones.
Operaciones. ETSIT
ETSIT
 CIRCULOS DE CALIDAD
• ¿QUE SON?
• GRUPO PEQUEÑO DE EMPLEADOS
(DE 4 A 10)
• QUE PERTENECEN AL MISMO
DEPARTAMENTO
• REALIZAN UN TRABAJO SIMILAR (PUEDE
HABER EXCEPCIONES)

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de Operaciones.
Operaciones. ETSIT
ETSIT
 CIRCULOS DE CALIDAD
• FUNCIONES
• LA IDENTIFICACIÓN, ANÁLISIS Y RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS
• LA PROPOSICIÓN Y APLICACIÓN DE LAS SOLUCIONES UNA VEZ
APROBADAS

• BASADOS EN:
• TEORIA DE LA PARTICIPACIÓN COMO ELEMENTO MOTIVADOR
• CICLO DE MEJORA DE DEMING

• PRIMER CIRCULO
• JAPON 1962 (ISIKAWA) A P

C D

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de Operaciones.
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ETSIT
 CIRCULOS DE CALIDAD
• ¿QUÉ LES CARACTERIZA?
• LA PARTICIPACIÓN ES VOLUNTARIA
• COORDINACIÓN A CARGO DEL LÍDER
• LAS REUNIONES SON PERIÓDICAS Y
REGULARMENTE PROGRAMADAS
• SE IMPARTE FORMACIÓN EN LAS
REUNIONES

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de Operaciones.
Operaciones. ETSIT
ETSIT
 CIRCULOS DE CALIDAD
-OBJETIVOS-

• A NIVEL DE LA EMPRESA
• MEJORA DE LA CALIDAD DE LOS PROCESOS Y ACTIVIDADES
DE LAS ÁREAS SOBRE LAS QUE SE EXTIENDEN
• REDUCCIÓN DE COSTES Y MEJORA DE LA SEGURIDAD
• CONTRIBUYEN A FACILITAR EL TRABAJO : SIMPLIFICACIÓN
• CONSIGUEN UNA MEJOR COHESIÓN DE LOS COMPONENTES
COMO EQUIPO
• AUMENTAN LA MORAL Y MOTIVACIÓN DE LOS MPLEADOS

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de Operaciones.
Operaciones. ETSIT
ETSIT
 CIRCULOS DE CALIDAD
-OBJETIVOS-

• A NIVEL DE LOS COMPONENTES

• MEJORA DE SU FORMACIÓN
• POTENCIACIÓN DE SU INICIATIVA Y SU
CREATIVIDAD
• INTEGRACIÓN EN SU GRUPO
• RECONOCIMIENTO DE LA DIRECCIÓN

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Operaciones. ETSIT
ETSIT
Ciclo de Mejora Continua de Deming

ACTUAR PLANEAR

VERIFICAR HACER

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ETSIT
 METODOLOGÍA
METODOLOGÍAPARA
PARAEL
ELDESARROLLO
DESARROLLODEDELA
LA
MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD A P
V H

Definir el proyecto (Identificar y justificar).

P
A Reunir los Datos disponibles: describir la situación actual.
V H
Analizar datos para aislar las causas raíz.

A P Establecer acciones para eliminar las causas del problema.

V
H Ejecutar las acciones establecidas.

A P
H Verificar los resultados a través de indicadores.
V

A
P
V H Documentar y definir nuevos proyectos.

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de Operaciones.
Operaciones. ETSIT
ETSIT
Pasos y herramientas del Ciclo de Mejora Continua de la Calidad

PASOS ¿ QUÉ HACER ? ¿ CON QUÉ HERRAMIENTAS ?

I Definir y priorizar un  Lluvia de ideas

problema de calidad.  Diagrama de Pareto

II Analizar las causas  Diagrama causa-efecto (Ishikawa)

que originan el problema.  Diagrama de flujo

III Diseñar medidas de  Manuales de procedimientos

solución al problema. y organización
 Formato de acuerdos

IV Verificar y controlar las  Diagrama de control

acciones implantadas.  Indicadores

Hermenegildo
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de Operaciones.
Operaciones. ETSIT
ETSIT
 Procedimiento de trabajo en el ciclo de calidad

1. Enlistar los 2. Jerarquizar

problemas problemas

6. Implementar el
cambio y mostrar
3. Analizar las causas
resultados

5. Presentar a la 4. Proponer
directiva soluciones

Hermenegildo
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de Operaciones.
Operaciones. ETSIT
ETSIT
Antes de usar herramientas:
Hojas de Datos

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ETSIT
HOJA DE DATOS IC-55 - CUMPLIMIENTO DE SERVICIO -

Acumulado
Pedidos Acumulado
Pedidos Pedidos
MES Servidos en % Pedidos %
Servidos Servidos en
Fecha Servidos
Fecha
Enero 1169 1044 89,31% 1169 1044 89,31%
Febrero 1147 1030 89,80% 2316 2074 89,55%
Marzo 1201 1031 85,85% 3517 3105 88,29%
Abril 831 670 80,63% 4348 3775 86,82%
Mayo 1149 913 79,46% 5497 4688 85,28%
Junio 990 780 78,79% 6487 5468 84,29%
Julio 1227 874 71,23% 7714 6342 82,21%
Agosto
Septiembre
Octubre
Noviembre
Diciembre
OBJETIVO 2001
80%
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de Operaciones.
Operaciones. ETSIT
ETSIT
 HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA DE
LA CALIDAD

 LLUVIA DE IDEAS
 DIAGRAMA DE PARETO
 DIAGRAMA DE CAUSA - EFECTO (ISHIKAWA)
 DIAGRAMA DE FLUJO
 MANUALES DE PROCEDIMIENTOS Y ORGANIZACIÓN
 FORMATO DE ACUERDOS
 DIAGRAMA DE CONTROL
 INDICADORES

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de Operaciones.
Operaciones. ETSIT
ETSIT
 Lluvia de Ideas
Es una herramienta para aprovechar el capital intelectual de un equipo,
DESCRIPCIÓN al generar una lista de ideas, sobre problemas o áreas de oportunidad.

Se utiliza para identificar problemas y sus posibles soluciones

APLICACIÓN
u oportunidades para la mejora de la calidad.

• Revisar las directrices de la lluvia de ideas y el propósito de la sesión

• Generar la mayor cantidad posible de ideas
• Cada miembro menciona una sola idea
PROCEDIMIENTO • Hacer una lista de ideas
• Si es posible, que los miembros construyan sobre ideas de los demás
• Observar que las ideas no sean discutidas
• Las ideas son registradas donde todos las vean
• Toda idea será revisada para aclarar que se entienda
• La sesión concluye con la evaluación de las ideas

Hermenegildo
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de Operaciones.
Operaciones. ETSIT
ETSIT
 Lluvia de Ideas
Definir un
problema
o tema de Elegir un
interés moderador o
secretario Proponer
ideas Analizar

MET
ideas
Sintetizar

O
DOL
ideas

OGÍ A
Hermenegildo
Hermenegildo Gil
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de Operaciones.
Operaciones. ETSIT
ETSIT
 HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA DE
LA CALIDAD

 LLUVIA DE IDEAS
 DIAGRAMA DE PARETO
 DIAGRAMA DE CAUSA - EFECTO (ISHIKAWA)
 DIAGRAMA DE FLUJO
 MANUALES DE PROCEDIMIENTOS Y ORGANIZACIÓN
 FORMATO DE ACUERDOS
 DIAGRAMA DE CONTROL
 INDICADORES

Hermenegildo
Hermenegildo Gil
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de Operaciones.
Operaciones. ETSIT
ETSIT
 Diagrama de Pareto

Es una técnica gráfica, que clasifica los elementos

DESCRIPCIÓN
desde el más frecuente hasta el menos frecuente.

• Exhibir visualmente en orden de importancia, la

contribución de cada elemento en el efecto total.
APLICACIÓN

• Clasificar las oportunidades de mejoramiento.

Hermenegildo
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de Operaciones.
Operaciones. ETSIT
ETSIT
 Diagrama de Pareto
• Seleccionar los elementos que serán analizados.

P • Seleccionar el período de tiempo de los datos.

R
O • Listar los elementos de izquierda a derecha en el eje horizontal en
C
orden de magnitud decreciente de la unidad de medición.
E
D
I
• Dibujar 2 ejes verticales, uno de cada extremo del eje horizontal.
M
I
• La escala izquierda conviene que sea calibrada en la unidad de
E medición y su altura debe ser igual a la suma de todos los elementos.
N
T
O
• Arriba de cada elemento, dibuje una barra cuya altura represente la

magnitud de la unidad de medición para ese elemento.

• Elabore la linea de frecuencia acumulada sumando las magnitudes de

cada elemento de izquierda a derecha.

Hermenegildo
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de Producción
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Gestión de
de Operaciones.
Operaciones. ETSIT
ETSIT
 Diagrama de Pareto
Wilfrido Pareto decía que:
• El 20% de los países con
CONDUCTAS DE UN MAL SERVICIO

125 economías fuertes,

PORCENTAJE DE COMPOSICIÓN
100 % domina a los demás.
100 80 % • El 20% de las personas
que aportan con su
75
60 % trabajo, sostienen al 80%
50
de la población.
40 %
• La abundancia en una
25 20 % sociedad, la posee y
administra sólo el 20% de
0 la población.
L E NO
L

ÓN
A
AL

DO

BO AD O

TA DE
LE
CI AR

ON

L A V I D E ND

•
RA E S
S

CI
ON

AN

DA

La mejora de la calidad se
ÓN
EN ND

P A LT A
RS
CO ERS

MO
C
AT BRI

PE

CI
ER

CA A
AC HA

logra al resolver el 20%

F
P

S
NV

Y
NO

TI

LO
HA

las causas que generan el

MA
NO

80% de los problemas.

Si se desea atender a las causas que generan el efecto de
conductas de un mal servicio, se deberán atender los
problemas relacionados con falta de atención, baja
productividad y ausentismo del personal.

Hermenegildo
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de Producción
Producción yy Gestión
Gestión de
de Operaciones.
Operaciones. ETSIT
ETSIT
 Ejercicio: Diagrama de Pareto

En el Departamento de Sistemas existen paralizaciones de trabajo debido a fallas de

ciertas máquinas. Se decide analizar este problema para tomar decisiones
encaminadas a solucionarlo.
El personal del área enumera las principales causas que pueden estar incidiendo
sobre el problema.

• Interrupción de la energía eléctrica.

• Manejo incorrecto por parte del operador.
• Programa inadecuado
• Falta de mantenimiento
• Virus en el sistema
• Otros

Para constatar tales apreciaciones, se decide recolectar datos en cualquiera de los

dos turnos (matutino-vespertino) de forma aleatoria durante 8 horas, en cada uno de
los cuatro días determinados como periodo de recolección.

Hermenegildo
Hermenegildo Gil
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Ingeniería de
de Producción
Producción yy Gestión
Gestión de
de Operaciones.
Operaciones. ETSIT
ETSIT
 DATOS ORDENADOS: CAUSAS DE PARALIZACIÓN DE TRABAJO

TIEMPO DE PARALIZACIÓN % RELATIVO DE TIEMPO % RELATIVO

CAUSAS
DEL TRABAJO (EN MINUTOS) DE PARALIZACIÓN ACUMULADO
(f)

Falta de mantenimiento. 202 41.40 % 41.40 %

Programa inadecuado. 114 23.40 % 64.80 %
Interrupción de luz. 92 18.80 % 83.60 %

Manejo incorrecto de máq. 45 9.20 % 92.80 %

Otros
16 3.30 % 100.00
%
To ta l
488 100.00
%

OBTENCIÓN DE PORCENTAJE RELATIVO:

% frecuencia de la causa X 100

total de frecuencia
% 202 X 100 = 20200 = 41.39 %
488 488
% 92 X 100 = 9200 = 9.20 %
488 488
Hermenegildo
Hermenegildo Gil
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Ingeniería de
de Producción
Producción yy Gestión
Gestión de
de Operaciones.
Operaciones. ETSIT
ETSIT
46
 CONSTRUCCIÓN DEL DIAGRAMA Y DETERMINACIÓN DE "POCOS VITALES"

500
100 % Interpretación:
488
POCOS
VITALES
400
80 %
 De los pocos vitales, se deberá
300 determinar la factibilidad de atacar
60 % éstos.

200
 La eliminación de estos factores
40 % disminuiría el tamaño del problema,
en aproximadamente un 80%.
100 20 %  Se observa que el mayor tiempo de
paralización del trabajo (202)
corresponde a la falta de
0 mantenimiento, siendo el 41 %
atribuible a esta causa.
ELÉ ERGÍA N DE

RAD DEL
TO

TEM L
DEC MA
DO


SIS EN E
NIM DE
IEN

JO

OR

Si se elabora un programa de
IÓ

OPE ECTO

S
ICA
UA
INA GRA

RO
UPC

INC MANE
MA FALTA

mantenimiento, se eliminará el 80 %
US
CTR

OT
PRO

ORR
NTE

ERR

VIR

de las causas.
EN
INT

Hermenegildo
Hermenegildo Gil
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Ingeniería de
de Producción
Producción yy Gestión
Gestión de
de Operaciones.
Operaciones. ETSIT
ETSIT
47
 HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA DE
LA CALIDAD

 LLUVIA DE IDEAS
 DIAGRAMA DE PARETO
 DIAGRAMA DE CAUSA - EFECTO (ISHIKAWA)
 DIAGRAMA DE FLUJO
 MANUALES DE PROCEDIMIENTOS Y ORGANIZACIÓN
 FORMATO DE ACUERDOS
 DIAGRAMA DE CONTROL
 INDICADORES

Hermenegildo
Hermenegildo Gil
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Ingeniería de
de Producción
Producción yy Gestión
Gestión de
de Operaciones.
Operaciones. ETSIT
ETSIT
Diagrama de Causa - Efecto (Ishikawa o Espina de Pescado)

Representa las relaciones entre un efecto y sus causas

potenciales.
DESCRIPCIÓN
Las principales causas se organizan en subcategorías,
de tal forma que su representación gráfica es parecida al
esqueleto de un pez (espina de pescado).

• Analiza las relaciones de causa y efecto.

• Comunica las relaciones de causa y efecto.
APLICACIÓN
• Facilita la solución del problema desde los síntomas
hasta la solución de sus causas.

Hermenegildo
Hermenegildo Gil
Gil Ingeniería
Ingeniería de
de Producción
Producción yy Gestión
Gestión de
de Operaciones.
Operaciones. ETSIT
ETSIT
Diagrama de Causa - Efecto (Ishikawa o Espina de Pescado)

• Definir el efecto de manera clara y concisa.

• Definir las principales categorías de las posibles causas.
P
R
• Definir el efecto en un cuadro en el extremo derecho.
O • Dibujar el diagrama escribiendo todos los niveles de sus causas.
C • Seleccionar un pequeño numero de las causas que tengan mayor
E influencia en el efecto y demanden acciones adicionales.
D
I
FACTORES AL CONSIDERAR LAS POSIBLES CAUSAS:
M
I
E • Sistemas de datos e información
N • Medio ambiente
T • Maquinaria o Equipo
O • Materiales
• Mediciones
• Métodos
• Mano de obra (personal).

Hermenegildo
Hermenegildo Gil
Gil Ingeniería
Ingeniería de
de Producción
Producción yy Gestión
Gestión de
de Operaciones.
Operaciones. ETSIT
ETSIT
 Diagrama de Causa - Efecto (Ishikawa)

CAUSA
NIVEL 2
MANO
MANO DE
DE OBRA
OBRA CAUSA
NIVEL 1
PERSONAL
PERSONAL

El
El problema
problema
se identifican los factores que contribuyen a las causas
oo efecto
efecto es
es
definido
definido

MATERIAL
MATERIAL
ORGANIZACION
ORGANIZACION CAUSA
NIVEL 3

Hermenegildo
Hermenegildo Gil
Gil Ingeniería
Ingeniería de
de Producción
Producción yy Gestión
Gestión de
de Operaciones.
Operaciones. ETSIT
ETSIT
 Diagrama de Causa - Efecto (Ishikawa)
Etiquetas
con error Causa nivel 3
COMPUTADORA
COMPUTADORA CONTEO
CONTEO

Datos ilegibles en
hoja de registro Causa nivel 2

Error en el
recuento Incorrecta
Fallas en el Causa nivel 1
codificación
programa
del producto
de cómputo

DISCREPANCIA
DISCREPANCIAEN EN
LAS
LAS EXISTENCIAS
EXISTENCIAS
DEL
DELALMACEN
ALMACENDEDE
MEDICAMENTOS
MEDICAMENTOS

Solicitudes sin
programar Dificultad para
localizar la pieza

PERSONAL
PERSONAL ALMACEN
ALMACEN

Hermenegildo
Hermenegildo Gil
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Ingeniería de
de Producción
Producción yy Gestión
Gestión de
de Operaciones.
Operaciones. ETSIT
ETSIT
 Ejercicio: Diagrama de Causa - Efecto
EQUIPO,
EQUIPO, MANO
MANO DE
DE OBRA
OBRA
MATERIAL
MATERIAL (PERSONAL)
(PERSONAL)

Falta de
reactivos Impuntualidad
del personal
Falta de energía Ausentismo

Microscopios
Pocos desajustados
Falta de DEMORA
refrigeradores DEMORAEN ENLA
LA
capacitación ENTREGA
ENTREGADEDE
RESULTADOS
RESULTADOSDE DE
ANÁLISIS
ANÁLISISDE
DE
Sobrecarga de LABORATORIO
LABORATORIO
solicitudes No hay plan
de trabajo

Fechas de entrega
Existen pasos
sin tomar en cuenta la
innecesarios en
cantidad de trabajo
el trabajo

MEDIO
MEDIO AMBIENTE
AMBIENTE MÉTODO
MÉTODO
(POLÍTICAS)
(POLÍTICAS) (PROCEDIMIENTO)
(PROCEDIMIENTO)

Hermenegildo
Hermenegildo Gil
Gil Ingeniería
Ingeniería de
de Producción
Producción yy Gestión
Gestión de
de Operaciones.
Operaciones. ETSIT
ETSIT
38
 HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA DE
LA CALIDAD

 LLUVIA DE IDEAS
 DIAGRAMA DE PARETO
 DIAGRAMA DE CAUSA - EFECTO (ISHIKAWA)
 DIAGRAMA DE FLUJO
 MANUALES DE PROCEDIMIENTOS Y ORGANIZACIÓN
 FORMATO DE ACUERDOS
 DIAGRAMA DE CONTROL
 INDICADORES

Hermenegildo
Hermenegildo Gil
Gil Ingeniería
Ingeniería de
de Producción
Producción yy Gestión
Gestión de
de Operaciones.
Operaciones. ETSIT
ETSIT
 Diagrama de Flujo

Representación gráfica de las etapas de un proceso,

obteniéndose una descripción detallada de cómo funciona
DESCRIPCIÓN el proceso, es útil en la investigación de oportunidades
para la mejora. Ayuda a establecer el tipo de relaciones
y el flujo de cualquier tipo de recursos.

En la descripción de un proceso existente.

APLICACIÓN
En el diseño de un nuevo proceso.

Hermenegildo
Hermenegildo Gil
Gil Ingeniería
Ingeniería de
de Producción
Producción yy Gestión
Gestión de
de Operaciones.
Operaciones. ETSIT
ETSIT
 Diagrama de Flujo

P
DESCRIBIENDO UN PROCESO EXISTENTE:
R
O
C
• Identificar el inicio y el final de un proceso.
E
D • Visualizar todo el proceso de principio a fin.
I
M • Definir etapas (actividades, decisiones, entradas, salidas).
I
E • Elaborar un borrador del flujo p/representar el proceso.
N
T • Revisar el flujo de cualquier recurso por etapas (gente).
O
• Realizar acciones de mejora y definir flujo del proceso.

• Verificar el diagrama de flujo contra proceso actual.

Hermenegildo
Hermenegildo Gil
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Ingeniería de
de Producción
Producción yy Gestión
Gestión de
de Operaciones.
Operaciones. ETSIT
ETSIT
 Diagrama de Flujo

DISEÑANDO UN NUEVO PROCESO:

• Identificar el objetivo del proceso.
• Identificar el inicio y el final de un proceso.
• Visualizar las etapas que deben hacerse en el proceso.
PROCEDIMIENTO
• Definir etapas (entradas, decisiones, entradas, salidas).
• Elaborar borrador del diagrama de flujo para el proceso.
• Revisar el flujo de cualquier recurso por etapas (gente).
• Tomar acciones de mejora de procesos y flujo de datos.
• Indicar fecha del diagrama para referencia y uso futuro.

Hermenegildo
Hermenegildo Gil
Gil Ingeniería
Ingeniería de
de Producción
Producción yy Gestión
Gestión de
de Operaciones.
Operaciones. ETSIT
ETSIT
 Inicio

Solicitud
Solicitudde
de
pedido de
pedido de
medicamento
medicamento

Comprobación
Comprobaciónde de
existencias
existencias

NO
Solicitud al ¿Son
laboratorios suficientes?
Diagrama de Flujo
SI
Envió al almacén En el almacén se separan los
medicamentos

Llenado de
documentación

Baja del stock

Se entrega
al paciente
Hermenegildo
Hermenegildo Gil
Gil Ingeniería
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de Producción
Producción yy Gestión
Gestión de
de Operaciones.
Operaciones. ETSIT
ETSIT
 Símbolos del Diagrama de Flujo
SÍMBOLO ACTIVIDAD

• Es un rectángulo redondeado con las palabras inicio o fin

INICIO - FIN dentro del símbolo. Indica cuando comienza y termina un
proceso.

ACTIVIDAD • Es un rectángulo dentro del cual se describe brevemente la

actividad o proceso que indica.

• Es un rombo con una pregunta dentro. A partir de éste, el

NO proceso se ramifica de acuerdo a las respuestas posibles
DECISIÓN (generalmente son sí y no). Cada camino se señala de acuerdo
SI con la respuesta.

FLECHA (FLUJO) • Líneas de flujo o fluido de dirección, son flechas que conectan
pasos del proceso. La punta de la flecha indica la dirección del
flujo del proceso.

• Se utiliza un círculo para indicar el fin o el principio de una

CONECTOR página que conecta con otra. El número de la página que
precede o procede se coloca dentro del círculo.

Hermenegildo
Hermenegildo Gil
Gil Ingeniería
Ingeniería de
de Producción
Producción yy Gestión
Gestión de
de Operaciones.
Operaciones. ETSIT
ETSIT
Ejemplo: Diagrama de Flujo (proceso de fotocopiado)
1
INICIO

VERIFICAR FUNCIONAMIENTO
DE LA COPIADORA ¿ OPERA NO
EJECUTAR EL
CORRECTAMENTE
PROCEDIMIENTO
LA MAQUINA ?
DE CORREGIR
LA FALLA
COLOCAR
DOCUMENTO
SI

SI EJECUTAR EL
¿ SE ATORARON PROCEDIMIENTO
INDICAR
LAS HOJAS ? DE DESATORAR
NUMERO DE
COPIAS HOJAS

NO

EJECUTAR EL
INICIAR ¿ TIENE ALGÚN SI PROCEDIMIENTO
COPIADO PROBLEMA CON DE VERIFICAR
INSUMOS ? INSUMOS

NO
1

FIN

Hermenegildo
Hermenegildo Gil
Gil Ingeniería
Ingeniería de
de Producción
Producción yy Gestión
Gestión de
de Operaciones.
Operaciones. ETSIT
ETSIT
 HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA DE
LA CALIDAD

 LLUVIA DE IDEAS
 DIAGRAMA DE PARETO
 DIAGRAMA DE CAUSA - EFECTO (ISHIKAWA)
 DIAGRAMA DE FLUJO
 MANUALES DE PROCEDIMIENTOS Y ORGANIZACION
 FORMATO DE ACUERDOS
 DIAGRAMA DE CONTROL
 INDICADORES

Hermenegildo
Hermenegildo Gil
Gil Ingeniería
Ingeniería de
de Producción
Producción yy Gestión
Gestión de
de Operaciones.
Operaciones. ETSIT
ETSIT
 Manual de Procedimientos

DESCRIPCIÓN

Documento que integra dos o

más procedimientos que
describen, en secuencia lógica y
ordenada, las actividades que
forman el proceso general de un
órgano, servicio o sistema.

Hermenegildo
Hermenegildo Gil
Gil Ingeniería
Ingeniería de
de Producción
Producción yy Gestión
Gestión de
de Operaciones.
Operaciones. ETSIT
ETSIT
 Integración del Manual de Procedimientos

Los manuales de procedimientos deberán contener lo siguiente:

1. Carátula
P 2. Contenido
R
2.1. Introducción
O
C 2.2. Objetivo
E 2.3. Procedimientos
D 2.3.1. Hoja de identificación y autorización
I
M
2.3.2. Objetivos
I 2.3.3. Ámbito de aplicación
E 2.3.4. Políticas
N 2.3.5. Definiciones
T
O
2.3.6. Descripción del procedimiento
2.3.7. Diagrama de flujo
2.3.8. Anexos

Hermenegildo
Hermenegildo Gil
Gil Ingeniería
Ingeniería de
de Producción
Producción yy Gestión
Gestión de
de Operaciones.
Operaciones. ETSIT
ETSIT
 Manual de Organización y Funcionamiento

¿ Para qué sirve ?

Para organizar de manera sistemática las actividades de Mejora Continua de la Calidad.

¿ Cómo se elabora ?
Los puntos a considerar en el diseño del Manual de Organización y Funcionamiento son:

I. Justificación
II. Objetivo.
III. Estructura.
IV. Directorio.
V. Atribuciones de los miembros.
VI. Funciones.
VII. Actividades que se realizan dentro de cada función.
VIII. Guías para el desarrollo de las sesiones y de las actividades.

Hermenegildo
Hermenegildo Gil
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Ingeniería de
de Producción
Producción yy Gestión
Gestión de
de Operaciones.
Operaciones. ETSIT
ETSIT
 HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA DE
LA CALIDAD ASISTENCIAL

 LLUVIA DE IDEAS
 DIAGRAMA DE PARETO
 DIAGRAMA DE CAUSA - EFECTO (ISHIKAWA)
 DIAGRAMA DE FLUJO
 MANUALES DE PROCEDIMIENTOS Y ORGANIZACIÓN
 FORMATO DE ACUERDOS
 DIAGRAMA DE CONTROL
 INDICADORES

Hermenegildo
Hermenegildo Gil
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Ingeniería de
de Producción
Producción yy Gestión
Gestión de
de Operaciones.
Operaciones. ETSIT
ETSIT
 Ejemplo del Formato de Acuerdos

¿Cuándo? ¿Para alcanzar un 100%

¿Cuánto me ¿Qué necesito? ¿Cómo lo ¿Quién lo ¿Cómo se existen?
enlistar la tarea que ¿En Fecha de ¿Dónde hará?
falta para necesito? hará? Fuerzas
100% falta para llegar al cuánto inicio y
se Incluir Obstáculos
100% frecuencia facilitadoras
hará?
tiempo? termino ¿cada cuándo?

Hermenegildo
Hermenegildo Gil
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Ingeniería de
de Producción
Producción yy Gestión
Gestión de
de Operaciones.
Operaciones. ETSIT
ETSIT
 HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA DE
LA CALIDAD

 LLUVIA DE IDEAS
 DIAGRAMA DE PARETO
 DIAGRAMA DE CAUSA - EFECTO (ISHIKAWA)
 DIAGRAMA DE FLUJO
 MANUALES DE PROCEDIMIENTOS Y ORGANIZACIÓN
 FORMATO DE ACUERDOS
 DIAGRAMA DE CONTROL
 INDICADORES

Hermenegildo
Hermenegildo Gil
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Ingeniería de
de Producción
Producción yy Gestión
Gestión de
de Operaciones.
Operaciones. ETSIT
ETSIT
 Diagrama de Control

•
¿ Para qué sirve ?

* Examina tendencias, ciclos y puntos no comunes en un período de tiempo.

* Vigila un proceso y permite observar, si a largo plazo el promedio cambia o no.

* Descubre si la variación en un proceso es casual o si se debe a eventos únicos.

* Muestra el desempeño de un proceso y determina si es consistente o no.

* Detecta cambios en el tiempo y, es un paso esencial para hacer mejoras que duren.

MUESTRA EL COMPORTAMIENTO EN EL TIEMPO DE LOS

PROCESOS
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Ingeniería de
de Producción
Producción yy Gestión
Gestión de
de Operaciones.
Operaciones. ETSIT
ETSIT
 Diagrama de Control

Los límites de control se calculan tomando datos de un proceso mediante

muestras en fórmulas apropiadas.

Se calculan los promedios de las muestras para posteriormente graficarlos y

determinar si caen dentro o fuera de los límites de control.

El proceso esta en control cuando la fluctuación de los puntos se encuentra

dentro de los límites y, las muestras pueden ser tomadas a intervalos regulares
para asegurar que el proceso no cambie fundamentalmente.

El proceso está fuera de control si uno o más puntos caen fuera de los límites
de control o bien formando trayectorias anormales. Esto es originado por
causas especiales que no son parte de la forma normal de operar el proceso.

Hermenegildo
Hermenegildo Gil
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Ingeniería de
de Producción
Producción yy Gestión
Gestión de
de Operaciones.
Operaciones. ETSIT
ETSIT
 Diagrama de Control

¿ Cómo se elabora ?
Los límites de un Diagrama de Control se denominan límite de control superior
(LCS) y límite de control inferior (LCI) y se colocan equidistantes a ambos lados de
la línea que indica el promedio de un proceso.

Limite de Control Superior (LCS)

Promedio
% de defectos

Limite de Control Inferior (LCI)

Tiempo

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Ingeniería de
de Producción
Producción yy Gestión
Gestión de
de Operaciones.
Operaciones. ETSIT
ETSIT
 GRAFICO INDICADOR IC-00 - INCIDENCIAS TOTALES A CLIENTES EXT. -

14,00%

12,00%
11,43%
10,72% 10,53% 10,81%
10,00%
8,88%
8,47%
8,00%
7,50%
6,74%
6,00%

4,00%

2,00%

0,00%
N

C
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00

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AB

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20

O
M

Hermenegildo
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Ingeniería de
de Producción
Producción yy Gestión
Gestión de
de Operaciones.
Operaciones. ETSIT
ETSIT
 HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA DE
LA CALIDAD

 LLUVIA DE IDEAS
 DIAGRAMA DE PARETO
 DIAGRAMA DE CAUSA - EFECTO (ISHIKAWA)
 DIAGRAMA DE FLUJO
 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
 DIAGRAMA DE CONTROL
 INDICADORES

Hermenegildo
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Ingeniería de
de Producción
Producción yy Gestión
Gestión de
de Operaciones.
Operaciones. ETSIT
ETSIT
 INDICADOR

DESCRIPCIÓN

Es un índice o reflejo de una situación dada.

Es una medida de desempeño y una herramienta

básica para medir el comportamiento de una
variable.

Hermenegildo
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Ingeniería de
de Producción
Producción yy Gestión
Gestión de
de Operaciones.
Operaciones. ETSIT
ETSIT
 INDICADORES

APLICACIÓN

 Pueden ser utilizados para vigilar y evaluar la

calidad de las funciones de dirección,
administrativas, de producción, financieras, de
marketing, etc.

Hermenegildo
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Ingeniería de
de Producción
Producción yy Gestión
Gestión de
de Operaciones.
Operaciones. ETSIT
ETSIT
 INDICADORES

• DEBEN CUMPLIR DOS CONDICIONES:

• REFERIRSE A ÁREAS RELEVANTES PARA LA
EMPRESA
• SER SUSCEPTIBLES DE QUE UNA PERSONA
O GRUPO PUEDA RESPONSABILIZARSE DE
SU CUMPLIMIENTO, LO QUE SIGNIFICA:
» INFORMACIÓN COMPRENSIBLE
» INFORMACIÓN A TIEMPO
» INFORMACIÓN UTILIZABLE PARA REALIZAR
SU AUTOEVALUACIÓN

Hermenegildo
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Ingeniería de
de Producción
Producción yy Gestión
Gestión de
de Operaciones.
Operaciones. ETSIT
ETSIT
 INDICADORES

• EN TODO INDICADOR HAY QUE

DEFINIR:
• CARACTERÍSTICAS A MEDIR
• PATRÓN DE MEDIDA
• PERIODICIDAD DE EMISIÓN
• OBJETO DEL INDICADOR
• OBJETIVO O NIVEL A ALCANZAR
• FORMA DE COMUNICACIÓN DEL
INDICADOR A LOS INTERESADOS
• QUIÉN LO EMITE Y QUIÉN LO RECIBE

Hermenegildo
Hermenegildo Gil
Gil Ingeniería
Ingeniería de
de Producción
Producción yy Gestión
Gestión de
de Operaciones.
Operaciones. ETSIT
ETSIT
 XXXXXMOBLE, S.A.

Lista de Indicadores de Calidad para el año 2.001

Título Resultado 2000 Objetivo 2001

IC.00 Indicador Incidencias Total 10,73 9,75

IC.01 Indicador Limpieza, Orden, Seguridad 3,64 3,50
IC.05 Indicador Incidencias Sección Gebo 0,.01 0.00
IC.10 Indicador Incidencias Sección Pedidos 1,05 0,5
IC.20 Indicador Incidencias Sección Espejos 0,99 0,90
IC.21 Indicador Incidencias Sección Lacado 5,14 4,5
IC.22 Indicador Incidencias Sección Prensa 4,63 4
IC.23 Indicador Incidencias Sección Encimeras 0,56 0,5
IC.24 Indicador de Rechazo Interno Sección Lacado 2,05 2
IC.25 Indicador Incidencias Dpto. Compras 0,27 0,2
IC.26 Indicador Incidencias Sección Expediciones 3,33 2,75
IC.27 Indicador Incidencias Sección Distribución 3,09 3
IC.28 Indicador Incidencias Clientes 0,9 0,8
IC.30 Indicador Incidencias Sección Especiales 0,46 3,5
IC.50 Indicador Incidencias Representantes 0,52 0.40
IC.55 Indicador Cumplimiento Fecha Servicio 63,89 80
IC.31 Indicador Incidencias Internas Dpto. Compras --- 0,5
IC.11 Indicador Incidencias Internas Dpto. Comercial --- 1

Alberic a 15 de Enero de 2001

Hermenegildo
Hermenegildo Gil
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Ingeniería de
de Producción
Producción yy Gestión
Gestión de
de Operaciones.
Operaciones. ETSIT
ETSIT
 XXXXXMOBLE.- INDICADORES DE CALIDAD :
Fecha: 15/01/01
MEDICIONES DE CALIDAD
Código: IC.20

PROCESO / SUBPROCESO: FABRICACION DE ESPEJOS

PROPIETARIO: RESPONSABLE SECCION ESPEJOS

DEPARTAMENTO: FABRICACION

INDICADOR: INCIDENCIAS SECCION ESPEJOS

OBJETO: IDENTIFICAR TODAS LAS INCIDENCIAS QUE DETECTAN LOS

CLIENTES COMO CONSECUENCIA DE FALLOS DE CALIDAD DE LA
SECCION, PARA QUE LA SECCION TRABAJE EN ELIMINAR LAS CAUSAS
DE LAS MISMAS.

UNIDADES EN QUE SE MIDE: PORCENTAJE

PERIODICIDAD: MENSUAL

NUMERADOR: NUMERO DE DENOMINADOR: NUMERO DE ALB.

INCIDENCIAS EXPEDIDOS
DETECTADAS X 100

ESPECIFICACIONES: EN EL INDICADOR SE RECOGEN INCIDENCIAS DEL TIPO

DE : MAL ACABADO DE LAS PIEZAS, FALTAS DE HERRAJE,
PROBLEMAS DE MEDIDAS O CONFUSIÓN DE MODELO EN
LOS ENVIOS.

OBJETIVOS: FINALIZAR EL PRESENTE AÑO CON UN INDICADOR DE 0,9.

PREPARADO REVISADO Y APROBADO

RESPONSABLE DE LA SECCION DTOR. GERENTE DTOR.

CALIDAD
Hermenegildo
Hermenegildo Gil
Gil Ingeniería
Ingeniería de
de Producción
Producción yy Gestión
Gestión de
de Operaciones.
Operaciones. ETSIT
ETSIT
 XXXXXMOBLE.- INDICADORES DE CALIDAD :
Fecha: 15/01/01
MEDICIONES DE CALIDAD
Código: IC.24

PROCESO / SUBPROCESO: LACADO Y/O BARNIZADO DE PIEZAS

PROPIETARIO: RESPONSABLE SECCION LACADO

DEPARTAMENTO: FABRICACION

INDICADOR: RECHAZO INTERNO SECCION LACADO

OBJETO: CONTROLAR EL NÚMERO DE PIEZAS QUE SE RECHAZAN

INTERNAMENTE EN LA SECCIÓN AL FINAL DEL PROCESO.

UNIDADES EN QUE SE MIDE: PORCENTAJE

PERIODICIDAD: MENSUAL

NUMERADOR: NUMERO DE PIEZAS DENOMINADOR: NUMERO TOTAL DE

RECHAZADAS X 100 PIEZAS LACADAS

ESPECIFICACIONES: EN EL INDICADOR SE RECOGEN INCIDENCIAS DEL TIPO

DE : PRESENCIA DE POLVO, RAYAS, DESCUELGUES,
POROS, ETC.

OBJETIVOS: FINALIZAR EL PRESENTE AÑO CON UN INDICADOR DE 2.

PREPARADO REVISADO Y APROBADO

RESPONSABLE DE LA SECCION DTOR. GERENTE DTOR.

CALIDAD
Hermenegildo
Hermenegildo Gil
Gil Ingeniería
Ingeniería de
de Producción
Producción yy Gestión
Gestión de
de Operaciones.
Operaciones. ETSIT
ETSIT
 XXXXXMOBLE.- INDICADORES DE CALIDAD :
Fecha: 15/01/01
MEDICIONES DE CALIDAD
Código: IC.55

PROCESO / SUBPROCESO: LOGÍSTICA DE ENTREGA DE PEDIDOS

PROPIETARIO: DIRECTOR DE FABRICACIÓN

DEPARTAMENTO: FABRICACIÓN

INDICADOR: CUMPLIMIENTO DE FECHAS DE SERVICIO

OBJETO: IDENTIFICAR EL NIVEL DE CUMPLIMIENTO DE LAS FECHAS DE

SERVICIO COMPROMETIDAS EN LOS PEDIDOS.

UNIDADES EN QUE SE MIDE: PORCENTAJE

PERIODICIDAD: MENSUAL

NUMERADOR: NUMERO DE PEDIDOS DENOMINADOR: NUMERO DE

SERVIDOS EN FECHA PEDIDOS EXPEDIDOS
CORRECTA x 100

ESPECIFICACIONES: ESTE INDICADOR RECOGE TODOS LOS PEDIDOS

SERVIDOS DENTRO DEL PLAZO PREVISTO DE SERVICIO
PARA LOS MISMOS CON INDEPENDENCIA DE LA FECHA
EXACTA DE SERVICIO.

OBJETIVOS: FINALIZAR EL PRESENTE AÑO CON UN INDICADOR DE 80.

PREPARADO REVISADO Y APROBADO

DTOR. DE FABRICACIÓN DTOR. GERENTE DTOR

CALIDAD
Hermenegildo
Hermenegildo Gil
Gil Ingeniería
Ingeniería de
de Producción
Producción yy Gestión
Gestión de
de Operaciones.
Operaciones. ETSIT
ETSIT
 XXXXXMOBLE.- INDICADORES DE CALIDAD :
Fecha: 15/01/01
MEDICIONES DE CALIDAD
Código: IC.00

PROCESO / SUBPROCESO: PROCESO DE PEDIDOS

PROPIETARIO: DIRECTOR DE CALIDAD

DEPARTAMENTO: CALIDAD

INDICADOR: INCIDENCIAS TOTAL

OBJETO: IDENTIFICAR Y CLASIFICAR TODAS LAS INCIDENCIAS QUE DETECTAN

LOS CLIENTES COMO CONSECUENCIA DE FALLOS EN EL PROCESO,
PARA TRABAJAR EN ELIMINAR LAS CAUSAS DE LAS MISMAS.

UNIDADES EN QUE SE MIDE: PORCENTAJE

PERIODICIDAD: MENSUAL

NUMERADOR: NUMERO DE DENOMINADOR: NUMERO DE ALB.

INCIDENCIAS EXPEDIDOS
DETECTADAS X 100

ESPECIFICACIONES: ESTE INDICADOR RECOGE TODAS LAS INCIDENCIAS QUE

DETECTAN LOS CLIENTES, YA SEA EN LA FABRICACION
DEL PRODUCTO, COMO EN SU DISTRIBUCION O DEBIDO A
UN FALLO COMERCIAL.

OBJETIVOS: FINALIZAR EL PRESENTE AÑO CON UN INDICADOR DE 9,75.

PREPARADO REVISADO Y APROBADO

DIRECTOR DE CALIDAD DTOR. GERENTE DTOR.

Hermenegildo
Hermenegildo Gil
Gil Ingeniería
Ingeniería de
de Producción
Producción yy Gestión
Gestión de
CALIDAD de Operaciones.
Operaciones. ETSIT
ETSIT
 EFQM Modelo de Excelencia
CRITERIOS CAUSA 50 % CRITERIOS EFECTO 50 %

GESTIÓN SATISFAC.
DEL DEL
PERSONAL PERSONAL
(90) (90)

POLITICAS SATISFAC.
Y DE LOS
LIDERAZGO ESTRA- PROCESOS CLIENTES RESULTADOS
TEGIA
(200)
(100) (80) (140) ECONÓMICOS
(150)

ALIANZAS
Y IMPACTO
RECURSOS SOCIAL
(90) (60)

APRENDIZAJE E INNOVACIÓN

Hermenegildo
Hermenegildo Gil
Gil Ingeniería
Ingeniería de
de Producción
Producción yy Gestión
Gestión de
de Operaciones.
Operaciones. ETSIT
ETSIT
 La implementación de Calidad Total
contempla:
Liderazgo Efectivo Transformación Cultural
Planeación Estratégica Participación de todos
los colaboradores
Compromiso
Desarrollo Continuo del
Perseverancia
Capital Intelectual
Trabajo en Equipo

Enfoque hacia la Mejoramiento Incesante

satisfacción de los de Procesos
Clientes Internos y
Medición, Control y
Externos
Seguimiento
Captura continua de las
Prevención y Solución
necesidades presentes y
de Problemas
futuras
Hermenegildo
Hermenegildo Gil
Gil Ingeniería
Ingeniería de
de Producción
Producción yy Gestión
Gestión de
de Operaciones.
Operaciones. ETSIT
ETSIT
La Calidad Total y su aportación en un
mundo de competitividad

Estas acciones crean una Cultura de Calidad sin

la cual la excelencia organizativa no es posible.
Sin ellas los procesos no pueden alcanzar una
calidad aceptable.

W. E. Deming, 1991

Hermenegildo
Hermenegildo Gil
Gil Ingeniería
Ingeniería de
de Producción
Producción yy Gestión
Gestión de
de Operaciones.
Operaciones. ETSIT
ETSIT
LA PARTICIPACIÓN Y EL
COMPROMISO EN LA
CULTURA DE LA CALIDAD:

Herramientas de Apoyo

Hermenegildo
Hermenegildo Gil
Gil Ingeniería
Ingeniería de
de Producción
Producción yy Gestión
Gestión de
de Operaciones.
Operaciones. ETSIT
ETSIT