DRAMATIZACIÓN

DE UN CLIENTE
AGRESIVO
Andrea Rivera
Samuel Velásquez
Consejos para tratar un cliente agresivo
■ 1. Mantén la calma: Es crucial mantener la compostura y no dejarse llevar por la agresión del cliente.
Respóndele con calma y profesionalismo, manteniendo un tono de voz tranquilo y controlado.
■ 2. Escucha activamente: Permítele al cliente expresar sus preocupaciones y que se sienta escuchado.
Demuestra empatía y comprensión, mostrando interés genuino en resolver sus inquietudes.
■ 3. Establece límites claros: Sin tolerar el comportamiento abusivo, establece límites claros y
comunica de manera firme pero respetuosa que el trato debe ser mutuo. Por ejemplo, puedes decir:
"Entiendo que esté molesto, pero necesito que hablemos de manera respetuosa para poder ayudarle
efectivamente".
■ 4. Ofrece soluciones: Proporciona opciones para resolver el problema y muestra disposición para
encontrar una solución satisfactoria. Busca alternativas que puedan calmar al cliente y satisfacer sus
necesidades dentro de lo razonable.
Características de un cliente agresivo
1. Comportamiento confrontacional: Puede ser verbalmente abusivo, utilizar un tono de voz elevado o
adoptar una postura amenazante.
2. Impaciencia extrema: Puede mostrar una falta de paciencia y exigir respuestas inmediatas, sin dar
tiempo para una comunicación efectiva.
3. Falta de cooperación: Puede negarse a colaborar o seguir las instrucciones, dificultando el proceso
de resolución de problemas.
4. Actitud despectiva: Puede menospreciar o desvalorizar el trabajo del personal de servicio,
mostrando falta de respeto.
■ 5. Falta de empatía: Puede no considerar las circunstancias del servicio o las limitaciones del
personal, centrando la interacción únicamente en sus propias demandas.