Ventas Internas de Productos y

Servicios

Tema: El Cliente

1. Define cliente
Un cliente es una persona o entidad que compra los bienes y servicios que ofrece una
empresa.

2. Cuáles son los tipos de clientes? Define con tus palabras

 Cliente polémico: persona que desconfía y siempre quiere llamar la atención.

 Cliente sabelotodo: quiere demostrar que sabe tanto o más que los vendedores.
 Cliente minucioso: cliente que sabe lo que quiere.
 Cliente hablador: persona que queda encantada con el producto o servicio pero al
momento de finalizar la venta extiende la conversación.
 Cliente indeciso: cliente que le cuesta tomar una decisión.
 Cliente grosero: cliente que le gusta discutir .
 Cliente impulsivo: cliente que cambia mucho de opinión y que es impaciente.
 Cliente desconfiado: cliente que duda de todo.

3. Explica el trato que se debe dar en la empresa a los tipos de cliente anteriormente
Cliente Polémico:
 Prestarle atención y que así lo perciban.
 Escuchar sus quejas y no interrumpirlos.
 No discutir.
 Mostar una actitud amable.
Cliente Sabelotodo:
 No quitarle la razón ni discutir.
 Aportar una actitud serena y atenta.
 mantener un diálogo meticuloso, con la mayor cantidad de información posible y
sin prisas.
Cliente minucioso:
 Demostrar seriedad e interés
 Dar respuesta precisas y completas
Cliente hablador:
  Ser amable pero mantener la distancia
 Evitar seguir todas sus bromas
Cliente indeciso:
 Animarle que plantee claramente sus necesidades
 Inspirarle confianza y seguridad
Cliente grosero:
 Eludir su grosería no dándonos por aludidos
 Ser cortes diga lo que diga.
Cliente impulsivo:
 Demostrar firmeza
 Actuar con rapidez
Cliente desconfiado:
 Conservar la calma
 Buscar puntos comunes que le den confianza

4. Que es la personalidad?
Es un conjunto de elemento y de características internas que determinan y condicionan la
forma en que una persona responde a los estímulos del entorno.

5. Como influye la personalidad en el puesto de servicio al cliente. De qué manera

podemos controlar esa personalidad cuando recibimos clientes polémicos.
Influye tanto de una manera negativa como positiva, ya que esta depende mucho de la
personalidad que tenga la persona que esté dando el servicio. Si quien este brindando el
servicio tiene una personalidad positiva el cliente se va a sentir en confianza y va adquirir el
producto o servicio. Si quien está brindando el producto tiene una personalidad negativa el
cliente no se va sentir a gusto.

La manera en que se puede controlar la personalidad a la hora de recibir un cliente

polémico es:
 Pon en práctica la escucha activa.
 Aplica la heurística de la afectividad.
 Piensa con mente de principiante.
 Deshazte del miedo.
 Analiza el problema.
 Recuerda que enfadarse es algo natural.
 Mantén la calma y sigue adelante.