TIPOLOGIA DE CLIENTES

1. CLIENTE POLEMICO

Características

 Le gusta buscar discusión, pero no llega a ser grosero

 Discute el precio, discute la competencia, discute la entrega, el servicio, etc.
 A todo le ve un problema

Como debemos actuar

 No debemos discutir con él

 Debemos proveerle la mejor solución disponible, por lo que el entrenamiento es vital
 Ser cortés y amable en todo momento
 Sonrisa incipiente
 Escuche antes de responder, pregunte las razones que lo hacen pensar de esa forma
2. CLIENTE DESCONFIADO

Características

Es un cliente que rechaza hasta los argumentos más lógicos • Duda de todo y de todos • Es bastante
susceptible • Por naturaleza es desconfiado

Como debemos actuar

Conservar la calma • Transmitir seguridad en todo momento • Estar seguro de lo que estas
vendiendo • Hacerle preguntas, definir y entender claramente sus necesidades

3. CLIENTE SABELOTODO

Características

Se presenta en cualquier negociación que implique conocimiento o tecnología • Cree saberlo todo •
Mantiene una actitud de superioridad • Es muy exigente y retador

Como debemos actuar

Mostrarle la solución de manera que no se ofenda • Muéstrese interesado en su “Conocimiento” •

Sea sutil ante sus errores • Hágale ver que sus aportes fueron valiosos para la solución

4. CLIENTE CONSERVADOR

Características

 Este tipo de cliente disfruta de la conversación, en ocasiones relata historias de carácter

personal.
 Pasa de un tema a otro olvidándose de la propia compra. Tiende a ser repetitivo en sus
argumentaciones y no escuchar a los demás. Pese a ello suele interesarle la opinión de los
dependientes

Como debemos actuar

 Debemos tratar de volver la conversación hacia la venta si nos desviamos de ella. Es

conveniente ser breve en la exposición, presentando los puntos centrales del producto o
servicio.
  Así mismo, conviene que adoptemos una actitud firme, llevando el mando de la situación.
Suele ser de gran ayuda recurrir a la opinión de otros clientes sobre el servicio o producto

5. CLIENTE AMARGO

Características

 Se trata de personas un tanto rígidas y negativas, poco encaradas a la solución de

problemas, centradas en la queja y que tienen la creencia de que llevan siempre la razón
 Estas personas suelen venir de forma bastante agresiva inclusive sin importarles si
realmente lo vamos a poder ayudar o no.

Como debemos actuar

 Ante su queja, escuche con atención, haciéndole ver que está al 100% por él.
 Nunca entre en la discusión; al contrario, disponga siempre de una actitud serena y cercana.
 Muéstrese seguro de sí mismo, transmitiendo confianza.
 Procure facilitarle soluciones y encare la situación siempre en positivo.

6. CLIENTE SARCASTICO

Características

 Es una persona burlona, irónica que tiene una alta estima de sí mismo
 Se cree superior, intachable, difícilmente acepta críticas y cuando las recibe se ofusca

Como debemos actuar

 Evitar discutir, ni mostrarse agresivo. Sea tolerante, emplee muchísima paciencia en la

atención y mostrar siempre respeto por sus apreciaciones así sean en tonos sarcásticos.

7. CLIENTE HABLADOR

Características

 Cliente sonriente, conversador

 Necesita que estén pendiente de él
 Puede llegar a quitar mucho tiempo y hacernos desatender a otros clientes

Como debemos actuar

 Amabilidad y cortesía
 Amplia sonrisa
 Demostrar interés en sus necesidades
 Debemos mantener el liderazgo en la conversación
 Hacer preguntas directas
 Evitar ser cortante

8. CLIENTE IMPACIENTE
Características

 El cliente impaciente. Estos clientes dicen tener prisa aunque puede ser solo una apariencia,
por esto el vendedor debe demostrarles que valora su tiempo presentado su producto o
servicio de manera rápida.
 Por lo general suelen mostrarse nerviosos y miran continuamente el reloj.
 El cliente impaciente parte de la premisa “yo estoy bien, tu estas mal”; es difícil de
complacer, exigente, muestra agresividad, es impaciente, dominante y con expresión facial
rígida y severa.

Como debemos actuar

 A este tipo de clientes hay que tratarlos atendiéndolos lo antes posible pero sin abandonar a
los que estaban antes.
 Lo mejor es ponerle bien claras las condiciones desde el principio e indicar al cliente que vas
a tardar un poco en atenderlo y proporcionar un tiempo estimado.
 Lo más importante a la hora de tratar con un cliente impaciente es mantener la calma.
Demuéstrale que has comprendido que tiene prisa e intenta atenderle lo más pronto posible
con argumentos rápidos y sencillos, para conseguir su objetivo: entrar, comprar y salir
rápidamente.

9. CLIENTE ARROGANTE
 Tratan con menosprecio a quienes no están ahí
 No prestan atención a las opiniones ajenas
 Alardean gratuitamente
 Se muestran crueles con los más tímidos

Como debemos actuar

 No muestres sumisión, es importante hacerse respetar y expresarse de manera asertiva, sin

renunciar a las propias opiniones e intereses, por mucho que eso implique llevar la contraria.
 Evita los dramas, no tratarlas con deferencia o concediéndoles privilegios especiales.
 Trátala exactamente igual que a cualquier otra persona, pero sin mostrar sorpresa ante sus
intentos de mostrarse contrariada de un modo dramático.

10. CLIENTE METICULOSO

Características

 Sabe muy bien lo que quiere

 Utiliza pocas palabras
 Exige respuestas concretas
 Va directo al grano

Como debemos actuar

 Requiere atención rápida

 Las respuestas deben ser precisas
 Demostrar seguridad y seriedad
  La cortesía y amabilidad son vitales
 Demostrar interés en sus necesidades

11. CLIENTE OBSTINADO

Características

 Cree que conocer todas las respuestas, toda la información sobre la compañía del vendedor
y el producto ( aún antes de la presentación )
 Cree que sólo sus juicios, opiniones y predicciones son correctos... y considera negativos
cualquier sugerencia o consejo del vendedor.
 La necesidad de respeto se puede manifestar en el individuo con una actitud en beneficio
propio por una tendencia a esperar alabanza y respeto o a buscar distinciones; es decir de
atraer atención sobre sí mismo.

Como debemos actuar

 En estos casos, el objetivo básico del vendedor es hacer que el cliente se sienta importante.
 Sus ideas no pueden parecer definitivas y más bien debe pedir opinión y consejo al cliente.
 En consecuencia se le permite controlar la entrevista ya que presenta hechos con un
propósito bien definido.
 Es necesario mostrar una actitud tolerante porque el conflicto de personalidades, puede
resultar contraproducente y costoso.

12. CLIENTE INDECISO

Características

 Es tímido e inseguro
 Le cuesta decidirse
 Teme plantear claramente que cosa es lo que quiere
 Necesita reflexionar antes de hacer la compra. A veces reflexiona demasiado
 Generalmente no compra de inmediato
 Es el típico “Regreso después”
 Compara entre distintos oferentes

Como debemos actuar

 La clave está en la atención prestada

 Debes animarle a que exprese sus necesidades
 Sonrisa amplia y demostrar seguridad en el producto
 Conocer la competencia y nuestros puntos fuertes sobre ellos
 Aceptar sus puntos de vista