Estrategia transversal, integral y permanente para la mejora de la

atención

Dirección de Prestaciones Médicas

 Componente: Trato

El buen trato va más allá de la atención amable, significa brindar un espacio de relación con nuestros
pacientes, familiares y la comunidad, con un enfoque inclusivo y humanízante.

Se refiere a la percepción que tiene el paciente o el familiar del trato y de la atención proporcionada

Cultura de buen trato: La puesta en práctica de actitudes que construyen relaciones de equidad,
armonía., tolerancia, respeto y dignidad, para general satisfacción y bienestar.
Fuente: IMSS. Procedimiento para la atención de peticiones en módulos de atención y orientación GC10-003-001
Normas básicas del actuar de los profesionales de la salud para un buen trato

La OMS desagregó el derecho al buen trato en ocho dominios:

I. Fundamentada en derechos humanos

 Autonomía
 Confidencialidad
 Información
 Trato humano, gozando plenamente de todos sus derechos y sin recibir
agravios a su dignidad

II. Orientada a la satisfacción de los usuarios

 Atención rápida
 Condiciones de las instalaciones básicas de la unidad clínica
 Acceso a redes de apoyo social
 Poder seleccionar al proveedor primario del servicio

Fuente: Gostin L, Hodge J, Valentine N, Nygren-Krug H. The domains of health responsiveness. A human rights analysis. Ginebra: World Health Organization.
2003. EIP Discussion Paper No. 53.
 Evolución en México del concepto de trato digno
1997- La Secretaría de Salud inició el Programa de Mejora
Continua de la Calidad de la Atención Médica. PREMISAS
•La primera evaluación del nivel de calidad de unidades de primero y Compromiso ético: mejorar el cuidado y la calidad
segundos niveles de atención médica Práctica profesional de excelencia: medicina basada en evidencias y la mejora
continua en los procesos de atención.
•Impulsó la certificación de los hospitales “amigos de la madre y el niño” Propuesta por la eficiencia y el uso óptimo de los recursos.
Conjunto de herramientas que se basan en la evidencia científica, la codificación
•Certificación de jurisdicciones sanitarias del conocimiento y la detección de problemas de calidad y su difusión.
Estrategia al servicio del usuario para que reciban servicios adecuados a sus
necesidades y expectativas, generando espacios de voz.
Participación del usuario o de la sociedad civil en un proceso de legitimación.
Programa Nacional de Salud 2001–2006
Identificó la Cruzada Nacional por la Calidad de los Servicios de Salud
como una de las cinco estrategias sustantivas para hacer frente a los retos
prioritarios del sistema de salud mexicano.
RETOS
Objetivos de la cruzada
EQUIDAD • Reducir las inequidades en salud
• Promover un trato digno y adecuado para los enfermos y sus familiares
• Brindar en todas las instituciones de salud servicios más efectivos con el
propósito de mejorar los aspectos técnicos de la atención Garantizar el abasto
oportuno de medicamentos • Mejorar las condiciones de salud de la
• Ofrecer mayores oportunidades de realización a los profesionales en salud CALIDAD población y el trato digno

Protección Financiera • Justicia financiera para la atención de la salud

Quejas
Expresión verbal o escrita de insatisfacción, disgusto o descontento con respecto a una situación,
producto, servicio o comportamiento de otra persona

Queja administrativa
Aquella que por sus caracteristicas del ejercicio del derecho de
peticion requiere de una investigacion detallada y de resolución
escrita por parte de la autoridad. Quejas de servicio por deficiencia
(Enero 2009 – diciembre 2023)

11.0%
Queja de Servicio 3.9%
30.4% Maltrato
Insatisfaccion por deficiencias,anomalias o irregularidades que se 9.9%
presentan con motivo del otorgamiento de un servicio a fin de que se Negativa
realicen acciones correctivas y/o preventivas.
Demora

20.9% Error

23.9% Inadecuada in-

formación

Otros
De enero 2009 a diciembre de 2023 se captaron en el Sistema de Atención al Derechohabiente (SIADE) 708,101 quejas de servicio. El
maltrato es la principal deficiencia con el 30.4%, seguido con la negativa con el 23.9% y la demora con el 20.9%.
Fuente: SIADE (2023)
Contexto
• 2021: 37,521 Quejas por servicio
• 2022 34,810 Quejas por servicio
• 2023: 15,654 Quejas por servicio

2023: 4,468 quejas en servicio médicos en el primer nivel (33%), 7,478 quejas en segundo nivel (55.2%) y
1,610 quejas en tercer nivel (11.9%).

OOAD con mayor número de quejas: Estado de México Oriente, Baja California, Chihuahua
UMAE con mayor número de quejas: UMAE Traumatología Magdalena de las Salinas, UMAE 25 de
Monterrey y UMAE Traumatología Lomas Verdes entre las que registran más quejas.

Primer nivel de atención: El servicio con más quejas fue la consulta médica, motivo: maltrato

Segundo y Tercer nivel de atención: El servicio con más quejas es hospitalización, motivo: maltrato.

Categorías con mayores quejas: Asistentes médicas, farmacia y personal de vigilancia

Fuente: Información proporcionada por la Unidad de Atención a la Derechohabiencia 6

Quejas de servicio
De enero a diciembre de 2023, 10 OOAD concentran el 61.07% de quejas de servicio y 5 UMAE concentran el 48.08% de las
quejas.

Posición OOAD % Área de oportunidad Posición UMAE % Área de oportunidad

Maltrato en consulta médica, maltrato en hospitalización y
México Oriente
1 11..30% maltrato en farmacia Error en hospitalización, maltrato
Maltrato en consulta médica, maltrato en hospitalización y UMAE Trauma y Ortopedia en Traumatología y ortopedia y
Baja California
2 9.99% maltrato en farmacia Magdalena de las Salinas error en admisión continua - primer
Maltrato en consulta médica, maltrato en hospitalización y contacto
Chihuahua 1 16.21%
3 7.16% negativa en farmacia
Maltrato en consulta médica y hospitalización y demora en
Sonora UMAE Esp. N° 25, Monterrey Error en hospitalización y cita a
4 5.97% farmacia
Error en consulta médica, negativa en farmacia y error en consulta externa de especialidades.
D.F. Sur
5 5.78% hospitalización. 2 8.25%
Maltrato en consulta médica, maltrato en hospitalización y
México Poniente Error en hospitalización, error en
6 5.39% maltrato en farmacia UMAE Trauma y Ortopedia
Maltrato en consulta médica, maltrato en farmacia y error en medicina física y rehabilitación y
D.F. Norte Lomas Verdes
7 4.44% hospitalización error en admisión continua.
3 7.97%
Maltrato en consulta médica, maltrato en farmacia y negativa
Chiapas Maltrato en hospitalización, cita a
en atención en auxiliares de diagnóstico - imagenología
8 3.74% UMAE Esp. CMN La Raza consulta externa de especialidades y
Maltrato en consulta médica, maltrato en hospitalización y reumatología.
Aguascalientes 4 7.91%
9 3.70% negativa en farmacia
Maltrato en hospitalización, error
Maltrato en consulta médica, error en hospitalización y error UMAE Esp. CMN, Puebla en archivo clínico y maltrato en
Nuevo León
en atención médica continua - primer contacto 5 7.74% farmacia.
10 3.59%
Suma 61.07% Suma 48.08%

Fuente: Información proporcionada por la Unidad de Atención a la Derechohabiencia 9

Quejas de servicio
Unidades médicas que concentran el mayor número de quejas de servicio en 2023 y propuestas para realizar Tipo de Atención
Num. de atenciones
otorgadas en un día
reuniones estratégicas con los cuerpos de gobierno en 2024. Consultas Medicina Familiar 367,285
Consultas Especialidades 87,758
Consultas Dental 23,607
Posición Unidad Impulsar una cultura del Atenciones Urgencias 50,495
1 HGR 1 Tijuana Egresos Hospitalarios 6,478

2 HGZ 3 Aguascalientes cambio Intervenciones Quirúrgicas 3,865

Análisis Clínicos 967,085
3 HGZ 58 Las Margaritas Estudios Radiodiagnóstico 70,545
4 HGZ 1 Colima Estudios de Ecosonografìa 14,408
Estudios Tomografìa Axial
5 HGR 1 Cd. Obregón Computada
8,401

6 UMAE Esp. N° 25, Monterrey Estudios de Resonancia Magnética 1,264

7 HGZ 2 Tuxtla Gutiérrez Sesiones de Radioterapia 1,856
8 UMAE Esp. CMN La Raza TOTAL 1,603,047
9 HGZMF 8 Ensenada
10 HGR 1 Chihuahua Fuente: Información en Salud, Enero 2024
11 UMAE Esp. CMN, Puebla
12 HGZ 30 Mexicali
13 HGR 17 Cancún
Número de personas
14 HGZ 6 Cd. Juárez
que acuden en un día al
15 HGR 20 Tijuana
IMSS
16 HGZ-UMAA 35 Cd. Juárez (Se triplica por
17 HGZ 5 Nogales familiares)
18 HGR 72 Gustavo Baz
19 HGZ 1 Nueva Frontera
20 HGZ 14 Hermosillo Mejorar la atención a la
Fuente: Información proporcionada por la Unidad de Atención a la derechohabiencia
Derechohabiencia

4,809,141
10
 Plan Estratégico
Objetivo General
• Proveer de servicios médicos accesibles y
equitativos, alcanzando la adhesión y
satisfacción del usuario.
Metas
• Desarrollar Programa Piloto Integral y particular para las 15
Unidades con mayor índice de quejas
• Implementar en el 100% de las Unidades de los tres niveles de
atención las líneas de acción del proyecto.
• Incorporar los componentes del proyecto a las supervisiones de
la DPM.
Objetivos Específicos
• Desarrollar competencias profesionales de calidad, científico-
técnica de la atención.
• Desarrollar servicios y procesos accesibles, eficientes y
efectivos.
• Ofrecer atención médica respetuosa hacia el paciente y que se
ajuste a sus preferencias individuales, necesidades y valores,
garantizando que estos últimos orienten cada una de las
decisiones clínicas.
Líneas de acción
• Generación de ciclos de mejora
• Fortalecimiento de programas institucionales de Buen trato
• Fortalecimiento de la Cultura Organizacional (Pertenencia)
• Capacitación
• Fortalecimiento de la capacitación en competencias profesionales de la calidad y la atención y derechos
humanos
• Decálogo de acciones para la mejora de la atención
• Estrategias de motivación y reconocimiento al personal al interior de las unidades médicas
 Plan Estratégico
Líneas de acción
• Otras Acciones que suman
• Decálogo institucional para la mejora transversal, integral y personal
• Esquema de motivación de personal
Reconocimiento de la Unidad a sus trabajadores con mayor apego a la estrategia
Estrategia de Marketing para reconocimiento (Sistemas de estímulos: difusión de medios internos, por estado y
unidad médica)
• Marketing en comunicación social en salud
• Monitoreo diario del servicio de urgencias por parte de equipo estratégico – integral
• Comunicación especifica y de acompañamiento a hospitales (Dra. Araceli Gudiño y Dra. Alejandra Vega)
• Pantallas en UM y Sistema Aeropuerto (Apoyo de DIDT)
• Difusión tarjetón de pago para todas las categorías y tipos de contratación (apoyo DA)
• Agentes de cambio en los tres niveles de atención
• 35 CPEI – 35 CAME - 368 CCEIs y 25 Divisionarios de Educación
• Trabajo Social
Otras Acciones que suman
Áreas de oportunidad

1. Asistentes médicas. Total de asistentes médicas: 28.046

2. Acciones para el Personal de vigilancia

3. Acciones para el Personal de Farmacia

4. Acciones de vinculación, sumar agentes de cambio: Trabajo social

Estrategias a Implementar
Trabajo Social  Agentes de cambio en 3 niveles de atención
Asistentes médicas  Capacitación, marketing cultural, trabajo clima organizacional
Personal de vigilancia  Capacitación, marketing cultural, trabajo clima organizacional
Personal de farmacia  Capacitación, marketing cultural, trabajo clima organizacional
Buen Trato

Implementación

Enero 2024 Febrero 2024 Febrero a Diciembre 2024

Nivel Operativo
Nivel Normativo Nivel OOAD y UMAE En los 3 niveles de atención
• Difusión al interior de cada unidad médica
• Identificación y establecimiento de agentes de cambio
• DPM • Actividades de difusión del programa, campaña de medios
• Difusión del Programa a las unidades médicas
• Difusión del Programa: JSPM y DUMAE (interna)
• Presentación de cronogramas por agente de cambio (con corte a
• Directores de Unidades Médicas y Jefes de • Permear programa en el 100% de las Unidades Médicas y
tres meses para evaluación parcial de estrategias delegacionales
Servicios UMAE
y de UMAE)
• Capacitación del personal
• Evaluación de acciones establecidas
• Medición de la percepción del usuario (estrategias: entrevistas
Seguimiento (Trabajo Socia Oficio 846), buzones de sugerencia, redes
Doctoras Araceli Gudiño y Alejandra Vega seguimiento hospitales sociales, etc.)
Coordinadores 1er Nivel Dr. Ernesto Krug • Reconocimiento mensual al personal: Correos electrónicos,
2do nivel Dra. Alva Santos y equipo estratégicos cartas de felicitación, periódicos murales
3er nivel Dr. Carlos Fredy Cuevas