ENTREGA FINAL

DIRECCIÓN DE PROYECTOS

DOCENTE:
RIOS CASSANA, Oscar Edgardo

INTEGRANTES:
● MEZA ALMERCO, Jhonatan
Raul
● CORDERO MIRANDA, Jose
Luis
● MEZA RIVERA, William
Gerson
 Introducción
El presente proyecto de mejora es desarrollado en la empresa EQUIPART PERU
S.A.C,dedicada a la fabricación equipos gastronómicos y brinda servicios de
mantenimiento, el área donde se realizará la mejora es en el área de Servicio
Técnico.El problema principal que aqueja el área es la demora en la atención al
cliente en un servicio de mantenimiento, el cual genera nº de equipos perdidos,
reclamos, excesos de tiempos por realizar un mantenimiento y cantidad de visitas
por emergencia al mes.Para la mejora se realizará un plan de acción, el cual se
basará en capacitar a los técnicos, adquirir más herramientas e implementar el taller
con la metodología de las 5”S” realizando rótulos para cada estanterías y manejar un
control de todo lo que se encuentra en el taller
 Nombre del proyecto

“PROPUESTA PARA REDUCIR LA DEMORA EN LA

ATENCIÓN A CLIENTES DE SERVICIOS DE
MANTENIMIENTO EN LA EMPRESA EQUIPART PERU
S.A.C.”
 Oportunidad de negocio
El proyecto de mejora fue desarrollado por EQUIPART PERU S.A.C, empresa
fabricante de equipos para hostelería y prestación de servicios de
mantenimiento, el área donde se realizará la mejora se ubica en el área de
Mantenimiento.Se desarrollará un plan de acción de mejora que incluirá la
formación de técnicos, la compra de más herramientas y la implementación de
una clase magistral sobre el método 5S, la creación de etiquetas para cada
estante y la gestión del control de todo lo guardado.
 Actividad económica

EQUIPART PERU S.A.C. es una empresa dedicada a la fabricación de equipos

gastronómicos, servicios de mantenimiento y venta de repuestos.
 Código CIUU
El código CIUU según SUNAT sería: 2511

Área de influencia
Todo el país.
 Concepción del problema
EQUIPART PERÚ S.A.C ha sido identificado con problemas de
mantenimiento, es decir, retrasos en la atención al cliente en los servicios
preventivos, correctivos y de instalación, resultando en insatisfacción del
cliente y/o quejas y acciones. Si no añades valor al servicio que implica
la pérdida de tiempo, tus clientes acabarán insatisfechos con el servicio
ofrecido. Y hay pérdidas económicas por la pérdida de clientes
 Justificación
Principales causas de la demora en la atención al cliente

Utilizando la técnica de Los 5 ¿Por qué? Y un ¿Cómo? (5W y 1H) se pudo clasificar los
principales problemas clasificados del área de Servicio.Este proyecto se tiene que
realizar, para que se corrija el servicio brindado por los técnicos, para satisfacer e
incrementar los clientes, para coordinar los horarios y tiempos de entrega de los
trabajos y para tener un personal comprometido con la empresa.
 Descripción del proyecto
El proyecto de mejora que se presenta en la empresa EQUIPART PERÚ S.A.C
tiene como finalidad encontrar una solución al problema más grave del área
que es demora en la atención al cliente, la cual viene afectando a la empresa
por constantes reclamos de sus clientes. Para encontrar la solución del
problema se investigará cual es la causa raíz y de acuerdo a esto se planteará
soluciones con la ayuda del jefe del área y los técnicos, para lograr así, que la
empresa amplié su cartera de clientes, ya que brindará mejores servicios.
 Descripción del alcance del
producto/servicio/resultado
Antes de iniciar con el proyecto ya se cuenta con la presencia y colaboración
de los trabajadores, con tiempo de los trabajadores,losrecursos necesarios
para las capacitaciones,herramientas de trabajo, nuevos formatos para realizar
los trabajos, áreas adecuadas para capacitaciones y también se cuenta con la
aprobación de la alta dirección. Tenga en cuenta que la correcta
implementación de los alcances del Proyecto nos permitirá solucionar el
problema de demora en la atención al cliente en un servicio de mantenimiento
preventivo, correctivo e instalaciones.
 DOMINIO DE RENDIMIENTO DE PLANIFICACIÓN

1 FASE INICIAL 2 FASE CONTINUA

a) Definición de Objetivos: a) Planificación Detallada del Proyecto:

Identificación de objetivos estratégicos del proyecto. Desarrollo de un plan detallado que incluya tareas, recursos
Colaboración con la alta dirección para alinear y plazos. Aprobación del plan por parte del Comité de
objetivos organizacionales. Seguimiento.
Desarrollo de criterios de éxito y métricas de rendimiento. Comunicación del plan a todo el equipo.
b) Formación del Equipo de Proyecto: b) Implementación del Método 5S:
Selección de miembros del equipo basada en Coordinación de actividades para la introducción del método
habilidades y experiencia. 5S.
Presentación de roles y responsabilidades. Evaluación continua de la efectividad del método.
Inicio de actividades de formación según sea necesario. Ajuste del enfoque según sea necesario.
c). Elaboración del Acta de Constitución del Proyecto c) Formación y Desarrollo Continuo:
Creación del documento con información clave del Programación de sesiones de formación según las
proyecto. necesidades identificadas. Evaluación del impacto de la
Obtención de aprobación del acta por parte de los formación en el rendimiento del equipo.
 3 FASE EVOLUTIVA 4 ORGANIZACIÓN Y COORDINACIÓN

a) Monitoreo del Progreso: a) Reuniones de Proyecto:

Implementación de sistemas de seguimiento para el progreso
del proyecto.
Evaluación periódica de los indicadores clave de
rendimiento.
Ajuste de estrategias según los resultados obtenidos.
b) Gestión de Cambios:
Establecimiento de un proceso formal para la gestión de
cambios.
Evaluación de impactos potenciales de cambios propuestos.
Aprobación de cambios por parte del Comité de
Seguimiento.
c) Evaluación y Mejora Continua:
Realización de evaluaciones regulares del proyecto.
Identificación de áreas de mejora a través de
retroalimentación del equipo.
Programación de reuniones regulares para la actualización y
coordinación. Participación activa de todos los miembros del
equipo.
Documentación y distribución de minutos de reuniones.
b) Comunicación con Interesados:
Establecimiento de canales de comunicación efectivos.
Entrega regular de informes de progreso a los interesados.
Gestión proactiva de expectativas y preocupaciones de los
interesados.
c) Gestión de Recursos:
Asignación eficiente de recursos según las necesidades del
proyecto. Coordinación con proveedores externos para
garantizar la disponibilidad de suministros.
Supervisión y ajuste continuo de la carga de trabajo del
equipo.
 CAPACITACIÓN DE TÉCNICOS

1 Desarrollo de Programas de Formación

2
Sesiones de Entrenamiento Técnico

- Diseño y creación de programas de formación para técnicos. - Organización y programación de sesiones de

- Colaboración con expertos en formación. entrenamiento.

- Revisión y aprobación de contenidos por parte del Comité de - Participación activa de técnicos en sesiones

formativas.

. Seguimiento. - Evaluación de la efectividad de las sesiones.

3
Evaluación del Desempeño del Personal

- Desarrollo de criterios de evaluación.

- Evaluación periódica del desempeño del personal técnico.

- Implementación de medidas correctivas y de mejora según sea

 IMPLEMENTACIÓN DE MÉTODOS

1 2
Liderazgo del Experto en Método 5S Organización del Espacio de Trabajo

- Contratación o designación de un experto en el método 5S. - Desarrollo de un plan de organización del taller.

- Liderazgo en la implementación y seguimiento del método. - Asignación de responsabilidades para la organización diaria.

- Facilitación de sesiones de capacitación sobre el método 5S. - Implementación de cambios estructurales según sea necesario.

3
Auditorías Periódicas del Método 5S

- Programación y realización de auditorías regulares.

- Evaluación del cumplimiento de los principios del método 5S.

- Informes y acciones correctivas basadas en los resultados de las auditorías.

 CRONOGRAMA DE PROYECTOS

Fecha de Duración en
Nombre de la actividad Fecha de Fin
inicio días

Desarrollo de Programas de Formación 15/10/2023 15 30/10/2023

Sesiones de Entrenamiento Técnico 30/10/2023 20 19/11/2023

Evaluación del Desempeño del Personal 19/11/2023 10 29/11/2023

Liderazgo del Experto en Método 5S 29/11/2023 15 14/12/2023

Organización del Espacio de Trabajo 14/12/2023 25 8/01/2024

Auditorías Periódicas del Método 5S 8/01/2024 30 7/02/2024

Evaluación de Necesidades de Herramientas 7/02/2024 10 17/02/2024

Coordinación con Proveedores Externos 17/02/2024 15 3/03/2024

Supervisión Continua de Recursos 3/03/2024 20 23/03/2024

 COSTOS DIRECTOS

Presupuesto de Costos Directos (Estimado):

Reservas de Contingencia:
Desarrollo de Programas de Formación: S/ 20,000.00
Reserva de Contingencia de Gestión: S/ 11,500.00
Sesiones de Entrenamiento Técnico: S/ 15,000.00
Reserva de Contingencia de Proyecto: S/ 11,500.00
Evaluación del Desempeño del Personal: S/ 10,000.00
Total, de Reservas de Contingencia: S/ 23,000.00
Liderazgo del Experto en Método 5S: S/ 5,000.00
Presupuesto Final del Proyecto (sin IGV): Total, de
Organización del Espacio de Trabajo: S/ 15,000.00
Costos Directos (EDT) + Total, de Reservas de
Auditorías Periódicas del Método 5S: S/ 30,000.00
Contingencia:
Evaluación de Necesidades de Herramientas: S/ 10,000.00
S/ 115,000.00 + S/ 23,000.00 = S/ 138,000.00
Coordinación con Proveedores Externos: S/ 5,000.00

Supervisión Continua de Recursos: S/ 5,000.00

Total, de Costos Directos (EDT): S/ 115,000.00

 Dominio de desempeño del trabajo del proyecto.
1 2
Comunicación con Stakeholders:
Frecuencia y Formato de Comunicación:
- Reuniones regulares con el equipo y
sesiones mensuales para partes
interesadas clave.
- Uso de canales apropiados como
correos electrónicos, informes escritos
y reuniones virtuales.
Retroalimentación Continua:
- Estímulo a la retroalimentación regular
para ajustar estrategias según sea
necesario.
Gestión Eficiente de Recursos Físicos:
Planificación y Monitoreo:
- Planificación detallada de recursos físicos para cada fase del
proyecto.
- Monitoreo constante para garantizar un uso eficiente y
realizar ajustes necesarios.
3 Gestión Efectiva de Adquisiciones:
Proceso de Adquisiciones:
- Seguimiento de procesos de adquisición transparentes y
éticos.
- Evaluación continua de proveedores y contratistas para
asegurar estándares de calidad y plazos
 CONCLUSIÓN
1
Identificación y Análisis del Problema:

Se identificó claramente el problema principal en el área de mantenimiento de EQUIPART PERU S.A.C, centrado en

los retrasos en la atención al cliente y sus consecuencias negativas.

El análisis del problema resalta la importancia de abordar la insatisfacción del cliente, las pérdidas económicas y las

quejas para mejorar la rentabilidad y la reputación de la empresa.

2
Propuesta de Mejora:

La propuesta de mejora se enfoca en la implementación de un plan integral que incluye la formación de técnicos,

adquisición de herramientas, y la aplicación de prácticas eficientes como el método 5S.

Se destaca la importancia de eliminar actividades que no agregan valor al servicio de mantenimiento, mejorando así la

eficiencia y la calidad del servicio.

3 Dominios de Desempeño del Proyecto:

La definición clara de los dominios, objetivos, factores críticos de éxito y actividades asociadas proporciona una estructura
sólida para la planificación y ejecución del proyecto.

La atención a los objetivos de eficiencia y producto, así como a los factores críticos de éxito, asegura una alineación estratégica
y operativa.
4 Indicadores Clave de Desempeño (KPI):

La selección de KPIs SMART aborda aspectos cruciales del proyecto, como la eficiencia en la entrega, la satisfacción del cliente
y la precisión en las estimaciones.

La distinción entre indicadores adelantados y rezagados permite una evaluación equilibrada del progreso y los resultados finales
del proyecto.
5 Medición del Desempeño y Dificultades Asociadas:

La comprensión de dificultades potenciales, como el efecto Hawthorne y la desmoralización, demuestra un enfoque proactivo
para minimizar impactos negativos en las métricas seleccionadas.

La aplicación adecuada de métricas garantiza una evaluación precisa y objetiva del desempeño del proyecto.
GRACIAS