MATERIA: Soporte y Mantenimiento de Equipos de Computo

PROFESORA: Catalina Luis Morales MESA DE TRABAJO: Numero 6

INTEGRANTES DE LA MESA
Alan William Salvador Martínez SEMESTRE Y GRUPO: 4AV-SMEC
 Jafet Trinidad Coronel Vásquez
José Luis Rodríguez Juárez
Sheila Itandehui Victoria Mendoza
Joshua Alexis Luis García
José Andrés Sánchez Martínez
Gabriel Rosas Romero
Edgar Isaías Trujillo Aquino

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 •INTRODUCCIÓN 03
•OBJETIVO 04
•Misión y visión 05
•META 06
•ORGANIGRAMA GENERAL 07
•¿QUE ES LA MESA DE AYUDA? 08
•FUNCIONES DE LA MESA DE AYUDA 09
•¿COMO TRABAJA UNA MESA DE AYUDA? 10
•¡CÓMO SE MIDE EL ÉXITO DE UNA MESA DE AYUDA? 12
INDICE: •ORGANIGRAMA DEL AREADE SMEC 13
•FUNCIONES DE LOS INTEGRANTES DEL EQUIPO DE LA MESA DE AYUDA.
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• EVALUAR RECURSOS 16
• AREAS DE SOPORT 17
• PLANO DE LAS AREAS DE TRABAJO 18
• CONCLUSIÓN 21
• BIBLIOGRAFIA 22
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 INTRODUCCION

En esta presentación les vamos a dar a conocer como funciona nuestra empresa, veríamos:
Cual seria la función(o trabajo) de los integrantes, así de como nos preparamos para el
registro de los diferentes dispositivos que nos llegan y como los organizamos, así mismo les
presentaríamos a nuestra querida empresa, claramente les vamos a hablar esto con detalle
mas adelante.

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 OBJETIVO

• Convertirse en unas de las empresas líderes en el mercado

nacional del ramo y ser una empresa estable, responsable, que
incremente la confianza del cliente.
• Tratar de ser una buena empresa muy responsable, cumplidora y
efectiva para que en un futuro la empresa sea reconocida. Se harán
mantenimiento a dispositivos electrodomésticos de soporte y
mantenimiento de equipos de cómputo, como lo requiera el cliente
ya sea manera presencial o a distancia.

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 Misión y Visión

• Misión: Proveer un servicio único y darles solución a problemas

técnicos que presente un equipo de cómputo a si mismo entregar
nuestro trabajo en tiempo y forma con buenos precios accesibles.
• Visión: Que nuestros servicios sean reconocidos a nivel nacional
lo cual tener más sucursales y así también que todo personal
tenga una buena capacitación que brinden nuestro servicio de
manera eficiente y adecuado para toda la república.

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 Meta

• Tener varias sucursales en las partes de la

republica(como lugares céntricos) y exportar
materiales de trabajo de buena calidad
• Poner una página en línea donde nos contacten
en reparaciones de computadoras

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Organigrama General

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 ¿Qué es la mesa de ayuda?

• Es un servicio de atención y soporte que centraliza las solicitudes de los usuarios en una
plataforma digital. Este sector es responsable de resolver consultas técnicas, fallas y
problemas relacionados con la telefonía e informática.
• Actualmente, la herramienta de help desk es fundamental para transformar la experiencia
del cliente de forma rápida y eficaz. De hecho, el 62% de los consumidores afirma que la
información y el conocimiento son clave para una buena experiencia de servicio.
• El help desk es un servicio esencial para que las empresas puedan llevar a cabo las
operaciones de soporte técnico. Su objetivo es resolver solicitudes, problemas o quejas de
inmediato, además de derivar los incidentes más complejos a los niveles de soporte
especializado.

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 Función de una mesa de ayuda

La función de la Mesa de Ayuda es proveer a los

usuarios un punto único de contacto mediante el cual se
resuelvan y/o canalicen sus necesidades relativas al
uso de recursos y servicios de plataformas
tecnológicas, siempre de acuerdo a un estándar
adoptado por la empresa.

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¿Cómo trabaja una mesa de ayuda?

• Generalmente, el propósito de Mesa de Ayuda es solucionar

problemas o para orientar acerca de computadoras, redes, equipos
electrónicos o software.
• Da seguimiento y canaliza los incidentes a través del help desk
software. Realiza una gestión básica de incidentes y problemas.
Resuelve problemas de acceso y permisos de usuario. Facilita el
diagnóstico y la reparación de dispositivos averiados y proporciona
información e instrucciones técnicas a los usuarios.

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Dentro de los objetivos de una mesa de ayuda se encuentran:
• Recopilar datos (nombre, teléfono, correo electrónico) y explicar al técnico lo que sucede.
Toda esta información es necesaria para abrir un ticket de soporte.
• Atender todas las llamadas recibidas.
• Resolver un alto porcentaje en línea.
• Seguimiento en línea de los casos derivados.
• Reducir llamados recurrentes en el tiempo.

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 ¿Cómo se mide el éxito de una mesa de ayuda?

El éxito de un Help Desk depende en gran medida de la proactividad y energía del

equipo. Cada miembro debe ser resolutivo, amigable, atento y sobre todo cordial, algo que
ayudará a que los usuarios no vean al equipo de soporte como las personas a quienes se
les grita cuando las cosas salen mal.
• Recuerda, un cliente contento es un consumidor fiel que potenciará tu negocio 4 veces
más que la mejor publicidad.
• Es recomendable que periódicamente el equipo de soporte técnico recopile información
acerca de las opiniones del usuario respecto al Help Desk y la calidad de los productos
ofrecidos. Para conocer el mercado, necesitas entender al cliente.

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 GERENTE GENERAL:
Isaias Trujillo

Organigrama del Área de Smec

SMEC: Lic.
Coronel
Vasquez

MANTENIMIENTO
MANTENIMIENTO A
PRESENCIAL: Inge: DISTANCIA:
Wiliam Lic. Joshua Garcia

PREVENTIVO: I
PREVENTIVO: CORRECTIVO: nge. CORRECTIVO: I
Lic. Sheila Vict Lic. Isaias Trujil nge. Gabriel R
oria lo Jose Andres osas

HARDWARE: I HARDWARE: Li SOFTWARE: Jo HARDWARE: Li SOFTWARE: Li

nge. SOFTWARE: Li c. Joshua shua c. Coronel HARDWARE: I SOFTWARE: Li
c. Sheila Victor c. José Andrés nge: Gabriel R c. Isaias Trujill
Wiliam ia Garcia Garcia Vasquez osas o

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Funciones de los integrantes del equipo de mesa de ayuda

Cada miembro del equipo de Help Desk de su

escuela es considerado un técnico. Los miembros
del equipo pueden tener también otros puestos,
como líder de equipo o analista de datos, los
cuales se tratarán más adelante; sin embargo, las
funciones más importantes son las de los
técnicos. Sin técnicos que resuelvan y eviten
problemas no hay equipo que dirigir o datos que
analizar.

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Las funciones típicas de un técnico incluyen:
• Atender todas las llamadas recibidas.
• Resolver un alto porcentaje en línea.
• Seguimiento en línea de los casos derivados.
• Reducir llamados recurrentes en el tiempo.
• Responden a las solicitudes por Ticket con lo mejor de sus
habilidades.
• Realizan rutinas programadas de manera periódica.
• Dan seguimiento a los Ticket que se cierran.
• Proporcionan un servicio de alta calidad al usuario atendido

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Evaluar Recursos

Se exponen los resultados más importantes de la evaluación

de auditoría realizada al servicio de mesa de ayuda, las
razones por las que se presentan las situaciones encontradas
y los efectos asociados.
Dentro de las áreas que se recomiendan fortalecer se
encuentra la actividad de monitoreo de la capacidad de los
servidores de datos, así como aspectos relacionados con la
administración del servicio de mesa de ayuda. Finalmente se
exponen las conclusiones y recomendaciones, con las cuales
se pretende subsanar los aspectos susceptibles de mejora
identificados.

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 Áreas de Soporte
El soporte técnico es el área de servicios de una empresa
que se encarga de solucionar problemas o inconvenientes
de los clientes luego de adquirir un producto.

Existen 5 niveles de soporte técnico:

Soporte técnico telefónico

Soporte técnico por chat
Soporte técnico presencial
Soporte técnico a distancia
Service Desk

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Plano de las Áreas de Trabajo

18
Cuarto de
mantenim
iento
presencial Cuarto de
mantenimiento
a distancia

Baño de hombres y mujeres

Sala de espera

19
 Mantenimiento
presencial
correctivo
Sala de reuniones
Mantenimien
to presencial
preventivo

Mantenimiento
Mantenimiento a Mantenimie a distancia
distancia nto a preventivo y Mantenimiento
correctivo distancia correctivo presencial correctivo
preventivo hardware y preventivo del
software hardware software

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 CONCLUSIONES
Para finalizar queremos decirles que tenemos un compromiso con el usuario de
brindarle un servicio de calidad y así mismo garantizamos llevarse una buena
impresión y satisfacción después de requerir nuestros servicios.
Sin olvidar también que tenemos una excelente sociedad laboral para aspirantes
a formar parte de este gran equipo de servicio.
Y aseguramos contar con las instalaciones completamente seguras, cómodas
como ya se les dio a conocer en las imágenes y nuestro orden y sistema de
trabajo nos permite asegurar la reparación o solución a cualquiera de sus
problemas lo cual fue antes mostrado con las bitácoras de área.

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BIBLIOGRAFIAS

1. OBJETIVO, MISION, VISION Y METAS :

MESADETRABJONUM6-18DEFEBRERODE2022.pdf (sharepoint.com)
2. ORGANIGRAMA GENERAL
ORGANIGRAMAMESA622-02-2022.pdf (sharepoint.com)
3. ¿QUÉ ES LA MESA DE AYUDA? FUNCIÓN DE LA MESA DE AYUDA
¿CÓMO TRABAJA UNA MESA DE AYUDA? ¿CÓMO SE MIDE EL ÉXITO
DE UNA MESA DE AYUDA?
MESADEAYUDA-17-03-2022.pptx (sharepoint.com)

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4. ORGANIGRAMA DE SMEC
MESADEAYUDA-30-03-2022 1.pptx (sharepoint.com)
5. (FUNCIONES DE LOS INTEGRANTES DEL EQUIPO DE LA
MESA DE AYUDA). (EVALUAR RECURSOS AREAS DE SOPORTE).
MESADEAYUDA-17-03-2022.pptx (sharepoint.com)
6. PLANO DE LAS AREAS DE TRABAJO
PLANO-MESA6-05-05-22.pptx (sharepoint.com)

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