Servicio al Cliente

María José Sánchez

Santiago Mora Álvarez
Juana Valentina Reyes

Centro Industrial y de Desarrollo Empresarial de Soacha

16/03/2024
 Protocolos de atención al cliente

Protocolos para Atención al Cliente Interno por Teléfono:

Saludo y Presentación:
Agente de Atención al Cliente: Al contestar la llamada, saluda al cliente con amabilidad y
menciona tu nombre y el departamento al que perteneces.
Escucha Activa:
Agente de Atención al Cliente: Escucha atentamente las consultas o problemas del cliente.
Haz preguntas claras para comprender completamente su situación.
Verificación de Identidad:
Agente de Atención al Cliente: Si es necesario, verifica la identidad del cliente solicitando
información personal o datos específicos.
Resolución o Derivación:
Agente de Atención al Cliente: Ofrece una solución o resuelve la consulta según tus
capacidades. Si no puedes resolverlo, deriva la llamada al departamento o persona
adecuada.
Agradecimiento y Despedida:
Agente de Atención al Cliente: Agradece al cliente por llamar y despídete de manera
cordial.
Protocolos para Atención al Cliente Interno en Persona:
Saludo y Presentación:
Representante de Atención al Cliente: Al encontrarte con el cliente, saluda con una sonrisa
y presenta tu nombre y cargo.
Espacio Agradable:
Representante de Atención al Cliente: Asegúrate de que el entorno sea cómodo y propicio
para la conversación.
Escucha Empática:
Representante de Atención al Cliente: Escucha activamente al cliente, mostrando empatía y
comprensión hacia sus inquietudes.
Resolución o Asistencia:
Representante de Atención al Cliente: Proporciona una solución o asistencia según la
consulta. Si es necesario, acompaña al cliente a la ubicación o persona relevante.
Agradecimiento y Despedida:
Representante de Atención al Cliente: Agradece al cliente por su tiempo y despídete de
manera amigable.

Guiones y interpretaciones de Servicio al Cliente

(Presencial)

Guion de Atención al Cliente Interno (Acompañado)

Saludo:
Agente: “Buenos días, te saluda María.”
Presentación:
Agente: “Trabajo en el equipo de atención al cliente de [nombre de la empresa].”
Pregunta:
Agente: “¿En qué te puedo ayudar?”
Empatía:
Agente: “Entiendo perfectamente tu consulta.”
Solución o Desvío:
Agente: “Para resolver [el problema], necesito [número del pedido/datos personales] y ahí
está…” o “Pasaré tu llamada a mi compañero José, que te ayudará a resolver esta duda.”
Guion de Cliente Interno Experimentado
Saludo:
Cliente Interno: “¡Hola! Soy Juan, del departamento de [nombre del departamento].”
Presentación del Problema:
Cliente Interno: “Tengo una consulta sobre [tema específico].”
Contexto Detallado:
Cliente Interno: “He estado trabajando en esto durante [número de meses/años] y he notado
que…”
Sugerencia o Solución Propuesta:
Cliente Interno: “Creo que podríamos mejorar [proceso/aspecto específico] si
implementamos [solución propuesta].”
Agradecimiento

Guiones y interpretaciones de servicio al cliente

(Teléfono)

Guion de Atención al Cliente Interno (Acompañado) por Teléfono:

Saludo:
Agente: “Buenos días, te saluda María.”
Presentación:
Agente: “Trabajo en el equipo de atención al cliente de [nombre de
la empresa].”
Pregunta:
Agente: “¿En qué te puedo ayudar?”
Empatía:
Agente: “Entiendo perfectamente tu consulta.”
Solución o Derivación:
Agente: “Para resolver [el problema], necesito [número del
pedido/datos personales] y ahí está…” o “Pasaré tu llamada a mi
compañero José, que te ayudará a resolver esta duda.”
Guion de Cliente Interno Experimentado por Teléfono:
Saludo:
Cliente Interno: “¡Hola! Soy Juan, del departamento de [nombre del
departamento].”
Presentación del Problema:
Cliente Interno: “Tengo una consulta sobre [tema específico].”
Contexto Detallado:
Cliente Interno: “He estado trabajando en esto durante [número de
meses/años] y he notado que…”
Sugerencia o Solución Propuesta:
Cliente Interno: “Creo que podríamos mejorar [proceso/aspecto
específico] si implementamos [solución propuesta].”