Pit Viper 351

Capacitación en conocimientos y solución de problemas del sistema

11. Solución de problemas analíticos
 Renuncia

Este material debe tratarse únicamente como material de entrenamiento.

La información proporcionada en este material de capacitación no reemplaza las instrucciones
o la información proporcionada en Epiroc manuales de instrucciones, manuales de seguridad
o manuales de proveedores.

Los números de pieza, los esquemas y las especificaciones, como las presiones, las
mediciones y los pesos, deben tratarse únicamente como ejemplos de propósitos de
entrenamiento.

Consulte siempre el manual de instrucciones proporcionado con su producto para obtener

especificaciones e información de mantenimiento.

La información del subpro proveedor es principalmente para fines ilustrativos, siempre

consulte los manuales del subpro proveedor o la página web del subpro proveedor para
obtener más detalles.

Confidential | © 2018 by Epiroc. All rights reserved. 2

11. Solución de problemas analíticos
Agenda del curso
1. Introducción
2. Seguridad
3. Aplicación y funcionamiento
4. Sistema de control
5. Sistema hidráulico
6. Sistema eléctrico
7. Aire y agua
8. Transportista
9. Funciones
10. Mantenimiento
11. Solución de problemas
analíticos
Preguntas que debe ser capaz de responder después del
capítulo:
 ¿Cómo funciona la solución de problemas analíticos desde la
perspectiva de la empresa
 ¿Cuál es la definición de un problema?
 ¿Cómo definir un problema?
 ¿Qué es la causa y el efecto?
 ¿Cuál es el proceso de hacer un análisis de causa raíz?
 ¿Qué herramientas de calidad se pueden utilizar para el
análisis de la causa raíz?
 ¿Cómo usar el diagrama óseo de pescado y 5 porqués?
 ¿Cuál es la importancia de un informe de servicio correcto?
Confidential | © 2018 by Epiroc. All rights reserved. 3
11. Solución de problemas analíticos
Introducción

• Propósito
– Introducir un modelo estructurado para la resolución sistemática de problemas y análisis de la causa
raíz.
– Proporcionar práctica en el uso de algunos problemas clave de resolución / análisis de causa raíz
Herramientas y técnicas.

• ¿Por qué la capacitación analítica para la solución de problemas?

– Las organizaciones de servicio muchas veces salen a misiones con muy poca información sobre el
problema.
– Sucede que el acción incorrecta se elige porque no se conoce la causa básica del problema.
– La organización de servicio, presenta muy pocos datos al cliente, al proveedor y a su propia
organización una vez realizado el trabajo.

Confidential | © 2018 by Epiroc. All rights reserved. 4

11. Solución de problemas analíticos
Introducción

• ¿Qué es la solución ineficaz de problemas?

El enfoque estará en el opuesto - la resolución efectiva de

problemas!

Confidential | © 2018 by Epiroc. All rights reserved. 5

11. Solución de problemas analíticos
Proceso
El cliente/operador El cliente/operador recibe Datos para
tiene un problema la señal de "el problema seguimientos y mejoras
está resuelto"

Orden de
trabajo Proceso de pedido
Definir el Informe del técnico Tiempo de trabajo
problema de servicio Salida Tiempo de viaje
Gastos de viaje
Entrada Costes de material
1 4

Acció
Analizar
n Proceso de servicio
2 3

Factura de
Proceso de facturación cliente

Confidential | © 2018 by Epiroc. All rights reserved. 6

11. Solución de problemas analíticos
1. Definición de un problema

• Una desviación de una norma o estándar, se produce cuando:

– Una situación real se desvía de lo que debería estar sucediendo
– Se desconoce la causa
– Necesitamos saber el Causa tomar Acción

• Ejemplos de problemas:
– Chatarra
– Reanudación
– Fallo del producto
– Queja del cliente
– Devoluciones del cliente
– Hallazgo de auditoría
– Accidente

• ¿Qué podemos aprender del problema?

• ¿Qué podemos hacer para llegar al fondo del problema en cuestión?
Confidential | © 2018 by Epiroc. All rights reserved. 7
11. Solución de problemas analíticos
2. Analizar: Causa y efecto

Causa Efecto Síntoma del problema.

"La hierba"
(síntoma) Por encima de la superficie
(evidente)

el causas subyacentes
"La raíz"
Debajo de la superficie
(no es obvio)

Acción
La palabra raíz, en análisis de causa toot, se
refiere a las causas subyacentes, no a la única
causa.

• El problema ocurre como un causa o un efecto (síntoma). Eso significa que cuando descubres un
problema, usted no sabe si es una causa o un efecto antes de haber hecho algún tipo de Análisis.

Confidential | © 2018 by Epiroc. All rights reserved. 8

11. Solución de problemas analíticos
2. Analizar: Herramientas de calidad

• Diagrama de espina de pescado

– El diagrama de espinas de pescado es una herramienta de calidad que describe la relación
entre las principales causas, las causas subyacentes y el problema.
– Obtiene una visión general estructurada del problema.
– El diagrama de espina de pescado es muy útil cuando hay más de una causa que afecta el
problema.
• 5 Por qué
– La técnica se basa en hacer "preguntas por qué" hasta llegar a la causa raíz.

• Ambas herramientas se pueden utilizar por sí solas. También pueden completarse

mutuamente de una buena manera.

Confidential | © 2018 by Epiroc. All rights reserved. 9

11. Solución de problemas analíticos
2. Analizar: Herramienta de calidad – Diagrama de espina de pescado (diagrama de causa
y efecto)

Causa Efecto
Probables
causas
principales
Causas
probables
subyacentes

El problema

Confidential | © 2018 by Epiroc. All rights reserved. 10

11. Solución de problemas analíticos
2. Analizar: Herramienta de calidad – Diagrama de espina de pescado (diagrama de causa
y efecto)

Causa Efecto

Probables causas
Ambiente Máquina/Motor
principales

Aceite Causas probables

Polvo
subyacentes
Arena
Anillos de pistón

Juntas
Aceite en el
El problema
suelo
Juntas

Experiencia
Mangueras

Combustible

Filtro de aceite
Filtro de aire

Confidential | © 2018 by Epiroc. All rights reserved. 11

Sistema de combustible Operador
11. Solución de problemas analíticos
2. Analizar: Herramienta de calidad: 5 Porqués

• La técnica se basa en hacer "preguntas por qué" hasta llegar a la causa raíz
Defina el problema:

¿Por qué está sucediendo? No desea enumerar 5 razones

diferentes; quieres profundizar en 1
razón.
1. Síntoma ¿Por
qué? Precaución: Si tu última respuesta es
algo que no puedes controlar, Volver
hasta la respuesta anterior.
2. Síntoma ¿Por
qué?

3. Síntoma ¿Por
qué?

4. Síntoma ¿Por
qué?

5. Causa raíz
Confidential | © 2018 by Epiroc. All rights reserved. 12
11. Solución de problemas analíticos
2. Analizar: Herramienta de calidad: 5 Por qué - escollos
• 1. Comenzando con "¿Por qué?"
– Comenzar con preguntas sobre qué causó un problema invita a la especulación; la gente sabe que se
espera que produzca ideas, y lo harán; bueno, malo e indiferente, y encadenarlos en una narrativa
plausible.
– Pensar en por qué primero a menudo ciega a las personas a la naturaleza real de un problema; tienden a
buscar hechos que se ajusten a la teoría que han creado, y no notan datos vitales. Consejo: Pregunte
primero por los hechos duros, antes de preguntar "¿por qué?"
• 2. Suponiendo causas conocidas
– Al escribir las causas, es útil comprobar si la sugerencia es una causa confirmada y qué evidencia hay
para ella. El uso de diferentes colores para las causas confirmadas y las posibles causas deja claro con
qué estás tratando.
• 3. Generalizaciones
– En los muchos ejemplos que encontramos, hay algunas generalizaciones bastante típicas, como error de
operador, problema de red, configuración de la máquina. Permitir una causa con detalles insuficientes para
ser aceptada dará lugar a soluciones fallidas.
• Conclusión
– Al igual que con todos los métodos, es importante ser consciente de la dificultad del método.
Confidential | © 2018 by Epiroc. All rights reserved. 13
11. Solución de problemas analíticos
3. Acción

1. Elija la acción en función del resultado del análisis

2. Informar al cliente/operador sobre el estado durante el tiempo que está trabajando

con el problema

3. Compruebe la función y que el problema se resuelve antes de dar la señal "el

problema está resuelto" al cliente / operador.

4. Para prepararse para el informe - tomar notas durante la acción que

contiene. Acciones correctivas, consumo de material, tiempo de trabajo.

Confidential | © 2018 by Epiroc. All rights reserved. 14

11. Solución de problemas analíticos
4. Informe

• ¿Cuál es la importancia de rellenar correctamente el informe de servicio?

– Para resolver problemas similares más eficientes en el futuro
– Identificar problemas de calidad de los componentes
– Documentar las acciones tomadas para colegas
– Documento si el componente no fue reemplazado
– Recopilar información sobre problemas anteriores antes de pasar al sitio
• ¿Cómo se usa el informe?
– Comunicación entre los técnicos y el gestor de servicios
– Comunicación entre la empresa y el cliente
– Datos de factura (trabajo, piezas)
– Seguimiento de las horas de los equipos para tomar las medidas adecuadas, es decir, las necesidades de revisión
– Registrar el historial de servicio del equipo

15-04-22

Fuente: Antonio Cepeda, José Alfonso Confidential | © 2018 by Epiroc. All rights reserved. 15
Magana, Asesor Técnico, Atlas Copco
Mexicana.
11. Solución de problemas analíticos
4. Informe

• ¿Cuál es la consecuencia para el Centro de atención al cliente (CC) si el informe no se rellena

correctamente?
– Otros técnicos que toman las mismas medidas que ya han tomado los colegas, lo que conduce a un mayor
costo para la CC, una menor satisfacción del cliente y un mayor tiempo de inactividad
– El importe incorrecto se factura al cliente
– Las horas incorrectas de los equipos pueden llevar a la falta de mantenimiento preventivo
– Una comunicación incorrecta puede llevar a la pérdida de órdenes
• ¿Cuál es la consecuencia para la Empresa de Productos (PC) si no se llena correctamente?
– Si no se informa de un problema de calidad, esto podría dar lugar a que la fábrica no sea capaz de
identificar problemas de calidad globales
– Mayor tiempo de manejo de PC y tiempo de mejoras del proveedor de casos de garantía si se proporciona
información vaga

Confidential | © 2018 by Epiroc. All rights reserved. 16

11. Solución de problemas analíticos
Conclusión

• Cuando la causa raíz no se resuelve, el problema en muchos casos pronto aparecerá de nuevo de
una manera nueva o en otro lugar.
• Por lo tanto, es importante centrarse en identificar las causas de los problemas, y primero después
de eso empezar a resolver el problema.
• Las herramientas para identificar la causa raíz son:
– Diagrama de espina de pescado
– 5 Por qué
• Rellenar correctamente el informe de servicio puede:
– Mejorar la satisfacción del cliente
– Disminuir el tiempo de inactividad
– Disminuir el costo para el centro de atención al cliente

Confidential | © 2018 by Epiroc. All rights reserved. 17

United in performance.
Inspired by innovation.

Confidential | © 2018 by Epiroc. All rights reserved.