De paciente a cliente

Una perspectiva del marketing y la publicidad

en el consultorio.
A la hora de hacer publicidad…

¿A qué clase de clientes debemos tratar

de servir?
¿Cómo creamos relaciones perdurables
con ellos?
pero… ¿qué es marketing?

Definimos la mercadotecnia como un

proceso social y administrativo por
medio del cual los individuos y los
grupos obtienen lo que necesitan y
desean mediante la creación y el
intercambio de productos y valores con
otros.
¿Realmente conocemos
al paciente?
¿En qué forma podemos segmentar el mercado para
nuestros clientes?
¿Cuáles son las necesidades específicas de ellos?
¿Cuáles de esos segmentos se ajustan a nuestra
misión y capacidad?
¿Qué es lo que piensan de nosotros? (ventajas y
desventajas)
¿Cuáles son o se acercan a nuestra competencia?
¿Dónde está la competencia?
¿Cómo nos podemos diferenciar de ellos?
¿A qué clase de clientes debemos tratar de servir?
¿Cómo crece el
consultorio?
1. Atraer nuevos clientes
2. Alentar más ventas (unidades)
a clientes existentes
3. Reducir el grado de
rotación
4. Fin a las relaciones que no
dejan utilidad
5. La recomendación como
principal herramienta
Los clientes mismo
como parte del producto

 Apariencia
 Clase de edades
 Categoría de ingresos
 Forma de vestir
 Vienen solos o acompañados
 Callados o hacen ruido
 Lentos y activos en sus movimientos
 Malhumorados o alegres
 Considerados o descorteses
Los dentistas y médicos
hacen marketing
de servicios…
1. Identificar los principales segmentos del
mercado
2. Recomendar la “mezcla”
3. Proporcionar a la fuerza de ventas
objetivos claros y metas específicas así
como la planeación de la publicidad.
4. Fijar presupuestos
5. Dar seguimiento
El secreto está en una
relación valiosa
 Para el cliente: Aquella en la que el
este encuentra un valor que excedan
considerablemente los costos
asociados de obtenerlos.
 Para la empresa: Relación lucrativa

¿Cómo podría encontrar una relación valiosa un

cliente de la peluquería El Corte Fino?
La recompensa a usuarios
frecuentes
 Frequent Flyer (American Airlines,
1983)
 Altus, Premier, Frecuenta, Milage Plus
En términos generales,
 Convenios internacionales ¿Cómo pudiera estar
 Batalla de millas (promociones
estructurada un
programa de cliente
especiales) frecuente para un médico
oftalmólogo?
 Perfil del usuario
 Comunicación con el usuario
Comunicación para quienes
hacen marketing de servicios

Informar a los clientes acerca de la

empresa y de sus productos
Persuadir a los clientes de que un
producto ofrece la mejor solución para
sus necesidades
Recordar a los clientes la disponibilidad
del producto y motivarlos para que
actúen.
Plataforma básica de
Publicidad
Publicidad

Promociones Ventas Personales

Relaciones Públicas Marketing Directo

Publicidad
Impresos y medios Anuncios
electrónicos
Puntos de ventas
Empaques
Audiovisuales
Dentro de paquetería
Símbolos y logotipos
Películas
Videos
Posters
Directorios telefónicos
Espectaculares De este menú, asigna 3 para
aplicarlas a un Pediatra.
Promociones de venta
Concursos Cupones
Rebajas
Juegos
Bajo financiamiento
Rifas
Intercambios
Regalos Entretenimiento
Muestras- Programas de continuidad
demostraciones
Ferias y Expos
Exhibiciones De este menú, aplica 3 para
un Dentista
Relaciones Públicas
Paquetes de prensa Lobbying
Discursos Publicaciones internas
Seminarios Eventos
Reportes Anuales
Donaciones y actos
altruistas
Patrocinios De este menú, aplica 3
Publicaciones para la una clínica de
Plástica
Relaciones Comunitarias
Ventas personales
Presentaciones de
venta
Juntas de negocios
Programas de
incentivos
Muestras
Ferias y Expos Aplica 2 para la tu
asociación de médicos
Marketing directo
Catálogos
Correspondencia
Telemarketing
Compras electrónicas
TV shopping
Fax mail
E-mail Aplica 2 técnicas para tu
consultorio
Voice mail
Es cuestión de Imagen !
 Logotipos
 Tipografía
 Estilo de
publicidad
 Apariencia de los
empleados
 Manejo de la
iluminación
 Color
 Trato con el
cliente
¿Qué es imagen?
La imagen es un resultado, y por lo tanto está
provocado por algo, es decir, es el efecto de una o
varias causas.
Varios factores interevienen en la imagen como lo
es la reputación, el impacto, la opinión colectiva,
etc…

Entonces podemos concluir que una imagen pública

será la percepción compartida que provocará una
respuesta colectiva unificada.Victor Gordoa
Imagen… lo básico
Estímulo
+ Receptor
= PERCEPCIÓN + Mente = IMAGEN
+ OPINIÓN
= IDENTIDAD + TIEMPO =
REPUTACIÓN

“La imagen es percepción que se convierte en la identidad y

con el tiempo, en reputación” Victor Gordoa
Imagen… lo básico
Es inevitable tener una imagen.
 5-12 segundos los más importantes. First impressions, last impressions
El 83% de las decisiones son a través de los ojos.
El proceso cerebral.
La mente decide en base a sentimientos.
 80% sentimientos

 20% pensamientos

La imagen es dinámica.
 Fujimori - Carlos Salinas de Gortari

Respetar la escencia del emisor.

La imagen es siempre relativa.
 No se trata de ser bueno o malo, el reto es adecuar la

imagen a las necesidades del sujeto, marca o producto y

a su entorno
Imagen… lo básico
Metodología.
Eficiencia = coherencia de estímulos
que se causen
Construir, no reconstruir.
Mejor imagen, mayor poder de
influencia.
El titular es la institución.
La institución son sus miembros.
Condiciones para
hacer imagen

Conocimientos
 Mercado meta, electores, clientes, pacientes.
Creatividad
Sensibilidad
Respeto de la escencia del cliente
Metodología
Creando imagen pública

No es ficción cuando decimos que cada vez la

competencia y el mercado se complica para los
médicos, para los dentistas y en especial aquellos
dedicados a las cuestiones estéticas. Luego de
aprender un poco sobre lo más básico para hacer
marketing en tu consultorio te lanzo las siguientes tres
preguntas:

1.-¿Cómo está actualmente posicionado tu negocio?

2.-¿Cómo ves a tu negocio dentro de 5 o 10 años?
3.- ¿Qué estrategia publicitaria se te ocurre para
aplicarla? (platos)
Lo checamos…

Pero con una cita en Testa

Marketing….

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ariosto@testamarketing.com
Por su atención,

Mil gracias.