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Mdulo: Tcnicas de Venta y Efectividad Comercial

RESUMEN CONTENIDOS UNIDAD 1



Tema 1: La Comunicacin Interna y Externa en el proceso de ventas

En la vida diaria nos vemos enfrentados constantemente a comprar productos o servicios, pero te
has hecho la siguiente pregunta?. Piensa tu respuesta....


Respuesta:
La comunicacin

Es un proceso complejo en el que dos o ms personas se relacionan y, a travs de un intercambio
de mensajes con cdigos similares, tratan de comprenderse e influirse de forma que sus objetivos
sean aceptados en la forma prevista, utilizando un canal que acta de soporte en la transmisin de
la informacin.
La comunicacin constituye una caracterstica y una necesidad de las personas y de las sociedades
con el objetivo de poder intercambiarse informaciones y relacionarse entre s.
En el mbito comercial y en relacin a las ventas nos encontramos con:

La comunicacin interna

La comunicacin interna, tal como lo dice su nombre, es la que se da al interior de la organizacin
comercial. Su principal objetivo, es mejorar la gestin de las interacciones y aumentar la
motivacin de los clientes internos, mediante la deteccin de necesidades actuales y futuras, a
travs de indicadores que se definan como elementos de satisfaccin. Durante este proceso, las
ideas, conceptos, valores y normas de la organizacin se sociabilizan. Revisen el siguiente esquema
para conocer los conceptos que la componen:
Ante la igualdad de precios y de caractersticas de los productos o servicios Por qu los
consumidores elegimos uno u otro producto?

Por la percepcin que tenemos de cada marca. Percepcin que se traduce en imgenes
almacenadas en la memoria, y que tienen su origen en las distintas estrategias de comunicacin
lanzadas por la compaa en los diferentes medios de comunicacin masivo.

Es por esto que la comunicacin, tanto interna como externa juega un rol fundamental en el
proceso de ventas.

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FORMAL: la comunicacin interna Formal es el proceso establecido a travs de
protocolos, instructivos o procedimientos formales por los cuales la organizacin entrega
la informacin a sus colaboradores.

HERRAMIENTAS DE COMUNICACIN: dentro de las herramientas de comunicacin
interna ms importantes, se pueden encontrar el manual de ventas, el argumentario de
ventas, las revistas internas, Intranets, convenciones de vendedores y reuniones comunes
con fuerza de ventas.
MOTIVACIN: la comunicacin interna, nace como respuesta a las nuevas necesidades de
las compaas de motivar a su equipo humano y retener a los mejores en un entorno
empresarial, donde el cambio es cada vez ms rpido. Motivar a su equipo humano,
retener a los mejores, inculcarles una verdadera cultura corporativa para que se sientan
identificados y sean fieles a la organizacin.

INFORMAL: la comunicacin interna Informal es el proceso por el cual la informacin es
distribuida entre miembros de la organizacin sin ningn protocolo. Frecuentemente se
asocia con los rumores. Este tipo de comunicacin posee un alto grado de variabilidad del
mensaje entre una fuente y la siguiente. En algunos casos puede ser altamente daina
para el clima organizacional o laboral, generando ansiedad, angustia e inestabilidad entre
los colaboradores.
RUMOR: son noticias no controladas, que se suelen propagarse oralmente. Consiste en la
repeticin a distintas personas de algo que realmente sucedido o no. Es parte de la
comunicacin informal, no respeta canales y son grandes bolas de nieve que circulan a la
velocidad de la luz.
FUERZA DE VENTAS: la comunicacin interna llega finalmente a nuestra fuerza de ventas o
vendedores. Gracias a la motivacin y a la correcta utilizacin de estrategias
comunicacionales, nuestra fuerza de ventas aumentar la efectividad y la productividad.
Comunicacin
interna
Formal
Herramientas de
comunicacin
Informal
Rumor
Motivacin
Fuerza de ventas
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Entonces, segn el cuadro anterior, la principal funcion de la fuerza de ventas es aumentar o
mejorar los flujos de informacion, mantener motivados a nuestros vendedores con el fin de
aumentar la productividad, fidelizar a nuestros clientes y presentar una buena imagen a travs de
la comunicacin comercial.
La comunicacin comercial

La comunicacin comercial es la encargada de informar, recordar y persuadir al cliente potencial
sobre los productos o servicios que ofrece la empresa y formar una imagen positiva de esta.

Su principal objetivo se traduce en:


Dentro de las principales estrategias de comunicacin comercial, se pueden encontrar:
La principal funcin de la comunicacin comercial, es poner en contacto a oferentes y
demandantes, persuadiendo sobre la existencia de nuestros productos y servicios en el
mercado. Por lo tanto, es la empresa quien ha de tomar la iniciativa de llevar a cabo la
comunicacin.
Toda la informacin que llevemos al mercado, ha de estar integrada en una Estrategia de
Comunicacin, la cual debe estar encuadrada dentro del Plan de marketingmix de la
organizacin.


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Crear conocimiento: nuestros potenciales clientes e
intermediarios del canal de distribucin, deben tener
conocimiento sobre la existencia de nuestro producto.

Dar informacin: tanto sobre el
producto como sobre los cambios que se produzcan en l.

Inducir a la prueba del producto: inducir a
clientes de la competencia que utilicen nuestros
producto.
Mantener la lealtad de los consumidores:
hacindoles presente la existencia de nuestro producto y las caractersticas que nos
diferencian del de nuestros competidores.

Comunicacin comercial
Crear conocimiento
Dar informacin
Inducir prueba de producto
Mantener la lealtad
Informar actividades de la empresa
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Informar sobre las acciones de la
empresa: si nuestra empresa impacta
fuertemente en su entorno, informar
sobre las acciones de la misma ayuda a
mejorar la imagen de la empresa.

Por otra parte, es importante destacar cules son las herramientas que utiliza la comunicacin
comercial. Debemos resaltar que en la comunicacin no existe la no comunicacin, ya que en el
acto de comunicar transmitimos distintos mensajes. Por lo general, lo ms comn es utilizar la
publicidad como herramienta principal. Pero debemos tener en cuenta que adems de la
publicidad, hay otros elementos que comunican. Dentro de los que podemos encontrar:


Comunicacin
comercial
Publicidad
Fuerza
de
ventas
Punto
de
venta
Promociones
Relaciones
pblicas
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Conclusin: por lo tanto, se puede concluir que tanto la comunicacin interna y la comunicacin
comercial, afectan el proceso de ventas, tanto en captar y entregarle informacin a nuestros
consumidores como en la motivacin que debe tener nuestra fuerza de ventas.
BIBLIOGRAFA OBLIGATORIA
Para profundizar ms en la comunicacin en el proceso de venta, los invitamos a revisar la
siguiente bibliografa obligatoria disponible en biblioteca de la Institucin: Artal Castell, M. (2007).
La organizacin de la comunicacin interna en ventas. Direccin de ventas : organizacin del
departamento de ventas y gestin de vendedores (pp. 87-120). Madrid: Esic Editorial.


Al igual que la publicidad, nuestros vendedores y nuestro punto de venta igual comunica. Por
ejemplo, un vendedor con el uniforme de la empresa en malas condiciones (limpieza o
roturas) comunica una mala imagen de nuestra empresa. Lo mismo sucede con nuestro punto
de venta. Pensemos por ejemplo en un local de comida rpida. Qu pensar el consumidor si
cuando pide su comida, ve que todo esta en psimas condiciones de limpieza?
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Tema 2: El vendedor y sus caractersticas

Da a da, nos vemos enfrentados a vendedores o bien a otros que les gusta vender. Pero
debisemos preguntarnos qu hace bueno a un vendedor?
El vendedor es el elemento ms importante en el proceso de las ventas porque permite establecer
una comunicacin directa y fluida con el mercado, adems, porque tiene la facultad de cerrar la
venta y de generar y cultivar relaciones personales a corto y largo plazo con los clientes.
Para la American Marketing Association (A.M.A.) "el vendedor (salesperson) es una persona que
est implicada ante todo en el proceso personal de asistir y/o de persuadir a los clientes
potenciales para que compren un producto o servicio para el beneficio mutuo del comprador y el
vendedor"
1
. Segn el Diccionario de Marketing de Cultural S.A., "vendedor es un trmino que, en
sentido genrico, designa a una persona fsica o jurdica que se dedica a la venta de bienes o
servicios.
El perfil bsico de un vendedor describe una serie de rasgos, caractersticas y cualidades
elementales, que todo vendedor debe tener para poder realizar correctamente su trabajo y
cumplir con los objetivos de la organizacin. Estas cualidades competen Actitudes, Habilidades y
Conocimientos, que desde nuestro modelo de formacin en AIEP son las Competencias. Con
esta base se puede ir desarrollando perfiles ms especficos para ventas ms especializadas.
Revisemos las 3 cualidades anteriormente mencionadas:


1
Del sitio web de la American Marketing Association, www.marketingpower.com Seccin:
Dictionary of Marketing Terms.
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En el mbito de las competencias las actitudes representan el saber ser. Siendo entonces la
actitud es el conjunto de respuestas que el ser humano manifiesta cuando se encuentra ante
ciertas circunstancias, situaciones, personas, objetos o lugares. Por lo tanto, es importante
resaltar las acciones y respuestas positivas ante todo momento y frente a cualquier persona.
Las actitudes positivas se evidencian de la siguiente manera. Puedes ver la explicacin de cada
actitud posicionndote sobre en cada cuadro.

Perfil del
vendedor
Conjunto de
cualidades
1.Actitudes 2.Habilidades 3.Conocimientos
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Compromiso: mediante la capacidad de sentir y demostrar, que se tiene una
imperiosa necesidad de lograr los objetivos propuestos por la empresa o de
generar y cultivar buenas relaciones con los clientes.

Determinacin: para la venta es necesario tener valor y audacia, adems debemos
mantenernos firmes para poder cumplir nuestros compromisos tanto con la
organizacin como con los clientes.

Entusiasmo: ser apasionado con las actividades que se realizan, ponindole un
100% de energa. Esto se refleja por ejemplo, en mejorar la imagen de la
empresa, en la presentacin de venta al cliente, o en aquellos aspectos que
busquen satisfacer de mejor manera la necesidad del cliente.

Paciencia: bajo ciertas circunstancias, debemos mantener la calma o ser
tolerantes an en las situaciones ms complicadas, por ejemplo, cuando llegan
clientes a presentar reclamos.

Dinamismo: esto implica ser por naturaleza, una persona activa y proactiva en
todas las actividades que se realizan.

Sinceridad: implica ser honesto, sin engaar a nuestros clientes.

Responsabilidad: implica cumplir con las polticas y normas de la empresa, los
compromisos con los clientes y las tareas asignadas.

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Compromiso
Determinacin
Entusiasmo
Paciencia
Dinamismo
Sinceridad
Responsabilidad
Coraje
Honradez
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Coraje: corresponde a la capacidad de tener arrojo y valor an en medio opositor,
como la competencia o frente a disconformidades de los clientes.

Honradez: actitudes como la integridad, la rectitud y lealtad, son indispensables
para construir una buena imagen hacia el mercado.



En el mbito de las competencias las habilidades representan el saber hacer. Este elemento,
con el que debe contar el vendedor, tiene relacin con el conjunto de capacidades, habilidades o
destrezas que necesita para poder realizar de forma correcta sus funciones. Se pueden agrupar en
dos reas: habilidades personales y habilidades para las ventas. Posicinate sobre ellas para
revisarlas en detalle.



Las habilidades personales corresponden a lo que somos como persona, por lo tanto, es
vital que el vendedor las tenga al momento de comenzar sus funciones.

El saber escuchar corresponde a la habilidad de tomar atencin a lo que dicen los clientes,
adems poder entender lo que en realidad quieren comunicar.

La habilidad de tener buena memoria, es decir, tener la facultad de recordar, por
ejemplo, cules son las caractersticas, ventajas y beneficios de los productos, nombres de
clientes, instrucciones, condiciones de venta, etc.

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Personales
Escuchar Hablar
Memoria Creatividad
Autodisciplina Empata
Ventas
Relaciones con
clientes
Retroalimentar
Descubrir clientes
y necesidades
Cerrar ventas
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Debe tener creatividad, implicando la capacidad de entregar buenas ideas en el momento
adecuado, por ejemplo, buscando una mejor manera de satisfacer la necesidad de
nuestro cliente.

Autodisciplina, corresponde a tener la habilidad de hacer algo sin necesidad de ser
controlado o supervisado por otros.

Tener facilidad de hablar, sabiendo cmo y cundo decir las cosas de forma adecuada y
coherente, sin ofender a la otra parte (un cliente por ejemplo), pero a la vez, sin dejar que
el otro saque ventaja de la situacin

El poseer empata, implica tener la facilidad de percibir una situacin o un sentimiento de
la otra parte como si fuera propia, ponindose en el lugar de otro, siendo accesible y
estando dispuesto a colaborar con el resto.

Las habilidades para las ventas, por el contrario de las personales, pueden desarrollarse
con esfuerzo, disciplina, capacitaciones y el apoyo de la organizacin.

Corresponde a generar y cultivar slidas relaciones con los clientes, cuidando los detalles
que demuestren preocupacin.

Corresponde a la habilidad para descubrir clientes, identificando cules son las
necesidades y deseos que tienen.

Corresponde a la capacidad de entregar retroalimentacin adecuada a la empresa, de lo
que sucede en el mercado mediante lo que piden o comentan los clientes.

Corresponde a la capacidad para cerrar la venta, realizando una presentacin de venta y
entrega de informacin adecuadas.



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Este elemento est relacionado con el saber en el mbito de las competencias. Por lo tanto, una
de las capacidades indispensables que debe tener el vendedor, tiene relacin con los
conocimientos, lo que sabe, conoce y entiende y que por supuesto son necesarios para que pueda
desempearse satisfactoriamente en sus funciones. Los podemos dividir en tres aspectos:




El vendedor debe conocer la empresa en la que est trabajando. Conocer por ejemplo, la
historia, su misin y visin, las polticas de venta, los productos o servicios que ofrece,
formas de pago, tiempos de despacho, etc.

Otro conocimiento que debe tener, corresponde al conocimiento en profundidad, sobre
los productos y servicios, sealando sus caractersticas, ventajas competitivas y
beneficios que el cliente obtiene al adquirir el producto o servicio.

Sobre el conocimiento del mercado, debe saber quines forman la competencia y cules
son sus promociones, cules son sus clientes actuales y potenciales clientes, cules son los
valores promedio del mercado, etc.

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De la empresa
De los productos o
servicios
Del mercado
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En conclusin, un vendedor debe contar con cualidades
de tres tipos: Actitudes, habilidades o destrezas y
conocimientos, es decir debe tener desarrolladas las
competencias laborales que le permiten convertirse en
un profesional. Estos tres pilares sentarn una base para
especializarse en cada venta.




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Tema 3: Sistemas de representacin sensorial y tipos de clientes,
Los seres humanos, ms all de la personalidad y el carcter, compartimos el mismo sistema
neurolgico: los cinco sentidos. Estos 5 sistemas de representacin sensorial, en general y por
razones prcticas, se agrupan en tres: El Sistema de Representacin Sensorial Visual, El Sistema
de Representacin Sensorial Auditivo y el Sistema de Representacin Sensorial Kinestsico, que
son los tres sentidos faltantes, olfato, tacto y gusto, agrupados en un solo sistema. Esto est ligado
con la Programacin Neurolingstica (PNL) que actualmente se aplica a los modelos de ventas
Si cambia el cmo representamos la realidad, cambiar el significado de la misma. Si cambia su
significado, cambiar los sentimientos que experimenta con relacin a lo que le sucede. Si cambia
los sentimientos, cambiar sus decisiones. Si cambia sus decisiones, cambiar su comportamiento.
Y si cambia su comportamiento, cambiar sus resultados, sus logros y su destino.
Lo anterior, se puede resumir en el siguiente cuadro:


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Por lo tanto, a grandes rasgos se puede identificar a estos tipos de clientes con algunas de las
siguientes caractersticas:
Auditivo Por lo general son clientes que hablan solos, se distrae fcilmente, Mientras ve
caractersticas de los productos mueve los labios al leer. Tiene facilidad de
palabra, no le preocupa especialmente su aspecto.
Son personas que monopoliza la conversacin. Modula el tono y timbre de voz
Expresa sus emociones verbalmente.
Visual Cliente organizado, ordenado, observador y tranquilo. Preocupado por su
aspecto, posee voz aguda, barbilla levantada y se le ven las emociones en la
cara.
Kinestsico Son clientes que responde a las muestras fsicas de cario, le gusta tocar los
productos, hacerlos funcionar; se mueve y gesticula mucho. Sale bien
arreglado de casa, pero en seguida se arruga, porque no para. Posee un tono
de voz ms bajo, pero habla alto, con la barbilla hacia abajo.
Expresa sus emociones con movimientos.

Por lo tanto, para vender segn el tipo de cliente y su representacin sensorial, podramos usar
los siguientes consejos:


Me suena razonable.
Su opinin es muy vlida.
Va a tono con sus necesidades.
Permtame resaltarle los beneficios del producto.
Escucho lo que est diciendo.
Soy todo odos.
Qu tal le suena lo que le he dicho?
Le mencionar concretamente sus caractersticas.
Para las personas auditivas lo ms importante es lo que escuchan,
por lo que su mejor aliado ser siempre su tono de voz y lo
concreto de la informacin.
Auditiva
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Por otra parte, se puede tambin caracterizar a los clientes segn su comportamiento. Haz click en
cada uno de ellos para conocer sus caractersticas y que hacer en cada uno de los casos.
A simple vista, podr notar que es una excelente oportunidad.
Tome tiempo para echarle un vistazo a los folletos.
Qu le ha parecido el producto?.
Coincido con su punto de vista.
Est clara la informacin que le mostrado?.
Luce muy bien con ese color.
Obsrvelo desde otra perspectiva.
Tiene un horizonte de oportunidades.
Visual
Me es muy grato tratar con usted.
Siente que le puede ser til?.
Percibo su inquietud.
Se sentir muy feliz con la compra.
Quiero despertar su inters.
Es posible sostener la oferta.
Le dejar un agradable sabor de boca.
Permtame sensibilizarlo sobre el tema.
Kinestsico
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Tipos de
clientes
Polmico
Sabelotodo
Minucioso
Hablador
Indeciso
Grosero
Impulsivo
Desconfiado
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Cree que lo sabe todo.
Es orgulloso y quiere
imponerse
Actitud de superioridad
Se muestra agresivo a
veces
Exige alta atencin
Encuentra defectos en
todos
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Cuando existen diferentes
puntos de vista

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No quitarle la razn ni
discutir
Cuando se equivoca
mostrrselo con
discrecin.
Mostrarle la solucin de
forma que no se ofenda,
dndole a entender que el
dio la idea.
Adoptar una actitud
serena, sin dejarse
dominar.
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Provoca discusin
Quiere tener siempre la
razn
Desconfa de las
soluciones que se le dan
Necesita atencin
preferente
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Cuando no se le atiende
deforma atenta o
comprensiva
Cuando siente que pierde
tiempo esperando con
retrasos.
Cuando se discute con
ellos
Si perciben que el
vendedor esta inseguro
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Escuchar quejas con
atencin y sin interrumpir
No discutir. Ser amables,
serenos y tratar de
tranquilizarlos.
Aclarar sus dudas
Prestarles mucha atencin.
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Sabe lo que quiere
y lo que busca
Es concreto y
conciso, suele ser
tajante
Usa pocas palabras
Exige respuestas
concretas e
informacin exacta
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Situaciones que
escapan a su
control
Cuando la
informacin es
escasa o deficiente
Ante problemas de
falta de calidad
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Demostrar inters y
seriedad
Trato correcto y
amable
Dar respuestas
claras, precisas y
completas
Demostrar
seguridad y eficacia
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Amistoso, hablador,
sonriente, de los que se
extienden en sus
explicaciones y hasta
repiten el discurso
Seguridad aparente
Necesita que se este
pendiente de l.
Puede llegar a ser pesado
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Cuando se les atiende con
mucha preferencia puede
hacernos perder mucho
mas tiempo del necesario.

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Ser amables, pero
mantener la distancia.
Ir al grano
Mantener sobre ellos la
iniciativa y el liderazgo de
la conversacin.
Dirigir nuestras preguntas
a la obtencin de
respuestas concretas
Evitar seguir sus bromas
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Tmido e inseguro
Le cuesta decidirse
Teme plantear claramente
su peticin o problema
Responde con evasivas.
Intenta aplazar decisiones
Quiere reflexionar
Pide opiniones
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Cuando no nos
relacionamos de forma
amistosa
Cuando se dan muchas
opciones a elegir

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Necesita mas dedicacin
que otro cliente.
Animarle a que plantee
sus necesidades o quejas
para que no quede
insatisfecho.
Inspirarle confianza y
seguridad
Guiarle con preguntas
abiertas y ayudarle a que
se explique
Orientarle de forma
concreta sobre la mejor
opcin
Ofrecerle pocas
alternativas
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Permanentemente
de mal humor
Discute con
facilidad
Dominante y
agresivo
Ofensivo
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Ante cualquier
punto de vista
distinto al suyo
Siempre que
considere que no se
le trata bien


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Ser muy corteses,
diga lo que diga
Eludir sus groseras
sin darnos por
aludidos
Argumentar sin
caer en sus
provocaciones
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Cambia
continuamente de
opinion.
Impaciente, superficial
y emotivo
No se concentra y es
fcil que de marcha
atrs justo antes de
cerrarla compra.
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Ante situaciones que
le hacen pensar
Cuando tiene varias
opciones donde elegir



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Ser firmes.
Argumentar de forma
breve y concisa
Actuar con rapidez
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Duda de todo y de
todos
Rechaza hasta los
argumentos mas
lgicos
Es intransigente
Trata de dominar al
interlocutor
No reflexiona
Es susceptible y le
pone faltas a todo
.
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Cuando cree que se le a
dado informacin
incompleta.
Cuando piensa que no se
confa en el.
Ante el incumplimiento de
acuerdos.
Cuando se muestra una
debilidad
Cuando siente que es
tratado injustamente



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Conservar la calma y
respetar sus ideas.
Hacerle preguntas
Buscar puntos comunes
que le den confianza en
nosotros
No mostrarse insistente ni
discutir.
No afirmar ni asegurar
algo q no podremos
lograr.
No contradecirle
Darle la razn siempre
que la tenga
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Hasta el momento los tipos de clientes que hemos revisado clientes corresponden a clientes
individuales, pero existen otros mecanismos de clasificacin de los clientes. Les invitamos a
revisarlos en los siguientes cuadros a continuacin:



Segn quin compra
Clientes Particulares
Corresponden a personas naturales,
comunes y corrientes que
compramos productos o
contratamos servicios da a da para
uso o consumo personal.
Clientes Empresa
Corresponden a organizaciones con
personalidad juridica, por lo general
son clientes con mayor poder de
negociacion. Sus compras
corresponden mayormente a
materias primas o a contratacion de
servicios profesionales
Segn dnde compra
Clientes Presenciales
Corresponden a los tipos de clientes con los
cuales tenemos presencia fsica (Que se
presentan en el punto de venta) Frente a
estos tipos de clientes podemos utilzar las
herramientas analizadas en el modelo VAK,
podremos analizar tambin su comunicacion
no verbal e ir modificando nuestras tcticas
de ventas si nos damos cuenta que algo no
est resultando.
Clientes Online
Corresponden a aquellos tipos de clientes,
particulares o empresa que utilizan mtodos
electrnicos para realizar sus compras. Este
tipo de cliente es un cliente mayormente
informado, ya que tiene mayor acceso a la
informacin disponible en la web sobre
nuestros productos, servicios, felicitaciones o
reclamos. A diferencia del anterior este tipo
de cliente no lo podemos ver ni analizar, por
lo que nuestro sitio web deber ser nuestra
mayor arma para captarlo.
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Conclusin:
Como se ha revisado, el conocer cmo es nuestro cliente y cul es su mecanismo de comunicacin,
es de gran relevancia al momento de realizar una venta efectiva. Gran parte de la venta, se da por
los procesos no verbales de comunicacin, por lo que se debe estar siempre atentos de cmo nos
comportamos en el proceso. El ser capaces de tener autocontrol en el momento de enfrentarnos a
cierto tipo de cliente, puede generar una gran diferencia en el cierre o fracaso de una venta.


Clientes internacionales
Clientes extranjeros
Corresponden a quellos clientes
que compran nuestros
productos en el exterior, por lo
general a travs de la web. Para
estos casos debemos cuidar las
politicas de envo (exportacion
principalmente) y grantias
para fidelizarlos
satisfactoriamente
Clientes multinacionales
Las empresas multinacionales
son aquellas que utilizan
estrategias de adaptacion en los
diferentes pases en los que se
encuentran. Por lo tanto
tambien adaptan sus politicas
de compras generandoe
strategias mas flexibles que los
clientes globales
Clientes globales
Corresponden a clientes
empresas que utilizan las
mismas estrategias a nivel
mundial (viendo el mundo
como un solo mercado) Por lo
general su poder de
negociacion es mucho ms alto
que la del vendedor y las
politicas de compra tambien
estandarizadas.