REPASO N° 1

BO Reclamos - Primera Instancia

 PLANES
Prepago Chévere automático POSTPAGOQuieren cargo fijo, necesitan datos o
usan full redes sociales.
Por 1sol – 20 MB

Prepago Chévere Control Planes Max

Cliente tiene el control • Redes sociales ilimitadas.
• Planes desde 29.90 hasta 55.90
Prepago Tun SERVICIOS
Se activa en algunos departamentos. QUE OFRECE Planes Max Ilimitados
Costo por min. S/0.49 fijo o movil
CLARO • Todo ilimitado.
• Planes desde 69.90 hasta 289.90
Prepago Especial
Se activa en algunos departamentos.
Costo por min. S/0.25 fijo o movil
Planes Max Play
• Servicio de Netflix.
• Plan de 95 – 2tv
PREPAGONo quieren cargo fijo, están de paso o
se controlan en sus gastos.
• Plane de 115 y 1145 – 4tv
 Caracteristicas de los planes

PREPAGO POSTPAGO

• Cobertura internacional
• Respaldo agenda
• Paquete internacional
• Portal claro ideas
• Limites de consumo
• Transferencia de saldo
• Paquetes de internet
• Facebook gratis
• Paquetes de SMS
• WhatsApp gratis
• Minutos todo destino
• Google play
• Norton Antivirus
• Portal claro ideas
• Google play
• Tonos de espera
• Protección móvil
 Límite de consumo

Limite de Limite de Limite de

consumo consumo consumo
EXACTO ADICIONAL ABIERTO

Se puede generar Se puede

No se puede consumos generar
generar consumos adicionales hasta consumos
adicionales. un máximo de un adicionales
cargo fijo.
sin límites

⮚ Se puede solicitar la desactivación o modificación del servicio en cualquier momento, haciéndose efectiva
en un plazo máximo de 24 horas. Dependiendo de los consumos, puede facturarse tráfico adicional.
 SERVICIOS DE VALOR AGREGADO
CLARO
INFOSERVICIOS
SERVICIOS
Son considerados como proveedores.
Se ajusta siempre que cliente Son servicios que ofrece Claro
reclame.
• Claro video
• Claro música
• Claro sync
• Tonos de espera
• Rescatel
• Zona de Claro
• Claro idiomas
• Feel safe

En estos casos verifiquemos el sustento de la

solicitud a través del Histórico de Pedidos y el
Detalle de Consumos, de no encontrar sustento
se procede con la medida correctiva.

En los casos de Claro Vídeo y Claro música se

necesita el mecanismo de contratación para
defender dichos servicios.
 Cobertura Internacional
Beneficio que brinda claro a sus clientes para que usen su servicio de llamadas, sms y
MB en algunos paises.

Recuerden:

• El plan del
cliente tiene
cierta cantidad
de minutos, mb
y sms para que
consuma en
cobertura
internacional.

• No se necesita
activarlo.
 Tarifas Adicionales
Siempre que cuente con el límite de consumo adicional o abierto generará adicionales.

LARGA DISTANCIA
INTERNACIONAL

 Recuerden:

Los adicionales de la Cobertura

Internacional podrán facturarse
en meses posteriores.
 Roaming Internacional

Es un servicio que permite utilizar

la línea en cualquier parte del
mundo y contando con los
servicios de la red claro.

La afiliación y desafiliación es
gratuita y si o si se tiene que
solicitar por alguno de nuestros
canales de atención.

4 zonas de roaming.
Tarifas de Roaming
Límite de Consumo de Internet Roaming
 Paquetes de Roaming

Puedes realizar la cantidad de combinaciones entre paquetes

mensuales, diarios siempre que lo realices en distintas zonas tarifarias.

Para su activación, el cliente debe activar primero el RI.

Paquete mensual:

• No aplica para la Zona Andina.

Paquete diario:

• No aplica para la Zona Andina y Zona Mundo.

 Entes reguladores

• Problemas con el servicio brindado. • Problemas con el equipo o mala atención.

 • LIBRO DE RECLAMACION
Canal de atención:
• PRESENCIAL y WEB
Problemas:
- Claro puntos*
- Características del equipo
- Inconvenientes de equipo
- Tiempo de espera
- Mala atención presencial y telefónica
- No respetan atención preferencial
Se genera una HOJA DE RECLAMACIÓN
CLARO PUNTOS
• RECLAMOS
Canal de atención en Primera instancia:
• TELEFONICO, PRESENCIAL y WEB
Problemas:
- Desconoce recibo
- Problemas con el servicio
- No se cumple con oferta y más.
Se genera un FORMULARIO DE RECLAMO
 Sentidos de los reclamos

FUNDADO: Cliente tiene la razón.

DAR POR CONCLUIDO: Se le da una solución al inconveniente dentro del reclamo.

PARCIALMENTE FUNDADO: Cliente tiene la razón en una parte de su reclamo.

INFUNDADO: Cliente no tiene la razón en su reclamo.

IMPROCEDENTE:

• YA FUE MATERIA
• EXTEMPORÁNEO
• NO ES MATERIA DE RECLAMO
• NO ES TITULAR
 Formulario de reclamo

Es el documento donde el cliente expresa su disconformidad con el servicio brindado

por la empresa operadora.

RECUERDEN:

• El reclamante de un servicio móvil debe ser el titular, en los casos donde el reclamo haya sido
ingresado por canal web o telefónico.
• Los usuarios del servicio móvil pueden reclamar por canal presencial y en caso de ser
presentado por canal web sí o sí debe adjuntar su carta poder.
• Los titulares y usuarios de servicios fijos sí pueden reclamar.
• De ser un reclamo por call center y exista alguna irregularidad en el nombre, DNI, medio de
notificación, pretensión o información relevante, se deberá solicitar el audio de reclamo.
• Recuerda que en la parte superior siempre debe de indicar “FORMULARIO DE RECLAMO” y
no “CONSTANCIA DE RECLAMO”
 Flujo para la atención de reclamos

• Verificación de materia reclamada

• Detectar la disconformidad del reclamante:

Pronunciarnos por todo lo que cuestione.

• Armado del Expediente:

Art. 29° «Formación del expediente»

• Resolución:
Motivar correctamente con artículos o medios probatorios.
 Artículos del TUO de condiciones de uso

ARTÍCULO 30: OPORTUNIDAD DE LA FACTURACION (Cobro por adelantado)

ARTÍCULO 36: CONCEPTOS NO FACTURADOS OPORTUNAMENTE (prorrateo)

ARTÍCULO 58: TRASLADO (empresa operadora podrá aplicar una tarifa por concepto de traslado)

ARTÍCULO 74: REACTIVACIÓN DEL SERVICIO SUSPENDIDO (La empresa operadora podrá
aplicar una tarifa por concepto de reactivación por suspensión) (Plazo de 24horas)
 Artículos del Reglamento

ARTÍCULO 28: OBJETOS DE RECLAMO (Materias por las cuales un cliente puede reclamar)

ARTÍCULO 29: FORMACION DEL EXPEDIENTE (Seguir un orden)

ARTÍCULO 33: MOTIVACION DE LAS RESOLUCIONES (Motivamos con artículos y medios probatorios)

ARTÍCULO 51: PLAZO DE PRESENTACION DE LOS RECLAMOS (El cliente puede reclamar por
facturación o cobro documentos y/o recibos como máximo dos años después de la fecha de
vencimiento)

ARTÍCULO 54: PLAZO DE RESOLUCION DE LOS RECLAMOS (Plazo que como empresa tenemos para
responder los reclamos)
 Materias Reclamables
FACTURACIÓN Y COBRO:

 Cuestiona uno o varios recibos

 No reconoce consumo
 incorrecto cálculo de los conceptos
facturables
 incorrecta aplicación de la tarifa
 Cuestiona documentos
 Le cobran un cargo no facturado
oportunamente – TP02 o SB02
 Cliente menciona ya pague mi
recibo sin embargo aun me siguen
cobrando (pago no procesado)
 Dio de baja y aun le siguen
facturando.