Controles

administrativos

Capítulo
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 OBJETIVOS DE APRENDIZAJE

Explicar la naturaleza y la importancia del control.

Describir los tres pasos de que consta el proceso
de control.
Explicar cómo se miden el desempeño
organizacional y el de los empleados.
Describir las herramientas que se utilizan para
medir el desempeño organizacional.
Analizar temas contemporáneos relativos al
control.

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 ¿Qué es el control?

• Control
Proceso de supervisar, comparar y
corregir el desempeño laboral.
• El propósito del control.
– El uso de controles efectivos garantiza que
las actividades serán ejecutadas de forma
que contribuya al cumplimiento de los
objetivos.

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 ¿Por qué es importante el control?

• El control es la conexión entre las funciones

gerenciales:
– Planeación – los controles permiten a los gerentes
revisar el progreso hacia el logro de los objetivos y
tomar acciones futuras.
– Empoderamiento de los empleados – un sistema de
control eficaz puede generar suficiente información y
retroalimentación sobre el desempeño de los
empleados.
– Protección de la organización y sus activos – los
controles aumentan la seguridad física y ayudan a
minimizar las afectaciones en el lugar de trabajo.
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 Figura 10-1
Proceso de administración estratégica

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 El proceso de control
• Proceso de control

Procedimiento de tres pasos cuya finalidad es

medir el desempeño real, compararlo contra un
estándar y poner en práctica las acciones
gerenciales necesarias para corregir las
desviaciones o errores de adecuación que
pudieran presentarse.

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 Figura 10-2
El proceso de control

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 El proceso de control (cont.)

• Paso 1: Medición del desempeño

real
– Cómo medimos - observación, reportes
estadísticos, reportes orales y reportes
escritos.
– Qué medimos - lo que se mide es,
probablemente, más relevante que
cómo se mide.

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Figura 10-3 Fuentes de información
para medir el desempeño

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 El proceso de control (cont.)

• Paso 2: Comparación del

desempeño real contra un estándar
– En este paso se determina la variación
que existe entre el desempeño real y el
estándar.
– Rango de variación
Parámetros de variación aceptables
entre el desempeño real y el estándar.

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 Figura 10-4
Rango de variación aceptable

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Figura 10-5 Green Earth Gardening
Supply: Ventas de junio

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 El proceso de control (cont.)

• Paso 3: Implementación de
acciones gerenciales
– Acción correctiva inmediata
Acción correctiva que busca solucionar los problemas
de una sola vez para reencauzar el desempeño.
– Acción correctiva básica
Acción correctiva que trata de determinar cómo y por
qué se dio la desviación del desempeño antes de
corregir la causa de la misma.

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 El proceso de control (cont.)

• Paso 3: Implementación de
acciones gerenciales (cont.)
– Revisar el estándar - Si éste supera el
objetivo de manera consistente, el gerente
deberá evaluar si la meta es muy fácil de
cumplir y, por consiguiente, necesita ser
elevada.
– Los gerentes han de ser muy cautos ante la
idea de bajar el nivel del estándar.

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Figura 10-6 Decisiones gerenciales en
el proceso de control

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¿Qué es el desempeño organizacional?

• Desempeño
El resultado final de una actividad.

• Desempeño organizacional
Suma de los resultados de todas las
actividades laborales de la organización.

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 Medición del desempeño
organizacional

• Productividad
La cantidad de bienes y servicios producidos
dividida entre los insumos necesarios para
generar ese nivel de producción.

• Eficacia organizacional
Medida de cuán apropiados son los objetivos
organizacionales y de qué tan bien se están
cumpliendo.

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Figura 10-7 Clasificaciones industriales
y empresariales más conocidas

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Control del desempeño de los empleados

• Acciones disciplinarias
Acciones puestas en práctica por un gerente
para hacer cumplir los estándares y los
reglamentos laborales de la organización.

• Retroalimentación eficaz sobre el desempeño -

los gerentes necesitan ofrecer retroalimentación
a sus empleados, precisamente para que éstos
sepan si están teniendo un desempeño laboral
adecuado.

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 Figura 10-8 Tipos de problemas
disciplinarios y ejemplos de cada uno

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 Herramientas para medir el
desempeño organizacional
• Control preventivo - Control implementado antes
de la realización de una actividad laboral.
• Control concurrente - Control que entra en
acción mientras una actividad laboral está en
progreso.
• Administración por contacto directo - Término
utilizado para describir la interacción directa entre
el gerente y sus empleados en el área laboral.
• Control de retroalimentación - Control que entra
en acción después de que una actividad laboral
ha sido ejecutada.
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 Figura 10-9
Tipos de control

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 Controles financieros
• Controles tradicionales
– Análisis de proporciones.
• Liquidez.
• Apalancamiento.
• Actividad.
• Rentabilidad.
– Análisis de presupuestos.
• Estándares cuantitativos.
• Desviaciones.

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Figura 10-10 Proporciones financieras
más conocidas

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Figura 10-10 Proporciones financieras
más conocidas (cont.)

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 Controles de información
• Sistema de administración de
información (SAI)
Sistema utilizado para dotar al cuerpo gerencial
de la información que necesita a intervalos
regulares.
• Datos - hechos crudos, sin analizar (por ejemplo,
una lista de nombres de clientes en desorden).
• Información - datos procesados y analizados de
tal forma que tienen valor y relevancia para los
gerentes.

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 Cuadro de mando integral
• Cuadro de mando integral
Herramienta de evaluación del desempeño que
toma en consideración otros factores además de la
perspectiva financiera.
– Mide las cuatro áreas que contribuyen al
desempeño de la compañía:
• Finanzas.
• Clientes.
• Procesos internos.
• Activos en términos de personas/crecimiento/innovación.

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Benchmarking de las mejores prácticas

• Benchmarking
Búsqueda de las mejores prácticas entre
competidores y no competidores con la
intención de tomarlas como modelo para lograr
un desempeño superior.
• Benchmark
Nivel de excelencia utilizado como estándar
para hacer mediciones y comparaciones de
desempeño.

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Figura 10-11 Sugerencias para hacer
benchmarking interno

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 Temas contemporáneos
relativos al control
• Ajuste de los controles a las diferencias
interculturales y la incertidumbre global.
– Las técnicas de control pueden ser bastante
diferentes en cada país.
– Las distinciones tienen que ver sobre todo con los
métodos de medición y la implementación de
acciones correctivas.
– Los gerentes que trabajan en una nación extranjera,
necesitan estar al tanto de las restricciones que
existen en ella respecto de las acciones correctivas
que pueden poner en práctica.

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 Temas contemporáneos
relativos al control (cont.)
• Privacidad en el trabajo.
– Los patrones pueden (y de hecho lo hacen):
• Leer los correos electrónicos de sus empleados.
• Intervenir sus llamadas telefónicas.
• Inspeccionar su trabajo a través del sistema de
cómputo.
• Almacenar y revisar los archivos de sus computadoras.
• Vigilarlos mientras están en los sanitarios o vestidores
de la empresa.
• Dar seguimiento a los viajes que realizan a bordo de
los vehículos de la compañía.

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 Temas contemporáneos
relativos al control (cont.)
• Robo cometido por empleados
Usufructo no autorizado de cualquier propiedad
de la empresa para uso personal de sus
trabajadores.

• Violencia en el entorno laboral - el National

Institute of Occupational Safety and Health
mantiene que cada año más o menos 2 millones
de trabajadores norteamericanos son víctimas
de alguna forma de violencia en el empleo.
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Figura 10-12 Controles contra la
violencia en el ámbito laboral

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 Figura 10-12 Controles contra la
violencia en el ámbito laboral (cont.)

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 Temas contemporáneos
relativos al control (cont.)
• Control de las
interacciones con los
clientes.

- Cadena de servicio-utilidad
Secuencia de servicio que va
de los empleados a los
clientes con el propósito de
generar una utilidad.

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 Temas contemporáneos
relativos al control (cont.)
• Gobernabilidad corporativa
Sistema utilizado para regir una corporación, de manera
que los intereses de sus propietarios estén protegidos.
• El papel de los consejos directivos -
originalmente, el propósito de los consejos
directivos era tener un grupo, independiente del
cuerpo administrativo, encargado de vigilar los
intereses de todas las partes involucradas con la
empresa pero que no estuviera involucrado en el
manejo cotidiano de la organización.

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 Objetivo de aprendizaje 10.1

• Explicar la naturaleza y la importancia del control.

– El control es el proceso de supervisar, comparar
y corregir el desempeño laboral.
– El control es importante porque:
1. Constituye la única forma de saber si los objetivos
están cumpliéndose y, de no ser así, por qué.
2. Proporciona información y retroalimentación, de
manera que los gerentes se sientan cómodos
empoderando a sus empleados.
3. Contribuye a proteger a la organización y sus
activos.

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 Objetivo de aprendizaje 10.2

• Describir los tres pasos de que consta el

proceso de control.
1. La medición tiene que ver con decidir cómo se
mide el desempeño real y qué factores se toman
en cuenta al hacerlo.
2. La comparación consiste en determinar la
variación entre el desempeño real y el estándar
(objetivo).
3. La implementación de acciones puede consistir
en no reaccionar, corregir el desempeño real o
revisar los estándares.
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 Objetivo de aprendizaje 10.3

• Explicar cómo se miden el desempeño

organizacional y el de los empleados.
1. Productividad: la cantidad de bienes y servicios
producidos dividida entre los insumos necesarios
para generar ese nivel de producción.
2. Eficacia: cuán apropiados son los objetivos
organizacionales y qué tan bien se están
cumpliendo.
3. Las clasificaciones industriales y empresariales
compiladas por diversas publicaciones de negocios.

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 Objetivo de aprendizaje 10.4

• Describir las herramientas que se utilizan para

medir el desempeño organizacional.
– Los controles preventivos son implementados
antes de la realización de una actividad laboral.
– Los controles concurrentes entran en acción
mientras una actividad laboral está en
progreso.
– Los controles de retroalimentación se
implementan después de que una actividad
laboral ha sido ejecutada.

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 Objetivo de aprendizaje 10.4 (cont.)

• Los controles financieros que pueden usar

los gerentes incluyen las proporciones (de
liquidez, de apalancamiento, de actividad
y de rentabilidad) y los presupuestos.
• Los gerentes tienen oportunidad de
emplear el SAI (sistema de administración
de información) para obtener los datos
que requieren a intervalos regulares.

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 Objetivo de aprendizaje 10.4 (cont.)

• Los cuadros de mando integral constituyen una

forma de evaluar el desempeño organizacional
en cuatro áreas diferentes, en lugar de
concentrarse únicamente en la perspectiva
financiera.
• El benchmarking permite ejercer control
mediante la determinación de las mejores
prácticas entre los competidores o no
competidores, e incluso al interior de la misma
organización.

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 Objetivo de aprendizaje 10.5

• Analizar temas contemporáneos relativos al

control.
– Ajustar los controles para adaptarlos a las diferencias
transculturales podría ser necesario, antes que nada,
en las áreas de medición y en la implementación de
acciones correctivas.
– Algunas de las áreas problemáticas que existen en el
ámbito laboral son la privacidad, el robo cometido por
empleados y la violencia en el trabajo.
– La gobernabilidad corporativa es el sistema utilizado
para regir una corporación, de manera que los
intereses de sus propietarios estén protegidos.
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