SEIS SIGMA:

ENTRENAMIENTO PARA BLACK BELTS

La Voz del Cliente:

Modelo KANO
 Identificar los Requisitos
del Cliente
 La "voz del cliente" es un proceso usado para capturar
los requerimientos del cliente en función de sus
necesidades a fin de proporcionarles el mejor servicio o
el mejor producto
 El cliente puede ser interno o externo
 La voz del cliente puede
capturarse a través de:
 Entrevistas
 Discusión directa
 Especificaciones de cliente
 Observación
 Datos de garantía
 Quejas de cliente
MODULO 2 DEFINICION B-2
 Voz del Cliente (VOC)

 La Voz del Cliente describe las necesidades y

deseos que los consumidores buscan en los
productos y/o servicios.

 ¿Quién es el cliente?
 En general, el cliente es quien recibe el producto.
Existen dos tipos de clientes:
 Externo: es quien paga y/o usa el producto.
 Interno: es quien ayuda a crear el producto.

MODULO 2 DEFINICION B-3

 Voz del Cliente
 Entender las necesidades de los Cliente:
 Recolectar la voz del cliente.
 ¿Cuál es su visión del problema?
 ¿Qué requisitos del cliente no se están cumpliendo?
 ¿Qué consideran como un defecto?
 Transformar y priorizar la VOC en términos
técnicos.
 Establecer los requerimientos en productos y
servicios basado en las prioridades de la
VOC.
MODULO 2 DEFINICION B-4
 Voz del Cliente

 Categorías críticas de requisitos de cliente

 Requisitos de Resultado: son las características

del producto y del servicio final que se entrega al
cliente al completar el proceso.

 Requisitos del Servicio: son la expresión de cómo

espera el cliente ser tratado durante el proceso.

MODULO 2 DEFINICION B-5

 Voz del Cliente

 Declaración de los requisitos de cliente:

Una declaración de requisitos es una breve,
pero minuciosa descripción del estándar de
rendimiento establecido para una transacción
de resultado o de servicio. Es la forma en la que
hacemos realidad la idea de que “el cliente
define la calidad”.

MODULO 2 DEFINICION B-6

 Voz del Cliente
 Directrices para la declaración de requisitos:
 Está relacionada con un resultado.
 Describe algún aspecto relacionado con un producto
o un servicio.
 Describe un solo factor o criterio de rendimiento.
 Debe estar claro qué busca el cliente o qué está
evaluando: velocidad, costo, peso, sabor, etc.
 Se expresa utilizando factores que se puedan
observar y/o medir.
 Un requisito no puede ser evaluado si no se puede
observar o medir.

MODULO 2 DEFINICION B-7

 Voz del Cliente

 Establece un nivel de rendimiento “aceptable” o “no

aceptable”.
 El requisito debe establecer las bases del defecto.

 Es detallada, pero concisa.

 Normalmente explica las necesidades y/o

expectativas del cliente.

MODULO 2 DEFINICION B-8

 Voz del Cliente

 Seis pasos para definir los requisitos de cliente:

1. Identificar la situación del resultado o del servicio.
2. Identificar al cliente o el segmento de cliente.
3. Revisar los datos disponibles sobre las necesidades
del cliente, reclamaciones, comentarios, encuestas,
etc.
4. Realizar un borrador de la declaración del requisito.
5. Validar el requisito.
6. Refinar y revisar la declaración del requisito.

MODULO 2 DEFINICION B-9

 Voz del Cliente

 Analizar y priorizar los requisitos de cliente.

 Se debe meditar sobre la forma de categorizar y
priorizar los estándares de rendimiento y sobre
cómo afectan a la satisfacción del cliente. Lo que
el año pasado satisfacía a sus clientes es probable
que hoy ya no lo haga; esta es una razón más para
seguir escuchando la “Voz del Cliente”.

MODULO 2 DEFINICION B-10

 Modelo KANO

 Una aproximación a la priorización de los

requisitos de cliente es el llamado análisis de
Kano.
 Basado en el trabajo de Noriaki Kano en los años 80’s.
 Figura clave en el movimiento japonés de la calidad.
 El modelo Kano es una herramienta de medición
usada para priorizar los requerimientos de cliente
basado sobre su impacto en la satisfacción del cliente.

MODULO 2 DEFINICION B-11

 Modelo KANO

 Algunas ventajas son:

 El modelo Kano ayuda a clasificar los requerimientos

de diferentes clientes, para determinar cuáles tienen la
más alta prioridad.
 El modelo Kano es útil porque las necesidades del
cliente no son del mismo tipo, ni todas tienen la
misma importancia.
 El modelo Kano puede usarse para identificar
segmentos de cliente, con base en la prioridad relativa
de requerimientos de cada nicho.

MODULO 2 DEFINICION B-12

 Modelo KANO

 El Dr. Kano resaltó la importancia de dividir

los requisitos en tres categorías:

 Insatisfactores o requisitos básicos:

 Tipos de requisitos como los que “deben de estar”:
estar”
estas características o requisitos de rendimiento
deben estar presentes para cumplir con las mínimas
expectativas de los clientes.

MODULO 2 DEFINICION B-13

 Modelo KANO

 Satisfactores o requisitos variables:

 Cuánto mejor o peor sea su comportamiento en
estos requisitos, más alta será su “valoracion” por
parte del cliente. En los términos de Kano, ésta es la
categoría de “más es mejor”;
mejor” cuánto más obtiene el
cliente de estas categorías, más satisfecho está.
 “Encantadores” o requisitos latentes:
 Son características, factores o capacidades que van
más allá de lo que los clientes esperan o que
apuntan hacia necesidades que los clientes no
pueden expresar por si mismos.

MODULO 2 DEFINICION B-14

 Modelo KANO

 Los requisitos del cliente y sus expectativas

cambian rápidamente. Las características o
capacidades que eran en un principio
consideradas como encantadoras, tienden a
convertirse en requisitos básicos.

MODULO 2 DEFINICION B-15

 Modelo Kano
ALTA
satisfacción
del cliente

Necesidades
del cliente/
Características
innovadoras !
Encantadoras!
Requisitos principales
para la competitividad
Satisfactores

No se hace o Se hace muy

se hace mal bien

Requisitos
básicos
Insatisfactores

BAJA
satisfacción
del cliente

MODULO 2 DEFINICION B-16

Ejercicio de la Voz del Cliente

En equipos de tres personas y usando el modelo

de KANO, discuta con su equipo lo que como
cliente desearía de un teléfono celular que va
adquirir en el año 2010.

Nota: Dibuje un croquis del diagrama para

escribir sobre él las características de calidad
deseadas.

MODULO 2 DEFINICION B-17