PLANEACION ESTRATEGICA

PARA RRPP

Sesión 19 y 20

Jorge Cornejo Zavaleta Contacto, correo :

Jorge Cornejo Zavaleta jcornejoz@usmp.pe
 Objetivo de la clase
Determinar como son los indicadores
COLOCAR AQUÍ FACULTAD DE CIENCIAS DE LA COMUNICACIÓN, TURISMO Y PSICOLOGÍA O ÁREA CORRESPONDIENTE

ÍNDICE

1. Indicadores y BSC
TRANSPORTE

(Balanced Scorecard)
2.- Misión.-

Dedicarse a la prestación de servicios de

transporte liviano y pesado de carga terrestre a
nivel nacional e internacional
1.- Visión.-

Ser una de las mejores empresas de

transporte de carga reconocidas en el mercado
nacional, cubriendo las principales rutas de
nuestro país, y en un futuro, brindar este
servicio a nivel internacional.
Lineamientos Estrategicos.-

Prestar un servicio de excelencia al cliente

Satisfacción del cliente.
Incrementar la calidad y estabilidad de los servicios.
Incrementar en la producción por año
Impulsar el crecimiento sostenible de la empresa
Buscar nuevas fuentes de ingresos que agreguen valor a las empresas
Generar un clima ocupacional que propicie un ambiente laboral satisfactorio
Obtener rentabilidad para la empresa
Descomposición en Objetivos
Lineamiento estratégico 1: Prestar un servicio de excelencia
al cliente

Realizar el 100% de las entregas establecidas con el cliente a

tiempo
Lograr que los servicios realizados tengan su satisfacción del
cliente.
Responder con un plan de contingencia en caso de presentarse
algún problema que impida cumplir con el cliente.
Lograr que la carga trasladada sea entregada en su totalidad
Lineamiento estratégico 2: Satisfacción del cliente.

Analizar y responder el 100% de los requerimientos de los clientes

en el menor tiempo.

Garantizar una disponibilidad y capacidad de los recursos internos

( camiones) para que el 100% de las necesidades del cliente con
nuestros servicios sean atendidas.

Garantizar que todo el personal que interactúa con el cliente este

formado para hacerlo.
Lineamiento estratégico 3: Incrementar la calidad y
estabilidad de los servicios.

Implementar el ISO: 9001 Sistema de Gestión de Calidad para el

año 2014

Realizar una renovación de la flota con unidades mas modernas

para poder dar un mejor servicio.
Lineamiento estratégico 4: Incrementar en la producción por
año

Incrementar la productividad de las unidades de transporte en un

promedio de 10 % cada año.

Contar con un equipo de trabajo que cumplan con el perfil definido

para los cargos
Lineamiento estratégico 5 : Impulsar el crecimiento sostenible
de la empresa

Reducir los costos totales de la empresa en un 10 % cada año.

Incrementar las ventas en el año 2014 como mínimo en un 20 %
 Lineamiento estratégico 6 : Buscar nuevas fuentes de
ingresos que agreguen valor a las empresas

Incrementar la exploración de nuevos mercados ( nuevos clientes)

en un 20 %
Lineamiento estratégico 7 : Generar un clima ocupacional que
propicie un ambiente laboral satisfactorio

Mantener buenos niveles de satisfacción de nuestros empleados en

una mayoría de los casos ( mas de 90 % ).

Mantener unos bajos niveles de rotación del personal administrativo.

Tratar de mantener bajos niveles de rotación del personal de chóferes.

Lineamiento estratégico 8 : Obtener rentabilidad para la
empresa

Mantener una rentabilidad total superior al 20 % de las ventas

Todos los proyectos o unidades de negocio deben ser rentables
 Objetivos por Perspectiva

Financiera
Incrementar las ventas
Ingreso con nuevos clientes
Rentabilidad de la empresa
Rentabilidad de los nuevos negocios

Cliente
Entregas a tiempo
Satisfacción del cliente
Contar con plan de contingencia
Entrega de la totalidad de la carga
Interno
Respuestas de los requerimientos a tiempo
Cumplir con las necesidades de los clientes
Personal preparado para cumplir los trabajos
Implementación del ISO 9001
Visión
Renovación de flota
Misión Incremento de productividad
Cumplimiento de perfiles
Cumplimiento de desempeño del personal
Reducción de costos

Innovación y Aprendizaje
Satisfacción de los empleados
Bajos nivel de rotación
Objetivo Smart = Indicador
 Objetivos seleccionados

Financiera
Incrementar las ventas
Ingreso con nuevos clientes
Rentabilidad de la empresa
Rentabilidad de los nuevos negocios

Interno
Cliente Respuestas de los requerimientos a tiempo
Incremento de productividad
Entregas a tiempo Visión Cumplimiento de perfiles
Satisfacción del cliente Misión Cumplimiento de desempeño del personal
Entrega de la totalidad de la carga Reducción de costos

Innovación y Aprendizaje
Satisfacción de los empleados
Bajos nivel de rotación
Criterios de éxito – Objetivos Financieros
FINANCIERA ¿ Cómo se define el ¿ Cómo sabe cuando ¿ Cuáles son los
éxito? ha alcanzado el éxito? atributos ?

Incrementar las Cuando se incrementan Cuando las ventas han Incremento de ingresos
ventas las ventas aumentado

Ingreso con nuevos Cuando ingresen Cuando ya se este Trabajando ya con

clientes nuevos clientes trabajando con esos nuevos clientes
nuevos clientes

Rentabilidad de la En la evaluación de los Cuando la empresa Cuando los ingresos

empresa EEFF empiece a mostrar en superen a los egresos
azul en los EEFF

Rentabilidad de los Cuando se miden los Cuando lo invertido Los nuevos negocios
nuevos negocios resultados de los para trabajar con los son rentables
nuevos negocios nuevos clientes es
recuperado
Criterios de éxito – Objetivos de cliente

Cliente ¿ Cómo se define el ¿ Cómo sabe cuando ¿Cuáles son los

éxito? ha alcanzado el éxito? atributos ?

Entregas a tiempo Cuando se realiza la Si sobre el total de las Fecha programada

entrega de acuerdo con entregas realizadas. Fecha real de entrega
lo pactado con el cliente Todas se hicieron a
tiempo

Satisfacción del cliente Manifestación de Si el cliente manifiesta Respuesta de

satisfacción por parte en su totalidad estar satisfacción del cliente
del cliente satisfecho en forma total

Entrega de la totalidad Con la entrega total de Cuando se entrega la Carga solicitada

de la carga la carga totalidad de la carga Carga entregada
 Criterios de éxito – Objetivos Internos

Interno ¿ Cómo se define el ¿ Cómo sabe cuando ha ¿ Cuáles son los

éxito? alcanzado el éxito? atributos ?
Respuestas de los Cuando se ha cumplido Cuando se ha cumplido en Requerimiento solicitado
requerimientos a tiempo todas las entregas a su totalidad los Entrega solicitada en el
tiempo requerimientos de las tiempo adecuado
entregas a tiempo
Incremento de Cuando se incrementa la Cuando la productividad Productividad actual >
productividad productividad en tres meses es mayor a productividad anterior
los meses anteriores
Cumplimiento de Cuando se tenga al Cuando se tenga el Curriculum presentado
perfiles personal que nosotros personal completo en perfil requerido
queremos todos los puestos
requeridos
Cumplimiento de Cumplimiento adecuado Cuando en las Calificaciones > puntajes
desempeño del personal del desempeño del calificaciones sobrepasen requeridos
personal el menor puntaje
requerido de sus
desempeños
Reducción de costos Reduciendo costos en las Cuando se haya reducido Costos actuales
diferentes áreas el costo de 10 % cada Costos reducidos
tres< meses
Criterios de éxito – Objetivos Innovación y Aprendizaje

Innovación y ¿ Cómo se define el ¿ Cómo sabe cuando ¿ Cuáles son los

Aprendizaje éxito? ha alcanzado el éxito? atributos ?

Satisfacción de los Manifestación de Cuando se aprecie un No quejas ni reclamos

empleados satisfacción con el buen clima laboral del personal
empleador por parte de interno
los trabajadores de la
empresa

Bajos nivel de Cuando no se requiera Cuando exista menos Personal no retirados

rotación personal para del 2% de rotación del Personal ingresado
integrarse a la empresa personal
 FINANCIERA

PREGUNTAS, RESPUESTAS A RENTABILIDAD DE LOS NUEVOS

NEGOCIOS
PREGUNTAS, RESPUESTAS A RENTABILIDAD DE LOS NUEVOS NEGOCIOS  

   

PREGUNTAS MEDICIONES REQUERIDAS

¿ Que porcentaje con respecto a la produccion de la empresa es la produccion el nuevo cliente ? cumpliniento x porcentaje utilidad cliente nuevo

¿Cual es el porcentaje de la utilidad con respecto a la produccion ?  

   

   

   
 CLIENTE
PREGUNTAS, MEDICIONES - ENTREGAS A TIEMPO
PREGUNTAS, MEDICIONES - ENTREGAS A TIEMPO  
   
PREGUNTAS MEDICIONES REQUERIDAS
¿ Cuantas entregas estoy haciendo a tiempo? Cumplimiento de entregas
¿ Cuales son los servicios cuyas entregas cumplo y cuales no ? cumplimiento x servicios
¿ Cuales son los tipos servicios cuyas entregas cumplo y cuales no? cumplimiento x tipo de cliente
¿ Cuale es el coordinador que tiene el mejor cumplimiento x indice de eficiencia de coordinador
indice de operación y / o direccion de la flota ?  
   

PREGUNTAS, SATISFACCION DE CLIENTES

PREGUNTAS, SATISFACCION DE LOS CLIENTES  
   
PREGUNTAS MEDICIONES REQUERIDAS
¿ En que porcentaje el cliente se encuentra satisfecho de nuestro servicio para el cliente
LICSA ? Cumplimiento x satisfaccion cliente LICSA
¿ En que porcentaje el cliente se encuentra satisfecho de nuestro servicio para el cliente
SAVAR ? Cumplimiento x satisfaccion SAVAR
¿ Cuales son los principales motivos de insatisfaccion de los clientes LICSA?  
¿ Cuales son los principales motivos de insatisfaccion de los clientes SAVAR?  
   
   
   
 PREGUNTAS, RESPUESTAS A LA ENTREGA TOTAL DE LA CARGA

PREGUNTAS, RESPUESTAS A LA ENTREGA TOTAL DE LA CARGA  

   
PREGUNTAS MEDICIONES REQUERIDAS
¿ Que porcentaje de las cargas se entregaron completamente ? Cumplimiento x cargas entregadas completamente
¿ Que requerimientos no se cunplieron a tiempo ? Incumplimientos x cliente x tipo de carga
¿ Cuales son las razonnes mas trascendentales por no cumplir los requerimientos a tiempo? motivos de incumplimientox cliente
   
   
   
   
 INTERNO

PREGUNTAS, RESPUESTAS DE LOS REQUERIMIENTOS A TIEMPO

PREGUNTAS, RESPUESTAS DE LOS REQUERIMIENTOS A TIEMPO  

   
PREGUNTAS MEDICIONES REQUERIDAS
¿ Que porcentaje de los requerimientos solicitados se cumplieriona a tiempo ? Cumplimiento x requerimientos a tiempo
¿ Que requerimientos no se cunplierona a tiempo ? Requerimientos x clientes no cumplir a tiempo
¿ Cuales son las razonnes mas trascendentales por no cumplir los requerimientos a tiempo?  

INTERNO
   
   
   
   
PREGUNTAS, RESPUESTAS AL INCREMENTO DE LA PRODUCTIVIDAD

PREGUNTAS, RESPUESTAS AL INCREMENTO de LA PRODUCTIVIDAD  

   
PREGUNTAS MEDICIONES REQUERIDAS
¿ Que porcentaje durante los ultimos tres meses se han presentado en la
productividad ? porcentaje x incremento de productividad
¿En caso de disminuir, porque son las causas ? causas porcentaje x incremento de productividad
¿ En caso de incrementar a que se debe las causas? causas porcentaje xdisminucion de productividad
   
   

PREGUNTAS, CUMPLIMIENTOS DE PERFILES

PREGUNTAS, CUMPLIMIENTO DE PERFILES  
   
PREGUNTAS MEDICIONES REQUERIDAS
¿ Cumplen todos los perfiles el personal contratado de choferes ? Cumplimiento x perfiles del personal
¿ Cumplen todos los perfiles el personal contratado administrativos ? Cumplimiento x procedimientos de RRHH
¿ Cumple el area de RRHH con todo los procedimeintos para pedir todos los  
documentos que se requiere para cumplir con los perfiles adecuados?  
¿ Cumple RRHH con realizar los requerimientos de examenes y visitas domicilairias  
al personal ?  
   
 PREGUNTAS, RESPUESTAS DE DESEMEÑO DEL PERSONAL

PREGUNTAS, CUMPLIMIENTO DE DESEMPEÑO DEL PERSONAL  

   
PREGUNTAS MEDICIONES REQUERIDAS
¿ Como es el desempeño de personal operativo ( coordinadores y control de flota)? Cumplimientox personaloperativo
¿ Como es el desempeño del personal administrativo? Cumplimiento x personal administrativo
¿ Como es el desempeño del personal de choferes? Cumplimiento x personal de choferes
¿ Como se capacita el personal de choferes? Cumplimiento x capacitacion de choferes
   

PREGUNTAS, RESPUESTAS DE REDUCCION DE COSTOS

PREGUNTAS, RESPUESTAS A REDUCCION DE COSTOS  
   
PREGUNTAS MEDICIONES REQUERIDAS
¿ Que porcentaje de unidades de transporte estuvieron en mantenimiento ? unidades x tiempo en mantenimiento
¿Qué unidades de transporte son los que mas tiempo permanecieron en mantenimiento en un
mes ? porcentaje x unidades en mantenimiento
¿ Cuales son los porcentajes de variacion de consumos de combustible mensual de las
unidades de  
transporte?  
   
   
   
 INNOVACION Y APRENDIZAJE

PREGUNTAS, SATISFACCION DEL PERSONAL

PREGUNTAS, RESPUESTAS A LA MANIFESTACION DE SATISFACCION POR PARTE  

DE LOS TRABAJADORES CON EL EMPLEADOR  
PREGUNTAS MEDICIONES REQUERIDAS
¿ Que porcentaje de los trabajadores se encuentran satisfechos con el buen trato de la
empresa porcentaje x trabajadores satisfechos
¿Qué porcentaje de los trabajadores no se encuentran satisfechos con el trato de la empresa ? porcentaje x trabajadores insatisfechos
¿ Cuales son las mayores causas por la cual el personal no esta satisfecho con el trato de la
empresa? Causas de insatisfaccion
   
   
   
   
 TABLERO DE BSC
N° INDICADOR SUB-INDICADOR META INACEPTABLE Pe riod o Ene ro Fe b re ro
*C um p lim ie nto p o r p o rc e nta je c o n
re sp e c to a la p ro d u c tiv id a d . > = 5% < 5% Me nsu a l 4%
Re nta b ilid a d d e los nue vo s
FINANZAS 1 ne g oc ios *C um p lim e nto p o r m a rg e n d e u tilid a d . > = 25% < 0.5% Trim e stra l 0.32
*c um p lie nto p o r e fic ie n c ia d e
c o o d in a d o ra (Sra . Te re sa Ba rb a ra n). > = 85% < 60% Me nsu a l 87%
*c um p lie nto p o r e fic ie n c ia d e
c o o d in a d o ra (Sr. Jo se Ve g a ). > = 85% < 60% Me nsu a l 82.50%
*c um p lie nto p o r e fic ie n c ia d e
2 Entre g a s a tie mp o c o o d in a d o ra (Sr. Misa e l Rive ra ). > = 85% < 60% Me nsu a l 85.50%
*C um p lim ie nto p o r sa tisfa c c ió n SAVAR > = 85% < 65% Me nsu a l 95%
3 Sa tisfa c c ión d e l c lie nte *C um p lim ie nto p o r sa tisfa c c ió n LIC SA > = 85% < 65% Me nsu a l 75%
Re sp ue sta s a la e ntre g a tota l *C um p lim ie nto p o r c a rg a r e ntre g a d a s
CLIENTE 4 d e la c a rg a to ta lm e nte . > = 95% < 80% Me nsu a l 99.76%
Cump limie nto d e se mp e ño *C um p lim ie nto d e se m p e ño p e rso na l
5 p e rsona l a d ministra tivo a d m in istra tivo y o p e ra tivo . > = 75% < 50% Me nsu a l 82.20%
Cump limie nto d e se mp e ño d e *C um p lie n to d e se m p e ñ o p e rso na l
6 c hofe re s c*Ch oum
fe re s. n to p o r p ro c e d im ie nto s d e
p lie > = 75% < 50% Me nsu a l 79%
7 Cump limie nto d e p e rfile s RRHH. > = 80% < 75% Me nsu a l 87.62%
Re sp ue sta s d e inc re me nto d e * Po rc e nta je p o r in c re m e nto d e
8 p rod uc tivid a d p ro d u c tivid a d . > = 5% < 1% Trim e stra l -2%
*Unid a d e s p or tie m p o e n m a te nim ie nto:

1.- Día s e ve ntu a le s ≤ 10% > 20% Me nsu a l 3%

2.- Día s p e rm a ne nte s ≤ 25% > 50% Me nsu a l 7%

*Porc e nta je p o r c onsum o d e
c o m b ustib le .

1.- Do s e je ≤ 2.5% > 4% Me nsu a l 2.30%

2.- Uno e je s ≤ 2% > 3.5% Me nsu a l 1.70%

REDUCCIÓN DE
COSTOS 9 Re d uc c ión d e c osto s 3.- Antig uo ≤ 1.5% > 3% Me nsu a l 1.30%

INNOVACIÓN & Sa tisfa c c ión d e los *C um p lie n to p o r p o rc e nta je sa t isfa c c ió n

APRENDISAJE 10 e mp le a d os d e lo e m p e a d o s. > = 80% < 55% Me nsu a l 97.18%
GRACIAS