MOVIENDONOS DEL PROBLEMA A LA SOLUCION EJE 4

Diana Carolina León

Sergio López Lozano
Natasha López Ricardo
Natalia Marín Carvajal
Diana Carolina Mosquera Tovar

Fundación Universitaria del área Andina 131

Administración de Empresas

Fabián Toro Sánchez

05 de junio 2023
Contenido
INTRODUCCION ............................................................................................................................................. 3
OBJETIVOS ..................................................................................................................................................... 4
INSTRUCCIONES............................................................................................................................................. 5
CONSTRUCCION DE OBJETIVOS..................................................................................................................... 7
PLAN DE ACCION ........................................................................................................................................... 9
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL ................................................................................................................. 10
CRONOGRAMA DE IMPLEMENTACIÓN ....................................................................................................... 12
INDICADORES .............................................................................................................................................. 13
CONCLUSIONES ........................................................................................................................................... 17
BIBLIOGRAFIA .............................................................................................................................................. 18
INTRODUCCION

A medida que la empresa Outsourcing en Colombia crece y evoluciona, a menudo se

encuentran con varios desafíos y problemas que obstaculizan su progreso. Ya se trate de una falta
de eficiencia en las operaciones, una mala comunicación entre los miembros del equipo o una
disminución de servicios, estos problemas pueden afectar significativamente el éxito de una
empresa. Sin embargo, la clave para superar estos obstáculos radica en encontrar soluciones
efectivas que aborden la raíz del problema.

Una forma en que la empresa Outsourcing en Colombia pueda pasar del problema a la
solución es realizar un análisis exhaustivo de su situación actual. Esto implica identificar los
problemas específicos que afectan su desempeño y comprender cómo están interconectados. Al
hacerlo, la empresa puede desarrollar una estrategia integral que aborde cada problema de manera
sistemática.

Otro factor importante para pasar del problema a la solución es la colaboración. La empresa
debe fomentar la comunicación abierta y el trabajo en equipo entre los empleados para fomentar
la creatividad y la innovación. Esto puede implicar sesiones de intercambio de ideas, reuniones
periódicas y otras actividades que promuevan la colaboración y el intercambio de ideas.

En última instancia, el éxito de cualquier solución depende de su implementación. La empresa

Outsourcing en Colombia debe estar dispuestas a invertir tiempo y recursos para ejecutar sus
estrategias de manera efectiva. Esto puede implicar capacitar a los empleados, adquirir nueva
tecnología o equipos, o realizar cambios en los procesos existentes.

En conclusión, si bien los problemas son una parte inevitable de la gestión de una empresa, las
empresas pueden superarlos adaptando un enfoque proactivo. Al analizar su situación, fomentar
la colaboración e implementar soluciones efectivas, las empresas pueden lograr un éxito y un
crecimiento sostenidos.
OBJETIVOS

Para la empresa Outsourcing en Colombia, lograr objetivos fundamentales para su éxito y

crecimiento a largo plazo. Para lograr esto, es importante moverse del problema a la solución de
manera efectiva. A continuación, se presentan algunos pasos que pueden ayudar a la empresa a
lograr sus objetivos:

1 Identificar el problema: El primer paso para resolver cualquier problema es

identificarlo claramente. La empresa debe analizar cuidadosamente sus procesos y
para determinar qué operaciones está impidiendo el logro de sus objetivos.

2 Establecer metas claras: Una vez que se ha identificado el problema, la empresa

Outsourcing en Colombia debe establecer metas claras y específicas que ayuden a
abordar el problema. Estas metas deben ser realistas y alcanzables, pero también
deben ser lo suficientemente desafiantes como para motivar al equipo de trabajo.

3 Desarrollar un plan de acción: Una vez que se han establecido las metas, la
empresa Outsourcing en Colombia debe desarrollar un plan de acción detallado que
describa los pasos necesarios para alcanzar esas metas. Este plan debe incluir plazos y
responsabilidades claras para asegurar que todos los miembros del equipo de trabajo
estén en la misma página.

4 Asignar recursos adecuados: Para implementar el plan de acción, la empresa debe

asignar los recursos adecuados, incluyendo ´personal, presupuesto y tecnología. Es
importante asegurarse de que se asignen suficientes recursos para garantizar el éxito
del proyecto.

5 Monitoreo y evaluación: Una vez que se ha implementado el plan de acción, la

empresa Outsourcing en Colombia debe monitorear y evaluar su progreso
periódicamente para asegurarse de que está avanzando hacia sus objetivos. Si algo no
está funcionando según lo previsto, se deben hacer ajustes al plan para garantizar que
la empresa siga avanzando hacia sus objetivos.
 En resumen, para lograr los objetivos, la empresa debe identificar el problema,
establecer metas claras, desarrollar un plan de acción detallado, asignar recursos
adecuados y monitorear y evaluar su progreso periódico.

INSTRUCCIONES

De manera colaborativa continuando con la problemática identificada en la actividad

evaluativa del eje 2, los invitamos a continuar con los siguientes pasos aprendidos en el
ROBLEMA

1. Con el fin de verificar el trabajo colaborativo por parte del docente, les invitamos a crear
un documento compartido en Google, en el cual se puedan evidenciar los aportes de todos y
cada uno de los integrantes del equipo. Importante dar acceso al documento a través del
correo institucional del docente.

2. Para la búsqueda e identificación de alternativas, seleccionen unos de los tres métodos

aprendidos (Brainstorming, seis sombreros para pensar o método Delphi), y aplíquelo como
equipo para seleccionar la mejor alternativa posible para la solución del problema.
 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

Pérdida de tiempo, por

parte de los empleados.

Retraso en el tiempo de Aumento de quejas por parte

atención a los clientes. de los clientes
Atension

majo
CARENCIA DE UN BUEN
SERVICIO AL CLIENTE

Falta de empatía con Falta de un área de

el cliente servicio al cliente.
empatiaempatia

Poner tiempo límite Resolver problema Capacitación a

Tiempo
en las llamadas del cliente los empleados
determinado para
resolver un
problema
3. Una vez seleccionada la mejor alternativa como grupo, diseñen los objetivos que se deben
alcanzar para lograr la solución del problema (deben formular al menos cinco objetivos).
Recuerden que estos deben ser medibles, cuantificables y estar alineados con la estrategia.

Para la construcción de los objetivos pueden seguir la propuesta de Lazzati estudiada en el

referente de pensamiento, a partir del análisis del problema*:

CONSTRUCCION DE OBJETIVOS

PROBLEMA OBJETIVO PARA QUE COMO

1 Incrementar los
Proponer una solución índices de 1 Al aumentar las
dentro de la empresa satisfacción del calificaciones de
Outsourcing en Colombia, cliente en un 15% satisfacción del
al problema de servicio al dentro de los cliente en un 15%,
cliente. próximos seis la organización
meses: la outsourcing en
satisfacción del Colombia, puede
cliente es un demostrar su
Fallas del indicador de compromiso de
servicio al rendimiento clave brindar un
cliente para medir la excelente servicio
eficacia del al cliente.
servicio al cliente.
Reducir el tiempo de 2 Reducir el tiempo 2 Al reducir los
de espera tiempos de espera,
espera. la organización
promedio para los
clientes en espera outsourcing en
de 30 segundos en Colombia, puede
los próximos 3 mejorar su
meses: los tiempos experiencia de
de espera servicio al cliente
prolongados y aumentar la
pueden generar fidelización del
frustración e mismo.
insatisfacción 3 Al aumentar esta
entre los clientes. tasa, la
 3 Aumentar la taza organización
Brindar solución en el de resolución en la outsourcing en
menor tiempo posible. primera llamada Colombia, puede
en un 20% durante demostrar su
el próximo año: la capacidad para
resolución es una resolver problemas
métrica de manera rápida y
fundamental para eficiente, lo que
medir la eficacia lleva a niveles más
del servicio al altos e satisfacción
cliente. del cliente.
4 Implementar un
Implementar programas de programa de 4 Al implementar un
retroalimentación. retroalimentación programa de
del cliente dentro retroalimentación
de los próximos 6 la organización
meses: solicitar puede recopilar
retroalimentación información
de los clientes en valiosa que puede
especial para usarse para
comprender sus mejorar su
necesidades y experiencia de
expectativas. servicio al cliente.

5 Desarrollar e 5 Al desarrollar e
Brindar capacitación a los implementar un implementar un
empleados sobre el programa de programa de
servicio al cliente. capacitación para capacitación
los representantes integral, la
deservicio al organización
cliente dentro de outsourcing en
los 6 meses: los Colombia, puede
representantes garantizar que sus
bien capacitados representantes
son esenciales tengan las
para brindar un habilidades y los
servicio al cliente. conocimientos
necesarios para
brindar un servicio
excepcional.

4 Estructuren el plan de acción para los objetivos definidos en el punto anterior, basados en el
siguiente formato:
PLAN DE ACCION

OBJETIVO ACTIVIDAD RESPONSABLE FECHA FECHA DE PERIODO 1 PERIODO 2

DE INICIO FINALIZACION

Mejora en la Capacitar los  Área de Junio del Septiembre del Tercer Cuarto
calidad del representantes talento 2023 2023 trimestre trimestre
servicio al de la Humano.
cliente. organización
para atender con  Área de
empatía y Servicio al
respeto a los Cliente
clientes y dar
una solución a
sus inquietudes.

Reducción Implementar  Gerencia Junio del Agosto del 2023 Tercer Cuarto
de tiempos nuevo personal 2023 trimestre trimestre
de espera en horas pico,  Área de
optimizando el Talento
sistema de Humano.
teléfono para
reducir el  Área de
tiempo de reclutamiento
espera e de personal.
implementar
citas previas.

Implementac Se solicitara la  Área de Junio del Agosto del 2023 Tercer Cuarto
ión de un opinión del servicio al 2023 trimestre. trimestre.
programa de cliente, sobre el cliente.
retroaliment servicio que se
ación del está brindando,  Área de
cliente. lo que permitirá talento
implementar humano
áreas de
oportunidad
para mejorar.

Resolución Implementar  Área de Agosto Noviembre del Tercer Cuarto

en tiempo de tiempos talento del 2023 2023 trimestre trimestre
llamadas sincrónicos, Humano
para agilizar el
tiempo de  Área de
espera en los servicio
clientes técnico
 Incrementar Implementar  Área de Junio del Septiembre del Tercer Cuarto
índices de capacitaciones talento 2023 2023 trimestre trimestre
satisfacción en habilidades Humano
de los blandas como la
clientes empatía,
escucha activa y
resolución
afectiva de
problemas.

5.Definan la estructura organizativa, indicando si se requiere la incorporación de personal,

movimientos internos o desvinculación, o si existen necesidades de formación, capacitación o
evaluaciones de desempeño.

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

https://miro.com/welcomeonboard/SFNBTVpsa3lvS0pHM3I5cWp6aUVNcUhrckttT3ZFSzl3aXA4QmVvW
W5lYnZ4bmpxNjVHUFp6WEZFeDhqMnVUcnwzNDU4NzY0NTUxNzExNTY5OTc4fDI=?share_link_id=84854
7292530
 Actualmente la empresa outsourcing en Colombia se compone por 24 empleados quienes en la
actualidad se encuentran estructurados de la siguiente manera:
 1 Gerente
 2 Dirección Administrativa
 5 Área de Recursos Humanos
 2 Área de mantenimiento
 2 Soporte técnico
 3 Equipo de Desarrollo
 4 Equipo de seguridad
 5 Marketing

Analizando la estructura organizacional. podemos identificar la necesidad de establecer un

departamento encargado de gestión de servicio al cliente, ya que dentro de esta estructura no se
identifica un departamento que gestione exclusivamente las necesidades que el cliente requiere al
momento de dar a conocer a la empresa outsourcing en Colombia, por lo tanto, la empresa debe
realizar una inversión adquiriendo un personal idóneo y profesional en esta área.

Para fomentar y certificar que todos los objetivos propuestos dentro de esta causa raíz, en
donde se deben incluir capacitaciones y evaluaciones de desempeño. También deben recibir
capacitación específica para el trabajo, a fin de adquirir las habilidades y los conocimientos
necesarios para desempeñar sus funciones con eficacia.

La capacitación y el desarrollo son componentes esenciales de cualquier estructura

organizacional. Ayudan a mejorar las habilidades de los empleados y el conocimiento, lo que a su
vez mejora su desempeño laboral.

La evaluación de desempeño es el proceso de evaluar el desempeño laboral de un empleado

frente a estándares predeterminados. Implica establecer metas de desempeño, brindar
retroalimentación y orientación y realizar revisiones periódicas, estas ayudan a identificar áreas
de fortaleza y debilidad en el desempeño de un empleado y brindan una base para tomar
decisiones sobre promociones, transferencias o desvinculación.

En conclusión, definir una estructura organización implica considerar la incorporación de

personal, los movimientos internos o la desvinculación con la necesidad de capacitación y
evaluación de desempeño, esta permite garantizar que las funciones, responsabilidades y líneas
de autoridad estén claramente definidas, lo que ayuda a mejorar la eficacia organizativa general.
6. Establezca un cronograma de implementación, guiados por el siguiente formato
explicado en el referente de pensamiento:

CRONOGRAMA DE IMPLEMENTACIÓN

En conclusión, es importante realizar un cronograma de implementación para una empresa

debido a que permite establecer un plan detallado para llevar a cabo un proyecto o proceso. De
esta manera, se pueden identificar los recursos, necesarios, establecer metas y objetivos claros,
definir responsabilidades y plazos y monitorear el progreso del proyecto.

7. Definan los indicadores con los cuales se medirá y controlará el cumplimiento de los
objetivos (mínimo un indicador por cada uno de los objetivos), y clasifíquelos en
indicadores de eficiencia, eficacia y efectividad. Recuerden que los indicadores deben
definir la meta de manera específica, medible y acotados en el tiempo.
INDICADORES
Diseñen la ficha técnica para cada uno de los indicadores establecidos en el punto anterior.

FICHA TECNICA DEL INDICADOR PUBLICIDAD EN LINEA

FICHA TECNICA DEL INDICADOR ESCUCHA ACTIVA

CAPACITACION Y DESARROLLO

RENDIMIENTO DE UNA EMPRESA

COSTOS DE PRODUCCION

En conclusión, las fichas técnicas de indicadores de objetivos son herramientas importantes

para medir el progreso y éxito de proyectos y organizaciones. Estas fichas tienen información
detallada sobre los indicadores de objetivos, incluyendo su definición, fórmula de cálculo,
frecuencia de medición, fuente de datos y responsables de la medición. La creación y uso
adecuado de estas fichas pueden ayudar a las organizaciones a mejorar su eficiencia y
productividad.

CONCLUSIONES

Para concluir con el tema de la solución de servicio al cliente, podemos decir que es un
aspecto fundamental para el éxito de la empresa outsourcing en Colombia. Un buen servicio no
solo ayuda a fidelizar a los clientes actuales, sino que también puede atraer y mejorar la
reputación de la empresa en general.

Es importante tener en cuenta que la solución de servicio al cliente no es un proceso único,

sino que es un esfuerzo continuo que requiere atención constante y mejoras continuas. Par lograr
una solución efectiva del servicio al cliente, la empresa debe enfocarse en las necesidades y
expectativas de sus clientes, brindando respuesta rápida y efectiva a sus problemas y
preocupaciones.

Además, la tecnología puede ser una herramienta valiosa para mejorar la solución de servicio
al cliente. La empresa puede utilizar software especializado para gestionar las interacciones con
los clientes, recopilar datos sobre sus necesidades y preferencias, y analizar esta información para
identificar áreas de mejora.

En resumen, la solución de servicio al cliente es un aspecto crítico para el éxito empresarial a

largo plazo. Las empresas deben realizar en las necesidades de sus clientes y utilizar tecnología
avanzada para mejorar su capacidad de respuesta y satisfacción del cliente.
BIBLIOGRAFIA

Moverse del problema a la solución es una tarea fundamental para la empresa que quiera
mejorar su servicio al cliente. El servicio al cliente es un aspecto clave para el éxito de cualquier
negocio, ya que los clientes son la razón principal por la que existe una empresa. Por lo tanto, es
importante abordar cualquier problema relacionado con el servicio al cliente y encontrar
soluciones efectivas para mejorar la experiencia del cliente.

Una de las formas más efectivas de mover el problema a la solución en el servicio al cliente es
identificar las áreas problemáticas. Es importante realizar un análisis exhaustivo de las
interacciones con los clientes y determinar qué aspectos del servicio al cliente están causando
problemas. Algunas áreas comunes que puedan necesitar mejoras incluyen tiempos de espera
prolongados, falta de personal capacitado, problemas técnicos y problemas de comunicación.

Una vez que se han identificado las áreas problemáticas, es importante desarrollar soluciones
efectivas para abordar estos problemas. Esto puede incluir la implementación de nuevas
tecnologías, la contratación de personal adicional o la capacitación de personal existente.
También puede ser útil establecer políticas y procedimientos claros para garantizar que todos los
empleados comprendan sus roles y responsabilidades en relación con el servicio al cliente.

Otra forma efectiva de moverse del problema a la solución en el servicio al cliente es recopilar
los comentarios de los clientes. Los comentarios pueden proporcionar información valiosa sobre
lo que los clientes piensan sobre el servicio al cliente y cómo se puede mejorar. Los comentarios
pueden recopilarse a través de encuestas, cuestionarios o simplemente hablando con los clientes
directamente.

En resumen, mueva el problema a la solución en el servicio al cliente implica identificar las

áreas problemáticas, desarrollar soluciones efectivas y recopilar comentarios de los clientes. Al
abordar los problemas de manera efectiva y mejorar la experiencia del cliente. La empresa
outsourcing en Colombia puede mejorar la experiencia del cliente, y mejorar su reputación y
aumentar la satisfacción del cliente.