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“ Son los
aprendices quienes
afectarán el futuro.
Quienes ya lo
saben todo, se
encuentran
equipados sólo
para vivir,
en un mundo que
ya no existe ”
Eric Hoffer

Ramón R. Abarca Fernández

 Una mirada al pasado

“Si un médico trata a un noble con su bisturí para

drenar un absceso, y el noble se cura, habiendo el
médico salvado su ojo, el médico recibirá 40
shekels de plata. Si el enfermo es un esclavo y el
tratamiento es bueno, el médico recibirá 10 shekels
de plata.
Si a causa del tratamiento el noble perdiera su ojo,
las manos del médico le serán cortadas”
Código Hammurabi, Babilonia, año 1200 A.C.

2 Ramón R. Abarca Fernández

1. BASES CONCEPTUALES DE LA CALIDAD TOTAL

Para Avedis Donabedian, padre de la Calidad de la

Atención en Salud y docente de la Universidad de
Michigan, existen dos elementos centrales para
garantizar la calidad: monitoreo y un adecuado
sistema. Donabedian.pptx#7. Diapositiva 7 (Garantía y
monitoría de la calidad de la atenció n médica, Instituto Nacional de Salud
Pú blica, México, 1990)
Para Enrique Ruelas-Barajas, H. Reyes Zapata y otros,
son cinco los elementos fundamentales que permiten
garantizar la calidad: evaluación, monitoreo, diseño,
desarrollo y cambio organizacionales. (Círculos de calidad
como estrategia de un programa de la atenció n médica en el Instituto
Nacional de Perinatología. Salud Pú blica, México, 1990)
3 Ramón R. Abarca Fernández
Según Donabedian, los pilares o principios de la calidad en salud, son:
1. Eficacia: Capacidad para asumir la forma más perfecta de contribuir
a la mejoría de las condiciones de salud
2. Efectividad: Las mejorías posibles, en las condiciones de salud,
son obtenidas
3. Eficiencia: Capacidad de obtener la mayor mejoría, en las
condiciones de salud, al menor costo posible
4. Optimización: La más favorable relación entre costo y beneficios
5. Aceptabilidad: Conformidad con las preferencias del paciente en lo
que concierne a la accesibilidad, relación médico-paciente, las
comodidades, los efectos y el costo del cuidado prestado
6. Legitimidad: Conformidad con preferencias sociales, en relación a
todo lo anteriormente mencionado
7. Equidad: Igualdad en la distribución del cuidado y de sus efectos
sobre la salud ..\FraseCéle.docx
(Citado por Justo Fernández García, Evaluación del cumplimiento de la normatividad
4vigente en el Hospital Escuela de la Universidad Veracruzana, Veracruz., 2006,
www.uv.mx/gestion/3gen/protocolos/xalapa/JustoFern%E1ndezGarc%EDa.pdf ) R, amón R. Abarca
 2. Evolución del Internet

concepto de Calidad
e-Gobierno
EFQM
más importantes
Acontecimientos

Calidad total
ISO-9000
Aseguramiento de la
calidad

Control de
procesos

Inspección

Artesanía

1800s 1900 1960 1970 1980 1990 2000

Especifica Nuevos
Consumi Costo Necesidades sistemas de Nuevas
ciones
dor latentes gestión tecnologías
6

Ramón R. Abarca Fernández

 Un sistema de Calidad

DA DE
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7
Ramón R. Abarca Fernández
 A CUMPLIMIENTO DE
UR
L T ESTÁNDARES, NORMAS,
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HACERLO BIEN DESDE

LA PRIMERA VEZ
UNA FORMA DE VIDA
8
Ramón R. Abarca Fernández CERO DEFECTOS
 3. Camino de Calidad
1. Liderazgo delegativo
1. Liderazgo directivo 2. Mejoras
9
2. Visión 3. Reconocer logros
3. Auditoria de procesos 4. Recompensar Co-Dueño
4. Requisistos de 5. Compartir beneficios
procesos
5. Educación Compromiso
7. Comunicación de
necesidad
1. Liderazgo
Envolvimiento Participativo
2. Compromiso
1. Liderazgo
3. Metas
Reconocimiento 2. Estructura de
apoyo 4. Promover cambio
3. Misión 5. Equipos
4. Capacitación 6. Sistema de
reconocimiento
5. Ambiente de
calidad
6. Comunicar visión

Ramón R. Abarca Fernández

 4. ATRIBUTOS
Coordinación
Respeto Planeación
Satisfacción
de Usuario
Educación
Eficicacia-Eficiencia-
Efectividad
Calidez/ Competencia
profesional
Pertinencia
(Racionalidad TC)
Calidad Accesibilidad
Seguridad

Oportunidad
Comodidad
Identidad
Información
Suficiencia
 5. Tipos de servicios

Servicio Excepcional
Existe una
cultura y
servicio de
•Servicio Normal calidad

El servicio cumple
apenas con las
•Servicio Malo expectativas del cliente

El servicio no cumple con

•Servicio Pésimo las expectativas del cliente
11 El servicio no existe
Ramón R. Abarca Fernández
es desastroso
6. El sistema nervioso central de la calidad en
las instituciones de Salud.

¿quienes?
Pacientes
 Integración
 Aprendizaje Todos
 Experiencias
 Competencias
 Visión
TRANSFORMACIO
12
qué? cómo?
NESPor qué? dónde? cuándo?
Ramón R. Abarca Fernández
 7. FILOSOFIA DE LA CALIDAD TOTAL
a. La persona que hace el trabajo, es la que mejor lo conoce.
b. Las personas quieren estar involucradas y hacer bien su
trabajo
c. Cada persona quiere sentirse con capacidad de contribuir al
mejoramiento.
d. Trabajando juntos se logra mejorar más.
e. Procesos estructurados de solución de problemas producen
mejores resultados.
f. Las técnicas gráficas de solución de problemas permiten mejor
visualización.
g. No se logra mucho buscando culpables. Se logra más,
analizando el sistema.
h. Mejorar calidad al remover causas de problemas en el sistema,
inevitablemente conduce hacia una mejoría de la
productividad.
i. Colaboración es mejor que rivalidad.
13
Ramón R. Abarca Fernández

j. En cada organización hay "piedras preciosas".

 8. Enunciado de las principales fortalezas, de las
Debilidades má s críticas y de las posibles actividades
para superarlas
Fortalezas Debilidades Actividades
1. 1. 1.

2. 2, 2.

3. 3, 3.

4. 4. 4.

5. 5. 5.

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Ramón R. Abarca Fernández
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http://www.ucsm.edu.pe/rabarcaf

Ramón R. Abarca Fernández