SOLUCIÓN DE CONFLICTOS

01 CONÉCTATE

En este tema hablaremos sobre

Autoconocimiento para la
Solución de Conflictos

Recuerda que, cuando acabemos esta presentación, puedes revisar en el Libro

Digital de la UD “Taller de Atención al Cliente”
 01 CONÉCTATE

Teniendo en cuenta los conceptos aprendidos en la

sesión anterior, responde a las siguientes preguntas:

 ¿En qué circunstancias te has sentido más vulnerable a ser

parte de un conflicto personal o laboral?

 ¿En cuántas oportunidades el formar parte de un conflicto ha

resuelto la causa del problema?

 ¿Sabes identificar cuál es el mejor momento para dejar de

lado un conflicto?
 02 CONSTRUYAMOS JUNTOS

Felicidad
MIEDO: Anticipación de una amenaza o peligro que produce
ansiedad,

incertidumbre, inseguridad. PROTECCIÓN

Clasificación de Emociones

Tristeza
SORPRESA: Sobresalto, asombro, desconcierto. Es muy transitoria.
Puede dar una aproximación co gnitiva para saber qué pasa.
ORIENTACIÓN
Enfado
AVERSIÓN: Disgusto, asco, solemos alejarnos del objeto que nos
produce aversión. RECHAZO

Sorpresa
IRA: Rabia, enojo, resentimiento, furia, irritabilidad.
DESTRUCCIÓN

Miedo ALEGRÍA: Diversión, euforia, gratificación, contentos, da una

sensación de bienestar, de seguridad. REPRODUCCIÓN

Disgusto
TRISTEZA: Pena, soledad, pesimismo.
REINTEGRACIÓN
 02 CONSTRUYAMOS JUNTOS

Tipos de Conflictos

Conflictos reales
Por su
Conflictos Imaginarios
veracida
Conflictos inventados
d Conflictos relacionales
Según su Conflictos de intereses
Contenido Conflictos éticos y de valores
Conflictos de liderazgo y poder

Conflictos intrapersonales
Según Conflictos Interpersonales
Participante Conflictos Intragrupales
s Conflictos intergrupales
 02 CONSTRUYAMOS JUNTOS

Se deben tomar en cuenta el ciclo de vida de los conflictos:

Desarrollo Se genera un sentimiento claro

ADAPTARSE a una Ajuste
de TENSIÓN
nueva situación o vago de la contraparte
RESENTIMIENTOS

Genera un estado de DUDA

Dilema de • ¿Qué sucede y porqué?
Confrontación
ROL • ¿Quién está en lo correcto?
• ¿Cómo les va a afectar esto?
• ¿Qué hacer ahora?
¿Cómo RESOLVER el • ¿Cómo tengo que comportarme?
conflicto? Acción • ¿Qué se espera de mí?
INJUST
A
APOYO Los actores hacen público su conflicto y justifican su postura
 02 CONSTRUYAMOS JUNTOS

Situación Problemática

Observa con atención el vídeo “Negociación de un conflicto

social en la comunidad de Ñauri” publicado en YouTube en el
siguiente enlace https://bit.ly/3egpswI

• ¿Cuál fue el motivo por el cuál se inició el conflicto?

• ¿Cuáles fueron las consecuencias de la falta
negociación
de oportuna?
• De acuerdo con su apreciación ¿De qué manera se pudo
evitar el conflicto y convertirlo en una oportunidad?
 03 PONTE EN ACCIÓN

Recuerda, las ideas principales del vídeo de hoy son:

 No todos los desacuerdos constituyen un conflicto.

 El conflicto es parte de la naturaleza humana, nace con el ser humano, es
inherente.
 El conflicto es un proceso que se inicia cuando una parte percibe que otra ha
afectado de manera negativa algún aspecto de su vida o de sus intereses, o está
a punto de hacerlo.

*Importante*: para complementar la información, tienes material adicional en el Libro

Digital de la UD Taller de Atención al Cliente.
 03 PONTE EN ACCIÓN

Les propongo una actividad sobre lo que hemos aprendido en este video:

La actividad consiste en resolver el cuestionario que vas a encontrar en el campus digital.

Si tienes dudas, consúltale a tu docente, te acompañará en aquello que necesites.

 REFERENCIAS

• Entelman, Remo F. (2002). Teoría de conflictos: hacia un nuevo paradigma.

Barcelona: Gedisa.

• Certus (2019): Taller de Atención al Cliente [Libro Digital]. Perú, Lima:

Certus
Gracias!