LEAN SIX SIGMA CON MINITAB

GRUPO B
- Gonzalo Ojeda Ccamaque
- Martin Salazar Becerra
- Juan Muñoz Sánchez
- Uziel Jiménez Pachas
Project Charter Grupo B
Título del Proyecto: Satisfacción del cliente en servicio Post Venta

SIGMA + Lider del Proyecto Dueño del Proceso 6 Sigma Belt

     
Proceso: Límites del Proceso (Inicio/Fin):
Definición del Problema Servicio de mantenimiento post Venta. Contacto del cliente con el asesor, llegada del vehiculo,
Desde fines del año 2021, el mantenimiento simple de kilometraje (5000 km) de vehículos demora 2 horas con 30 recepción de vehiculo, entrega del vehiculo.
minutos en promedio. El tiempo ideal para el manteamiento es de 2 horas. Este problema ocasiona malestar en el
cliente y una posible perdida de clientes.

Alcance: Riesgos:
Tiempo de demora en mantenimiento de vehículo Falta de fidelización del cliente, reclamos en libro de
desde la entrega del vehículo al asesor hasta la reclamaciones, genera mala imagen
devolución al propietario.

Métrica Primaria Métrica Secundaria

  Descripción: Descripción:
Parametrizar tiempo de mantenimiento simple Parametrizar el nivel de satisfacción del cliente

Línea Base: 2 horas con 20 min Línea Base: -

Objetivo: 2 horas   Objetivo: 80%
Cronograma del Proyecto Miembros del Equipo: Comentarios
Etapa   Inicio Fin  
Ojeda Ccamaque Gianpier Gonzalo
Definir           Muñoz Sanchez Juan Carlos
Medir           Salazar Becerra Martin Dario
Analizar           Jimenez Pachas Uziel
Mejorar            
Controlar            
Autorizaciones
Nombre       Puesto       Fecha     Firma        
                               
                               
                               
                               
SIPOC Grupo B
Proveedores Entradas Proceso Salidas Clientes
         
INICIO
         

      El cliente contacta al asesor     Posibles

         
    de ventas para programar     compradores
    una visita de mantenimiento    
         
         

  Concesionaria   Repuestos       Clientes

 
 
 
 
 
  Llegada del vehículo
 
 
 
 
habituales
         
 
Mo
Área de servicio
 
Nivel de capacitad del
   
Resultados (VOP)::  

Al
técnico  
técnico     - Eficiencia en  
         Otras marcas
  Revisión del vehículo tiempos de
  interesadas
       
 
 
 
 
 
 
 
 
mantenimiento.  
Mant
Alm.  
Disponibilidad de los      
  Área post venta    
Programación de
   
Área ventas
    técnicos      
 
 
 
 
 
 
tiempo de  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
mantenimiento  
 
 
 
         
   
Filtros de aceite, aceite,      
  Área logística - servicio
     
Requerimientos
 
    arandelas, filtros de   Mantenimiento de    
  tecnico      
(VOC):  
    aire y demas aditivos.   vehículo    
 
 
 
 
 
 
 
  - Satisfacción de  
 
servicio.
Área post venta Encuesta de Entrega de vehículo - Tiempo de servicio
satisfacción del cliente. - Eficiencia de
servicio.
Evaluación del cliente - Trato durante el
al servicio realizado servicio.

FIN
 Diagrama de flujo del proceso

Realizar seguimiento al Encuesta de satisfacción de Análisis más profundo del Elaborar VSM
cliente para programar nuestros clientes. proceso. Ver tiempos muertos durante las
mantenimientos. operaciones
Proceso de atención de mantenimiento básico a vehiculos
Diagrama Spaguetti
 Capacidad del Proceso
Se analizaron los siguientes datos de tiempo de servicio sencillo de los mantenimientos
preventivos en las unidades post-venta.
Se consideran los diferentes tiempos de los diversos modelos que es donde se tiene
demora en la entrega de las unidades.
Se tomo la información de los últimos 30 servicios de las unidades

Consideraciones:
Se tienen los siguientes datos para análisis de capacidad:
Valor deseado del servicio: 2.0 horas
Valor máximo del servicio: 2.2 horas
Subgrupo para análisis: 5 datos por subgrupo.
Análisis de la capacidad del proceso.
Análisis Pack del Servicio
 Diagrama Causa Efecto
Mano de Materiales y
Medición
Obra Refacciones No se ubican
de forma
Mano de obra no No se tiene Repuestos adecuada los
calificada control de inadecuados repuestos
tiempo en todas
Capacitación las actividades Estandarizar el
No se ubican orden e
del personal
de forma identificación
Implentar rápida los de repuestos
Mano de obra control de repuestos
con poca tiempos
experiencia
Demora en
el tiempo
Implementación de de servicio
procedimientos e Implmentar plan
instructivos para el mtto de los
equipos.
Estandarizar el
procedimiento Falta plan de
del servicio de mtto para el
mantenimiento. equipo con
que se realiza
el servicio
Método Equipo