El Proceso de Negociación y

Resolución de Conflictos

Por: María Mercedes Boteo

 contenido

1. Negociación
1.1 Características de una buena negociación.
1.2 Estilos de negociación.
1.3 Etapas en el proceso de negociación.
1.4 Las relaciones en la negociación.
1.5 Aproximaciones Básicas.
1.6 Preguntar en un proceso de negociación
1.7 Tipos de preguntas
1.8 Tipos de Respuestas
1.9 Algunas claves del buen negociador.

2. El Conflicto
2.1 Un conflicto
2.1 Dimensiones del conflicto.
2.2 Tipos de conflicto.
2.3 Funciones y disfunciones del conflicto.
2
 Una Negociación

“La negociación es un método para llegar a un

acuerdo en presencia de elementos tanto
competitivos como cooperativos”*

3
* Tobón, J. 1994
 negociación

Mejorar la relación
entre las partes

Producir
resultados Ser durable
aceptables y
viables

Una buena negociación

se caracteriza por…

Ser eficiente Ser equitativa

Tener en cuenta la
comunidad
4
 Estilos de negociación

El estilo de negociación es determinante para poder comprender el

proceso de la misma.

También conocido como el estilo Soviético, “Lo

mío es mío y lo suyo es negociable”. Este estilo no
Estilo duro se asocia con buenos resultados a largo plazo, pues
implica la imposición de una parte sobre la otra, lo
que dista de un acuerdo negociado

Se caracteriza porque una parte hace todo lo posible

por hacer sentir bien a la otra, y comienza a ceder en
sus intereses fundamentales. No se justifica el
Estilo suave
sufrimiento a costa de que la otra parte tenga lo que
quiera, por esto no se recomienda este estilo al
momento de negociar algo. 5
 Estilos de negociación

Este estilo se caracteriza porque cada una de las

partes se aferra a su posición, haciendo casi
Estilo por posiciones imposible llegar a acuerdos, este estilo suele
acompañar procesos de negociación largos e
infructíferos.

En este estilo las partes se caracterizan por defender

los intereses de la negociación, (no sólo sus intereses
particulares) por lo que es el estilo más
Estilo por principios
recomendado, pues cuando los intereses son
legítimos se pueden llegar a acuerdos muy
fructíferos para las partes.

6
 Etapas en el proceso de negociación

Preparación

Fase 1
Antagonismo
(Tanteo)

Fase 2

Marco Común

Fase 3
Propuestas
(Soluciones)

Fase 4
Cierre e
implementación
7
Fase 5
 Las relaciones en la negociación

La relación entre los negociadores es la base sobre la que se negocia, de ella

dependen en gran medida los resultados de la negociación, unas buenas
relaciones crean un ambiente propicio y un espacio abierto al diálogo, a la
cooperación de ambas partes por alcanzar un acuerdo.

No se debe confundir una buena relación

Si en una negociación dos personas
están de acuerdo en absolutamente
todo es porque una de las dos sobra.
con estar de acuerdo en todos los valores y
propuestas de la otra parte; una buena
relación se caracteriza por la tolerancia a
la diferencia sin que esta deteriore dicha
relación

8
 Aproximaciones Básicas

Hay dos tipos de aproximaciones básicas en el establecimiento de la relación.

La primera es la llamada “Regla de oro”, que plantea que yo debo hacer a los
demás todo lo que quiero que ellos me hagan a mi. Esta es una posición bastante
ingenua y quien la asuma terminará entregándose al otro.

La segunda es la comúnmente conocida como “La Ley de Talión”, que

básicamente hace referencia al refrán ojo por ojo diente por diente, esta posición
desconoce al otro como negociador y hace más difícil llegar a un acuerdo para
las partes.

9
 Aproximación de Fisher y Brown

Fisher y Brown proponen un modelo de aproximación más

equilibrado, al que denominan “Incondicionalmente Constructivo”.
Este modelo no acepta partes inflexibles en la negociación, es decir,
partes que se crean poseedoras de la verdad; además, asume que cada
parte realiza una autoevaluación de las posiciones con el fin de
afianzar cada ves mas el acuerdo. La máxima de este modelo es:
“Hagamos sólo las cosas que son buenas para la relación y para
nosotros, sin importar que ellas tengan o no reciprocidad”

10
 Este modelo reconoce 6 postulados básicos para el éxito de la
negociación
Aun si ellos lo rechazan y sus
asuntos no son de la
consideración de ellos, acéptelos,
preocúpese por ellos y esté atento
Aceptación
Modelos de
Influencia no
coercitivos
Aun si ellos están tratando de ser
coercitivos, nunca deje que la
coerción de ellos tenga efecto, ni
trate de ser coercitivo con ellos;
mas bien sea abierto a la
persuasión y trate de persuadirlos
Aun si ellos están actuando
emocionalmente balancee emociones
y razón
Aun si ellos no lo entienden a
usted, trate de entenderlos
Racionalidad
Entendimiento
Comunicación
Confiabilidad Aun si ellos no lo están
escuchando consúltelos antes de
decidir sobre asuntos que los
afectan
Aun si ellos están tratando de engañarlo, ni
confíe plenamente en ellos ni trate de
engañarlos, simplemente sea de fiar
11
 Nivel de satisfacción al finalizar una negociación
(Acuerdo)

Ejemplo de un acuerdo entre dos partes: un empleado y el empleador.

Satisfacciones

Cuadrante Empleador Empleado Efecto

1 Alta Alta Ganancia mutua
2 Alta Baja Domina el empleador
3 Baja Baja Fracaso
4 Baja Alta Domina el empleado

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Preguntar en un proceso de negociación

Una negociación no es sólo intercambio de

preguntas, respuestas y puntos de vista, esta
interacción ocurre dentro de un contexto no
verbal en un espacio y tiempo
determinados, que configuran el ambiente
sobre el cual se negocia.

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 Tipos de preguntas

Son las preguntas que responden a los

Preguntas
objetivos principales de la negociación.
básicas
Ejemplo

Surgen a partir de las preguntas básicas y

complementan la información, si se les presta
suficiente atención, dan cuenta del sentido y la
Preguntas
intención de la respuesta; además permite
complementarias
conocer como la otra parte comprende y se
explica una determinada situación

Ejemplo
14
 Tipos de preguntas

Tienden a brindar información de base sobre una

Preguntas de situación determinada, se utilizan para adentrarse
Exploración en aspectos que no se conocen y que pueden jugar
un papel importante en la negociación

Ejemplo

15
 Tipos de preguntas

Estas preguntas permiten legitimar el punto

Preguntas de de vista de la otra parte a partir de preguntas
justificación como: ¿Por qué?, ¿Cómo lo sabe?

Ejemplo

16
 Tipos de preguntas

Buscan la coherencia o contradicción de las respuestas a

través de la contra-argumentación. En este tipo de
preguntas se le puede hacer a la otra parte una explicación
Preguntas de
distinta o contraria a la suya para ver si se resiste a ella,
control esto además de reafirmar los intereses de la otra parte,
permite saber hasta que punto es flexible en la
negociación.

Ejemplo

17
 Tipos de Respuestas
Tipo Características
Las que da la otra parte sin la
Espontáneas
Provocación del otro negociador
Surgidas en la negociación ante
Las preguntas de una de las
Desencadenadas Partes, pero elaboradas por quien
Las menciona y producto de su
Propio pensamiento
Valor Ver
Son las de más valor
Ver
Tienen para la negociación
Igualmente interesantes,
Aunque en principio parten
Ver
del interés de una de las
partes, no de todas.
18
 Tipos de Respuestas

Tipo Características Valor Ver

Son repuestas fuertemente
influenciadas por una de las partes,
tienen un mayor grado de
Sugeridas predisposición (se responde lo que
quien pregunta Quiere escuchar,
pero no implica Interés propio
de la parte)
No La otra parte dice cualquier cosa
importanquistas para evitar el tema
Son poco interesantes y
Estancan la negociación. Ver
Se deben evitar
En principio carentes de
Interés, pero pueden
Ver
Develar puntos de
Debilidad de la otra parte

19
 Algunas claves del buen negociador
Recuerde que aún en las
negociaciones bilaterales
hay muchas mas partes Describa el problema en
interesadas en los términos de impacto sobre
resultados de la usted y no sobre lo que el
negociación otro quiso.

Una alternativa es una

posibilidad que tiene el Si tiene más alternativas Antes de llegar a
negociador de efectuar un se tendrá generalmente cualquier negociación de
acuerdo diferente al que más poder de negociación importancia es
se está planeando realizar recomendable conseguir
en la mesa de la información suficiente
negociación. acerca del otro
negociador.

No deje involucrar su ego

Antes de solucionar un
problema es preciso saber
con claridad que es lo que
se va a resolver.
en la negociación.
Reconozca y entienda las
percepciones del otro y
las suyas.
Reconozca los asuntos en
los que el otro es Ocasionalmente
particularmente sensible interrumpa al otro para
verificar que usted
20
entendió lo que ellos
quisieron decir.
El Conflicto

21
 Un conflicto

“Es la diferencia real o percibida entre

personas o entidades. Esta diferencia per se
no es mala ni buena. Así como puede ser
destructiva, igualmente puede ser
constructiva.”*

22
* Tobón, J. 1994
 Dimensiones en las que se diferencian
Restrictivas Amplias

Los objetivos de las partes, sus intenciones,

conducta

El conflicto se limita a sus expresiones

las percepciones y otros aspectos latentes
De la

manifiestas y observables.
forman parte del conflicto.

El conflicto se define como una secuencia de

Temporal

Episodios interrelacionados, dentro de los

Definen el conflicto como episodios aislados.
Cuales tiene lugar, a su vez, una sucesión de
Fases o etapas.
conducta no

Cognitivas: consideran exclusivamente los

observable

Aspectos relacionados con el procesamiento Integradas: incorporan variables emocionales

De la

De la información y con la elaboración racio- Y motivacionales junto con las cognitivas.

Nal de estrategias y tácticas

Conflicto y competición son fenómenos La competición es una de las principales

Distintos. El conflicto se diferencia de la formas de conflicto, caracterizado por un
Competición en que: menor nivel de hostilidad y de confrontación
directa
Conflicto - competición

a) Requiere algún grado de contacto entre

las partes. No existen normas o pautas
institucionalizadas sobre lo que una parte
puede hacer para conseguir sus objetivos.
b) Las conductas se centran directamente en
obstruir los esfuerzos del oponente.
c) Incluye entre sus objetivos controlar y
ejercer poder sobre la otra parte.
d) No es condición necesaria la oposición en
los objetivos, puede surgir de diferencias
sobre los procedimientos para alcanzarlos.
23
 conflicto

Según las partes implicadas

Según las condiciones

Tipos de conflicto Objetivas y las
Percepciones de las partes

Según los motivos y el

Contenido del conflicto

24
 Funciones y disfunciones del conflicto

Funciones Disfunciones

•Aumento de la motivación y el
rendimiento.
•Incremento en la innovación y el
cambio organizacional.
•Aumento en la cohesión, la cooperación
y la unificación de objetivos y criterios •Generación de altos costes personales.
intragrupo. •Distribución injusta de resultados.
•Descubrimiento de alternativas de mejora •Pérdida de energía en el sistema,
•Focalización de la atención de los dañando el rendimiento organizacional.
problemas y/o detección de aquellos •Dificultades de comunicación y
no identificados. disminución de la cooperación.
•Variaciones y reajustes en los estilos •Distracción de tareas principales.
de liderazgo y reequilibrio del poder. •Creación de malos entendidos y daños a
•Reitegración de elementos marginales. la confianza entre las partes.
•Definición de la posiciones propias, de
modo que sean defendibles.
•Promoción de un nivel de estimulación
y actividad saludable en la organización
manteniéndola funcional

25
 bibliografía

• Descubrir el Pensamiento de los Niños. J, Delval. 2001. Editorial Paidos.

España
• Introducción a la Psicología de las Organizaciones. F, Gil. C, Alcover.
2003. Alianza Editorial S.A. Madrid – España.
• Introducción a la Psicología de los Grupos. F, Gil. C, Alcover. 2003.
Ediciones PIRÁMIDE. Madrid – España.
• Bases y Fundamentos de la Negociación. J, Tobón.1994. Cámara de
Comercio de Medellín. Medellín – Colombia.
• Método Harvard de Negociación. J, Tobón.1997. Editorial U.P.B. Medellín
– Colombia.

26
ANEXOS

27
 Conflicto intraindividual: se espera que una
Persona asuma varios roles excluyentes entre si.
(EJ: se le pide a un jefe de personal que
Mantenga excelentes relaciones con todos
Los empleado y a la vez que castigue ejemplar-
Mente cualquier error de los mismo.)

Conflicto interpersonal: dos personas perciben

algún tipo de incompatibilidad entre si.
(Ejemplo: dos personas aspiran un puesto para
el que sólo hay una vacante. )

Según las partes Conflicto intragrupo: es el que se presenta entre

implicadas los miembros de un mismo grupo.
(Ej: los representantes de una compañía
no se ponen de acuerdo sobre una decisión
trascendental.)

Conflicto intergrupal: dos grupos se disputan un

mismo fin. (dos grupos familiares se disputan
el alquiler de una misma vivienda.)

Conflicto interorganizacional: se presenta entre

dos o más organizaciones. (Ej: dos organizaciones
se disputan un solo segmento de mercado.) 28
 conflicto

Según las condiciones Objetivas y las Percepciones de las partes

• Conflicto verdadero: existen condiciones objetivas de incompatibilidad y son percibidas

por las partes.
• Conflicto Contingente: Hay condiciones objetivas y son percibidas por las partes, sin
que sean conscientes de la existencia de una forma de reorganizar fácilmente la situación
de modo que el conflicto desaparezca.
• Conflicto desplazado: se dan condiciones objetivas y son percibidas por las partes que,
sorprendentemente, discuten sobre elementos ajenos al origen del conflicto. Esta forma
del conflicto permite afrontar de un modo más seguro conflictos que puedan ser
peligrosos o volátiles cuando se abordan directamente.
• Conflicto mal atribuido: los sujetos experimentan el conflicto, pero atribuyen
incorrectamente la causa y, en ocasiones el objeto.
• Conflicto latente: Se dan condiciones objetivas, pero las partes no las perciben como
tales.
• Falso conflicto: No se reunen condiciones objetivas para el conflicto, pero los
individuos lo perciben.

29
 conflicto

Según los motivos y el Contenido del conflicto

• Conflictos de objetivos o de intereses: cuando las partes tienen intereses

divergentes e incompatibles, de modo que cada parte obstruye los intereses de la
otra. (Ej: algunos sectores de la economía hacen sus mayores esfuerzos para
impedir que se firme el TLC con los Estados Unidos, mientras otros sectores se
empeñan en hacer de este una realidad.)
• Conflictos de opinión, cognitivos o de controversia: en estos las partes no
coinciden sobre la determinación e interpretación de los mismos datos. (Ej: varios
sectores del senado Colombiano no coinciden en la interpretación sobre la
conveniencia o inconveniencia de la reelección presidencial.)
• Conflictos Normativos: cuando las partes difieren con respecto a una decisión que
implica algún cambio o modificación de una norma. (Ej: el legislativo y el
ejecutivo en Colombia llegan a un acuerdo sobre la constitucionalidad o no del
proyecto de justicia y reparación emprendido por el gobierno en el marco de un
proceso de paz con grupos insurgentes.)

30
Esto se puede lograr teniendo en cuenta tres perspectivas en la negociación:

La satisfacción procedimental:
se refiere a como se conduce El acuerdo debe satisfacer los
la negociación.
intereses de las partes.
Son tan importantes los resultados
La satisfacción substantiva: psicológicos como los objetivos.
se refiere a los resultados
reales que alcanzan las parte Un perdedor es aquel que cree
en la negociación. que perdió.
Un ganador es aquel que cree que
ganó.
–La satisfacción psicológica:
se refiere a las percepciones No haga sentir al otro como el
y emociones de los perdedor de la negociación.
negociadores una vez
finalizan la negociación

31
Si bien las partes tienen distintos intereses, la
negociación debe ocuparse sólo de aquellos que
son legítimos; la legitimidad no se negocia, por lo
que se deben saber los intereses de cada parte
antes de iniciar la negociación, esto será
determinante al momento de evaluar la eficiencia de
la negociación.

32
Los acuerdos deben ser sensatos, pues la falta de
sensatez supone un rompimiento prematuro de la
negociación, lo que supone una pérdida de tiempo y
esfuerzo para ambas partes y por lo general
perjuicios para todos los que participaron en la
negocación y sobre quienes recae su efecto.

33
 La equidad en los beneficios de las partes debe
mantenerse, sin desconocer que equidad no es sinónimo
de igualdad, cada parte debe obtener lo que le
corresponde. La falta de equidad hace de la negociación
ineficiente y deteriora las relaciones entre las partes, por lo
que se hará más difícil establecer un posterior acuerdo.

34
La durabilidad de una negociación es importante
porque esta implica altos costos en tiempo, esfuerzo y
dinero, por lo que modificar constantemente las reglas
del juego genera desconfianza y desestabiliza la
negociación llevando a las partes a interrumpirla o a
incumplir los acuerdos pactados.

35
Cada vez la comunidad tiene más poder para influir en
los acuerdos, por lo tanto estos salvo raras excepciones
deben tener en cuenta el impacto ambiental que generen
sobre el entorno.

36
 Preparación

Cada parte fija sus objetivos para la negociación, establece los

aspectos sobre los que se permite ser flexible y aquellos en los
que se debe mantener una posición, se diseñan las estrategias
para la negociación y se realizan estimaciones de las posibles
estrategias de la otra parte

37
 Antagonismo

Esta fase suele presentarse al inicio de la negociación, en esta se tantea la

flexibilidad de negociación de la otra parte y se afirma la posición propia,
se espera que esta fase sea bastante competitiva, por lo que se espera un
bloqueo en la negociación, lo que necesariamente conduce a la tercera
fase.

38
 Marco común

Se evidencia la necesidad de que todas las partes cooperen para

mantener en pie la negociación y se establecen acuerdos
procedimentales y de intereses que permitan avanzar en el marco de
unas buenas relaciones y unos beneficios equitativos

39
 Propuestas (Soluciones)

Es el periodo de mayor cooperación y flexibilidad de las partes en el

proceso de la negociación, se caracteriza porque las partes comienzan
a ceder intereses propios para acercarse cada vez mas a un acuerdo. En
ocasiones la negociación se puede bloquear temporalmente ante la
falta de alternativas viables, pero esto no supone un rompimiento de la
negociación.

40
 Cierre e implementación

Finalmente las partes aceptan en consenso una o varias de las

alternativas propuestas las cuales posteriormente se ponen en
marcha. En ocasiones el cierre de la negociación está influenciado
por las limitaciones de tiempo, lo cual también lleva a veces al
rompimiento de la negociación.

41
 Contexto de la negociación.

Dos personas están negociando la opción de compra de

un inmueble para vivienda.

¿Esta vivienda está disponible para la

Preguntas
venta inmediata?
básicas
¿Cuanto cuesta comprarla?

42
 Contexto de la negociación.

Dos personas están negociando la opción de compra de

un inmueble para vivienda.

Preguntas ¿Desde cuándo la está vendiendo?

complementarias ¿De qué manera se puede pagar?

43
 Contexto de la negociación.

Dos personas están negociando la opción de compra de

un inmueble para vivienda.

¿Puede explicarme por qué razón está

Preguntas de vendiendo usted esta vivienda?
Exploración
¿Qué tal es este sector en cuanto a la
seguridad?

44
 Contexto de la negociación.

Dos personas están negociando la opción de compra de

un inmueble para vivienda.

¿Por qué piensa que es un sector seguro?

Preguntas de
¿Cómo lo sabe que los habitantes han vivido
justificación muy contentos y en paz durante los últimos
años?

45
 Contexto de la negociación.

Dos personas están negociando la opción de compra de

un inmueble para vivienda.

¿Usted me dice que los atracos son muy esporádicos, y

Preguntas de para usted eso significa que el sector es muy seguro?
control ¿Un atraco eventualmente no sería una muestra de
inseguridad, aunque sea leve?

46
 Contexto de la negociación.

Dos personas están negociando la opción de compra de

un inmueble para vivienda.

¿Cómo es este sector?

-Para vivir este sector es bueno, usted puede
encontrar un puesto de policía a una cuadra, hay
Respuestas parque recreativo a dos cuadras, todo es muy
espontáneas seguro y en general los vecinos son muy
amables, en este barrio nunca falta la solidaridad
entre la comunidad, hay uno que otro personaje
indeseable, pero usted sabe en todas partes
siempre los habrá, aunque sea uno.

47
 Contexto de la negociación.

Dos personas están negociando la opción de compra de

un inmueble para vivienda.

¿Qué me dice con respecto a los colegios del

sector?
Pues hay colegios buenos y algunos regulares,
Respuestas si usted quiere un buen colegio meta a su hijo
desencadenadas al que queda a tres cuadras que es privado,
sino lo puede ingresar al que queda cerca del
supermercado, ese es bueno pero por ahí
andan a veces muchachos de malas
costumbres.

48
 Contexto de la negociación.

Dos personas están negociando la opción de compra de

un inmueble para vivienda.

El señor que vive en frente me comentó que

este sector se está valorizando, es eso
cierto?

Respuestas Por supuesto, desde que la alcaldía invirtió

sugeridas en mejorar el aspecto del barrio las cosas
han mejorado, y recientemente la
construcción de un gran centro comercial a
unas pocas calles de aquí, han hecho que
este sector se valorice y sea mas atractivo
para la compra.

49
 Contexto de la negociación.

Dos personas están negociando la opción de compra de

un inmueble para vivienda.

Y cuénteme ¿Qué tal es la prestación de servicios

públicos?
Respuestas no Bien, bien, aquí todos viven muy contentos, no hay
importanquistas problemas por nada, nunca pasa nada y la gente
ya está acostumbrada a eso, es un sector muy
seguro y estoy convencido de que le gustará.

50