ATENCION AL

CLIENTE,
USUARIO
Y CONSUMIDOR
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Atención al Cliente, Usuario y Consumidor
 # EMPATÍA
# ESCUCHA ACTIVA
# ASERTIVIDAD

Técnico Superior en Marketing y Publicidad

Atención al Cliente, Usuario y Consumidor
Empatía, escucha activa y asertividad:
- Las empresas demandan de sus trabajadores además de habilidades y
competencias profesionales, habilidades sociales.
- Se definen como el conjunto de comportamientos que favorecen las
relaciones entre las personas.
- La capacidad para expresar quejas, pedir favores, resolver conflictos,
comunicar sentimientos, o llevarse bien con los compañeros, es signo
de que se poseen habilidades sociales.
- En las empresas se valoran habilidades como la capacidad de
comunicación, la facilidad para adaptarse a los cambios, capacidad para
trabajar en equipo, compromiso y saber asumir responsabilidades.
La Empatía
Significa comprender al otro, aunque no se esté de acuerdo con él o no se
acepten totalmente sus puntos de vista. Ser empático significa identificarse con
otra persona y apreciar o compartir sus sentimientos. No se trata de estar de
acuerdo con ella o de darle la razón, sino de hacer el esfuerzo de entender sus
motivaciones. Más que ver las cosas desde el punto de vista del otro, se trata de
comprender y respetar ese punto de vista, aunque no se comparta.
 La comprensión del otro conduce a establecer los principios básicos de la
comunicación efectiva y es imprescindible para poder acercar soluciones en el
caso de que se presenten situaciones difíciles.

La aplicación de la empatía servirá para comprender que por parte de la otra

persona existe un problema.

El único modo de conseguir la empatía es mediante la práctica efectiva de la

escucha activa. Es imposible comprender a una persona a menos que la
escuchemos.
Para empatizar con el cliente no basta con entender sus emociones, sino que
hay que demostrarlo.
● Si quieres que te escuchen, escucha.
● Si quieres que reconozcan tu punto de vista, reconoce el de tu
interlocutor.
● Si quieres que comprendan tu posición, reconoce la de la otra persona.

La empatía está íntimamente relacionada con la escucha activa. No se puede dar

la una sin la otra:

- Expresar que se comprende el mensaje que el cliente emite.

- Prestar atención a las respuestas del cliente, con el fin de confirmar (o no) la
exactitud de nuestro entendimiento del mensaje.
- Atender a los mensajes centrales y a la comunicación no verbal.
- No evaluar, juzgar ni descalificar.
LA ASERTIVIDAD
La asertividad es la conducta que permite a una persona actuar conforme a sus
intereses, expresar sus sentimientos, defenderse o ejercer sus derechos sin
negar los derechos de los otros.

La asertividad se identifica con un comportamiento que conduce a hacerse

respetar y a manifestar con firmeza las propias aspiraciones y emociones con
respeto hacia los otros.

Ante situaciones incómodas, difíciles, que generan inquetud, caben tres

espuestas básicas: agresividad, pasividad y asertividad.
● Pasividad: las personas pasivas no se comunican adecuadamente; son
incapaces de expresas sus sentimientos y de decir que no. Se dejan llevar
por los demás.

● Agresividad: las personas agresivas se valen de las ofensas, de generar

culpa y de la violencia verbal para imponer su postura ante cualquier otra.

● Asertividad: las personas asertivas se comunican bien y expresan sus

sentimientos, necesidades y opiniones siempre con respeto hacia las otras
personas.
En la siguiente tabla mostramos el tipo de respuesta asertiva antes las principales
situaciones que generan inquietud o resultan incómodas:
- Una petición no es sinónimo de exigencia.
- No es necesaria ninguna disculpa ni
justificación, aunque las explicaciones
Hacer peticiones
pueden ser de ayuda.
- No hay que tomar una respuesta negativa
como algo personal.

- Decir simplemente “no”. Se puede

argumentar una razón, pero no es
obligatorio justificar la respuesta.
Rechazar peticiones
- Pedir tiempo, si es necesario, para pensar
sobre la petición.
- Solicitar más información o clarificación.

- Deben ser concretas y específicas.

- Deben distinguirse hacia hechos o
Hacer críticas conductas y no hacia la persona.
- Indicar alternativas a las conductas
criticadas.
 - No tomar la crítica como algo
personal.
- Mantenerse abierto al cambio
Recibir críticas
como oportunidad para mejorar.
- Preguntar y pedir aclaraciones.
- No responder con otras críticas.
- Ofrecer una expresión positiva
directa.
- Hacerlos solo sobre lo que nos
Hacer cumplidos
agrade.
- Expresarlos en términos de
nuestros propios sentimientos.

- No responder rechazándolos.
- No cambiar el tema de atención.
Recibir cumplidos
- No responder con otro cumplido
semejante.
ESCUCHA ACTIVA:
- Técnica de comunicación imprescindible. Escuchar con atención para
interpretar lo que el interlocutor está transmitiendo.

- Si el cliente se siente escuchado, se siente atendido, y esto genera una

mayor apertura y colaboración que serán imprescindibles para solucionar
situaciones difíciles. Clima de cooperación.
Modos de poner en práctica la escucha activa:
A) OBSERVACIÓN: obtener toda la información posible de nuestro interlocutor.
Para ello, debemos prestar atención a palabras, sentimientos y lenguaje no
verbal.

B) EXPRESIÓN: El interlocutor debe percibir por nuestra actitud que le estamos

prestando atención. Manifestamos la escucha activa con expresiones
verbales y no verbales.
 VERBALES NO VERBALES

“¿Qué quiere decir con…?” - Asentir o negar con la

cabeza.
Preguntas “¿Podría aclararme lo - Inclinar el cuerpo
de…? hacia delante.
- Mirar a los ojos.

Complementos de apoyo “si” - Sonreir.

“no” - Expresar sus

emociones con
“claro nuestros gestos
(expresión
“entiendo” preocupada si
cuentan proble,a reír
“vaya” si es divertido…)
“de acuerdo”
 VERBALES NO VERBALES

“según lo que ha dicho - Evitar movimientos

antes...”
Alusiones pasadas
“Tal y como dijo
anteriormente…”
“en síntesis, lo que ha
Resumen
solicitado es que…”
que reflejen
distracción: mirar el
reloj, jugar con los
papeles o la ropa,
balancear los pies,
etc.

“no”
- Prestar atención al
“claro lenguaje no verbal del
interlocutor.
“entiendo”

“vaya”

“de acuerdo”
La escucha activa se fundamenta en las siguientes actividades:

- Inhibir los juicios previos.

- Ponerse en el lugar del cliente.
- No adelantar las respuestas.
- Preguntar para comprobar el nivel de comprensión.
- Atender a la comunicación no verbal y paraverbal del cliente.
- Tomar notas.
- Mantener el contacto visual.