Control de costo en Gastronomía

TÉCNICAS DE VENTA
2do Semestre
Prof. Francisco Olea Gómez
fco.olea94@hotmail.cl
 Objetivo de la clase:
 Caracteriza estrategias de atención de acuerdo a características conductuales
y actitudinales de los clientes.

¿Qué
 Aplica técnicas de comunicación y habilidades sociales en el marco de la
industria gastronómica de los clientes

veremos? Conceptos a tratar:

 Tipos de clientes
 Manejo de la comunicación verbal y no verbal.
 Comunicación efectiva
 Características de un buen vendedor
  La venta profesional es el proceso por el cual una persona (vendedor) induce a
otra (prospecto o cliente).

 El vendedor debe estar preparado para resolver problemas de sus clientes,

vinculando su empresa con el mercado.

 Aceptar que los beneficios de nuestros productos o servicios profesionales

satisfacen sus necesidades.

Estrategia de
Triple efecto
  Integro  Honesto con los
 Ético
 Responsable
clientes, la empresa y
consigo mismo
Valores
 Disciplinado  Transparente

 Capaz de controlar su  Tenaz

De estado de animo,  Tolerante a la
manteniendo una actitud frustración
Características personalidad positiva.
 Entusiasta
 Empático
 Simpático
de un buen  Proactivo  Con afán de logros

vendedor  Sabe administrar su conocimiento del cliente

tiempo  Maneja las técnicas de
 Se comunica fácilmente venta
 Tiene habilidad de 
Competencias
Tiene alta orientación al
persuadir y convencer cliente profesionales
 Conoce los productos  Realiza trabajo eficiente
que vende
 Hábil para utilizar las
técnicas de
 QUÉ ES Y QUÉ BUSCA EL CLIENTE:
 UN CLIENTE ES TODA PERSONA QUE TENGA UNA NECESIDAD
Y ESPERA QUE ÉSTA SEA SATISFECHA.

DESDE EL PUNTO DE VISTA DE LA EMPRESA, UN CLIENTE:

• Es la persona más importante
• No depende de nosotros, nosotros dependemos de él. Es la razón
de nuestro trabajo.
Conocimiento • Es una parte de nuestro negocio, no es un extraño.

del cliente • No es alguien con quien se debe discutir o pelear.

• Es una persona que nos expresa sus deseos y nuestra obligación
es cumplir con ellos.
• Merece el tratamiento más cortés y atento que podamos
brindarle.
• Es quien hace posible que la empresa subsista y
nosotros tengamos nuestras remuneraciones.
 Negativistas Dubitativos

Pensativos Desconfiado

Reservados Metódico

Pesimista -
Sociables
Quejoso

Conservadores
Tipos de Fanfarrón
clientes
 Características Recomendaciones para una
relación positiva y efectiva
No les gusta que les modifiquen los No innovar en los procedimientos de la
métodos que hasta ahora han empleado. rutina comercial

No hacen modificaciones en la Tratar de mantener el mismo vendedor

Conservadores cantidad y tipos de productos que
compran
Tienen tendencia a mantener una línea
de comportamiento muy definida y
rígida
No le gusta que experimenten con
ellos: que los encuesten, que prueben
productos nuevos, etc.
Les agrada que se mantengan las
características en el trato comercial:
formas de pago, frecuencia de visitas,
tipos de productos, etc.
o dar alguna explicación clara y
verdadera si es que hay cambio.
Respetar sus exigencias: horarios y
frecuencias de visitas, llevar los
productos que el necesita, etc.
Utilizar un lenguaje directo, tratando de
no imponer moda en el vocabulario.
Estructura las visitas del modo en que
estas acostumbrado
 Características Recomendaciones para una relación
positiva y efectiva
Tienen un trato fácil y agradable Darles espacio para que sientan que
ellos están guiando la conversación.

Son amistosos y les gusta combinar Con tacto se debe llevar la

Sociables temas comerciales con otros temas de su
interés
conversación que interesa al vendedor

Les gusta ampliar la conversación sobre Aprovechar los silencios para hacer
las características de los productos y cierres directos de la venta.
relacionarlos con la vida cotidiana

Normalmente no contradicen al vendedor Explicar las características de los

productos asociándolas a sus intereses

Les gusta ser escuchados y comúnmente Utilizar distancia social cercana en la

guían la conversación relación con el (1 a 2 mt.)

Les desagrada que el vendedor solo se Controlar el tiempo dedicado pues no

centre en la venta será el quien termine la conversación

Aparentemente tienen todo el tiempo del Con buenos argumentos es mas fácil
mundo venderles productos nuevos
 Características Recomendaciones para una relación
positiva y efectiva

Tienen tendencia a las pocas palabras, Se debe iniciar la conversación con

tanto en sus peticiones como respuestas tacto y en forma positiva
Reservados o pensativos
Escuchan con atención al vendedor Se debe ser conciso y directo en las
explicaciones

Es difícil detectar sus interés por Se les debe mostrar los productos para
comprar que por ellos mismos se convenzan de
sus características

Son muy analíticos y procesan sin Utilizar un lenguaje preciso y se

expresar sus conclusiones planteen los fundamentos sin rodeos

No les gusta que les pidan su opinión

Esperan que el vendedor infiera sus

deseos
 Características
Tienen tendencias a decir que NO
Negativistas Creen que solo ellos son poseedores
de la verdad
Dan permanentemente fundamentos
para destruir los planteamientos del
vendedor
Son poco objetivos en sus
apreciaciones.
No aceptan las conveniencia de las
ofertas
Es difícil que acepten cambiar a un
SI delante de otras personas
Recomendaciones para una
relación positiva y efectiva
No enganchar ni seguir
fundamentando para contrarrestar sus
negativas
El discurso del vendedor debe ser
presentado con seguridad
Hacerles preguntas que aseguren
respuestas positivas
No defienda en forma abierta sus
argumentos, la oferta e incluso a la
Empresa
Trate de que en la conversación no
haya otras personas
 Características Recomendaciones para una
relación positiva y efectiva

Sus decisiones son muy pensadas, Es importante ser empáticos y tratar

evaluando los pro y los contra de los punto por punto sus objeciones.

Dubitativos argumentos

Generalmente consideran que los Para ayudarles a decidir se les debe

argumentos no son suficientes para plantear pocas alternativas
tomar una decisión.

Exigen que les aclaren con seguridad El mensaje debe incluir referencias
sus dudas de otros clientes que ya han
comprado el producto

No se les debe presionar en la toma

de decisiones
 Características
No creen en nada ni en nadie, ponen
en duda hasta los argumentos mas
obvios.
Desconfiados Las promesas para ellos no tienen
valor
Verifican toda la información que se
les entrega
Prefieren los argumentos de
demostración a los verbales
Tienden a hacer preguntas sobre lo
explicado anteriormente, para ver si
el vendedor entra en contradicciones
No les gusta que les exageren las
ventajas expuestas
Recomendaciones para una
relación positiva y efectiva
Se debe actuar con paciencia, sin
perder la calma, aunque llegue a
molestar su comportamiento.
Las ventajas se les debe presentar sin
exageraciones y en lo posible con
alguna demostración
Se les debe dar garantías
No se les debe rebatir sus
oposiciones
 Características Recomendaciones para una
relación positiva y efectiva

Es de razonamiento lógico y mente Explicar claramente los hechos y

Metódicos organizada razones en detalle.

Le gusta razonar las cosas por si Ser exacto en todas las afirmaciones,
mismo por que notara cualquier error que se
cometa.

Justifica su decisión de compra en Dejara de reflexionar en voz alta

cada detalle

Suele hablar lento y tranquilo

 Características Recomendaciones para una
relación positiva y efectiva
Nada es completamente Tener paciencia
correcto

Pesimista - Quejoso Opina que los negocios están

cada día peor
Escuchar sin interrumpir y dejar
que se desahogue

Nunca esta contento ni Actuar un poco como su

encuentra nada satisfactorio confesor

Se les debe respetar sus

sentimientos

No dejarse influenciar con su

pesimismo

Contraatacar con optimismo e

ideas constructivas
 Características Recomendaciones para una
relación positiva y efectiva
Le gusta oírse hablar a si mismo y Presentar hechos convincente e
probar que tiene la razón irrefutables, expresados firmemente

Fanfarrón
Suele ser insultante y sarcástico Actuar con tacto y sin terror

Hace ofertas ridículas y contra Desafiar su sinceridad

ofertas de aceptación inadmisible preguntándole si duda de la calidad
del producto o de alguna de las
afirmaciones hechas por el
vendedor

Destacar el valor por sobre el

precio
 ¿El cliente
siempre tiene la
razón?

https://eloyrodriguez.com/tipos-de-clientes-restaurante/
 DEFINICIÓN
EL ACERCAMIENTO ES LA ETAPA QUE PERMITE ESTABLECER
CONTACTO INICIAL CON EL FUTURO CLIENTE.

EL ACERCAMIENTO ES LA FASE MÁS IMPORTANTE PARA LA

RELACIÓN VENDEDOR / CLIENTE, DE SU ÉXITO DEPENDE EL
ÉXITO EN LA VENTA Y LA DURACIÓN DE ESTA RELACIÓN.

El acercamiento
 EL LENGUAJE PUEDE DIVIDIRSE EN LENGUAJE
VERBAL Y NO VERBAL O LENGUAJE GESTUAL.

EL LENGUAJE VERBAL DEBE ESTAR CONSTITUIDO POR:

 un vocabulario que comprenda el receptor.

 términos técnicos adecuados.
 tono e inflexión de voz acorde con el contexto, etc.
Comunicación EN UNA BUENA COMUNICACIÓN
efectiva VERBAL SE DEBE EVITAR :
 El uso de muletillas.
 Las redundancias.
 Las repeticiones monótonas y sin sentido.
 Los enfrentamientos y las descalificaciones.
 Los diminutivos excesivos.  Las expresiones de duda.
 Las “malas palabras”.  La pérdida de control, tanto suya como del cliente.
 Muletillas Redundancia Expresiones de duda
EH…. Subir para arriba Creo
AH… Bajar para abajo Podría
BIEN….. Entrar para adentro Tal vez
VERDAD….. Salir para afuera Tendría
DIGAMOS…. Quizás
ESTE Muchos Peros

Expresiones en
YA… YA

el lenguaje Si el cliente …..

Mira hacia el suelo y el rostro se mantienen
El vendedor
Prácticamente no tiene
verbal orientado hacia un lado posibilidades de éxito

Si su boca aparece relajada, si al sonreír esta no es Tiene muchas

esforzada, con la barbilla levantada y su mirada posibilidades de entrar
coincide con la nuestra durante unos segundos en sintonía con el
cliente
Si su cabeza se encuentra levantada al mismo nivel Puede suponer que el
de la nuestra, si al sonreír muestra relajación, nos procesos de venta va por
mira directamente a los ojos y demuestra cierto buen camino
entusiasmo
 Los gestos, posturas y movimientos
Gesto
De apertura tales como: desabrocharse la
chaqueta, abrir los brazos
Golpetear la mesa con los dedos o con algún
objeto
Llevarse las dos manos al pecho
Frotarse las manos
Bajar los lentes y mirar sobre ellos o quitárseos
Acercar el dedo a la nariz y tocarla con suavidad
Poner las manos en la cadera
Poner las manos debajo de la barbilla
Significado
Abrirse al otro. En una negociación puede ser el instante decisivo. Confianza.
Impaciencia. La persona espera una repuesta o la oportunidad de hacer o decir
algo
Afirmar que se dice verdad y que se puede confiar en lo dicho. Buena fe
Se espera alcanzar un objetivo y gusto anticipado por hacer realidad las
expectativas (cuando es rápido). Si el movimiento es lento o sobre la ropa,
indica tensión. Acción.
Es una forma de indagar e interrogar sobre las intenciones del otro. Si además,
se limpian sin necesidad, es una forma de ganar tiempo. Desconfianza
Expresa duda ante lo que se esta diciendo. También se emplea cuando se finge
o se esta alterando la verdad.
Puede significar impaciencia o desafío. También puede significar desinterés
Evaluación critica del otro. Escepticismo. Si esto va acompañado de aumento
en la distancia. La incredulidad es mayor
  Venta: Esta etapa comprende el contacto con el cliente .
Como primer paso: Captar la atención del cliente para que conozca
nuestra propuesta. Las primeras palabras que se dirigen al cliente son
decisivas.

 Post venta: Este último paso es necesario si el vendedor desea asegurar

la satisfacción del cliente y conservar el negocio. Inmediatamente
después del cierre.

La venta y la Los especialistas señalan que las personas adquieren bienes o

Post venta servicios por las siguientes razones, entre otras:

•Satisfacer una necesidad fisiológica (comida, bebida).

•Placer, diversión, esparcimiento.
•Satisfacer su deseo de crear.
•Conseguir o ahorrar dinero.
•Ser diferente a los demás.
•Lograr comodidad.
Técnica AIDA

En ventas también hay técnicas, una de ellas es la

llamada AIDA, que tiene cuatro procedimientos muy
claros
 Atraer la ATENCIÓN del cliente
sobre lo que se está ofreciendo, que se
concentre en la conversación, en el
tema.

Mantener el INTERES. En este

momento conviene centrar el
interés del cliente en lo que se le
está ofreciendo.
Técnica AIDA
Provocar el DESEO de adquirir
o comprar el plato.

Lograr la ACCIÓN de compra. Todo lo anterior

lleva a la respuesta del cliente que se decida por
adquirir el plato ofrecido.
 Tu eliges

Recomendaciones ver la
película “El lobo de Wall
Street”