Curso: Regulación y Gestión de Servicios Públicos – Grupo D

• ANGELO ZEVALLOS PEREYRA

INTEGRANTES: • SARA RUÍZ BOSMEDIANO
• GUIDO ZUMAETA GONZÁLES
• BERITA TUESTA RAMÍREZ
• OSCAR ZUMAETA GONZÁLES
 SIGNIFICADO - SUNASS

La Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento, cumple las acciones de normar, regular,

supervisar y fiscalizar la prestación de servicios de saneamiento, cautelando así de manera imparcial y
objetiva, los intereses del Estado Peruano, de los inversionistas y del usuario.

Es una institución que opera con el objetivo principal de ejercer sus labores como una institución de,
vigilar y supervisar a todas las Empresas Prestadoras de Servicios de Saneamiento (EPS), que a su vez
son encargadas de garantizar la calidad del agua potable que consumen los ciudadanos en el país.
MARCO LEGAL
 MARCO LEGAL

La Sunass es un organismo público regulador creado por Decreto Ley n ° 25965 con personería
jurídica de derecho público interno y autonomía administrativa, funcional, técnica, económica y
financiera.

Ley Marco de los Organismos Reguladores de la Inversión Privada en los Servicios Públicos.
LEY Nº 27332.
MISIÓN
Regular, normar y supervisar la provisión de los servicios de saneamiento, por
parte de los prestadores, de forma independiente, objetiva y oportuna, para
contribuir a que los ciudadanos y ciudadanas aseguren el ejercicio de sus
derechos y deberes.

VISIÓN

Organismo regulador líder, que actuando con solvencia técnica,

transparencia e imparcialidad, genera bienestar para los usuarios de
servicios de saneamiento.
 FUNCIONES Y/O ROI

La Superintendencia Nacional de
Servicios de Saneamiento, tiene las
facultades para determinar desde las
tarifas que pagarán los usuarios de
servicios públicos de saneamiento,
las cuales cubrirán el costo de
operación y mantenimiento, además
de inversiones que se realicen por las
empresas prestadoras, entonces
realiza una regulación económica.
 FUNCIONES Y/O ROI
Función Normativa: En donde la SUNASS es capaz de dictar, así como establecer todos y cada uno de los diferentes reglamentos, seguido
de las directivas y normas en general, dentro de las cuales se establezcan cada una de las obligaciones y derechos que posean las Entidades
Prestadoras de Servicios de Saneamiento (EPS), a fin de regir las actividades dentro de su ámbito.

 Función Reguladora: Por su parte, otra de las SUNASS Funciones que realiza este organismo, pasa por proporcionar la capacidad que sea
necesaria para fijar las tarifas del servicio en agua potable, en todo el territorio nacional.

Función Supervisora: Esta es una función en donde la SUNASS tiene la total facultad de verificar el cumplimiento de cada una de sus
obligaciones legales e institucionales, las cuales poseen las 50 Empresas Prestadoras de Servicio de Saneamiento (EPS), que actualmente
están operando en todo el país.

Función Fiscalizadora y Sancionadora: Por su parte, nos referimos a una función con la que proporciona toda la capacidad que se
requiere para imponer sanciones y penalidades para aquellas empresas que presten servicios de saneamiento y que a su vez, no cumplan con
las principales normas y reglamentos que se establecen por las instituciones, garantizando la conservación y el buen estado del agua potable
en todo el Perú.

Función de Solución de Controversias y Reclamos: Esta es otra de las funciones en donde la SUNASS autoriza que los organismos
puedan resolver administrativamente cualquier conflicto, controversia o reclamo que se presente entre las entidades prestadoras de servicios
de saneamiento y los usuarios consumidores, siempre y cuando la institución tenga la competencia para dicho tema.
 FINALIDAD

Supervisar y fiscalizar servicios

que sean prestados con calidad y
oportunidad para los usuarios.
OBJETIVOS RELATIVOS A LA CALIDAD

• Optimizar la función fiscalizadora de la prestación de los servicios de agua potable, alcantarillado y tratamiento de
aguas residuales.

• Reducir el atraso tarifario en los servicios de saneamiento, promoviendo la calidad del servicio, la sostenibilidad
económico-financiera de los prestadores, y la equidad social entre usuarios finales.

• Fortalecer el marco normativo vinculado a la prestación de los servicios de saneamiento.

• Capacidad Sancionadora de la SUNASS fortalecida.

• Brindar una orientación e información de calidad al usuario de los servicios de saneamiento.

• Garantizar la asistencia técnica en diseño e implementación de MRSE para contribuir a la sostenibilidad de las
fuentes de agua de los servicios de saneamiento
 OBJETIVOS RELATIVOS A ANTISOBORNO

• Fortalecer los canales de denuncias.

• Fortalecer la aplicación de la debida diligencia a los/las servidores/as.
• Fortalecer la aplicación de la debida diligencia a los proveedores.

RELATIVOS A LA SEGURIDAD DE LA INFORMACION

• Garantizar la protección de los activos de información gestionando los riesgos de seguridad de la
información.
• Garantizar la protección de los activos de información mediante la aplicación de los controles de
seguridad de la información.

OBJETIVOS INTEGRADOS A LOS TRES SISTEMAS DE GESTIÓN

• Realizar un adecuado seguimiento a la eficiencia y mejora del Sistema Integrado de Gestión.

• Concientizar y capacitar a los/las trabajadores/as de la SUNASS en temas vinculados al Sistema Integrado de
Gestión.
 PROCEDIMIENTOS DE RECLAMOS

PROBLEMAS OPERACIONALES Y DE SERVICIO

1. Corte de servicio de agua en tu zona.

2. Problemas con alcantarillado

PROBLEMAS COMERCIALES

1. Problemas con la facturación

2. Información de cómo reclamar

 ACUDIR A LOS CANALES DE ATENCION DE

ATENCION , VIA TELEFONICA, PAGINA WED, O
CANALES SUGERIDOS POR SUNASS
 EN CASO DE NO CONTAR CON CORREO
ELECTRONICO ACERCAR AL EP. LLENAR LOS
FORMATOS CORRESPONDIENTES.
 RESPALDAR SU RECLAMO CON UNA CARTA SIMPLE
CON SU SUSTENTO
 ETAPAS DE UN RECLAMO
El procedimiento se llevará a cabo en la EPS en tres etapas:

1. Investigación (inspección al predio):

Es la realización de pruebas según el tipo de reclamo. una inspección interna y externa, contrastación del medidor, etc. para determinar si
el medidor de consumo está operando en condiciones normales. El día y la hora para realizar la inspección debe ser comunicado por la EPS
al reclamante con una anticipación de al menos, dos días hábiles y su realización no debe durar más de dos horas. Los resultados se
registrarán en un acta cuya copia se entregará al usuario o la persona que se encuentre presente durante la constatación.

2.- Negociación (conciliación):

Es la etapa en la cual usted y la EPS tienen la oportunidad de poner fin al conflicto mediante un acuerdo. Para ello, al
presentarse el reclamo, la EPS citará al usuario a una reunión que se realizará, a más tardar, al décimo día hábil posterior a
la presentación del reclamo. Se levantará un acta en la que se señalará si hubo acuerdo total, parcial o si se continúa con el
reclamo. Asimismo, se le entregará al usuario el resumen histórico de sus recibos y una cartilla informativa.

3. Decisión: finalidad de determinar, mediante resolución, si el reclamo es fundado o infundado. La decisión se acredita
mediante un informe.
 SI NO ESTOY CONFORME CON LA RESOLUCIÓN QUE RESUELVE MI
RECLAMO

En caso de no estar conforme con la Resolución de Primera Instancia, usted tiene quince
días hábiles, contados a partir de la fecha de notificación, para presentar:

RECURSO DE RECONSIDERACIÓN: Es opcional y solo aplica si tiene nuevas pruebas.

RECURSO DE APELACIÓN: Se basa en una apreciación diferente de las pruebas y el

usuario tiene derecho a presentarlo en la empresa de agua. En este caso, la EPS deberá
enviar el expediente que contiene todo lo actuado a la oficina del Tribunal Administrativo de
Solución de Reclamos (Trass) de la Sunass.
PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN DE RECLAMO
 FORMATOS PARA ATENCION Y PROCEDIMIENTOS DE RECLAMOS

FORMATO Formato de solicitud de atención de problemas particulares comerciales no relativos a la facturación y

problemas operacionales. Formato 1

Presentación del reclamo. Formato 2

Resumen histórico de la facturación del reclamante. Formato 3

Acta de reunión de conciliación. Formato 4

Resumen del acta de inspección interna. Formato 5

Resumen del acta de inspección externa. Formato 6

Solicitud de contrastación de medidor de agua potable. Formato 7

Recurso de reconsideración. Formato 8

Recurso de apelación. Formato 9

Reclamo operativo de alcance general. Anexo 6S DE RECLAMOS--

 CONCLUSIONES

• Sunass cuenta con varias plataformas para poder alcanzar a los usuarios información adecuada como
los deberes y derechos o duda que se pueda tener por la prestación de servicio.

• Generan algunos beneficios para la ciudadanía. Por ejemplo, el Subsidio Cruzado Focalizado por
servicio de saneamiento. Esta herramienta permite que usuarios de extrema pobreza realicen un pago
mínimo por el servicio. Este beneficio viene ejecutándose desde el 2017, lo cual se ve reflejado en
una de las funciones de la Sunass en base a la equidad social.
• SUNAS cuenta con formatos que orientan al usuario a reclamar y exigir sus derechos con relación al
servicio recibido y al facturación emitida .
• Gran parte de los usuarios desconocen las obligaciones que tienen las EPS. Con relación a la
seguridad de los accesorios y atención del suministro.
Y recuerda: Las cosas como son, tu relación con el agua debe ser sana, cuídala.

GRACIAS