Dirección

Capítulo 17
Harold Koontz

PROFESOR A CARGO:
MARIANO MOLINA HERNÁNDEZ
Capítulo 17 Comunicación
Objetivos

 Describir el propósito de la comunicación y su

proceso básico.
 Explicar el flujo de la comunicación en una
organización.
 Describir las características de la comunicación
escrita, oral y no verbal.
 Identificar las barreras e interrupciones a la
comunicación y sugerir enfoques para mejorarla.
 Comprender la función de los medios electrónicos en
la comunicación.
Capítulo 17 Comunicación
Comunicación

La transferencia de información de un emisor a un

receptor, siempre y cuando el receptor comprenda la
información.
Elementos:
Emisor
Receptor
Mensaje
Ruido
Capítulo 17 Comunicación

Propósito de la Comunicación

Disponer de información para actuar en los procesos de

cambio o facilitarlos. Esto es influir en la acción para
lograr el bienestar de la empresa.
Es necesaria por:
Establecer y difundir las metas de una empresa
Desarrollar planes para su logro
Organizar los recursos humanos, físicos, financieros,
etc.
Seleccionar, desarrollar y evaluar los miembros de la
organización
Liderar, dirigir, motivar y crear un clima en que las
personas quieran contribuir
Contribuir al desempeño
Capítulo 17 Comunicación

Proceso Administrativo y de comunicación

Propósito y Función de la Comunicación

Modelo del Proceso de Comunicación
Capítulo 17 Comunicación

Proceso de Comunicación
 Emisor del mensaje
 Quien tiene un pensamiento o una idea, que luego se
codifica de manera que el emisor y el receptor puedan
comprender.
Ejemplo
a) El lenguaje hablado

b) El lenguaje computacional

c) El lenguaje de señas
Capítulo 17 Comunicación

Proceso de Comunicación

 Uso de un canal para transmitir un mensaje

 La información se transmite por un canal que enlaza
al emisor con un receptor.
 El mensaje puede ser oral o escrito.
 La transmisión puede lograrse a través de un:

a) Memorando
b) Correo electrónico
c) Teléfono
d) Televisión
e) Otros medios digitales, páginas web, etc.
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Proceso de Comunicación

El receptor del mensaje

Quien recibe el mensaje y debe estar dispuesto a la recepción,
para así, decodificarlo en pensamientos.
La comunicación precisa sólo ocurre cuando el emisor y
receptor asignan un mismo significado o al menos uno similar.
Comprender, es otro factor importante entre el emisor y
receptor.
Capítulo 17 Comunicación

Proceso de Comunicación

 Ruido que entorpece la comunicación

 Es cualquier cosa, trátese de emisor, la transmisión o el
receptor, que entorpece la comunicación.
 El ruido o e ambiente limitado entorpece el desarrollo de
un pensamiento claro
 La codificación puede tener fallas por el uso de símbolos
ambiguos
 La transmisión puede verse interrumpida por estática en
el canal
 Falta de atención puede ocasionar una recepción
imprecisa
 La decodificación tiene fallas al asignarle un significado
 Los prejuicios pueden obstaculizar la comprensión
Capítulo 17 Comunicación

Proceso de Comunicación
Retroalimentación en la Comunicación
Para verificar la efectividad de la comunicación, la
persona debe tener retroalimentación. Debe estar
seguro si un mensaje se ha codificado, transmitido,
decodificado y entendido bien.
Capítulo 17 Comunicación

Proceso de Comunicación
 Factores situacionales y organizacionales de la
Comunicación
 Ámbito externo
Pueden ser educativos, sociológicos, políticos-legales y económicos.
a) Ambiente político represivo
b) La distancia geográfica
c) El tiempo de respuesta (ejecutivo no responde oportunamente)
 Ámbito interno
a) La estructura organizacional
b) Los procesos gerenciales y no gerenciales
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Proceso de Comunicación
Modelo de Comunicación
Ofrece una panorámica del proceso de
comunicación, identifica las variables decisivas y
muestra sus relaciones.
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Comunicación en la Organización

En las empresas de hoy, la información debe fluir

muy rápido.
Las interrupciones en las líneas productivas son muy
costosas.
Cantidad de información.
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Comunicación en la Organización
Necesidad de saber de los gerentes:
Todo gerente requiere de la información necesaria
para la toma de decisiones pero, muchas veces es
demasiada o escasa.
 ¿Qué es lo que de verdad necesito para mi trabajo?
 ¿Qué sucedería si no recibo esta información
regularmente?

 Flujo de la Información en una Organización

Capítulo 17 Comunicación

Comunicación descendente
Fluye desde quienes están en los niveles superiores hasta los
inferiores en la jerarquía organizacional.
Este tipo de comunicación existe sobre todo en
organizaciones con atmósfera autoritaria. La comunicación
oral incluye:
a) Instrucciones
b) Discursos
c) Reuniones
d) Teléfono
e) Altavoces
Capítulo 17 Comunicación

Comunicación ascendente

Viaja desde los subordinados hasta los superiores y sube por

la jerarquía organizacional.
Este tipo de comunicación se encuentra en ambientes
organizacionales participativos y democráticos. La
comunicación oral incluye:
a) Sistema de sugerencias
b) Procedimientos de solicitudes y disputas
c) Sistema de quejas
d) Radio-pasillo
e) Reuniones de grupo
Capítulo 17 Comunicación

Comunicación cruzada
Combina el flujo horizontal de información, entre personas al
mismo nivel organizacional, o con el flujo diagonal, entre los
diferentes niveles que no tienen relaciones de reporte directa
entre ellos.
Comunicación oral en la empresa:
a) Reuniones informales del equipo de fútbol
b) La hora de almuerzo
c) Conferencias formales
d) Reuniones de comité
e) Equipo de tareas o grupo de proyectos
Capítulo 17 Comunicación

Comunicación escrita, oral y no verbal

Los medios de comunicación oral y escrita tienen

características favorables y desfavorables, en
consecuencia a menudo se usan juntas.
Ejemplo: En charlas se puede entregar material
escrito y proyectar información.
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Comunicación escrita
Proporciona registros, referencias y defensas legales.
Se puede preparar con cuidado un mensaje y luego dirigirlo a
una gran audiencia mediante un correo masivo.
Las desventajas son:
a) Crear montañas de papeles o perderse en la bandeja de
entrada de un correo electrónico
b) Mala redacción
c) Tardanza en la respuesta
Capítulo 17 Comunicación

Comunicación Oral
Esta comunicación se da cuando hay dos o más
personas reunidas, en reuniones formales e
informales.
Su ventaja se da por el rápido intercambio con
retroalimentación inmediata, se pueden hacer
preguntas inmediatas y aclarar dudas.
Las desventajas son, que no siempre ahorra tiempo,
cuesta llegar a acuerdos y pueden ser costosas en
tiempo y dinero.
Capítulo 17 Comunicación

Comunicación no verbal

Incluye expresiones faciales y gestos corporales. Se espera

apoye la comunicación verbal.
Ejemplos:
a) Un gerente despótico golpea la mesa para anunciar una
política de administración participativa.
b) Un gerente puede anunciar política de puertas abiertas y
luego, pide a su secretarias filtre con cuidado a las personas
que quieren verlo.
Capítulo 17 Comunicación

Métodos de comunicación
Éstos pueden ser verbales, escritos y tecnológicos
a) Comunicación entre personas y reuniones de grupos
b) Teléfonos celulares y fijos
c) Correos electrónicos, teleconferencia y videoconferencias
Factores para implementar algunas
 Costos y tiempo
 Rapidez en la retroalimentación
Capítulo 17 Comunicación

Barreras e interrupciones a la Comunicación

Las barreras pueden estar en el emisor, en la

transmisión del mensaje, en el receptor o en la
retroalimentación.
Falta de planeación
 Empezar a hablar y escribir sin pensar, planear y establecer
el propósito del mensaje.
Capítulo 17 Comunicación

Barreras e interrupciones a la Comunicación

Supuestos no aclarados
 Supuestos no comunicados que subyacen a los
mensajes.
Ejemplo: Un cliente envía una nota al vendedor,
anunciando una visita a la planta.
Distorsión semántica
 Puede ser deliberada o accidental

Ejemplo: Se publica un anuncio “Vendemos por menos”.

Deliberadamente ambiguo, ¿Menos que qué?
Capítulo 17 Comunicación

Barreras e interrupciones a la Comunicación

Mensajes mal expresados

 El mensaje puede estar mal construido con palabras mal
elegidas, omisiones, falta de coherencia, mala
organización, etc.
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Barreras e interrupciones a la Comunicación

Barreras a la comunicación internacional

 Se debe a los diferentes idiomas, diferentes culturas y
normas de etiqueta. Traducir los lemas publicitarios es
muy arriesgado, como el eslogan “Put a Tiger in your
Tank”, en USA y Tailandia
 En países occidentales el negro simboliza la muerte, en
el Lejano Oriente, el blanco es el color del duelo.
 En USA en relaciones comerciales, es común usar el
nombre de pila, en otras culturas es el apellido.
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Barreras e interrupciones a la Comunicación

Atención deficiente y evaluación prematura

Requiere que el que escucha evite la evaluación prematura de
lo que la otra persona tiene que decir.
Una tendencia común es juzgar, aprobar o rechazar lo que se
dice, en lugar de tratar de comprender el marco de referencia
de quien habla.
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Barreras e interrupciones a la Comunicación

Comunicación impersonal
La disposición de superiores a entablar una comunicación
personal.

Desconfianza, amenaza y temor

En un clima con estas fuerzas presentes, cualquier mensaje se
verá con escepticismo.
Capítulo 17 Comunicación

Barreras e interrupciones a la Comunicación

Sobrecarga de información
 Puede ignorar cierta información
 Puede cometer errores al procesarla
 La persona puede demorar el proceso de
información. Responder después los correos.
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Pauta para mejorar la comunicación

La comunicación efectiva es la responsabilidad de

todas las personas de la organización. Las
siguientes pautas superan la barrera a la
comunicación.
Aclarar el propósito del mensaje: Los emisores
deben tener claro qué es lo que quieren
comunicar.
Utilizar una comunicación inteligible: Se requiere
que la codificación se hagan con símbolos
familiares al emisor y receptor.
Capítulo 17 Comunicación

Pauta para mejorar la comunicación

Consultar los puntos de vista de los demás: Debe

consultarse a otras personas y alentarlas a participar.
Considerar las necesidades de los receptores: Debe
comunicar algo valioso para ellos, tanto a corto como
largo plazo.
Obtener retroalimentación.
Considerar las emociones y motivación de los
receptores.
Capítulo 17 Comunicación

Pauta para mejorar la comunicación

Escuchar. Es una habilidad que puede desarrollarse

mediante técnicas apropiadas.
a) Deje hablar
b) Permita a su interlocutor sentirse cómodo
c) Demuéstrele que quiere escucharlo
d) Evite las distracciones
e) Cree empatía con su interlocutor
f) Sea paciente
g) Conténgase
h) Cuide sus argumentos y críticas
i) Haga preguntas
j) ¡Deje de hablar!
Capítulo 17 Comunicación
Sugerencia para mejorar la comunicación
oral y escrita

Utilice palabras y frases sencillas.

Utilice palabras cortas y conocidas.
Utilice pronombres personales, cuando sea
apropiado.
Presente ilustraciones y ejemplos.
Utilice oraciones y párrafos breves.
Utilice verbos activos, como “el gerente
proyecta…”
Evite palabras innecesarias.
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Medios electrónicos en la comunicación

Telecomunicaciones
a) Hardwares y softwares bancarios a los
clientes
b) Servicios telefónicos y por internet
c) La información se transmite con rapidez a
todo el mundo
d) Sistemas computarizados de reservas de las
aerolíneas
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Medios electrónicos en la comunicación

Teleconferencias
Grupos de personas que interactúan ente ellas
mediante sistemas de audio y video con imágenes
fijas o en movimiento.
Capítulo 17 Comunicación

Medios electrónicos en la comunicación

Uso de computadoras
Hoy el procesamiento de datos electrónicos hace posible
manejar grandes cantidades de información y ponerla al
alcance de muchas personas.
a) Mails y correos electrónicos
b) Conexión a internet
c) Networking
d) WhatsApp
GRACIAS