“DIPLOMATURA DE ESTUDIO INTERNACIONAL EMPRESARIAL EN GESTION

PROFESIONAL DE PROYECTOS”
 

TRABAJO DE CASO – GESTIÓN DE CALIDAD

“CASO DEUSTCHE”

INTEGRANTES- GRPO N°2

 

 CRIBILLEROS BENITES, ANA CECILIA

 DIAZ HERRERA, STEPHANY CESARINA
 ESPEJO VALDEZ, YEYSON ANTONY
 JAUREGUI ESPINOZA, JOSE MIGUEL

 LIMA – PERÚ
2022
DESARROLLO
DEL CASO
DEUSTCHE
 1.
SUSTENTAR CÚAL ES LA ESTRATEGIA DE LA EMPRESA, SEGÚN
LAS ESTRATEGIAS GENÉRICAS DE MICHAEL PORTER (3 PUNTOS)
2.IDENTIFICAR Y DESARROLLAR EL OBJETO DE ESTUDIO O HITO
2 DEL PROCESO PRODUCTIVO, ADEMÁS DE INDENTIFICAR EL
TAMAÑO DEL PROBLEMA EN VALOR NUMÉRICO (5 PUNTOS)
 HITO 2 PROCESO PRODUCTIVO: SUSCRIPCIÓN DE NUEVAS POLIZAS
2. MÉTODOS 3. MEDIO AMBIENTE
o Procedimiento de solicitud de una nueva póliza
o Procedimientos de llenado y registro de formulario por o Clima Laboral ( Estrés laboral)
1. MATERIALES parte del cliente. o Iluminación
o Procedimiento de evaluación y transferencia de
INDIRECTOS o Sonido
información de formularios a base de datos.
o Energía eléctrica o Temperatura.
o Procedimiento de generación e ingreso de póliza
o Agua
o Procedimiento de revisión y corrección de formularios
o Útiles de escritorio (marcadores,
llenados.
cuaderno, papeles, lapiceros, etc.) o Procedimiento de resolución de problemas con el cliente.
o Internet.
o Procedimiento de resolución de problemas jurídicos 4. MENTALIDAD
o Plan de telefonía móvil.
o Procedimiento de revisión y confirmación de nuevas o Ética, moral y conducta.
o Servicio de telefonía y correo
suscripciones al cliente. o Políticas,
electrónico postal de la empresa. o Procedimiento de atención al cliente. o Alta vocación de servicio al cliente.
o Softwares y licencias
o Procedimiento de muestreo o Mentalidad orientada a la efectividad.
o Motivación por el cambio RESULTADO
o Cultura organización orientada a la
1. MATERIALES calidad.
o Flexibilidad con el personal temporal PRODUCTOS:
DIRECTOS
o Cliente para la obtención de
PROCEDIMIENTO o Gestión orientada a procesos
o Clientes satisfechos con el
pólizas de seguro. PROCEDIMIENTO innovadores
servicio.
o Formulario de pólizas de o Cliente suscrito en una
seguro (completado por el póliza de seguro.
cliente) PLANTA TRABAJO
o Bases de datos.
PLANTA TRABAJO o Registro de nuevas
pólizas.
o Directorio
o Cliente interno satisfecho.
o Procesamiento de
6. MANO DE OBRA 5. MONEDA
o Agentes encargados de la suscripción de nueva póliza.
suscripción de nuevas
7. MAQUINARIAS o Remuneración al personal pólizas de seguros
o Agentes de las sucursales de DAV.
o o Presupuesto (Capex, Opex) correctamente ingresadas.
o Equipos informáticos Empleados de la división de procesamiento de Transacciones de particulares (VEG)
o Personal de la división de Resolución de Problemas al cliente. o Demás costos del proceso
( Computadoras, scanner, etc.) o
o Calculadora.
Director desarrollo de operaciones (Annette Kluck) productivo propios de nuevas
o Directora de operaciones (Frank Schoek) pólizas.
o Teléfonos. o Erwin Weippert (Operaciones de seguros de vida)
o
o Costos de reprocesos.
o Herramientas Peter Col (procesamiento de transacciones particulares)
o Beatrice Schereff(Resolución de problemas al cliente).
o Servidores o Markus sherer (apoyo al procesamiento de particulares).
o Otros activos o Mónica Volz (Miembro del grupo de suscripción de Nuevas Pólizas)
o Operadores de revisión de pólizas, y atención al cliente.
o Consultor académico (Hans – Jorg Schoss) y Consultor de empresas (Kerstin
Kober)
 DEFINICIÓN DEL PROBLEMA EN MÉTRICAS

El principal problema del proceso en mención

son los errores que se presenta en las
transcripciones de las nuevas suscripciones de
= META - REAL
pólizas de seguros. Para la cual tenían una meta
parcial de tener un 95% de fiabilidad de las
mismas, sin embargo solo el 88% de pólizas = 95% - 88% = 7%
fueron elaboradas correctamente (dado que el
12% de formularios resultaron defectuosos)
2.PROPONER LA SOLUCIÓN AL PROBLEMA DE PÓLIZAS EMITIDAS
CON ERROR UTILIZANDO LOS PASOS A DESARROLLAR DE LA
METODOLOGÍA DMAIC (12 PUNTOS)
MÉTRICAS
 DESARROLLAR CAUSAS RAICES – ESPINA DE ESPECADO
MATRIZ DE PRIORIZACIÓN DE PARETO
MATRIZ DE IMPLEMENTACIÓN Y CONTROL
RECOMENDACIONES DE SOLUCIONES AL
PROBLEMA DE PÓLIZAS EMITIDAS COMO
ERROR
1. Buscar automatizar el proceso de suscripción de una nueva póliza mediante un método en línea con preguntas clave
que sean fáciles de interpretar por los clientes. De esta manera, se podría solicitar información adicional de manera
personalizada después de haber obtenido las respuestas más básicas e importantes, evitando errores y revisión doble.
Por otro lado, se evitaría la molestia de los clientes para los casos en los que el error venga del digitador que ingresa
todos los datos al sistema de DAV.
2. Establecer de manera estratégica los puestos temporales para poder cubrir de mejor manera las épocas de aumento de
carga laboral. Se podría capacitar a los empleadores en distintas labores para poder reorganizarlos de manera
estratégica frente al aumento de carga laboral. Esto daría estabilidad a los trabajadores y se podría generar un mejor
ambiente laboral, evitando que las personas hagan turnos de 20 horas para cubrir las necesidades de la empresa.
3. Descentralizar la oficina de “Procesamiento de Transacciones de Particulares” de Hamburgo y establecer más oficinas
de esta sección a las sucursales de DAV a nivel nacional. Esto descongestionaría la cantidad de solicitudes centralizada y
generaría un menor tiempo de espera para los clientes de las distintas ciudades. En consecuencia, se tendría un
beneficio para el cliente y para los empleados ya que se les reduce la carga laboral y realizarían sus tareas de manera
más óptima debido a la reducción de la presión laboral.
GRACIAS