MODELOS DE

RESOLUCIÓN DE
PROBLEMAS
Elaborado por: Marina Másmela Victoria.
MODELOS DE RESOLUCIÓN DE
PROBLEMAS.

Marcos de
Estructuras
calidad

Por su expresión
en Inglés: Quality
Frameworks.
 MARCO DE CALIDAD.

1. Declaraciones de
4. Que deben mejorarse valores
CONJUNTO DE
3. Ilustran las áreas de 2. Organizadas por
calidad dominios.
MARCOS DE CALIDAD.

ISO 9000

Six Sigma: Eliminar defectos o fallos.

Diseño para la Excelencia Organizacional

 APLICACIÓN DE LOS MARCOS.

•Una organización no puede aplicar

todos los marcos al mismo tiempo, su
decisión a cerca de lo que debe aplicar
prioritariamente dependerá de cuáles
de ellos se alinean mejor con sus
objetivos generales y de calidad.
CON LOS MARCOS DE CALIDAD.
1. Se capturan las mejores prácticas.

2. Se consigue un lenguaje y entendimiento comunes.

3. Se posibilita el benchmarking con otros.

4. Se tiene acceso a una compleja infraestructura de conocimiento (libros, fuentes de internet,

organizaciones consultoras y de formación)

5. Se tiene la garantía de una actualización regular, a tener de los avances más recientes.
 UN MARCO DE CALIDAD SE
COMPONE DE:

3. Una especificación de su
1. Una especificación de su 2. Una especificación de las peso relativo y de los puntos de
ámbito. interrelaciones examen y de las cuestiones
principales o áreas de mejora.
 TOMA DE DECISIONES AL LANZAR
UNA INICIATIVA DE MEJORA
MODELO DE
MARCOS DE RESOLUCIÓN
CALIDAD DE
PROBLEMAS
INICIATIVA
DE MEJORA
DE
Metas y objetivos PROCESOS Planes de mejora de
de la organización procesos.

Recursos
 PDCA de la
ISO 9000
(4 Fases)

Modelos
DMAIC de de DEO de
Six Sigma resolución Duggan (8
(5 Fases) de Principios)
Problemas

CMP
Universidad
Navarra –
España
EL MODELO PDCA O PHVA DE LA ISO
9000.
1. PLAN
PLANEAR

2. DO
4. ACT
HACER
ACTUAR

3. CHECK
VERIFICAR
 EVOLUCIÓN DEL CICLO PDCA O
PHVA
CICLO PDCA ORIGINAL CICLO PDCA MODIFICADO

ACT
PLAN
Check
DO ACT
PLAN
CHECK
DO
El La
La dirección
dirección
inspector
El corrige
planifica
operario
comprueba
hace LaLa dirección
dirección
ElElinspector
promueve
corrige y la
operarioyrealiza
la dirección
normaliza
acciones
Calidad Total
comprueban
correctoras

Camisón, César. La gestión de la calidad: conceptos, enfoques, modelos y sistemas. Pearson.

ETAPAS DEL CICLO PDCA O PHVA DE
ISHIKAWA
Decidir objetivos
CICLO PHVA
Decidir métodos Educación y formación
Hacer trabajo Comprobar los resultados del trabajo Acometer una acción

Decidir objetivos
13%

Acometer una acción

25%

Decidir métodos
13%

Educación y formación
13%

Comprobar los resultados del trabajo

25%

Hacer trabajo
13%
LAS ETAPAS Y LOS PASOS DEL CICLO
PDCA
4 Etapas, 6 pasos.
1. PLANIFICAR 2. HACER (DO) 3. COMPROBAR 4. ACTUAR
(PLAN) (CHECK) (ACT)
1. Definir los 1. Llevar a cabo 1. Comprobar 1. Aplicar una
objetivos la educación y los resultados acción.
la formación
2. Decidir los 2. Hacer el
métodos a trabajo
utilizar para
alcanzar el
objetivo
 1. ETAPA PLAN

1. DEFINIR LOS OBJETIVOS

EVITAR OBJETIVOS
ABSTRACTOS
1.Obtener buena calidad
2.Reducir los costes
3.Aumentar la rapidez en el
servicio
No resultan útiles
DEBEN SER CLAROS Y CONCISOS
1. De enero a marzo, reducir a la mitad el
número de piezas defectuosas del trimestre
anterior
2. A partir de abril, conseguir una disminución
de costes en un 5%
3. A partir de enero, atender dos llamadas
telefónicas por mitad en vez de una.
Los objetivos así definidos van a facilitar la
observación de los resultados, es decir el
control.
 2. DECIDIR LOS MÉTODOS A
UTILIZAR PARA ALCANZAR EL
OBJETIVO
• Establecer los medios a través de los cuales se va a alcanzar.
• MEDIOS:

1. Normas técnicas y operativas de funcionamiento.

2. Principales causas o factores que afectan a los procesos.
3. Las normas deben ser coherentes entre sí y permiten la
delegación de autoridad y responsabilidad.
 2. ETAPA DEL DO
3. LLEVAR A CABO LA EDUCACIÓN Y LA
FORMACIÓN 4. HACER EL TRABAJO
OBSERVACIONES:
• Consiste en poner en marcha las
• Poner en marcha el plan diseñado normas establecidas en la fase
requiere que:
1. Las normas se comprendan y sepan de planificación.
aplicar.
2. Educar y formar a las personas así:
a. En grupo
b. Supervisores a subordinados en el
lugar de trabajo.
c. Individual mediante la delegación de
autoridad sobre su trabajo.
 3. ETAPA CHECK
5. COMPROBAR LOS RESULTADOS
Si el trabajo se está llevando a cabo conforme a lo planificado en la primera etapa.

FORMAS:
1. Observar en el lugar de trabajo que efectivamente todo funciona conforme a las instrucciones y
normas y los procesos están bajo control.
2. Verificar a través de resultados: examinar los resultados del trabajo.

Ishikawa (1994) señala la importancia del control en esta etapa, pero es importante distinguir entre
“controlar a través de algo” y “controlar ese algo”
Se trata de controlar los procesos y actividades empresariales observando los resultados,
introduciendo la información así obtenida en el proceso, descubriendo las anomalías en el trabajo,
los procesos y las operaciones, y eliminando las causas de esas anomalías.
 4. ETAPA ACT.
6. APLICAR UNA ACCIÓN.
SITUACIÓN 1: SITUACIÓN 2
SE HA ALCANZADO EL OBJETIVO NO SE HA ALCANZADO EL OBJETIVO
1. Cuando en la etapa
2. Se debe considerar el
anterior se confirma lo
éxito con prudencia.
establecido Detectar
anomalías y
causas

3. Las acciones se 4. Normalizar las

orientan a normalizar acciones correctoras
procedimientos y aplicadas sobre Proceder a su
establecer condiciones procesos, operaciones y eliminación
para mantenerlo. procedimientos.

Comenzar el
5. Ampliar formación y 6. Verificar si las ciclo PDCA o
medidas correctoras, si medidas se aplican PHVA
es necesario. correctamente.
CALIDAD Y ORGANIZACIÓN

https://www.youtube.com/watch?v=-ce-hLDE16s
DMAIC DE SIX SIGMA
FASES
1. DEFINIR

5.
2. MEDIR
CONTROLAR

4. MEJORAR 3. ANALIZAR
DMAIC: Definir, Medir, Analizar, Mejorar
y Controlar.
FASE INTERPRETACIÓN
1. DEFINIR Definir el problema, perfilar el ámbito del proyecto de mejora, determinar
objetivos, establecer el marco de iniciativa de mejora y desarrollar el plan
detallado del proyecto.
2. MEDIR Preparar materiales y herramientas, preparar la organización, desarrollar
actividades, asegurar la integridad y protección de los datos.
3. ANALIZAR Desarrollar hipótesis de causas, identificar las causas raíces y validar hipótesis.
4. MEJORAR Desarrollar ideas para suprimir las causas raíces, probar soluciones y medir
resultados.
5. CONTROLAR Establecer medidas estándar para mantener desempeño de los procesos y corregir
problemas.
SISTEMA DE MEJORA 6 SIGMA
• La competencia en los mercados lleva a las empresas a incrementar
esfuerzos en crear valor, reducir costes y acortar los tiempos de
servicio.
• En consecuencia, en la última década han surgido enfoques
metodologías y herramientas para mejorar los sistemas de gestión
empresariales y orientarlos hacia la excelencia.
SISTEMA DE MEJORA 6 SIGMA
• La competencia en los mercados lleva a las empresas a incrementar
esfuerzos en crear valor, reducir costes y acortar los tiempos de
servicio.
• En consecuencia, en la última década han surgido enfoques
metodologías y herramientas para mejorar los sistemas de gestión
empresariales y orientarlos hacia la excelencia.
SEIS SIGMA
• Es una técnica de mejora continua que trata de encontrar las causas
de los errores, defectos y retrasos en los procesos de negocio.
• Surge como evolución de anteriores modelos y técnicas de calidad
como son:
1. Gestión de la Calidad Total (GCT): Estrategia de gestión orientada
hacia la excelencia y la mejora continua.
2. Control Estadístico de Procesos (SPC): Técnica de gestión para
asegurar la calidad de los productos a partir del control de los
procesos, estableciendo y controlando unos límites de tolerancia.
DEFINIR
1. ¿Qué procesos existen en el área/ departamento /unidad?
2. ¿Quién o quiénes son los propietarios de este proceso?
3. ¿Qué personas intervienen en el proceso directa o indirectamente?
4. ¿Quiénes podrían ser parte del equipo para cambiar el proceso?
5. ¿Se dispone de información del proceso?
6. ¿De qué tipo de información se dispone?
7. ¿Qué procesos tienen que ser prioritarios acometer?
MEDIR
1. ¿Sabe qué parámetro/s son crítico/s para su cliente?
2. ¿Cómo influyen estos parámetros en el proceso?
3. ¿Qué tipo de pasos compone el proceso?
4. ¿Cuáles son los parámetros de medición del proceso y cómo se
relacionan con la necesidad del cliente?
ANALIZAR
1. ¿Cuáles son las especificaciones del cliente para sus parámetros de
medición?
2. ¿Cómo se desempeña el proceso actual con respecto a esos parámetros?
3. ¿Cuáles son los objetivos de mejora del proceso?
4. ¿Cómo los definió?
5. ¿Cuáles son las posibles fuentes de variación del proceso?
6. ¿Cuáles de esas fuentes de variación controla y cuáles no?
7. De esas fuentes que controla, ¿Cómo las controla y cuál es el método para
documentarlas?
8. ¿Monitorea las fuentes de variación que no controla?
MEJORAR
1. ¿Las fuentes de variación dependen de un proveedor?
2. ¿Qué fuentes?
3. ¿Quién es el proveedor?
4. ¿Qué está haciendo para monitorearlo?
5. ¿Qué relación hay entre los parámetros de medición y las variables críticas?
6. ¿Interactúan las variables críticas?
7. ¿Cómo lo definió?
8. ¿Cuántas pruebas necesito desarrollar para encontrar y confirmar las mejoras del
procedimiento o ajuste para estas variables clave del proceso?
9. ¿Qué ajustes a las variables es necesario hacer para optimizar el proceso?
10. ¿Cómo los definió?
CONTROLAR
1. ¿Qué exactitud o precisión tiene su sistema de medición?
2. ¿Cómo lo definió?
3. ¿Cuánto se ha mejorado el proceso después de los cambios?
4. ¿Cómo lo define?
5. ¿Cómo mantiene los cambios?
6. ¿Cómo monitorea los procesos?
7. ¿Cuánto tiempo o dinero ha ahorrado con los cambios?
8. ¿Cómo lo está documentando?
MODELO DEO: Diseño para la Excelencia Organizacional.
PRINCIPIOS.

2. Pasar del 3. Hacer visibles 4. Estandarizar

1. Diseñar diseño a la corrientes de el trabajo:
realidad valor repetibles

5. Visualizar las 6. Estandarizar 7. Hacer que 8. Centrarse en

corrientes de el trabajo: mejoren el flujo mejorar las
valor anormal de trabajo actividades.
CICLO DE MEJORA DE PROCESOS DE
NEGOCIO

Berenger & Ramos – Yizquierdo (2004).

Universidad de Navarra – España.
 REFERENCIAS.
• Cole, R. E., & Scott, W. R. (2000). The Quality Movement Organization
Theory. California: Sage Publications.
• Duggan, K. J. (2012). Design for Operational Excellence. A Breakthrough
Strategy for Business Growth. Nueva York: McGraw-Hill.
• Mutafelija, B., & Stromberg, H. (2003). Systematic Process Improvement
Using ISO 9001:2000 and CMMI. Norwood: Artech House.
• Siviy, J. M., Penn, M. L., & Stoddard, R. W. (2008). CMMI and Six Sigma:
Partners in Process Improvement. United States: Addison-Wesley.
• Spanyi, A. (2003). Business Process Management is a Team Sport.
Tampa: Anclote Press.