PORTADA

Luis Daniel Medina Flórez

Lynda Lizzeth Quintero Pacheco
Snayder Pedraza Morales
 CICLO DEMING

PHEA o PHVA
Ciclo Deming o PHEA

Ciclo Shewhart o PHVA

Actualidad
1959
1930
Modelo gerencial
básico de la calidad
 CICLO DEMING

• ¿Qué?
• ¿Quién?
• ¿Qué cambios hay que hacer?
Planear • ¿Cómo?
• ¿Fue prometedor? • ¿Cuándo?
• ¿Cuál es el siguiente ciclo?

• Implementar
Actuar Hacer • Observar y documentar
• Iniciar análisis de datos
• Comunicar al equipo

• Finalizar análisis de datos • ¿Qué aprendimos?

• Comparar lo esperado con • ¿Qué fue difícil?
el resultado
Estudiar • ¿Se cumplió el objetivo?
• Resumir • ¿La solución creó problemas a otros?
 CICLO DEMING
Pasos según Deming
 Crear constancia en el propósito.
 Adoptar una nueva filosofía.
 Dejar de confiar en la inspección
masiva.
 Poner fin a la práctica de conceder
negocios con base en el precio.
 Mejorar constantemente y por
siempre el sistema de producción y
servicios.
 Instituir la capacitación.
 Instituir el liderazgo.
 Eliminar el temor.
 Derribar las barreras entre las áreas.
 Eliminar los lemas, las exhortaciones
y las metas de producción.
 Eliminar las cuotas numéricas.
 Remover las barreras que impiden el
orgullo por un trabajo bien hecho.
 Instituir un programa vigoroso de
educación y recapacitación.
 Tomar medidas para llevar a cabo la
transformación.
 RUTA DE LA CALIDAD

La Ruta de la Calidad es una metodología

sistemática basada en el ciclo de Deming, PHEA
cuyo propósito es el de brindar una secuencia
normalizada que permita solucionar
problemas.

La aplicación correcta y sistemática del

ciclo PHEA permite que la Ruta de la
Calidad consista en un proceso de mejora
continua; en el cual se efectúan mejoras
incrementales sostenidas en el tiempo, al
mismo tiempo que se establecen sus
correspondientes directrices de control.
 RUTA DE LA CALIDAD

La ruta de la calidad es un procedimiento para solucionar problemas.

Problema: Resultado no deseado de una tarea.

La solución para un problema es mejorar el resultado deficiente hasta lograr un nivel

razonable. Las causas de los problemas se investigan desde el punto de vista de los hechos y
se analizan con precisión la relación causa-efecto.
 RUTA DE LA CALIDAD

P H E A
Planear Hacer Estudiar Actuar

Conclusión
Observación
Análisis Verificación Revisión de
Reconocimie Acción Estandarización
Problema Búsqueda Confirmació las
nto de las Acción para Eliminar
Identificar el de las n de la actividades
característic eliminar las permanenteme
problema principales efectividad y planeación
as del causas nte las causas
causas de la acción del trabajo
problema.
futuro
 RUTA DE LA CALIDAD

Actividades: Identificar el problema

Exprese en términos concretos solamente

Mostrar que el problema que se
está tratando es mucho más
importante que cualquier otro. Para
esto se Utiliza el principio de Pareto.
Muestre cuál es el contexto los resultados no deseados del desempeño
del problema y que curso ha deficiente. Demuestre cual es la pérdida en
seguido hasta el momento el actual desempeño y cuánto necesita
mejorarse.

Proponga a una persona para que se Presente un

Plantee un tema y Haga un
haga cargo de la tarea oficialmente. presupuesto
una meta, si es cronograma de
Cuando la tarea va a ser realizada por un estimado para la
necesario sub. mejora.
equipo, nombre a sus miembros y líder. mejora.
temas.
 RUTA DE LA CALIDAD

Actividades: Reconocimiento de las características del problema.

Investigue cuatro puntos (tiempo,

lugar, tipo, síntoma) para descubrir
las características del problema.

Después investigue desde

muchos puntos de vista para
descubrir la variación del
resultado
Vaya al lugar y recoja la información
necesaria que no puede ponerse en forma
de datos.
 RUTA DE LA CALIDAD

Actividades: Búsqueda de las principales causas

Plantee hipótesis de causas. Someta a prueba las hipótesis.

Seleccionando los candidatos más Deduzca las principales causas
importantes como causas. entre las señaladas.
 RUTA DE LA CALIDAD
Debe hacerse una distinción
estricta entre las acciones
realizadas para solucionar
fenómenos (remedio inmediato) y
las acciones realizadas para
eliminar los factores causales
(prevención de recurrencia)
. adopte otras acciones o
Actividades: Acción para eliminar las causas
Cerciórese de que las
acciones no producen otros
problemas(efectos
secundarios). Si lo hacen,
Diseñe varias propuestas diferente de
diseñe medidas para los acción, examine las ventajas y las
efectos secundarios. desventajas de cada una y seleccione
aquellas que sean aceptadas por las
personas involucradas.
 RUTA DE LA CALIDAD

Actividades: Confirmación de la efectividad de la acción

Compare los datos obtenidos sobre

el problema (resuelto indeseados
en el tema), en el mismo formato
(tablas, gráficas, esquemas antes y
después de realizadas las acciones) Convierta el efecto en
términos monetarios, y
compare el resultado con el
valor objetivo
Haga una lista de cualquier otro efecto,
bueno o malo
 RUTA DE LA CALIDAD

Actividades: Eliminar permanentemente las causas

Para el trabajo mejorado debe

identificarse claramente: quién,
cuándo, dónde, qué, por qué y
cómo, y usarse como un estándar. Las preparaciones y
(documentar la mejora). comunicaciones necesarias
respecto a los estándares
deben realizarse
correctamente. Deben diseñarse un sistema de
responsabilidad para verificar si los
estándares se están observando (Auditorías
internas).
 RUTA DE LA CALIDAD

Actividades: Revisión de las actividades y planeación del

trabajo futuro

Haga una lista de los problemas que

permanecen.

Planee que hay que hacer

para solucionar esos
problemas.

Piense sobre lo que ha funcionado bien y lo

que no ha funcionado en las actividades de
mejoramiento.
 HERRAMIENTAS GERENCIALES

HERRAMIENTAS GERENCIALES PARA

EL CONTROL DE LA CALIDAD

• Diagrama de afinidad
• Diagrama de relación o influencia
• Diagrama de árbol
• Diagrama de matriz
• Diagrama de decisión ¿Introducir una nueva
• Diagrama de flechas aplicación móvil?
• Diagrama de actividad
 DIAGRAMA DE AFINIDAD

Objetivo: Generar un gran número de ideas y conceptos, promoviendo la

creatividad y derribando las barreras de la comunicación.
Resultado: Ideas claramente categorizadas.

Pasos

1. Construir un equipo (4-6 personas)

2. Describir el objetivo
3. Generar ideas
4. Pegar ideas en una pared
5. Clasificar en grupos
6. Crear encabezamiento a cada grupo
7. Dibujar diagrama de afinidad
 DIAGRAMA DE AFINIDAD

¿Qué valor genera la nueva aplicación?

VALOR PARA EL CLIENTE VALOR PARA FINANZAS
• Facilidad
• Rendimiento alto sobre inversión
• Agilidad
• Bajo costo de servicio
• Confiabilidad

VALOR PARA LOS EMPLEADOS VALOR PARA EL NEGOCIO

• Trabajo en equipo • Innovación y desarrollo

• Crecimiento personal • Creatividad constante
• Reconocimiento nacional

VALOR PARA EL SERVICIO VALOR PARA DIFERENCIACIÓN

• Canal de atención 24/7 • Variedad de productos y servicios

• Solución eficaz • Plataforma amigable
• Información consistente y efectiva • Productos y servicios únicos
 DIAGRAMA DE INFLUENCIA

Objetivo: Encontrar las causas raizales

Resultado: Priorizar los ítems con mayor llegadas y salidas

Valor para el cliente Utilidades

Rendimiento sobre la
Nueva aplicación
inversión

Innovación y
Entorno de trabajo
desarrollo
 DIAGRAMA DE ÁRBOL

Objetivo: Descomponer una meta general en fases u objetivos concretos.

Resultado: Objetivos concretos para el cumplimiento de una meta.

Estudios de mercado
Analizar necesidades
Análisis de inversión y
retorno
Crear aplicación móvil
Adquirir certificados de
seguridad

Prototipar y hacer
Desarrollar plataforma
pruebas

Programar el sistema
 DIAGRAMA DE MATRIZ

Objetivo: Priorización de acciones para el cumplimiento de metas

Resultado: Relación visual de principales acciones con su meta

Relación alta Relación media Relación baja CARÁCTERÍSTICAS DE CALIDAD

ACCIONES Reducido Plataforma Adquisición de Personal
número de visualmente certificados de capacitado en
REQUERIENTOS DEL CLIENTE

METAS trámites agradable seguridad línea

Resolución de asuntos
con facilidad

Información precisa y
clara

Seguridad y
confiabilidad

Asistencia 24/7
 DIAGRAMA DE PROCESOS DE DECISIÓN

Lanzar nueva
aplicación

Adquirir
Analizar Diseñar y Capacitar
certificados de
necesidades programar usuarios
seguridad

Capacitar funcionarios Instruir clientes

Poco personal Dificultad en llegar a

disponible los clientes

Objetivo: Planear contingencias Contratar personal Publicitar en los

Resultado: Visualización de posibles externo medios
inconvenientes Tiempo Desarrollo de
extraordinario de instructivos
los tutores
 DIAGRAMA DE FLECHAS

Objetivo: Identificar tareas, secuencia y duración

Resultado: Secuencia de actividades

Prototipar
3 5
Sugerir un panel de
Seleccionar mejor
transacciones
opción según criterios
de la empresa
Analizar necesidad de
aplicación
1 2 7 7
Programar

Sugerir un panel de
Eventos Seleccionar mejor
atención al cliente
opción según criterios
Actividades 4 6 de la empresa
Prototipar
 DIAGRAMA DE ACTIVIDADES

Objetivo: Planear y hacer seguimiento a la implementación de soluciones

Resultado: Mapeo de la secuencia de actividades
BANCO DESARROLLADOR CLIENTE

Analizar necesidad de
aplicación

Solicitar cotización y
Recibir solicitud
prototipo

Cotizar y prototipar

Consultar con el cliente

Entregar cotización y
prototipo
Estudiar propuesta